住院老年患者安全体验问题研究

唐 倩 张 曙* 黄 菊

（1.江苏大学附属医院消化科，江苏 镇江，212001；2.江苏大学附属第三人民医院护理部，江苏 镇江，212001）

我国人口正向老龄化趋势迈进，据2018年《中国老年疾病临床多中心报告》显示：近十年老年住院人次平均年增长率高达27.48%。老年住院患者由于生理、心理的改变，导致其对诊疗护理环境的安全感降低，尤其是在遭受疾病困扰的时候，不安全的心理体验会引发患者焦虑、不满、急躁等表现，延缓疾病康复。因此，保证老年住院患者的安全成为我国住院医疗服务的一项新挑战。“患者体验”由美国学者于1986年首次提出，是指患者就医过程中的客观经历和感受。患者满意度多来自于患者主观感受，得出的结论是患者的期望值，而患者体验通过还原患者住院体验事实，将实际情况与患者评价相结合，减少了患者心理预期的影响。故“患者体验量表”更能准确找到医疗服务机构服务质量的具体问题所在。本研究以田常俊研发的患者体验医疗服务质量指标为基准，结合住院老人存在的实际安全情况，制订适合住院老人的患者体验问卷，展开其安全现存问题的调查研究。以期为住院老年患者安全问题研究提供不同的视角和参考，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2021年9月～2021年12月在江苏大学附属医院住院的200例老年患者为调查对象。所有入选患者本人及其家属充分了解研究相关内容后，自愿签署同意书。本研究已获得江苏大学附属医院医学伦理委员会批准。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：年龄 ＞60岁者；意识清楚者。

排除标准：不能理解调查内容者；不同意参加本研究的患者。

1.3 方法

调查工具采用江苏大学附属医院自行设计的“住院老年患者安全体验问卷”进行调查。该调查问卷参考已有的“患者体验评价量表PEES-50”的框架结构及文献研究基础，同时咨询江苏大学附属医院护理学专家及医院管理者而形成。从住院老年患者的视觉、触觉、听觉、嗅觉、心理反应、情感产生等感受出发，依据必要性行为，包括吃、喝、排泄等，自发性行为，包括服药、检查、打针等，社会性行为，包括解病情、沟通服务问题等，心理需求，包括住院体验焦虑、环境舒适安全等，确立住院老年患者体验问卷的四个维度为基本需求、疾病病情、病房管理、人际交往。本问卷在预调查200例住院老人的基础上分析重测信度为0.833，专家认为该问卷具有较好的表面效度。

问卷内容包括两个部分：①老年患者基本情况11个条目（包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、子女情况、收入、医疗费用支付方式、主要照顾者、有无住院经历、入院方式及患者当前自理情况等）。②老年住院患者安全体验问卷27个条目（内容涉及我在住院期间生活感觉方便、我感到医院的环境可能使我跌倒、我觉得医生护士每天巡视、询问或了解我的病情程度足够、我感觉医院的管理是安全的等条目），此27个条目采用Likert 5分评分。患者安全体验的有利因素越高得分越高，反之，体验安全感低的予反向赋分。

调查方法采用方便抽样方法，抽取符合条件的老年患者进行横断面问卷调查。共发放问卷200份，回收196份，回收率98.00%，有效率100.00%。

1.4 统计学分析

2 结果

2.1 住院老年患者一般情况

住院老年患者一般情况见表1。

表1 住院老年患者一般人口学资料 （n=196）

2.2 住院老年患者安全体验各维度得分情况

在住院老年患者安全体验调查表四个维度中，病房管理得分最高，说明目前医疗条件下住院老年患者对病房管理的客观安全感知体验满意度较高；人际交往得分最低，说明老年患者住院期间主观心理安全感欠缺。见表2。

表2 住院老年患者安全体验各维度得分情况 （）

2.3 住院老年患者安全体验调查得分前三位条目

住院老年患者安全体验调查得分前三位条目见表3。

表3 住院老年患者安全体验调查得分前三位条目 （）

2.4 住院老年患者安全体验调查得分后三位条目

住院老年患者安全体验调查得分后三位条目见表4。

表4 住院老年患者安全体验调查得分后三位条目 （）

3 讨论

表2结果表明，总体得分最高的是病房管理维度，得分最低的是人际交往维度。病房管理维度主要包含病房环境、人员管理、医务人员的行为规范等条目，人际交往维度主要包含与家人、陪伴者、医务人员的交流等相关条目。可见硬件环境对老年患者的主体安全体验影响度并不大，而与医护人员、亲朋好友的交往才是影响老年患者安全体验的主要因素。这一结果与患者体验的过程是相契合的。患者安全体验既包括客观感知体验又有主观情感体验的成份，人际交往是老年人主观体验心理活动最直接的表现，人到老年，性格已无法改变，即便是平时十分开朗的老年人，碰到疾病的困扰也不免会心生焦虑，尤其在住院的陌生的环境，更希望得到其他人的关爱。因此，只有对老年住院患者进行鼓励和适当的心理干预，才会使他们的安全体验感增加。病房管理与患者客观感知体验有关，随着诊疗管理模式的转变，医院服务已然完成从“提供者导向”向“服务对象导向”的转变。各医院在住院环境上也无处不体现出对老年患者的人文关怀，尤其是硬件上，为老年患者设置无障碍通道、安全扶手、床边护栏、呼叫铃、防滑垫、适宜灯光、干净的床单、活动空间、各种警示标识，送餐到床头等。这些都为老年患者的住院基本生活提供了较大便利，使老年患者觉得较为安全。但是，值得注意的是，调查中发现病房安静程度、传呼能否及时回应是病房管理维度中得分较低的条目，可见安静的病房环境是病房管理的重点。这可能是因为老年患者机体器官的退化，加之疾病困扰，对于外界和周遭环境变化较为敏感所致。多篇研究表明嘈杂的病房环境不仅降低了老年患者的睡眠质量，也增加了其心理负担。所以作为护理者要注重病房环境过程管理及环节质量控制。及时给予患者答复，减少呼叫铃，做到走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻，为老年患者提供安静的病房环境，给予及时帮助和照护。

表4结果显示，属于疾病病情维度的“我担心住院费用给家庭带来负担”“我担心医疗护理的伤害”条目得分排在问卷倒数第二和第三，说明老年患者在对收费项目、具体病情告知、医患沟通方面的知晓度欠缺，可能是信息不对等，给住院老年患者带来的焦虑不安体验。分析原因，年龄、文化程度及生活水平等人口学因素是产生老年患者信息不安的主要原因。首先，本次调查的老年人有36.73%为初中以下文化，虽然他们很想知晓住院费用、病情结局，但相对低的文化背景使他们处于医患关系的被动和弱势地位，加之各大媒体对医院乱收费的报道，网络上一些鱼龙混杂的健康误导，更加深了他们心中的疑虑，但迫于自身因素的压力以及对医生护师的依赖心理，最终只能选择被动服从。其次，本次调查的老年人为五十年代之前出生的人，那时的消费水平及消费习惯与现在的生活大相径庭，虽然61.22%老年人有医疗保险，但对于实际住院费用往往超过他们期待的花费。最后，虽然被调查的老年人无一例外都有手机，有的还是智能手机，但并不能熟练使用，对于医院官网、APP、微信等信息平台虽然可以被动的接收信息，却不具有主动发起沟通的能力。尤其是新冠疫情时期住院流程及相关住院制度的不断变化，更导致老年患者不能很好获得医院收费系统查询、住院要求、疾病保健知识等信息，而更加剧了老年患者与医院之间的认知鸿沟和信息不对称，增加了老年人住院时期的不安体验。相反，从表3得分最高的两个条目“我对医生医疗技术放心”“我认为医生护士了解我病情足够”中也发现，正是老年患者的人口学因素影响，使得老年患者非常依赖和信任医务人员。因此，借助国家开展各种助老活动契机，医务人员可运用多种途径和患者交流，为住院老年患者带来更好的住院便利和体验。如针对老年患者的理解力及沟通能力的下降，不能一次性将所有关键问题在有限时间内说清楚的情况，医务人员除了将交流集中于某一固定时段，也可增加巡房次数或在进行诊疗操作中为患者讲解。针对老年患者易遗忘的特点，有很多想问的问题不能一次提出的情况，医务人员可教会患者使用手机，通过发布健康宣教视频或适时在线为患者解答疑惑。将时间还给患者，让住院老年患者充分知晓信息，使其能够参与到自己疾病的决策中来，减少住院老年患者不安全体验。

表4结果显示“我感到无力应对目前生病带来的生活麻烦”是得分最低的条目，该条目体现了老年住院患者对生活照护的需求，说明照护不足是导致住院老年患者又一主要的不安全体验，这与其他学者研究结果相一致。目前中国家庭多面临四二一的结构，如何照护养老成了一个棘手的问题，这也是目前住院老年患者面临的较为普遍的问题。这不仅是由于老年患者本身疾病所致，也是人际关系所致。由于时代变迁，而新冠时期的限制探陪及固定陪护的措施落实使这一照护问题更为突出。我们在实际调查中发现，有近六成老年患者是老伴照护，有医保或家庭经济基础中上等的2.55%老年患者是护工照护，另外的老年患者则自认为有行为能力，或由子女、亲属定时探望照护。固然，配偶是患者终生的伴侣，患者对配偶的依赖程度高于依赖其他照顾者，但当一位身体羸弱的老人去照顾另一位住院的老人时，患者内心也是存在矛盾的，他会担心增加老伴的负担。而老年患者在渴望获得子女关注和关怀的同时，也会考虑子女的感受，怕影响子女的工作，怕经济上拖累子女，这种种矛盾心理往往最终演变为一种负面的不安全情绪。从护理角度来看，老年患者对照护不足的不安体验，其实也给老年患者带来实质性的跌倒、导管滑脱等安全问题，研究调查期间，江苏大学附属医院就发生老年患者跌倒不良事件两起，一起为患者起夜时未扶紧栏杆所致，另一起是患者自认为可以下床所致。导管滑脱也有五起，三起发生在老年患者身上，均与陪护有关，两起为夜间老人及配偶均睡熟时，老人无意识将管道拔出，一起是陪护在给老人擦身时导管放置不妥所致。这些老年患者护理不良事件与张萍研究结果一致。这都提醒护理人员，在开展关爱护理满足老年患者亲情需求的同时，还要注意老年患者客观存在的照护不足、照护不到位的问题，鼓励老年患者建立良好的病房人际关系，劝说老年患者使用必要及有效的陪护，从而减少不安全因素。

随着社会老龄化的到来，给医疗护理领域带来新的机遇和挑战。综合本次调查，可以得知影响住院患者体验的因素是多方面的，让老年住院患者感到安全的仍是病房管理等硬件环境，让老年住院患者感到不安的是对疾病病情信息获知不畅的焦虑和人际交往时陪伴照护不足的担心。医院应从老年患者本身出发，从其心理期望和实际感知两方面着手，在提高医院硬件的同时，在医院软件上下功夫，比如保障医患之间的有效沟通，促进信息交换从而缓解患者信息焦虑；提高医护人员的关怀意识和能力，尽可能适时与患者交流，为患者提供个性化服务从而减轻患者心理紧张；不断优化服务流程和制度，在可能的情况下提供探陪，使患者感觉有所依靠。

由于患者体验是主观评价，受诸多因素影响，本研究在样本量、校正患者自身特征对患者体验的影响等方面仍有所欠缺，需今后进一步探索有效改善患者体验的新措施，促进老年患者的住院医疗体验，更重要的是促进老年患者的疾病恢复，提高老年患者生活质量。