在线学习服务质量感知的组态动因及提升策略研究

郑浩 王书瑶 王娟

（江苏师范大学 智慧教育学院，江苏 徐州 221116）

一、问题的提出

受大环境影响，我国在线教育呈迅猛发展之势。2021年中国互联网络信息中心在第47次《中国互联网络发展状况统计报告》中指出我国在线教育用户规模已达3.42亿，在线学习服务已成为极具发展潜力的互联网应用[1]。然而随着在线教育加速资本化，资本的逐利逻辑与教育的公益目标发生偏移，在线教育的价值理念、社会秩序、发展前景等受到了前所未有的冲击[2]。粗放式的发展与监管的不到位影响了在线教育的健康发展，促使业界与学界愈发重视对在线教育服务供给质量的监测与规范化管理[3]。教育部等11个部门在《关于促进在线教育健康发展的指导意见》中也强调了在线教育优质资源供给的发展要求[4]。服务质量理论最早由芬兰管理学家克里斯琴.格罗路斯（Christian Gronroos）教授于1982年提出，他将服务质量定义为服务期望与感知服务绩效之间的比较结果[5]。研究认为在线学习服务质量是用户接受在线学习服务之前的心理预期与用户接受服务过程中的真实体验间的差距。在线学习服务作为一种依托于互联网和信息技术的知识服务，具有私密性、场域性、感知模糊性等区别于传统线下服务的特征，导致其服务质量难以用传统测量方法准确评估。为此，本研究从用户视角出发，基于ELQ（E-learning Quality，在线学习质量）模型设计问卷，引入模糊集定性比较分析方法分析数据，旨在厘清影响在线学习服务质量感知的多重并发组态效应，以期为正确认识和有效处理当前在线学习服务供给与社会真实诉求间的矛盾提供理论依据。

二、在线学习服务质量研究综述

随着在线教育的深入发展，在线学习服务质量引起了学界的关注，通过文献梳理工作，可发现当前针对在线学习服务质量的研究主要集中在以下三个方面：

（一）在线学习服务质量影响因素研究

探寻在线教学服务质量的影响因素，对于针对性提出完善在线教学服务、改善学习者在线学习体验具有重要的实际意义与研究价值。纳比尔.法鲁克.阿尔穆沙（Nabeel Faroug Al-Mushasha）等人将在线学习服务质量归纳为界面设计、可靠性、响应性、可信度、个性化维度五个维度[6]；穆罕默德.阿玛德.乌帕尔（Muhammad Amand Uppal）等人发现保证性、回应性、有形性、在线学习网页、在线课程内容在一定程度上决定了在线学习服务质量[7]；隆.范（Long Pham）等人通过调查研究发现在线学习服务质量受在线学习系统质量、在线教师与课程资源质量、在线学习管理与支持服务质量影响，其中在线学习系统质量的影响最为显著[8]。

（二）在线学习服务质量与学习者满意度、行为意向相关研究

学生对在线学习服务质量的感知与其对服务质量的满意度和忠诚度存在一种线性的显著相关作用。有研究团队考察了韩、美两国学习者对在线教育支持服务质量、在线教育接受度与满意度的感知水平，发现在线教育支持服务质量感知对学生的在线学习接受度和满意度均有显著预测作用[9]；戈德温.J.乌多（Godwin J.Udo）等人指出在线教学服务质量对学习者继续在线学习行为意愿产生了显著的间接影响[10]。

（三）改进在线学习服务质量相关研究

在如何改进在线学习服务质量以及提升学习者满意度层面，学界也做了大量有益的探讨。邱兆民等人发现教师评价的客观公正性会明显影响学生继续使用在线学习网站的意愿[11]；吴泓怡等人在实证研究中发现课程建设、评价、指导与跟踪、教学设计、在线课程资源对在线学习服务质量具有显著影响[12]；瓦希德.巴拉达兰（Vahid Baradaran）等人指出为发展中国家在线学习者提供必要的信息基础设施以及资金支持，能够显著提升学习者对在线学习服务质量的感知[13]。

综上，改善在线学习平台的服务质量对优化在线学习体验、提升学习者满意度具有重要价值。我国关于在线学习服务质量感知的研究相对较少，且大多通过描述性统计、结构方程模型等方法寻找影响因素及分析各因素的影响力，鲜有学者从条件组态的视角出发，探索不同因素对在线学习服务质量感知的多重并发作用机理。因此，本研究从组态视角出发，探讨我国学生对于在线学习服务质量感知的不同条件组态路径，具有一定创新意义和现实价值。

三、研究设计

（一）分析策略

定性比较分析（Qualitative Comparative Analysis，以下简称QCA）作为近年来在教育领域备受瞩目的新型研究方法，旨在弥合定量分析与定性分析的鸿沟，通过将案例视为条件的组态，试图在因果条件组合与结果变量之间建立逻辑联系，探索导致期望结果的不同组态路径。QCA研究方法在教育领域的应用，打破了传统教育研究主流方法中自变量相互独立、因果对称性和单向线性关系等基本假设，使教育学由线性分析转向集合分析。根据特征编码方式的不同，QCA可以被分为清晰集定性比较分析（Crisp-Set QCA，以下简称csQCA）、多值集定性比较分析（Multi-Value QCA，以下简称mvQCA）、模糊集定性比较分析（Fuzzy-Set QCA，以下简称fsQCA）三种类型。csQCA和mvQCA分别要求将特征编码为二分变量和多值变量，而fsQCA允许研究者将条件特征编码为0到1之间的任意连续值，以评估变量的隶属程度。因为学习者对在线学习服务质量的感知是学习资源、学习环境、学习支持服务等多因素交互作用的复杂结果，其中涉及的影响因素存在一定的模糊性，故本研究选取fsQCA作为探寻在线学习服务质量感知的多重并发因果关系的分析策略。

（二）问卷设计

穆罕默德.阿玛德.乌帕尔将服务质量、系统质量、信息质量纳入在线学习质量的考量范畴，在融合服务质量模型和系统胜利模型的基础上构建了ELQ模型[14]。该模型在保留服务质量模型有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的基础上，引入了课程网站（系统质量）和学习内容（信息质量），旨在更加全面准确地评估在线学习服务质量。其中，有形性是指服务被感知的部分，如在线学习成果受社会认可等；可靠性是指在线教育服务供应者准确无误地完成所承诺的服务；响应性主要指反应能力，即随时准备为在线学习者提供快捷、有效的服务；保证性主要是指教师良好的态度和胜任工作的能力，增强学习者对在线学习服务质量的信心和安全感；移情性是指在线教师和管理人员能设身处地为学习者着想，努力满足学习者的个性化需求；课程网站是指用于呈现和分发信息的系统以及影响学生感知网络平台质量的技术功能；学习内容是指以简洁明了、即时的方式向学生提供丰富、易懂、准确的学习资源。

在线学习服务作为一种依赖互联网环境的知识服务，不仅包含了互联网基础设施、教学产品、服务人员等有形要素，也包括了情感、名誉、个性、理念等无形要素。ELQ模型将在线教学服务有形和无形要素纳入考量范围，从服务维度、系统维度、信息维度对在线学习服务质量进行了评估。本文采用ELQ模型作为研究在线教学服务质量的理论基础，在过往研究基础上设计了调查问卷。问卷共包含7个潜变量:有形性（TA）、可靠性(RA)、响应性（RS）、保证性（AS）、移情性（EM）、课程平台（CW）、学习内容（LC），每个潜变量至少包括2个测量项，每个测量项采用李克特5点量表来测量其值。问卷设计后经由专业领域内5 位专家进行审阅与修正，同时对教育技术专业40名二年级研究生进行了预试，结果表明量表具有较好的信度和效度。

（三）调查实施

研究针对江苏某高校参与开放课程“影视制作”学习的学员进行抽样调查，共发放300份问卷，其中有效问卷240份。经信度和效度检验后发现，总量表及各分量表的Cronbach’s alpha系数均大于0.8，表明问卷具有良好的信度；KMO值为0.941，p值小于0.001，表明问卷具有良好的效度。调查对象涉及教育技术学、高等教育学、职业技术教育、计算机科学等专业，其中男性占比27.1%，女性占比72.9%；调查对象中，33.2%为本科一、二年级，56.4%为本科三、四年级，其他人员受教育水平为硕士研究生及以上。

四、数据校准与结果分析

（一） 数据校准

模糊集是清晰集的延伸，不同于清晰集对案例进行完全质性的区分（完全隶属和完全不隶属），模糊集允许通过取0到1之间的部分隶属分数实现集合分数的刻度化。故为了将李克特量表分数转化为模糊集隶属分数，本研究对各条件在案例集合中的隶属程度进行了模糊化处理。研究利用Calibrate函数给李克特量表数据设定校准锚点：将“5”设为完全隶属，“1”设为完全不隶属，各变量均值设为交叉点。模糊集数据校准的公式如下：

（二）单个条件的必要性分析

尽管条件组态的充分性分析是fsQCA的核心，但在此之前应先确定哪些变量是必要条件。必要条件是导致事件发生必须存在的条件，但它的存在并不能导致结果必然发生。通过对各条件变量进行必要性检验，可以得到一致性（consistency）和覆盖率（coverage）两类关键指标，如表1（见下页）所示。一致性主要是用于判断各条件变量是否构成充分或必要条件的程度，必要性模糊子集关系的一致性可以使用以下计算公式评估：

表1 必要条件检验结果

覆盖率是条件（组合）所涵盖观察案例分析结果的范围，反映了条件集合X对结果集合Y的解释力。覆盖率可以用以下计算公式表达：

整理分析单一条件变量的必要性可知，高在线课程质量（LCfz）是产生高在线学习服务质量（LQfz）的必要条件（一致性0.896≈0.9），进一步分析覆盖率发现其能解释约90%的案例，也就是说90%的学习者感知较高的在线学习服务质量是因为有学习内容因素的介入。与之对应的是，低在线教育课程质量（～LCfz）是导致低在线学习服务质量（～LQfz）感知的必要条件（一致性0.896≈0.9）。这意味着在线课程内容质量构成了在线学习服务质量的瓶颈。

（三）条件组态的充分性分析

条件组态路径分析是在通过单个条件的一致性检验后，测量不同条件变量多重并发作用对结果变量的系列影响，是fsQCA研究方法的核心。本研究选择使用fsQCA3.0软件，将频数阈值设为1，一致性阈值设为0.8，PRI一致性设为0.75，进行条件组态分析，并得出相应的简约解、中间解与复杂解。由于中间解的结论启示性和普适性均优于复杂解和简约解，研究参照中间解，并依据核心条件与辅助条件的定义规则对条件组态分析结果进行整理，输出表2所示的7种条件组合。

表2 在线学习服务质量感知的条件组态路径

分析结果可知，表中呈现的各组态一致性均高于0.9，并且总体解的一致性为0.954，总体解的覆盖度为0.727，这表明研究结果具有较高的参考价值。通过归类，可以发现提升在线学习服务质量的条件组态路径可以划分为互动引领型、平台主导型与均衡型三类。

1.互动引领型

在互动引领型这一组态路径中，共同的核心条件是有形性、可靠性、响应性、移情性以及学习内容。在两个子模式中，所发挥作用的辅助条件分别为保证性和课程网站。在组态1a（TAfz*RAfz*RSfz*ASfz*EMfz*LCfz）中，保证性的存在发挥了辅助性作用。组态1a的一致性排在几个组态的中间（0.966），唯一覆盖度仅次于组态1b和组态3，为0.018。在组态1b中，良好的课程网站发挥了辅助性作用。组态1b（TAfz*RAfz*RSfz*EMfz*CWfz*LCfz）的一致性最低（0.963），唯一覆盖度（0.023）仅次于组态3（0.033）。互动引领型的组态路径可表示为（→表示“推导出”）

2.平台主导型

在平台主导型这一组态路径中，有形性、保证性、课程网站、学习内容发挥了核心作用。在四个子模式（2a、2b、2c、2d）中，所包括的其他条件为可靠性、响应性、移情性。在组态2a（TAfz*RAfz*RSfz*ASfz*CWfz*LCfz ）中，可靠性和响应性发挥了辅助性的作用。组态2a（0.969）的一致性仅次于组态2d（0.973），唯一覆盖度为0.018。在组态2b（ TAfz*RAfz*ASfz* EMfz*CWfz*LCfz ）中，可靠性和移情性发挥了辅助性的作用。组态2b的一致性和组态1a相同（0.966），而唯一覆盖度仅高于组态2c，为0.015。在组态2c（ TAfz*RSfz*ASfz*EMfz*CWfz*LCfz ）中，响应性和移情性发挥了辅助性的作用。组态2c的唯一覆盖度最低，仅为0.004。在组态2d（TAfz*～RAfz*～RSfz*ASfz*～EMfz*CWfz*LCfz）中，可靠性差、响应性较慢以及移情性不强，均作为辅助性条件出现。这类模式下的学习者受社群的影响较小，与教师、其他学习者互动较少，属于潜水型学习者。组态2d的一致性最高，为0.973，而唯一覆盖度仅为0.015，说明这一组态覆盖的案例较少。这一类的组合路径可表示为

3.均衡型

均衡型这一条件组态中，除有形性这一条件发挥作用不明显外，其他各条件均发挥了核心作用（RAfz*RSfz*ASfz*EMfz*CWfz*LCfz）。相较于其他组态路径，均衡型覆盖率最高，同时一致性也维持在较高水平，因而具有较强说服力。组态3的唯一覆盖度是最高的，为0.033。这一组态的组合路径可表示为

五、在线学习服务质量感知提升策略

随着在线教育的迅猛发展，在线课程内容提供与产品创新面临严重的同质化，供给端难以提供满足学习者期望质量的服务，需求端的服务需求得不到满足，提升在线学习服务质量是保障在线教育优质高效发展的必然途径。研究从条件组态的视角出发，将提升在线学习服务质量的组态路径划分为互动引领型、平台主导型与均衡型三类。结合组态路径的分析，拟从信息服务、用户服务、系统服务三个角度探究在线学习服务质量的提升策略。

（一）加强优质信息服务供给，推动服务质量提升

信息服务是学习者通过获取课程内容等信息资源以满足个人学习需求的服务取向，在线学习信息服务主要受到课程内容的影响。调查可知，大学生感知在线学习服务质量的各类条件组合路径中，学习内容均为核心因素。因此，在线课程内容与在线学习服务质量感知高度相关，各在线教育机构与平台想提升在线学习服务质量，首要考虑的就是提高在线课程内容质量。同时，调查发现学习者对于优质在线课程资源需求主要集中在完备性、时效性、准确性、适用性方面，可从这四个维度出发，对在线课程内容实施全方位改造以保障信息服务的优质供给，引领在线学习服务质量的提升。

1.提供完备的课程资源

在线教育平台生态发展受商家和学员的双边效应影响：一方面，平台方在线教育服务提供者不断加入有赖于用户规模的增长；另一方面，在线教育网站不同类型用户的需求具有相互依存性，学员只有意识到有很多课程提供方加入网络时才愿意加入。因此，在线教育平台要想实现可持续发展，需要重视平台课程的完备性建设，开放多种类、多形式、多学科的课程资源，学习内容具有一定的深度与广度，能够满足用户各学习阶段的学习需求。

2.采纳最前沿学科知识

在线课程内容的时效性体现在平台是否能向学习者提供最新的学科知识与信息，展现学科最新发展动态与成果。从时效性角度分析，在线课程内容质量的发展不应拘泥于学科内已被探索的领域，而应充分考虑前沿性指标，即体现在线课程内容时效属性的关键指标。教育部高等教育司《关于开展2019年国家精品在线开发课程认定工作的通知》中明确要求课程内容应当规范完整，体现前沿性与时代性，反映学科最新发展成果与课改教研成果。为此，在线教育平台应当紧随时代发展，实现在线课程内容的动态更新，满足学习者学习最前沿学科知识信息与了解学科发展动态的需求。

3.严格把控课程内容的准确性

在线课程内容的准确性体现在学习内容所传递的知识内容具备翔实可靠的理论或实践依据，以及数据信息具有较高的可信度与权威性上。课程内容应具有较高的科学性水平，要求在线课程内容符合科学依据，符合学科专业范畴。在线课程内容所传达的学科知识信息准确规范是高质量在线学习服务的基本要求，在线教育平台应严格把控教学内容的准确性，优先推送更具专业性与权威性的在线课程，推进网络“金课”建设以提升在线学习服务质量。

4.按需提供适切的课程内容

在线课程内容的适切性要求学习内容通过编码、重组、提炼等技术手段，以直接服务于学习者知识储备与实践能力的形式呈现在学习者面前。在线课程的教学内容应适用于对应的教学目标与学习者能力水平。这要求课程资源开发者应当严格把控课程资源对应的教学时长，使教学设计合理化、在线学习环境适宜化，针对不同年龄阶段的学习者设计符合其认知发展特征的课程内容。

（二）拓展用户感知渠道，加强在线学习服务质量感知

调查可知，在互动引领型这一组态路径中，服务有形性发挥着核心作用，保证性作为辅助因素影响着学习者的服务感知。可见将在线学习服务有形化、加强师资保障是引领学习者增强服务质量感知的可行举措。此外，这类模式下的学习者缺乏良好的教学交互体验，而教学交互能够打造学习临场感以引领学习者感知更优的在线学习服务质量，是学习者感知服务质量的重要渠道。因此，可从落实服务有形化、加强教学交互、保障师资队伍水平三个方面完善学习者感知在线学习服务质量的渠道，提升在线学习服务质量。

1.落实服务有形化，加强学习者对在线学习的感知与认可

在线教育作为一种基于现代信息技术提供的知识服务，其本身具有无形特征，学习者对在线教育服务的感知往往是模糊、抽象、难以搜寻的。研究表明，在线教育服务的有形性是学习者感知在线学习服务质量的重要指标之一，而以往在线教育服务供给侧往往忽视了这一点。服务的有形展示不仅履行着促进或阻碍课程使用与对外传递信息的重要职能, 更重要的是,它直接影响到学习者对服务课程质量的期望和判断, 成为支持和反映服务质量的有力实证。因此，在线教育平台或机构应当借助服务过程中的各种有形要素，例如将学习成果具象化，使无形服务转化为易于感知的具象化经验。

在线教育的学习成果以往缺乏有效的鉴定手段，故较少得到社会认可，直接导致了学习者对在线教育服务有形性指标的低感知。为此在线教育平台可将虚拟学习成果与现实相联结，实现学习成果具象化。例如，与各级各类用人单位以及学习者个人进行紧密合作，推进学分银行建设，探索建立权威、科学、透明的资历认证框架。学习者可通过学分银行实现学习成果的查询、积累、认证、转换，以及终身学习档案的建立、学习信息记录和学习信誉查询、学习成果相关证明等服务，为学习者升学、转学、入职、申请相关资质证书等提供依据，跨越在线教育虚拟到现实的界限，增强学习者对在线学习服务质量的感知力，提高学习者对在线教育的归属感与认可度。

2.加强在线教育互动体验，提升在线学习临场感

教学交互是学习者感知在线教育服务的重要指标，良好的教学交互体验能促使学习者更好地内化在线课程传递的知识，获得最佳学习体验，从而感知更优的在线学习服务质量。目前很多在线教育平台都将社交媒体融入教学过程中，增加学习者互动交流的机会，为营造在线临场感提供可能。教学交互与在线学习临场感是相互促进的关系，加强教学交互有利于营造在线学习临场感，同时临场感也会改善学习者交互体验。

从教学交互视角分析，学习者从在线学习中获得的交互体验主要来源于师生交互与生生交互。在线教师因学习者激增的数量与空间的隔阂逐渐成为稀缺资源，这导致教师缺少时间与精力去营造学习临场感，难以兼顾与学习者的交流互动。一方面教师可精心设计师生交互的学习活动，例如在教学过程中构建互动支架，设置贴近生活的实践问题等。另一方面教师可实时引导学生交互的具体内容，保障生生交互体验的质量，亦可设置助教等角色减轻教师的负担。此外，在线教育服务供给方式可以在新兴信息技术支持下得以完善和丰富，例如将微信、QQ等社交媒体融入在线教育服务过程中，增加电子档案袋功能，完善评价、留言、点赞、置顶等交互手段，通过科技赋能策略提升在线学习服务质量。

3.加强在线教育师资队伍建设，提升在线教师整体素质

教师作为在线教育服务的直接提供者，其素养直接决定了学习者所接受在线教育服务供给的质量。在线教育模式下，教学理念、教学模式与教师角色都发生了转变，这对在线教师的能力素养提出了新的标准。当前在线教师资质审核与准入规范尚不完善，导致教师的在线教学能力与服务态度参差不齐。在这种背景下，应制定统一的教师准入标准，加强在线教育师资队伍建设，完善在线教师的培训、评价、考核、淘汰机制，重视对教师资质的审查与管理，确保在线教育服务供给的质量。

在注重在线教师能力素养提升的同时，也应强调在线教育行业服务人员职业道德的培养。在线教师作为教师团队的重要组成部分，理应加强师德师风的建设。在线教育行业应当定期开展在线教师职业道德规范培训活动，更科学地建立健全在线教师职业道德评价机制，加大监督力度，构建机构、教师、学生、家长和社会多方参与的在线教师监督体系。

（三）完善在线教育平台建设，保障系统服务优质供给

在线教育平台作为在线教育系统服务的载体，其设计对学习者感知在线学习服务质量、促进学习者在线学习持续意愿具有显著影响。在线教育服务方在搭建在线教育平台门户网站时，不仅要注重网站的效用，还要考虑网页的美观设计，达到功能与形式的和谐统一。结合现有文献与调研结果可发现，影响学习者使用在线教育平台体验的主要因素包括易用性、稳定性和安全性等方面，基于这三个维度，针对在线教育系统服务提出了可行路径，以期能够稳定地提升在线学习服务质量。

1.完善平台功能，打造深入人心的平台形象

在线教育平台的易用性强调了在线学习者付出较小的学习成本即可便捷地使用在线教育平台各项功能。首先，要求在线教育平台功能设计完善。学习者可以便捷地获取课程的智能推送、应用学习资源、分享学习成果等各种满足学习者需求的服务，在感知在线教育服务的过程中透过应用功能感受到潜在的在线教育平台形象。其次，在线教育平台应具有规范的、美观的导航界面设计，合理组织课程信息，美化课程界面。学习者可以快速、准确地找到其所想要了解的课程内容、教师团队、课程设计、互动方式等信息；在线教育平台也可以通过合理的平台界面设计获得学习者的好感，使企业形象更加深入人心。

2.完善平台网络建设，稳定供给在线教育服务

在线教育平台的稳定性意味着在线学习者可以在任何时间稳定地使用在线教育平台的任何功能，并且在网络畅通、系统正常提供服务的情况下系统不会出现卡顿、掉线等异常状况。平台网络的稳定运行关系着在线教育平台的诸多功能实现，例如在线教学效果很大程度上受到网络环境与基础设施的限制，在网络设施落后地区，网络传递的信息遭到延迟或干扰，教师与学生无法及时获得反馈，影响在线学习质量[15]。此外，在线直播课程、平台客服、智能推送等功能都十分依赖稳定的网络，完善欠发达地区的教育基础设施建设，推进在线教育平台网络建设对于提升该地区学生的在线学习体验具有重要意义。

3.加强平台安全保障，安全供给在线教育服务

在线教育平台的安全性主要体现在信息安全与支付安全。信息安全要求在线教育服务供给方构建完善的信息安全保护体系，考虑到在线教育平台信息系统的复杂性与行为主体的多样性，平台应技术手段与管理手段双管齐下：一方面采用技术手段采取信息加密、防火墙等措施；另一方面通过管理手段建立起规范的用户信息保障机制和数据操作流程，完善管理人员数据权限分级制度，将数据保护的职责落实到每一位工作人员手中。