坚守人民金融底色推动金融消保工作高质量发展

中国工商银行消费者权益保护办公室主任 刘湘玲

践行“以人民为中心”的发展思想，强化消费者权益保护工作，是工行作为国有大行的重要责任，也是贯彻新发展理念，推动经营高质量发展的内在要求。近年来，工行持续完善消保治理体系，不断提升消保治理能力，有效夯实风险防控基础，助力构建和谐金融消费环境，探索创新出以消保促服务、以服务促发展的“工行经验”。

一、厚植金融消费者权益保护工作理念

金融消费者权益保护让金融为民理念落实更有深度。党的十九大将“以人民为中心”确立为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略。维护好金融消费者合法权益，是商业银行落实“以人民为中心”发展思想的根本体现，也是商业银行的初心所使和责任所在。作为服务广大人民群众的行业，商业银行在提供金融产品和服务的过程中，彰显“金融为民”的本源价值，并通过在经营管理各环节充分保障消费者合法权益，创造极致服务体验，推动“金融为民”理念落实得更加深刻。

金融消费者权益保护让银行履行社会责任更有力度。从服务实体经济的角度，商业银行需要充分考量金融产品对消费者的公平合理、便捷性和易得性，提供实实在在、适应消费者需求的金融服务，充分保障消费者公平交易权、自主选择权等合法权益；从维护金融安全稳定的角度，商业银行要不断完善消费者金融信息与资金安全保护体系，妥善处理客户投诉，及时识别、防范和化解系统性风险。作为有担当的国有大行，只有将服务实体经济和维护金融安全稳定的社会责任融入日常经营管理中，体现为消费者权益保护的各项现实举措，才能使银行在履行社会责任上更有力度。

金融消费者权益保护让银行业务经营发展更有温度。随着全面依法治国进程的不断推进，社会公众权利意识逐步强化，漠视、侵害消费者权益的行为，将直接影响一家银行的公众形象、品牌声誉，甚至发展根基。商业银行要基业长青，必须不断升级金融服务供给能力，更好地满足消费者日益个性化、高品质的金融服务需求。同时，更应注重将“保障权益”“换位思考”的消保理念深度植入经营发展，切实以消费者视角体验消费者感受和需求，并以其作为改进产品和服务的根本和动力，使产品和服务更具“温度”，从而实现银行业务发展和满足消费者美好生活需要的和谐统一。

二、把握金融消费者权益保护工作方向

（一）完善全方位消保治理体系，推动战略目标落实

工行始终坚持“客户至上”的工作思路，积极构建有工行特色的消保治理体系，并通过高层引领、横纵联动、制度护航等一系列措施，不断推动消保战略目标得到有效落实。

高层引领，消保融入公司治理框架。根据工行公司治理架构，董事会是消保工作的最高决策机构，社会责任与消费者权益保护委员会对董事会负责，向董事会提出工作建议；高级管理层落实董事会关于消保工作的相关决议，定期向董事会及社会责任与消费者权益保护委员会报告消保工作开展情况；高级管理层下设消费者权益保护工作委员会，组织部署、统筹推动重要消保工作；监事会对董事会、高级管理层消保履职情况进行监督。“两会一层”治理主体积极履行消保职责，持续完善消保治理的顶层设计，切实有力地把好把牢工行消保工作的“方向盘”。

横纵联动，深化“全行共同做消保”格局。消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性工作，其过程和效果涉及各专业领域的业务细节、各分支机构的服务操作，需全行各部门、各机构齐抓共管、通力协作。工行着力构建“全行共同做消保”的良性格局，既强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，又结合业务实际和工作发展思路，有针对性、有区分度地压实各相关部门和分支机构的主体责任。各部门、各机构加强协同联动，拓展横向联合宽度，强化纵向联动深度，优势互补，同频共振，共同推动重点消保问题妥善化解及根源治理，不断织密投诉风险的“防护网”。

制度护航，夯实消费者保护工作基础。为推动全行消保工作制度化、规范化和精细化，近年来，工行逐步构建起以《消费者权益保护政策》《消费者权益保护工作管理办法》《客户投诉管理办法》《消费者权益保护审查工作管理办法》《个人客户信息安全管理办法》等基本管理制度为纲，以《“客户之声”系统操作规程》《金融消费者权益保护审查要点指引》《关于运用金融纠纷多元化解机制提升投诉处理质效的通知》等一系列指引类、意见类、规程类制度为目的多层级消保制度体系。纲举目张，各层级制度相互衔接、补充、协同、配套，有效筑牢消保制度的“防火墙”。

（二）实施全流程消保管控机制，助力服务水平提升

过程管理是达成目标的重要环节，工行强化全流程管理理念，将消保规定和要求融入业务发展事前、事中、事后各环节，统筹协调“促发展”与“防风险”的辩证关系，助力金融服务质量提升，为全行稳健发展保驾护航。

防微杜渐，积极发挥消保审查预警作用。工行在业内率先建立了消保审查机制，有效前移风险防控关口。在产品与服务投入市场前，对有关事项落实保护消费者合法权益要求的情况进行专业审核和消保审查，前瞻性识别投诉风险隐患，提示违法违规风险并提出修改完善意见，防微杜渐，化投诉隐患于无形。

抓早抓小，精准消除苗头性投诉隐患。工行按照“早预防、早发现、早报告、早处理”的“四早原则”，依托客户投诉管理系统——“客户之声”加强对客户意见的常态化监测预警和统计分析。对于监测中发现的苗头性和倾向性问题，快速开展专题研究，精准介入、快速化解，在促进各级机构及时纠正产品服务问题的同时，积极消除风险隐患，最大限度减少对消费者权益的不利影响。

标本兼治，深化根源治理提升客户体验。工行不断建立健全投诉问题根源治理长效机制。对于已经演化的区域性、集中性典型投诉问题，相关部门和分支机构及时剖析问题原因，按照“根源治理”“一事一策”“一地一策”的治理原则，持续完善顶层设计，加快补齐产品功能、操作流程等机制短板，针对性制定精准治理措施，以整治重点投诉为“突破口”，切实做好溯源治理，推动服务能力和客户体验“双提升”。

（三）优化全链条投诉治理模式，激发投诉管理动能

工行深刻把握客户投诉管理对于提升产品和服务整体价值的重要作用，将加强投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手，作为服务全行改革发展大局的重要工作，持续优化投诉风险各层面和全流程管控措施，不断夯实投诉管理基础，提升投诉管理效能。

以机制为先，强化各环节投诉机制建设。工行建立了包括投诉首问负责制、支行行长最终责任制、重大投诉快报机制等在内的一系列投诉管理常态化机制，厘清事权责权，强化信息共享，提升投诉管理规范化水平。构建起以小额补偿机制为核心，以小金额快速补偿机制为补充的经济补偿体系，鼓励积极运用金融纠纷多元化解机制，提升纠纷化解能力，提高客户诉求解决体验。

以落实为重，强化各层级主体责任衔接。工行投诉治理坚持“一把手责任制”，并突出一级抓一级，层层抓落实。总行业务部门主要负责人对本专业投诉问题承担治理主体责任，同时抓好对分行投诉管理工作的指导和督促。各一级（直属）分行、二级分行、支行网点一线“一把手”加大辖内投诉管理工作力度，对重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重要环节亲自协调、重要投诉亲自督办，用心用力解决好消费者“急难愁盼”问题。

以问责为基，强化投诉管理常态化监督。工行将监督问责作为推动投诉主体责任落实的重要抓手。通过加大检查督导力度，促进机构对标制度要求，全面排查相关风险隐患问题；通过完善矩阵式考核、表格化通报、立体式约谈，将责任和压力准确传导至相关部门和各级分支机构，不断提高投诉管理的执行力和实效性。对于违反制度规定的管理人员和操作人员，则严肃问责，以惩促思、以惩促改。

（四）开展全覆盖消保教育宣传，彰显大行责任担当

工行充分认识加强消保教育宣传对于构建和谐健康金融消费环境的重要作用。近年来，积极打造具有工行特色教育宣传品牌，持续推动渠道、形式、对象、内容创新，不断提高消费者金融素养和风险防范能力，树立工行良好社会形象。

点面结合，坚持常态化教育宣传和集中式教育宣传相结合。工行主动适应新时期不同消费群体个性化金融知识需求，充分发挥金融消费者教育宣传的资源优势，及时总结分析消费者关心的重点领域问题，认真开展每年3月、6月、9月的集中教育宣传活动；加强常态化教育宣传工作，在其他时间段开展多层面、深层次的普及宣传，将消保教育宣传以更贴近消费者需求、更易于消费者接受的方式贯穿产品和服务提供过程中，让金融知识普及融入业务环节，走进群众，服务群众。

突出重点，强化特定群体保障和普及重点内容相融合。工行坚持目标导向和问题导向，突出对新市民、“一老一小”、农村居民、残障人士等重点群体的教育宣传，并与“工银爱相伴”“工行驿站”“工银兴农通”等服务品牌建设紧密融合，在提供针对性服务的同时提供个性化金融知识普及；普及内容融合基础金融知识、违法违规金融活动的最新特点，监管政策的发展变化及工行反欺诈产品和服务的功能更新，让普惠金融之光普照更多群体。

强化线上，践行绿色金融和数字化教育宣传理念相融汇。工行主动践行绿色教育宣传理念，设计编制消费者喜闻乐见的数字化产品，利用数字媒体新技术、新手段，采取直播互动、网上答题、宣传短片、漫画长图、消保微课堂等生动活泼的形式，将知识传递给消费者，以移动互联方式推动教育宣传覆盖面、生动性和有效性同步提升。

三、强化金融消费者权益保护重点工作

（一）完善协同高效的消保治理体系

未雨绸缪，工行将继续深刻把握金融工作的政治性、人民性，持续深化消保理念，完善消保工作机制，凝心聚力推动全行消保工作高质量发展。

发挥消保文化引领作用。持续突出消费者权益保护的文化引领作用，提升消保文化在全行公司治理、企业文化和经营发展战略中的权重，重视全行履行消费者权益保护责任的理念和文化培养，促进消保准则在员工经营行为中强化、深化和固化。完善统筹联动机制。在“两会一层”对消保工作的战略指导作用下，以对长远负责、对人民群众负责的原则，进一步促进业务发展与消费者权益保护工作相融互促，研究破解消保投诉问题的新思路和新方法；进一步深化全行齐抓共管的消保管理格局，推动行内各级机构整合资源、加强统筹、发挥合力；进一步强化与监管部门、行业组织、金融同业的沟通汇报，共同营造良好的社会氛围和金融消费环境。

（二）创新丰富多元的投诉治理手段

主动适应新形势下消保投诉管理监管制度不断健全、消费者维权意识持续提高等新情况新特点，因地制宜、与时俱进创新投诉治理手段，持续提升投诉管理质效。

探索建立新产品（业务）的消保全周期管理机制。将客户体验感受和客户满意度作为衡量产品和服务质量的重要标准，在新产品（业务）准入、存续、退出等节点，对消保情况进行客观、合理评估，及时掌握、评估业务办理流程便捷性、信息披露完整性等因素，将投诉问题化解在萌芽状态。建立投诉治理后评价机制。监测评估投诉治理效果，指导各级机构不断检视治理措施有效性，对于治理效果不佳、投诉治理力度不够的分支机构，采取驻点帮扶等方式推动责任落实、提升治理水平。以科技驱动赋能投诉管理工作。发挥大数据、人工智能等科技优势，持续提升投诉数据监测的稳定性和准确度，精准识别投诉问题中隐含的系统性、区域性风险；持续做好“客户之声”系统功能改造和流程优化，加强与相关客户服务系统互联互通，通过数据资源集成，聚焦客户体验痛点和难点，助力投诉问题源头治理。

（三）打造普惠包容的消保生态环境

充分结合消保工作点多面广、开放多元的特点，从教育宣传服务国家战略、践行普惠性等方面，推动和谐金融消费生态建设。

全力服务国家战略。认真落实国家应对老龄化、新型城镇化、防范化解金融风险、服务乡村振兴、金融领域扫黑除恶等战略部署，整合全行优质服务资源，从深化产品服务供给、规范员工经营行为、提升客户诉求解决体验等方面，针对性加强重点群体消保工作力度，持续提升相关群体的金融获得感和服务满意度。把握教育宣传公益和普惠的本质要求。积极履行社会责任，不断加大教育宣传资源投入，立足风险观、价值观、诚信观教育，潜移默化、持之以恒推进金融知识教育宣传，持续增强消费者获得感、幸福感、安全感。

2022年即将召开党的二十大，做好金融消费者权益保护工作，营造和谐稳定的金融消费环境具有重要意义。站在历史新节点，面对工作新要求，工行消费者权益保护办公室将执着初心、奋进笃行，拓展新思路、探索新模式、谋求新成效，奋力开创金融消保工作新局面。