悉心构筑“同心圆” 匠心扎牢“防火墙”

中国工商银行深圳分行

中国工商银行深圳分行（下称“深圳分行”）始终坚持金融的政治性和人民性，深入践行“以人民为中心”发展思想，把握消费者权益保护新形势新要求，积极探索以守护客户权益为圆心，全行上下凝心聚力、银行客户和谐发展的“同心圆”，用心、用情守护金融消费者合法权益。

一、全员做消保，构建行内上下联动、齐抓共管的“同心圆”

（一）注重以学促进，深入开展“全员学”

紧扣“全行合力做消保”总体思路，倾力打造“同心圆”消保品牌系列培训，以“深入学”带动全员消保意识和能力“全面升”。一是拓展新对象。面向新入职员工推出“消保第一课”，既引导其扣紧遵守消保政策制度的“第一颗扣子”，也在新员工中锻造消保生力军。二是拓新模式。深圳分行消保办多形式开展与支行、客户的党建共建、以工代训、送教上门、经验交流等活动，既将消保工作要求传导至“最后一公里”，又将消保知识宣导给“最需要的人”。三是培育新动能。注重消保知识“在学中用、在干中学”，将基层一线作为消保实践的“主战场”，引导支行自主开展消保培训，紧扣实务实战技能，如某支行开展“鲲鹏计划”相关培训，推动基层一线员工提升素养。

（二）注重资源整合，有效推动“专业做”

一是组建专业化教育宣传团队。遴选全行消保服务骨干，组建教育宣传柔性团队，做好教育宣传素材设计、教育宣传要点梳理、对客教育宣传服务等重点工作，织密织牢消保服务网，提升消保服务管理质效，切实提升客户满意度。二是强化专业化服务管理。通过打造网点消保服务专家团队，围绕“服务督导评价、投诉闭环治理、服务能力提升”，将消保理念贯穿网点服务管理全过程，聚焦网点服务管理工作重点问题，集思广益、对症下药、精准施策，持续优化网点服务管理效能。三是加强专业化精准指导。围绕“人员服务提升、服务资格认证、标杆网点建设”三大核心，引入第三方专业“外脑”，为网点服务提质、流程优化和能力提升等提供专业指导，实现网点服务人员的分级认证管理，源头激发网点服务内生动力。

（三）注重理念宣导，用心加强“立体宣”

一是打造一个专刊。按季发布分行《消费者权益保护专刊》，设立工作动态、支行荟萃、消保之星、消保微讲堂、风险瞭望台等栏目，以重点突出、新颖详实的内容，全面展示分行消保工作部署要求、工作动态、优秀经验、员工风貌以及监管要求，营造人人重消保、人人懂消保的浓厚氛围。二是搭建一个平台。建立完善展示成效、提示风险的信息共享和经验交流平台，累计发布动态成果、宣传文案、典型案例、风险提示等约上千条，形成经验快速分享、风险快速提示、工作快速落实的有效机制。

二、全心为客户，打造银客同心同向、同频共振的“同心圆”

（一）以新标识树品牌

面向辖内所有单位发起消保教育宣传logo和卡通形象征集活动。经评选后，在30余件作品中择优选出分行消保logo和消保卡通形象。消保logo以盾牌为原型的理念以及消保小卫士的卡通形象，象征着工行作为国有大行，践行着国有银行的使命担当，自始至终充当着金融消费者权益保护的卫士。

（二）以新基地造声势

作为首批入选“深圳市金融教育示范基地”的银行之一，依托基地持续加大教育宣传工作力度，全力提高公众风险防范意识。“线上+线下”相结合，打造教育宣传主阵地。线下开展丰富多样的“基地进企业”“基地进校园”“基地进社区”等上门教育宣传活动，常态化开展“厅堂微沙龙”，重点围绕“一老一少”和“新市民”群体，着力普及防范诈骗、个人账户保护、个人征信维护、防范非法集资等金融知识，上半年举办活动约180场。线上拓宽教育宣传渠道，结合工作实际和社会热点创作系列消保文案及视频，部分原创作品获得监管认可和传播。比如，“金融广告识别”主题视频、“金融消费者八大权益”长图文、“爱护个人征信”主题推文等分别被人民银行总行、人民银行深圳市中心支行以及深圳消保促进会官方公众号或平台发布，有效提高了教育宣传覆盖面和影响力。

（三）以新联动扩影响

深化警银合作共同反诈。充分发挥警银联动应急处置机制作用，建立完善疫情期间应急协助机制，持续加强与深圳市反诈中心的协同联动，快捷高效做好涉诈涉赌账户整治及资金拦截工作，得到受害人及办案单位的认可。携手合作伙伴共同防诈。以联合力量推动“一老一少”教育宣传，继2021年与腾讯微信支付联合开展“做反诈明眼人 守护钱包安全”反诈适老宣传月活动后，2022年共同推出“适老+反诈”2.0联合计划，打造“同心圆”关怀品牌。通过举办联合发布会、打造主题网点及快闪活动、铺设适老反诈宣推物料、开设网点社区银发课堂等，深入推进线上线下关怀教程、适老服务和产品展示、反诈风控等方面的银企合作，提升老年客群的风险防范意识和风险抵御能力，有效彰显工行社会责任。

（四）以新项目护权益

依托全国首创平台联盟型品牌IP——“新·深圳·人”，通过“B2B2C”和“B2G2C”运营模式，构建打通G（政府）B（企业商户）C（市民）三端的分行特色消保平台。比如，依托“新·深圳·人-工行驿站”推出“新·深圳·人-第-响应人”项目，建立了一支由师资学员23名、高级学员33名、初级学员143名组成的能在灾害、事故等突发事件中开展现场疏导、自救互救、信息收集的队伍，并搭建“工行驿站·安全空间”，做好应急物理空间和硬件设施配备等工作。该项目入选深圳市2022年“十大民生实事”，有效保障深圳市民及工行客户生命安全权益。比如，推出《“你好新市民”-“新·深圳·人”2022年新市民服务计划》，联合主流媒体、各职能部门开展“‘新·深圳·人’来深第一课”公益系列课堂等教育宣传活动，在官网、手机银行、营业场所等设立公益教育宣传专区，做好“3·15”、金融知识普及月等重要节点的金融知识普及教育活动，提升新市民金融风险抵御能力，提升新市民归属感。

三、全程控风险，共建产品全周期、风险全流程的“同心圆”

从产品的设计研发、营销宣传、销售交易、售后服务等全周期、各阶段，全方位贯穿融入消费者权益保护的理念和要求，加强全流程管控并突出事前风险防控，更充分贯彻监管要求并防控消保风险。

（一）创建优化审查机制，筑牢事前风控

发挥消保独立审查“防火墙”“助推器”作用，推动消保理念和要求融入事前、落到实处。一是双线并行，消保审查与专业评估结合。探索建立了法律事务部（消费者权益保护办办室）消保独立审查与业务部门专业评估自查“双线并行”模式，制定《消保专业审核表》，将消保要点列举提示，供业务部门专业审核时对照把关。二是提前介入，立项研发嵌入消保审查。主动前移风险防控关口，自新产品立项研发阶段提前介入消保审查，将《新产品新业务消保评估表》嵌入到项目管理系统，通过实施消保审查、参加立项研发会等形式对方案设计、制度制定、流程安排、系统运行等各环节进行层层把关。三是强化落实，建立审查意见督办机制。通过采取督办函、工作提示、日常监测、制定台账等举措，跟踪要求送审单位逐一反馈意见落实情况，不仅有效督导提升审查意见采纳率，也多维强化消保事前风险把控力，进一步夯实消保全程管控“基石”。

（二）建立运营沟通机制，嵌入事中管控

为理好网点端的“千条线”，做好消保的“压舱石”，通过召开运营沟通会探索网点运营的事中管控。一是完善机制，定期审议评议。会议以周例会形式开展，由运行管理部牵头联合法律事务部等评议部门，对需网点承接或可能影响客户服务体验的生产经营活动（包括但不限于系统功能变化、新业务或新产品投产、运营活动开展、工作指令等）进行评议。二是明确分工，全面充分评估。各评议部门按照职能分工，从消费者权益保护、合规管理、品宣管理、流程或制度指引、渠道配合、应急处理等方面进行充分评估，为网点的业务运营和客户服务承接做好准备工作。三是建立清单，实现管理闭环。针对上会事项进行清单制管理，对于审议通过事项开展工单监测，对于待完善事项进行跟踪督促，确保上会事项形成闭环。自2021年以来，共组织召开29期，累计评议事项81项，对降低客户投诉和舆情风险、提升客户服务体验起到了积极作用。

（三）建立问题反馈机制，完善事后监督

建立问题监测机制。聚焦投（被）诉、消保审查、监测检查中以及消保例会、服务分析会、立项研发会等发现问题，深入剖析问题源头，做好分层分级处理。一是常态化开展“我为消保献一策”活动。多渠道收集涉及产品设计、制度流程、系统文本等方面的问题隐患和消保建议，从源头推动产品服务优化改进。分行征集撰写的消保典型案例连续三年被全国银行业协会刊载发布，发挥了良好的示范或警戒作用。二是每年举办“优秀金点子”员工竞赛活动。鼓励一线干部员工结合自身实际深入挖掘在营销服务中发现的客户需求、业务缺陷和产品服务痛点，形成推进业务优化和产品创新的解决方案。

行而不辍，履践致远。立足新的发展阶段，深圳分行将继续践行人民金融理念，不断丰富消保工作内涵，以解决客户“急难愁盼”问题为导向，以强化机制建设、强化事前风控、强化诉源治理、强化联动协作为发力点，促进消保与经营发展深度融合，为全行高质量发展助力赋能，为全行打造“人民满意银行”“客户心中的银行”作出新的更大贡献。