护理人员沟通培训对体检护理服务质量的影响

石福荣

(河南省濮阳市油田总医院体检科 河南 濮阳 457001)

随着社会经济的飞速，医疗系统的落实方便者人民群众。使更加有时间关注健康问题，增加接受医疗服务的机会，也慢慢的对医疗服务质量有了更高的期待。对护理人员的要求也更加的高起来了，这时护理人员的培训在护患关系起到很重要的作用[1]。护理人员首先要学会就是换位思考，常常想一想我能帮助到体检患者什么方面，体检患者需要什么的护理服务。本次研究证明护理人员沟通培训对体检护理服务质量的影响起到重要作用。先报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2020 年1 月--2021年 12 月体检科护理人员80名随机分为对照组和观察组，对照组38名，观察组45名。均为女性。其中对照组护理人员年龄为20-45岁，平均年龄为(31.50±4.20)岁；观察组护理人员年龄为23-48岁，平均(33.22±3.00)岁。两组护理人员一般资料比较。无统计学差异(p>0．05)，具有可比性。

1.2方法

对照组护理人常规方法进行护理，进行常规信息沟通。主要的是常规护理为护理人员的护士服、护士帽、白色护士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齐划一。每天提前半个小时准时上班，准备好各个诊室体检用物。准备好空腹体检人员的面包等早餐，热情的接待体检人员，分发体检表格，向体检人员详细的讲解清楚体检的流程和体检过程中需要注意的事项。做好体检指引工作，负责排队叫号工作，在体检完毕后将体检用物进行分类清洁消毒。在整个过程中进行常规信息沟通如询问体检者姓名，对体检者提出的问题进行回答等。观察组是由护士长根据本科室护理人员沟通技巧的缺陷对其进行沟通技巧的培训。培训内容主要是(1)非语言沟通培训：护理人员的护士服、护士帽、白色护士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齐划一。在护理服务的过程要动作轻柔快速，有稳重之感，使体检者对护理人员产生信任感。在接触体检人员时，要做到尊重，进行接待工作时面部表情亲切、自然、愉快面带微笑的提供护理服务。(2)语言沟通培训：语言是拉进人与人之间最好的载体。护理人员在接待体检者时根据其年龄和身份给予适当的称呼，已取得体检者的信任和好感。在交谈过程中要做到耐心倾听，不随意打断对方的话语。在交谈过程中要有礼把握所交谈话题的隐私，使用的词要恰当，尽量使用安抚性、支持性的话语，使体检者的心情始终是愉悦轻松的。护理人员的情绪也要始终控制好，遇到突发情况走到有条不紊的处理。健康体检的全过程：① 体检前的沟通，每天提前半个小时准时上班，准备好各个诊室体检用物。准备好空腹体检人员的面包等早餐，热情的接待体检人员，分发体检表格，向体检人员详细的讲解清楚体检的流程和体检过程中需要注意的事项。② 体检中的沟通，做好体检指引工作，负责排队叫号工作。对待每一位体检者都面带微笑，耐心的解答体检者提出的问题，主动对行动不便的体检者提供帮助，顺利结束整个体检项目。③ 在体检完毕后将体检用物进行分类清洁消毒。尽快的把体检结果通知到体检者，如有需要复查的体检者进行快速的安排下次体检的时间。对体检者的体检结果要保持保密的状态。定期向体检者宣传健康知识。

1.3评价指标：

随机抽取对照组的体检人员600例，观察组体检人员600例，进行满意度的问卷调查并对比。内容包括服务态度、沟通技巧、工作责任心、业务水平、导检指引、健康教育、体检环境、保护隐私方面。

1.4 统计学方法:

用SPSS 19.0统计学软件分析，计量资料以(x±s)表示、用t检验，计数资料以(%)表示、用χ2检验验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组的体检者对护理人员服务满意度比较，结果表明观察组满意度明显高于对照组满意度。差异有统计学意义(p<0.05)，见表1

表1 两组的体检者对护理人员服务满意度比较(%)

3 讨论

随着对护理服务越来越注重，护理沟通技巧的培训可以更好的提高医院的整体护理水平，增加医院在人民之间的好口碑，提高护理人员的职业形象和社会地位[2]。护理人员首先要学会就是换位思考，常常想一想我能帮助到体检患者什么方面，体检患者需要什么的护理服务。在相互尊敬的前提下，进行人性化的护理服务。护理人员与患者之间最为重要的就是有效的沟通，沟通不但可以使护患之间的感情更进一步，还可以增加护患之间的信任能对护理人员的工作和患者对自身健康需求起到至关的作用。护理人员的职业道德素养是能否构建出良好的护理人员与体检者之间关系重要一部分。护理人员在工作中要不断的完善自身各方面的知识，提升自身的文化储存量，加强整体的素质水平。要积极的参加各类护理的考试，时刻关注着护理领域的新动态，新的知识是自己一直处于不被护理工作淘汰的积极工作态度中去[3]。护理人员在与体检者相处过程中如果想得到体检者的配合与信任，就要做到用一颗为他人服务的南丁格尔般的奉献的精神。培训内容主要是(1)非语言沟通培训：一定程度的提升护理人员的思想认知，摆正好正确的工作态度。护理人员的护士服、护士帽、白色护士鞋以及胸前的工作卡都要做到整齐划一。在护理服务前应该从本次培训中获得更多的关于护理的相关知识，并在护理过程中充分的运用到所学些的护理相关知识。要学习相关的护理沟通技巧在发现问题时能迅速的做出反应，从而减少护理人员与体检者的纠纷。在护理服务的过程要动作轻柔快速，有稳重之感，使体检者对护理人员产生信任感。在接触体检人员时，要做到尊重，进行接待工作时面部表情亲切、自然、愉快面带微笑的提供护理服务。(2)语言沟通培训：语言是拉进人与人之间最好的载体[4]。护理人员在接待体检者时根据其年龄、文化程度、职业给予适当的称呼，如在对待体检流程或者医学知识较为知道的体检者，跟他们进行交流时，可以使用一些专业的医学术语，从更为专业的角度向体检者讲解。跟体检流程或者医学知识较少者尤其是文化水平不高的人交流时，要用最为通俗易懂的话语，耐心认真仔细的向这类体检者解释清楚。在与老年人交流时，要用尊敬的态度和十分的耐心解释问题。已取得体检者的信任和好感。在交谈过程中要做到耐心倾听，不随意打断对方的话语。在交谈过程中要有礼把握所交谈话题的隐私，使用的词要恰当，尽量使用安抚性、支持性的话语，使体检者的心情始终是愉悦轻松的[5]。护理人员的情绪也要始终控制好，遇到突发情况走到有条不紊的处理。还要根据不同的问题等选择不同的沟通方式。如向体检者询问病史的时候就要严肃且认真。在了解体检者心理情况时，则是需要较长的交谈时间，尽量选择体检者做完相应的体检后，这时对体检者提出问题需要用开放式的方式。因为，这样不会使体检者思维受到影响，也不会受到局限的困扰可以畅所欲言。合适的时候可以运用面目的表情比如眼睛，护理人员要在和体检者交谈的时候要给予肯定的眼神可以使体检者得到看重。这种方式更加有利于体检者的心理健康。要把握好整个沟通中的不可控的变量原因，比如，有异位体检异常者，情绪不受控制、消极应对后续的复查时，护理人员要根据这位体检者的心理状况进行护理服务。在服务过程中用理解和感同身受的眼神，并用鼓励、温柔的话语和他交谈。告诉他当今的医疗水平的发达水平，给与一定的鼓励信心。通过这种有效的沟通，可以使体检者的心情稳定，不再消极的对待后续复查。因为受到各种因素的影响，护理人员和体检者之间会出现很多的冲突。这时就要求护理人有较成熟的沟通技巧，充分的发挥出自身拥有的高超沟通技巧。并且指导这方面尚有不足的其他护理人员，告诉她们在解决这类问题时，首先要注意自身说话的速度，要放缓说话的速度和将说话的语调的慢慢的降低。并且先采取的是将情绪激动的体检者在沟通下慢慢的使体检者的情绪得到控制。当体检者再次有情绪不可控时要加强话语间的理解以安慰，快速解决好体检者所遇到的问题。健康体检的全过程：体检前的沟通，每天提前半个小时准时上班，准备好各个诊室体检用物。准备好空腹体检人员的面包等早餐，热情的接待体检人员，分发体检表格，向体检人员详细的讲解清楚体检的流程和体检过程中需要注意的事项。

本次实验研究，是为了是护理人员在护理事业和护理服务知识中有了新的认识。在护理服务过程中，要始终贯彻人性化的沟通技巧为体检者们进行更为有效护理服务。并且会使护理人员和体检者之间的关系更加融洽和谐。在培训中，有很多的沟通技巧，护理人员尽全力的进入体检者的角度看待体检过程中遇到的问题，就能更好的掌握体检人员的真实想法，这能使彼此之间有了信任度。再去解决问题时就会更有自信，更加准确的完成护理服务。使体检者对待护理人员的依从性会很大程度的提升。那么体检科在预防疾病方便能有不错的成绩，可以使社会公共卫生问题得到控制。护理人员沟通培训最终的目的就是，有效的提升体检者对护理服务的满意度，使体检者对护理人员充满信任感，这样就可有效的避免体检者和护理人员之间产生不必要的纠纷。促进护理人员与体检者之间和睦相处， 通过人性化的有效沟通， 有助于护理人员和体检者之间互相理解，充分的体会到以人为本的服务宗旨，是社会发展中比不缺少的一部分。

综上所述，本次实验对两组的护理服务满意度做出了比较，实验结果表明：有效的沟通技巧，使护理工作有明显的进步，既提高了护理质量，也满足了体检者的健康服务需求，更加促进了护患之间的和谐发展，值得在临床诊断中推广应用。