立足首都战略发展 发挥首创精神开展消保工作

中国工商银行北京分行

中国工商银行北京分行（下称“北京分行”）坚守“人民金融”底色和“以客户为中心”的经营理念，立足首都战略发展定位，广泛普及金融知识、维护客户合法权益、解决群众“急难愁盼”问题，积极创造清朗气正的金融消费生态环境，努力打造有区域特色、可复制、可推广的消费者权益保护工作的“工行样板”。

一、坚持党建引领，构建消保工作大格局

北京分行深刻认识金融工作的政治性、人民性，充分发挥国有金融企业的党建优势，将党建工作与消费者权益保护工作有机结合，将党建优势转化为消保工作的管理优势、竞争优势、发展优势。

（一）树牢“三个理念”，坚守消保工作初心使命

解决群众难题、维护客户权益，是践行“金融为民”宗旨的必然要求，也是工商银行持续稳健经营的根基所在。在总分行党委的坚强领导下，北京分行形成以消费者权益保护工作委员会为核心、29个职能部室各司其职、全面覆盖37家支行的消保工作体系。各级消保工作人员树牢“金融为民”理念，不断提升人民群众获得感、满足感；树牢“以客户为中心”理念，用心用情解决好客户遇到的实际问题；树牢“消保创造价值”理念，做好产品重塑、流程优化等。北京分行选拔具有法律专业背景的青年党员成立法律青年志愿团队，组成金融知识普及最坚实的基层力量，主动将党中央在金融领域的决策部署、发展理念融入消保教育宣传工作。2021年，北京分行开展“金融为民传薪火·消保宣教担使命”活动，号召首都金融机构通过“薪火”传递的形式，把党史学习教育的总要求与金融消费者保护宣传活动有机连接起来，推动首都金融消保工作共同繁荣进步。2022年，北京分行开展“3·15”金融宣教社区行共建活动，深入推进“我为群众办实事”实践活动，提升首都人民金融服务获得感。

（二）聚焦问题解决，推动客户投诉综合治理

北京分行以客户投诉工作“小切口”推动为民服务能力“大治理”，把客户投诉治理与经营发展同谋划、同部署、同推动、同落实，通过客户投诉治理更好满足实体经济和人民群众多样化金融需求。中央巡视对照整改期间，分行党委多次专题研究客户投诉工作，将客户投诉纳入整改专项治理，聚焦工作作风、重点领域、重复投诉问题，压实主体责任，深入开展投诉根源治理，推进“人民满意银行”建设。2022年上半年，北京分行实现监管转办投诉同业排名双下降。

二、坚持价值创造，探索消保工作新路径

为适应高质量发展要求，北京分行创新消保工作路径，把消保工作放在全行工作大局中统筹谋划，主动预警风险、引领化解风险、联结客户合作，持续改进客户口碑。

（一）前端防控成为金融风险预警的触点抓手

北京分行将消保审查与法律审查嵌套联动，对新问题、新热点提示预警，主动发现产品服务不足，切实发挥消保审查揭示风险、完善服务、端口前移的价值。北京分行主动将消保宣传与投诉治理、化解风险、首都维稳紧密结合，在工行北京官微开设“小工帮您问”专栏，既结合营销活动、产品优化、服务升级等业务情况做好答疑解惑，又紧跟金融热点，打击防范非法集资，引导客户理性投资，宣导金融纾困政策，助力风险及时有效缓释。

（二）多元化解成为纠纷快速处理的试点样本

多年来，北京分行积极构建银行纠纷治理良好格局。2021年北京分行在监管支持下，主导金融多元解纷服务平台研发建设，联合同业机构共建金融行业联盟链“京融链”，实现“金融专网”和北京市高级人民法院金融纠纷快速处理平台对接，为金融机构化解纠纷、防控投诉提供新的实现路径。同时，北京分行积极向各家法院、仲裁机构和调解机构指派行业专家和兼职调解员，实现首都行业纠纷多元化解工作的共建共享，促进银行机构快速解纷和消费者合法维权的互利共赢。

（三）教育宣传课堂成为维护客户关系的联结纽带

北京分行充分结合首都客群特点，主动联合地方政府、本地国企，坚持“请进来”与“走出去”相结合，做好金融知识普及工作。针对GBC联动的关键场景，围绕客户全方位金融服务需求，北京分行通过定制课程、送教上门、一户一课等多种形式，不断提高金融教育工作影响力，让教育宣传课堂成为密切客户关系，促进工商银行与区域商业生态融合发展的联结纽带，助力培育潜力市场、做强重点市场、提升区域市场竞争力。

三、坚持教育宣传迭代，持续扩面增效质量高

北京分行始终致力于提升教育宣传工作的实效性、覆盖面及影响力，做到形式创新多、阵地辐射广、载体样式潮、媒介覆盖全，连续五年被北京银保监局评为北京地区金融联合教育宣传活动优秀组织单位，2022年被评为总行级“七五”普法工作先进单位。

（一）教育宣传形式创新多

北京分行积极推进消保教育宣传通俗化、大众化，将金融知识融入“自导自演”的相声、小品、快板、歌曲、情景剧中，运用短平快的“互动宣讲”、巡回式的“文艺会演”，把金融知识讲“新”、讲“活”。2019年，北京分行组织全国首部消保话剧《春去春又来》在京公演，将金融知识植入话剧剧情，搭建起工商银行与消费者之间深度沟通的桥梁。2020年，北京分行联合北京广播电视台推出全国首档金融消费者权益保护栏目《蜜蜂计划》，大胆尝试跟拍式纪录短片、多屏互动、情景剧、权威专家现场说法等新的节目形式，让金融知识变得生动可感。

（二）教育宣传阵地辐射广

坚持做强基础阵地。北京分行发挥网点数量多、贴近基层、接近群众的优势，有机结合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国反有组织犯罪法》等新法新规知识普及，在网点“金融消费者保护专区”摆放《中国工商银行北京市分行消费者权益保护手册》等金融知识宣传资料，在业务办理窗口醒目位置设置风险提示，通过现场咨询、厅堂微沙龙等多种方式，营造网点内宣传活动氛围。

坚持做优标杆阵地。在总行的大力支持下，北京分行依托全行首家智慧网点积极筹备申报金融教育示范基地。2021年初，金融街智慧网点成功挂牌北京市首批金融教育示范基地，成为总分支行三级合力共建、共筑金融教育阵地的北京样本。此后，金融街智慧网点与金融街少年宫、北京金融街服务局共同开展“小小金融家”财商教育等系列活动，营造出学生、家庭、银行、社会有益互动的良好氛围。

坚持做大辐射阵地。北京分行积极开展小规模、高频次的线下活动，深化场景式和体验式教育宣传，不断通过进社区、进校园、进军营、进企业等活动扩大金融知识普及的辐射半径。近三年北京分行累计开展活动9 157次，向消费者发放各类宣传物料93.63万份，覆盖消费者251.15万人次，受到消费者的认可和监管部门的肯定。

（三）教育宣传载体样式潮

用足传统载体，注重环境熏陶。2016年，北京分行首发制作金融知识折页、海报、展板、原创漫画画册等。为顺应网点升级改造步伐，北京分行制定《“金融消费者保护专区”管理办法》，规范网点消费者权益保护专区电子屏的使用，将传统的折页、海报、展板利用电子屏二次传播，由纸质材料“随时取用”转变为网点“随处可见”。

做精线上载体，营造互动氛围。北京分行紧紧把握数字化变革契机，在线上短视频宣传方面进行积极探索。2020年，北京分行参与北京市委全面依法治市委员会普法视频竞赛，荣获一等奖；参与人民银行消保短视频竞赛，荣获最佳制作奖。

探索创新载体，做好标杆引领。北京分行加强监管沟通与合作，发挥大行担当，配合监管部门开展特色教育宣传载体探索。北京分行先后参与针对小学生、大学生、银发客群分层教育的金融知识读本研发，是为数不多全程参与《金融伴我成长》金融读本全系列编写的银行机构，为深入探索金融知识终身学习体系、推进“金融知识进国民教育体系”做好标杆试点。

（四）宣传媒介覆盖全

重视传统媒体的内容深度与舆论引导。人民网、新华网等权威媒体门户网站上，年均刊载北京分行消保活动稿件近百篇。2020年北京分行联合北京电视台直播“金融知识普及月 金融知识进万家 我们都是守护人 致敬最美逆行者”活动，将疫情防控宣传与消保宣传相结合。为助力银发客群跨越数字鸿沟，北京分行制作演示手机银行操作的视频，被北京银保监局纳入“消保守护”小程序中展示，2022年北京分行的适老化改造服务成果被央视《焦点访谈》报道。

探索新兴媒体的事件营销和流量引导。为适应流量向年轻群体转移的趋势，北京分行积极拓宽新媒体宣传路径。征集员工原创的短视频作品亮相抖音App，北京分行制作的打非防骗宣传片，连续两年荣获北京银行业一等奖。工行北京官微发布多篇风险提示、参与今日头条App的话题讨论，简明易懂、图文并茂的作品迅速在网络上传播，爆款文稿让金融宣传更有质效。北京分行形成传统媒体与新媒体齐头并进，自有媒体与行外媒体互动配合，一次采集、多元传播的媒体矩阵。

四、坚持守正创新，IP化系统运营有特色

面对热点IP更易赢得客户认同感、带入感和参与感的趋势，北京分行积极借鉴IP化运营方式，做好消保品牌版权内容经营、沉淀IP文化符号。

（一）首创消保品牌IP化运营

早在2016年，北京分行就创立了以专用标识、卡通形象、主题歌曲为载体的分行特色消保品牌，并通过消费者权益保护卡通形象等创意衍生品吸引了众多粉丝，带来巨大的品牌价值。为了让消保品牌运营更加专属化、系统化、规范化，北京分行将消保品牌元素申请著作权，把品牌运营融入鲜明的法律特色，既增强了北京分行综合实力和文化竞争力，也为消保品牌IP化运营探索了具有法律特色的路径和样本，在系统内乃至同业中独树一帜。

（二）文创产品现象级传播典范

为了让IP文化资产从无形变有形，北京分行在常规卡通玩偶、日常用品等消保宣传品的基础上，探索开发兼具实用性和美观性、针对不同教育宣传人群、适合不同教育宣传场景的文创产品。紧跟《中华人民共和国个人信息保护法》精神，制作隐私保护印章，号召消费者先涂抹个人信息再丢弃快递包装，从源头上防范风险。顺应“国潮”风，与故宫文创联名制作帆布袋，用民族文化认同强化消费者对工商银行的品牌认同。应对疫情常态化防控，定制消保主题口罩，切实保障消费者的生命健康安全。迎合年轻客群“拆盲盒”热情，制作消费者权益保护联盟系列盲盒，成为人们喜闻乐见、争先收藏、拍照发圈的传播典范。北京分行将不断培养自身创意能力，弘扬社会主义核心价值观，持续培养和孕育年轻客户群体、夯实经营转型发展的基础

舟至中流催帆竞，击楫勇进破浪行。北京分行将继续聚焦首都群众最关心的问题，不断创新普及百姓最需要的知识，让金融消费者享受到更加美好的生活。