基于Kano 模型改进胸外科住院患者护理服务的效果观察

张琪 胡君君 金薇

胸外科收治的患者具有病种多、病情重、病情变化快等特点，胸外科手术较复杂，风险较大，患者在面对陌生环境和多种治疗检查时，易产生紧张、焦虑情绪，加之对疾病知识缺乏正确认知，治疗依从性较差，不利于疾病治疗和康复[1-2]。普遍缺少良好的评价手段和评价工具。随着我国医疗卫生改革的全面推进，护理管理已由技术导向型向“以患者为中心”的顾客需求导向型转变，护理质量和服务水平已成为患者选择就医最直接的指标之一，提高患者满意度是护理工作的核心目标[3]，同时患者满意度是衡量医疗单位和地区医疗体系运作情况的重要指标。目前国内多采用自编问卷开展患者满意度相关调查，Kano 模型是一种简单、易行的识别服务属性的技术，能准确识别顾客对服务需求的质量属性[4]，逐步被运用于医疗服务行业， 以提高患者满意度及改进医疗服务质量[5-6]。Kano 模型是调查患者满意度和医疗服务质量的新方法，按照患者需求分类和优先排序，以分析患者需求对患者满意度的影响，结合循证支持下找出提高患者满意度的需求点，从而为提升服务质量提供指导[7-8]。鉴于此，本研究旨在探讨基于Kano 模型在胸外科住院患者护理服务改进中的应用效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象

按照组间基本特征均衡可比的原则将2019 年8月—2020 年8 月收治的胸外科患者120 例作为对照组，将2020 年9 月—2021 年9 月收治的胸外科患者120 例作为观察组。纳入条件：均行手术治疗，术后患者神志清醒，具有沟通能力；年龄≥18 岁；患者自愿参与本研究。排除条件：病情危重患者；病案资料不全者；随访失联者。观察组中男65 例，女55 例；年龄29~60 岁，平均45.57±3.25 岁；文化程度：初中及以下39 例，高中54 例，专科及以上27 例。对照组中男62 例，女58 例；年龄29~62 岁，平均45.59±3.23 岁；文化程度：初中及以下38 例，高中53 例，专科及以上29 例。 本研究无随访失联人员，均完成了研究。两组患者上述资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。本研究获医院医学伦理委员会审核并批准。

1.2 护理方法

1.2.1 对照组 采取常规护理服务，包括严密监测患者病情变化，发现异常立即对症处理；加强与患者沟通交流，密切关注患者心理状况变化，给予针对性心理疏导和帮助。

1.2.2 观察组 采用基于Kano 模型护理服务改进干预。

（1）护理需求调查：参照Kano 模型分类评估表，设计胸外科住院患者护理需求调查表，调查表涵盖胸外科疾病知识、运动注意事项等方面，共24个题目，每个问题包含5 个答案，患者回答可能会有5×5 种可能，M 表示必备需求，R 表示反向需求，O 表示期望需求，A 表示魅力需求，I 表示无差异需求。

（2）计算单个指标百分比：计算Better-Worse系数，消除后的不满意系数Worse/DSI=（-1）×（O+M）/（A+O+M+I），增加后的满意系数Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I）。

（3）改进护理服务：依据Kano 模型分析结果制订改进服务，具体措施如下。①必备属性。实行弹性排班，依据患者例数合理安排护理人员，加强病房巡视次数，提高护理人员主动服务意识，认真贯彻生活不能自理或部分自理患者基础护理，协助卧床患者每2 h 翻身、拍背1 次，及时维修故障设施，为行动不便患者提供轮椅、助行器等辅助工具。②期望属性。依据患者病情和身体恢复情况，采取针对性运动康复训练指导和出院指导，指导日常饮食、运动和复诊等，采用亲切、温柔的态度与患者交流，耐心解答患者提出的疑问，鼓励其说出内心真实想法，给予心理疏导和支持。③魅力属性。采用发放宣传手册、口头讲解、座谈会等形式，为患者进行健康教育，教育完成后提问，针对患者不理解之处进行再次讲解。

1.3 观察指标

（1）健康知识掌握情况：干预前后采用本院自制健康知识调查表，从胸外科相关疾病知识、护理要点、康复知识、基础护理4 个方面，调查患者对健康知识掌握情况，向患者解释调查的目的，并指导其填写，该调查表Cronbach’sα系数为0.859，重测效度为0.866，各项评分100 分，得分越高表示患者对健康知识掌握越好。

（2）不良情绪：干预前后对两组患者分别采用焦虑自评量表（SAS）[9]和抑郁自评量表（SDS）[10]从焦虑、失眠、睡眠障碍、精神运动障碍等方面评价患者负性情绪，两个量表均有20 个项目，采用1~4 分计分法，最终评分=各项目评分和×1.25，评分范围25~100 分，得分越高负性情绪越严重。

（3）满意度：患者出院前发放护理满意度调查表，从健康教育指导、心理疏导、操作技术、服务态度和出入院注意事项5 个方面，调查患者对护理的满意度，向患者解释调查的目的、调查内容，并指导患者填写调查表。该调查表Cronbach’sα系数为0.858，重测效度为0.867，各项评分100 分，得分越高表明护理满意度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行处理数据，计量资料采用“均数±标准差”表示，组间均数比较进行t检验。以P＜0.05 为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 干预前后两组健康知识知晓情况比较

干预前两组健康知识知晓情况比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后，观察组健康知识知晓情况中胸外科相关疾病知识、护理要点、康复知识、基础护理评分均高于对照组，组间比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 干预前后两组健康知识知晓情况比较（分）

2.2 干预前后两组患者SAS、SDS 评分比较

干预前两组患者SAS、SDS 评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后，观察组SAS、SDS评分均低于对照组，组间比较差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 干预前后两组患者SAS、SDS 评分比较（分）

2.3 两组护理满意度评分比较

观察组护理满意度中服务态度、健康教育、操作技术、心理疏导和出入院注意事项等方面评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组护理满意度评分比较（分）

3 讨论

胸外科住院患者病情变化快，对护理需求较高，采取科学有效的护理干预以满足患者多样化护理需求成为目前亟待解决的重要问题[11-12]。常规护理以疾病为中心，护理措施较为单一，缺乏针对性和系统性，导致患者未获得满意的护理服务，护理效果欠佳。

Kano 模型是调查患者满意度和医疗服务质量的新方法，能够更精确地找到提升患者满意度的切入点，针对不同患者采取个性化指导，从而提升医疗服务质量[13-14]。本研究结果显示，干预后，观察组健康知识知晓情况中胸外科相关疾病知识 、护理要点、康复知识 、基础护理评分均高于对照组；干预后观察组SAS 、SDS 评分均低于对照组；观察组护理满意度中服务态度、健康教育、操作技术、心理疏导和出入院注意事项评分均高于对照组。表明基于Kano 模型在胸外科住院患者护理服务改进中的应用效果良好，能够提升患者对健康知识掌握，缓解不良情绪，促进护理满意度提升。Kano 模型能够简单易行的分析并识别某种服务属性，从而提供指导依据[15-16]。在胸外科住院患者中采取基于Kano 模型护理服务改进干预，依据患者需求针对性改进各项护理服务，进一步优化必备属性，提高并充实魅力和期望属性，为患者提供高效、优质化支持性照护，能够充分满足患者多样化护理需求，有助于减轻紧张、焦虑情绪，对于疾病康复具有积极意义[17-18]。临床通过口头讲解、座谈会等多种形式进行健康教育，能够提升患者对健康知识的了解和掌握，激发患者的主观能动性，促使其积极主动配合疾病护理[19]，有利于疾病康复。基于Kano 模型护理服务改进干预过程中加强护患沟通，更加注重患者自我感受，使其感受到被关心、被尊重，增加对护理人员的亲切度和信任度，改善就医感受，有助于拉近护患关系，从而提升护理满意度[20]。

综上所述，基于Kano 模型能够准确了解胸外科住院患者需求，据此进行护理服务改进能够提升患者对健康知识的掌握度，减轻不良情绪，从而获得更高的护理满意度。本研究受样本量、观察时间等因素限制，存在一定局限性，需在今后研究中扩大样本量、延长观察时间，以进一步探讨Kano 模型下护理服务的远期应用效果，为患者提供优质和高效的护理服务。