链式质控管理措施在门诊药房处方及药品管理中的应用

陈少航，黄若丹

肇庆市第一人民医院药学部西药房，广东肇庆 526040

医院门诊药房与大多数患者直接接触，在医院中属于一个比较特殊的部门，其管理质量的优劣与患者就医感受密切相关[1]。目前，门诊药房在主、客观方面均存在一定问题，例如：一方面，门诊药房的药品种类较多、接待患者数量较大，在调剂时常常出现候药时间长、药品数量及类型差错等问题，引起医患纠纷；另一方面，门诊药房的工作具有繁琐、强度大等特点，因而使工作人员容易产生压抑、不满等情绪，降低服务质量[2-3]。近年来，随着多学科的融合发展，链式质控管理由企业管理不断向门诊药房延伸，在门诊药房管理中发挥越来越重要的作用[4]。研究表明，链式质控管理对管理流程进行细化，通过科学的制度规范门诊药房工作人员的行为，继而提高管理效果，改善服务水平[5]。本文将进一步探究链式质控管理对门诊药房处方及药品管理的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2020年1月至2021年1月20名在肇庆市第一人民医院门诊药房工作的工作人员作为研究对象。其中，男性8名，女性12名；年龄20～45岁，平均(30.45±5.43)岁；本科及以上18名，大专2名。在研究期间，本门诊医师均无离职或调动情况。

1.2 方法实施前(2020年1月至2020年7月)采用常规管理。具体方法：不定期对管理的各个环节进行核查，安排专人对药品即及处方进行登记并归类，定期对药品及处方进行调配和整理，确保管理人员严格按照制度执行，在发药时要求成员严格遵守“四查十对”的要求，详细向患者讲解用法用量，加强与医护人员、患者的沟通交流，从根本上杜绝因处方错误而造成的问题。实施后(2020年8月至2021年1月)采用链式质控管理。具体方法：①链式质控管理团队组建，由门诊药房主管药师担任组长，负责制度调整、人员培训、链式质控管理模式构建等内容；定期组织开展节段性会议，讨论工作中的问题，并根据链式质控管理要求做出相应调整，确保药房管理质量。②培训教育，利用业余时间对小组成员进行药物及处方管理的相关培训，明确链式质控管理的内容，定期组织成员进行情景演练，加深对药品及处方的保管、调度、存放、交接制度的理解，并做到问题的及时反馈。③管理落实，认真遵守管理制度，严格按照标准流程对药品及处方进行存放和记录，每星期至少核对药品两次，并按照生产日期或有效期进行排序，及时补充数量不足的药品，淘汰过期药品。

1.3 观察指标(1)管理措施实施前后评价工作人员的工作效率，包括患者平均候药时间、单张处方调剂时间、人均每日调剂量。(2)管理措施实施前后评价工作人员的工作质量，包括拆零药品变质、损坏、管理不当、盘点及分装错误。(3)评价管理措施实施前后工作人员的调剂处方差错率，包括药名、规格、数量和剂型差错率。(4)患者出院前一天调查患者对工作人员服务的满意度情况。采用自制调查问卷表随机对250例患者进行调查，满分100分，其中，95分以上为满意，85～95分为基本满意；低于85分为不满意，服务满意度=满意率+基本满意率。

1.4 统计学方法应用SPSS22.0统计软件进行数据分析。计量资料以均数±标准差(±s)表示，实施前后比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验或校正法χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后工作人员的工作效率比较实施后与实施前比较，人均每日调剂量显著增多，而单张处方调剂时间和患者平均候药时间则明显缩短，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 实施前后工作人员的工作效率比较(±s)

表1 实施前后工作人员的工作效率比较(±s)

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2.2 实施前后工作人员的工作质量比较实施后与实施前比较，工作人员对药品的盘点错误、分装装量错误、拆零管理不当、拆零损坏、拆零变质的次数显著减少，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 实施前后工作人员的工作质量比较(次，±s)

表2 实施前后工作人员的工作质量比较(次，±s)

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2.3 实施前后工作人员的调剂处方差错比较实施后与实施前比较，其处方的药名、剂型、数量、规格差错发生率明显降低，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表3。

表3 实施前后工作人员的调剂处方差错比较[例(%)]

2.4 实施前后患者对工作人员的服务满意度比较与实施前相比，实施后患者对工作人员的服务满意度明显提高，差异有统计学意义(χ2=9.804，P=0.002＜0.05)，见表4。

表4 实施前后患者对工作人员的服务满意度比较(例)

3 讨论

门诊药房的主要职责是为医院各科室提供药品服务，因此，门诊药房的管理质量对疾病的有效治疗有着重要影响[6-7]。如果门诊药房的工作人员在药品调剂及发放时出现差错，会对临床诊治及患者健康产生双重危害，增加医患纠纷的发生率[8-9]。近年来，随着患者对门诊药房服务要求的不断提高，常规的药房管理模式已不适应患者对药品供应的需求。研究表明，常规管理虽然以“专人管理”为基础，门诊药房工作人员往往处于终端管理位置，从而导致配药时间长、取药混乱等情况，严重影响门诊药房的工作效率[10]。链式质控管理是将各个环节串联起来，形成相互管理、相互监督的管理模式，从而有效减少药品发放误差。

本研究显示，采用链式质控管理后工作人员的工作质量(药品的盘点错误、分装装量错误、拆零管理不当、拆零损坏、拆零变质的次数)及工作效率(人均每日调剂量、单张处方调剂时间、患者平均候药时间)均得到明显改善。这是因为链式质控管理在完善优化管理制度的基础上，重点加强工作人员对处方调剂及药品管理的培训，通过考核及时发现门诊药房管理中的不足，结合本科室实际情况进一步开展相关培训，使工作人员切实掌握药房管理方法，提升管理能力，为推行链式质控管理打下坚实基础，从根本上避免常规“专人管理”而造成的管理差错[11-12]。

工作人员对药品及处方的认知能力是提高管理质量的前提，链式质控管理通过宣教、培训、考核、情景演练等形式，不断加深工作人员对门诊药房管理工作的掌握程度，形成“培训-实践-反馈”的良性循环，进而增加每日处方调剂量、缩短患者的候药时间；另外，链式质控管理要求对药品的分类、种类、规格、生产日期及失效日期进行严格核对，从而能够降低药品盘点错误、拆零药品损坏发生次数[13]。

本研究显示，采用链式质控管理后处方调剂差错率明显降低。这是因为链式质控管理措施依托团队优势提高团队成员的责任感和使命感，使其以更加积极的态度参与到管理中，及时发现问题，并提出有效的解决措施。同时，链式质控管理以“责任到人”为工作理念，要求工作人员严格遵守规范化标准，强化部门间的监督机制，坚决杜绝处方调剂错误的发生[14]。

本研究显示，采用链式质控管理后，患者对工作人员的服务满意度明显升高。这是因为链式质控管理措施将以“药品为核心，患者为中心”的服务宗旨贯穿于管理的各个环节，逐步完善门诊药房的管理制度、业务流程，建立科学的组织架构，将管理工作做精、做细、做严、做准，为患者提供舒适、完美的就医体验，取得经济和社会效益的双丰收[15]。而且，链式质控管理重视工作人员与患者、其他部门医护人员的沟通机制，及时发现处方中存在的问题，并通过必要的药学咨询服务，提出解决问题的方法，保证临床用药的合理性，提高服务质量。

综上所述，链式质控管理措施对门诊药房处方及药品管理效果显著，可明显降低处方调剂及药品发放差错率，提高患者对工作人员的满意度，在门诊药房管理中值得推广。