基于主成分分析法的公共体育服务质量评价研究

张 望，张 宇

（1.扬州大学 商学院，江苏 扬州 225127；2.扬州大学 政府治理与公共政策研究中心，江苏 扬州 225127）

进入21世纪以来，党和国家高度重视基本公共服务问题。为了满足人民日益增长的美好生活需要，十九大报告强调要“完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要，不断促进社会公平正义……”［1］。而公共体育服务的供给质量直接关乎公众美好生活的实现。在此现实情境下，如何在“全民健身”和“健康中国”的战略大背景下，满足社会公众的多样化体育需求，提供高质量的公共服务供给，是新时期各级体育部门必须重视和迫切解决的现实课题。扬州市是江苏省公共体育服务体系建设的首批示范区之一，一直走在公共体育服务供给的前列［2］。但是，新发展阶段对公共体育服务提出了高质量供给的目标［3］，因此，需要对扬州市的公共体育服务质量进行评价，以期提出具有针对性的高质量供给路径。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本研究将选取扬州市的公共体育服务质量作为主要的研究样本对象。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查法

服务的根本目的是为顾客带来更好的用户体验，因此，服务的测度标准也应该由直接客体来进行建议与反映。因此，本研究着力从公民感知的角度，通过问卷调查的方法来深度把握公众所真正在意的公共体育服务质量的标准。通过问卷调查法，也利于进行数据导入与处理，便于下一步研究的开展。

1.2.2 实地考察法

本研究对扬州市体育中心、体育公园、奥体中心、若干健身俱乐部进行实地考察与开展访谈调查，同时对多种公共体育服务项目进行体验与参与，在此过程中，充分感受扬州市服务现状，感知现有公共体育服务供给中的模式弊端与困境。通过实地调查的方式，来获取公共体育服务场域与服务客体的一手资料。

1.2.3 主成分分析法

本研究的数理统计过程主要采用主成分分析法，运用SPSS26.0统计软件进行。针对所得样本数据，借助数理统计软件达到准确数理计算的目的，从而把握实证调查中的局部随机现象与现实整体之间的联系，用局部样本反映出整体情况的统计量与客观规律［4］。通过主成分分析方法将多指标提炼、降维，最终汇总成具体的指标体系并对公共体育服务质量进行评价。以主成分分析法为研究工具进行研究推进，为本研究理论与论证过程提供严密的逻辑性与科学性。

2 公共体育服务质量实证研究

关于问卷设计，本研究参考SERVQUAL模型理论来对公共体育服务质量评价体系进行构建。核心原因在于：一是从价值理性角度出发分析，SERVQUAL测评模型能够显现出服务中的基本内涵，能够较为全面考虑到“顾客共识”与服务内核［5］。二是从工具理性角度出发，大量的理论与实践研究表明，SERVQUAL测评模型能够对服务质量进行较为全面的把控，具有很好的研究效果。

因此，本研究以SERVQUAL模型的5个维度为基础，结合现如今国内外其他研究中基于SERVQUAL模型的量表结构［6］，借鉴域外成熟的高质量服务供给模式的成熟经验，立足于我国国情与人民实际的服务需要，选取相对全面与成熟的指标共32个，具体指标如下表1所示。

表1 公共体育服务质量评价初始测量指标

关于测量标度，采取李克特五点量表法，分别用数值1、2、3、4、5表示调查者对观点的认同程度［7］。以1表示不赞同，5表示很赞同，从1到5赞同程度逐渐递增，以便调查者对于其主观上做出具体区分，更精准的表达自身的态度与观点，同时也更便于后续数据的统计分析。在初步确定了公共体育服务质量评价的初始测量指标后，首先，将以上32个指标设计成初始的具体问项交由专家进行分析。专家一致认可32个初始测量指标的设计与思维布局能够对服务质量评价指标体系有很好的建设作用。

为了综合考虑调研的随机性，调研过程中抽样选取扬州市多个公共体育健身区域。通过意见征询与解释，表达清楚访谈意愿后进行问卷填写。最终，共回收问卷300份，有效问卷为290份，有效率为96.7%。综合而言，有效率较为理想。

3 公共体育服务质量评价体系构建

3.1 描述性统计分析

从调查数据的总体来看，年龄最小的为9岁，最大的为72岁，平均值为33.23岁，25岁以下占比38.6%，30岁以下占比50.3%，整体趋于偏年轻化状态；性别而言，此次的问卷受访者以女性居多，占55.9%；从受教育程度来看，高学历占大多数，本科学历占52.4%，已过样本数一半的水平。从对于回收问卷数据的整体分析来看，问卷受访者年轻人居多，尤其是年轻学生，以女性受访者为主，学历水平整体保持偏上水准。

以上所回收的问卷呈现出的统计性参数，与人口统计学分布数据基本相符［8］；公共体育服务的消费者情况也与我国公共体育服务调查数据相互印证，达到较为一致的水平［9］。依据统计学家Comrey的观点，样本量与初始指标数量满足5:1，主成分分析结果会达到理想效果。本研究的有效样本量为290，与初始指标数量的比例超过5:1水平［10］。由此可知，正式问卷数据具有较强的代表性、科学性及有效性。

3.2 信效度检验

信效度是是检测问卷回收的数据中是否一致、稳定与科学可靠的重要标准。其中，最为广泛运用来测度内部一致性的指标便是克朗巴赫α系数（Cronbach’s alpha）与KMO和Bartlett检验。所收集问卷数据的克朗巴赫α系数为0.837＞0.7。结果表明，调研回收的调查问卷数据内部一致性较强，信度高，以此数据为基础的论证过程具备科学性与可靠性；所构建量表的样本数据KMO检验值为0.751，大于0.5标准，Bartlett球形检验值相应显著水平为0.00，具有统计学的显著意义，即所构建量表具有很好的效度，适合用于主成分分析。

3.3 主成分分析

本研究过程为了更好地保留原始数据，减少研究方法对数据的影响，选择了对变量进行正交旋转的主成分分析法。通过正交旋转中的方差最大法对各变量进行处理。由图1碎石图与表2特征值可以看出，因子分析的拐点处于第7个因子之处，从第8个因子开始，特征值非常低，且形成减缓趋势［11］。同时，7个因子的累计贡献率已达到32个变量的58.556%，大于50%，结果较为理想［12］。因此，选取7个主成分因子进行后续研究分析。

表2 各因子特征根及总方差解释

图1 因子分析碎石图

3.4 基于正交因子旋转删除无效指标

采用凯撒正态化最大方差法对所得载荷矩阵进行因子旋转，以更清晰探求各公因子的实际含义［13］。经过旋转处理后的因子载荷，在各公因子之间的分布较为合理，但V3“服务差错及时纠正”、V6“服务部门信守承诺”及V9“服务能力值得信赖”这3项，同时在两个公因子上的因子载荷值大于0.4，数值较为平均，没有明显归属某个公因子，并不能够进行很好地归类分析，故删除。

3.5 维度命名

最终得到的因子载荷矩阵中的29个变量指标可被具体归纳为7个公因子，其具体的变量代码、因子载荷与变量代码如表3所示。量表可被分为7个维度，基于实证调查结果，依据每个维度下所包含指标变量的内在逻辑联系与共同特点，比较后对每个维度进行内在涵义分析并完成维度命名。

表3 主成分聚类结果

维度1涵盖了7个问项，其中共同点为：公众希望可以从物质上、空间地域上都能够满足自身对健身以及体育活动的需求。因此命名为“有形性”。维度2涵盖了6个问项，其内在逻辑为：公众都会期望公共体育的服务渠道以及宣传方式多样化，希望服务供给者提供的服务安全可靠。因此命名为“可靠性”。维度3涵盖了3个问项，共同含义可被归纳为：公众希望公共体育服务供给者能够表现出良好的服务意愿，积极解决他们在体育活动开展以及健身过程中的问题。因此命名为“响应性”。维度4涵盖了4个问项，内在逻辑为：公众期盼公共体育服务供给者能够给予体育服务之外的附加意义，能够在体育活动中给予公众幸福感与公益价值，因此命名为“公益性”。维度5涵盖了3个问项，反映了公众期望公共服务供给者能够给予服务消费者们特异性关注，重视他们的个人差距，照顾群体之间存在的习惯与爱好差异性。因此命名为“移情性”。维度6涵盖了3个问项，内在逻辑为：公众期望公共体育服务供给者能够积极主动为他们提供服务，而不只是被动完成工作任务与事后进行补救，更要做到事前充分考虑到服务消费者们的需要。因此命为“主动性”。维度7涵盖了3个问项，内在逻辑为：公众期望公共体育服务的生产者能够具备充足的能力并按照其承诺施行，而非一味推诿与托辞。因此命名为“保证性”。

3.6 权重赋值

只有对评价过程中起到重要作用的要素进行清晰认知，辨析其成因及作用机制，才能更有针对性地提出服务质量的提升策略。而探索要素间关系的重要依据便是确定其权重大小，权重也是对各指标要素对整个服务质量整体重要性的量化体现。

本研究过程采用主成分分析法来对指标要素进行权重赋值［14］。首先，对已得主成分分析结果依据极值法进行标准化。

式中，xij表示第i个指标变量在第j个主成分中的旋转后成分矩阵的取值，即为因子得分系数，表示为第i个指标变量在第j个主成分中因子得分系数的标准化结果。m为指标变量的i总数29。

接着，计算各指标变量所对应的综合得分模型中的系数，也称为模型系数。原理是对指标变量与各个主成分的解释率进行加权。计算公式为：式中，wi代表指标变量的主成分得分系数，即为初步指标权重系数，Fj为第j个主成分，var（Fj）代表第j个主成分所对应的方差百分比，n为主成分j的总个数7。

最后，对上述指标变量的主成分得分系数进行归一化处理，使其权重总和为1，作为各个指标变量的权重赋值1，2，…，m）与各一级指标的综合权重。

最终标准化的主成分得分系数wi与归一化后各指标变量的权重，如表4所示。

表4 标准化与归一化权重系数汇总表

据此，对上述29项指标变量进行评分，得出各指标变量得分与对应各维度的综合取值xi、yj，构建出公共体育服务质量的综合评价函数，实现对服务质量进行有效评测。其中Y为公共体育服务质量评价得分。

即，公共体育服务质量综合评价的数理模型为：

4 服务质量差距分析与结果

4.1 数据来源

本阶段的问卷调查主要采取PPS分层抽样法［15］，调查地点主要集中在扬州市邗江区、广陵区、江都区、仪征市、高邮市以及宝应县这六大行政区划中。在全民健身中心、社区健身站点、健身俱乐部、群众性体育赛事等区域或场合随机发放。最终，基于有效问卷的判断标准，删除无效的问卷，获得可以进行分析的最终问卷，其中有效问卷共252份，有效率为98.4%。经检测，正式调查问卷的克朗巴赫α系数为0.781，信度较高，较为可靠。研究样本的KMO检测值为0.780，Bartlett检验的显著值p值为0.000，因此，得出第二轮正式问卷同样也具备良好的信效度。

4.2 服务质量差距结果

服务质量期望与感知差距通过服务消费者对服务的感知量化值减去服务的期望量化值，最终得到差距得分，即：差距得分=感知得分-期望得分［16］，最终对所有样本的感受差距得分进行均值化处理。差距值越大，表示公民内心期望与实际感知的落差感越大，当落差到达一定范围时，就会造成公众对于服务的普遍不满，也直接反映出服务供给者缺位显著的问题。

据数据结果得出，被调查人群中，服务质量感知与服务质量期望普遍存在差异，且在各个指标中都有直接体现。29个测试项的差距值区间为［-1.58，-0.22］，各测试项中均存在较大差距。根据上表每一变量所得的服务质量差距进行维度层面的均值化处理，将每一维度基于指标权重进行标准化运算，最后得出在维度层面上的公众期望与感知层面的差距值，如表5所示。

表5 各维度感知—期望差距（SQ）

在上表中，可清晰地发现各维度的服务质量差距都较为显著，且各自保持较为一致的水平。其中，有形性的期望值最高，与需求层次理论相符［17］，物质的需求为最基本的需求，公众期望值高也是理所应当。在公民感知值上，公益性与主动性较低。结果显示，7个维度的差值从大到小排序为；保证性、公益性、有形性、主动性、响应性、可靠性、移情性。最小的是移情性，而保证性为差值最大维度。

5 公共体育服务质量的优化路径

据实证调查结果显示：公众对于保证性、公益性、主动性和有形性4个维度的存在的意见较大，短板效应显著，须进行针对性改进。综合权重与现实困境考虑，立足于扬州市，提出如下几个方面的公共体育服务质量的优化路径，以期实现公共体育服务的高质量化供给。

5.1 保证性维度：加强专业人才培养，达成高效化服务

针对公共体育服务现有人才队伍情况而言，应充分重视公共体育服务专业化队伍建设，提升服务人员的专业化水平［18］。既要不断更新现有的服务工作人员的专业知识储备，保证其能够熟练进行现代化服务工作，提升工作效率。同时，也要着力吸引年轻一代新兴人才加入到服务队伍中，培养专业性服务人才，实行岗位专业化、专职化，完善公共体育服务的服务队伍建设。公众也期望为自己提供体育服务与开展体育活动的工作人员具备足够的能力与专业化水平，能够提供具有保证性的服务，为自身提供优质化、高质量的服务体验。

5.2 有形性维度：建立多元供给格局，构成模式化供给

以政府为主导的公共体育服务市场，缺乏充足的市场竞争，政府的垄断供给在缺乏有效的监督机制的情况下，必然会产生服务供给效率低效、服务意识怠惰的情况，造成“政府失灵”的困境，最终直接导致公众对政府的满意度降低与产生信任危机［19］。

综上而言，公共体育服务的供给不能过度依赖于某一主体，应引入其他主体进入供给体系，建立多元化供给模式。应从传统的政府-市场模式思维中跳脱，引入非营利组织主体。非营利组织的组织宗旨便是为公共服务，且不以营利性、市场化为经营目的，能够有效弥补过分市场化与政府绝对主导的根本性缺陷。同时，须确立好各主体的权职范围，清晰确定各主体的权责内容与边界，界定好各自责任，使模式运行条款化，利用相应的法律法规进行有效制约，发挥模式化供给的最大效用。从而实现为公众提供越来越全面、充足的公共体育服务，向高质量供给迈进。

5.3 主动性维度：加强主动服务意识，建立服务者形象

公众不仅在意服务的结果，也关注于自身在体验服务的过程。公众期望服务供给者能有较高的服务热情与主动意识，如果只是一味的互相推诿、漠视与怠慢，会极大损坏公共组织的服务者形象，使得公众对服务人员形成怠惰的思维定势，对公共体育服务质量失去信心［20］。

因此，首要任务便是提高公共体育服务从业人员的主动服务意识，固化公共服务人员的“为人民服务”理念。可以通过定期培训，使公务人员深刻理解“服务者”的身份定义与实质内涵，以公众的满意为服务供给的第一要义。另外，还可以通过绩效考核的方式进行优化。对于服务过程中主动性较强的、能把服务消费者的切身利益放在首位的工作人员给予薪酬奖励或待遇优待，反之，对怠慢、忽视群众问题与需求的行为给予相应程度的训导与惩戒。

5.4 公益性维度：注重服务附加效益，增强公众幸福感

首先，应多开展体育活动，丰富活动形式与内容。运动能直接提升个人的身体素质、改善心态、增强自我肯定的意识，还能够起到减轻心理压力的作用。从社区角度而言，多开展针对老龄群体的活动，能够显著缓解老龄群体的孤独感，显著增强其幸福感。通过体育活动，达到身心舒展、精神愉悦附加效益，是很多服务消费者想要达到的目的。其次，多组织集体活动，增强团体凝聚力意识。体育活动的竞赛性质能够显著激起人们的斗志，在有效备战的过程中促进团体的凝聚力与锻炼自身的团队协作能力，都能够显著增强公众幸福感［21］。最后，丰富体育活动的交谊形式，提供社交化效益。由于现在人口流动大势与住宅商品化的行为愈演愈烈，很多人群的社交范围越来越狭窄，被迫“反社会化”使得人们无所适从、孤独感大幅提升。而在公共体育服务的背景下，不论是日常健身活动还是其他活动参与，都能够在一定程度填补这一空白，如若丰富群体化活动，满足群众的社交化需求，公众的幸福感将会显著提升。