医院疫情期间闭环管理中的心理服务应用

李小平，陈涵，顾文英，程文红，何燕玲*

1 引言

新型冠状病毒肺炎（以下简称新冠肺炎）疫情大流行波及全世界，民众生活受到影响。我国遵循“将保护人民生命安全和身体健康放在第一位”的原则（中共中央党史和文献研究院, 2020），逐步形成了一套有序的防控管理模式——防疫与人文关怀并进（奚建武, 2020）。

疫情期间闭环管理是指对发现阳性病例的区域实施封闭式管理的措施（黄咏磊, 2021）。在所划定的管理控制区域内，减少人员外出，降低疫情传播风险。闭环期间，心理工作者提供心理援助，帮助被封闭管理的人员减轻心理压力。本文中的疫情期间闭环管理简称“闭环管理”。2021 年1 月21 日，复旦大学附属肿瘤医院在常规核酸检测中发现阳性病例，依防疫政策要求运行闭环管理。本文两位第一作者作为上海市心理危机干预队成员，接受派遣于1 月25 日入驻该院开展心理服务工作，于2 月9 日完全解除闭环管理后撤离。本文旨在总结实践经验，并探讨医院闭环管理中的心理服务工作模式，以期为相关心理服务工作提供参考。

2 闭环管理中人员的心理服务需求

2.1 心理特征

个体面对闭环管理等突发事件时的心理反应，可分为情绪、认知、生理和行为等4 个方面（董惠娟 等, 2007; 李茹 等, 2004），如表1。本次闭环管理中，一些应激反应症状持续时间较短，个体自我调整后可以自行缓解，可视为正常反应。若应激反应持续存在，症状无法改善，则易产生心理问题，如对感染新冠的过度焦虑、恐惧，出现失眠、强迫性清洗等行为反应时，需要对个体进行干预。

表1 疫情期间闭环管理中常见心理行为反应

2.2 心理服务需求

（1）进行心理健康教育。需让闭环人员了解相应的心理知识，以区别应激状态下的正常心理反应与病理心理问题。

（2）主动识别闭环人员的群体心理需求。社会认知影响个体认知，在相对封闭的临时小集体中，小道消息可能造成不安、不公平感。尽可能信息公开、透明，有序安排各项保障事宜，避免出现群体性恐慌和内部矛盾激化（李茹 等, 2004）。

（3）关注重点人群（孙景海 等, 2008）。既往有精神障碍者，存在自伤自杀倾向的个体，年老、重病等易感人群的抗压能力相对较弱，需要给予更多关注以帮助其适应闭环管理。

陈涵，上海市精神卫生中心临床心理科副主任医师，心理治疗师，主研究方向为心身医学。

3 在闭环管理中组织和开展心理服务

3.1 组织架构

组建心理服务领导小组和工作小组。领导小组由疫情防控指挥部成员和辖区分管心理保障的领导组成，指导整体工作，制订有利于疫情防控和缓解群体恐慌的举措，确认心理服务工作方案，协调资源。工作小组由心理专家、心理热线接线员、心理志愿者、工会及社工部的员工关爱人员等组成，起草和落实心理服务工作方案，告知相关政策和权威信息，降低民众的恐慌心理（姚艾昕 等,2020）。建立清晰的人员组织框架对于有序开展网格化闭环管理有积极作用。具体见表2。

表2 疫情期间闭环管理中心理服务工作小组成员构成

3.2 工作流程和工作模式

心理服务工作组组建后的工作流程如下：

第一步，与心理服务领导小组的领导沟通，明确任务安排，尽快融入工作环境。

第二步，建立心理服务工作制度。分工协作，互相支持，明确任务的轻重缓急。

第三步，因地制宜地推进心理服务工作，包括运用多渠道普及心理知识，对需干预的个体或团体提供心理支持、危机干预。

第四步，总结反馈，与领导小组保持信息互通，把重点干预对象的处理结果及建议反馈给领导小组，便于指挥部做进一步地决策，如处理闭环管理期间药物外购政策；优化临时改造病房的环境。

针对患者、非患者及家属人群的心理服务工作方式如图1。

图1 疫情期间闭环管理中心理服务工作模式图

工作小组人员通过不定期远程视频会议与当地精神专科医院专家组建立联系，获得专业建议和心理支持。

3.3 分类分层分段网格化全覆盖

针对闭环管理中各类人群的心理需求和客观状况，按重点人群分层，按实施闭环管理后的心理反应期分段，形成条块结合的网格化管理。

需要分层管理的重点人群可分为（1）存在心理应激、焦虑、抑郁、失眠等症状者，有精神疾病史者，有轻生意念的住院患者，此部分人群最多；（2）存在上述状况的在院患者陪护家属；（3）存在心理应激、焦虑、抑郁、失眠等症状的在院医务人员；（4）可能需要延长封闭管理期限的人群；（5）转运出院进行隔离观察的人员。

分段管理是实施闭环管理后在群体性的休克期、防御期和适应期等不同阶段，工作重点和方式需有所侧重。

网格化管理以职能部门和工作属性为条；以个体、小团体、病区、科室、楼宇为块，条块结合全院覆盖。

4 心理咨询技术在闭环管理中的运用

4.1 适用心理理论

突然被纳入闭环管理，个体既往的生活平衡被破坏，生理需要和安全感受到影响，这对个体而言是应激事件。心理服务可依据应激理论和马斯洛需求层次理论，从满足基本生理需求和安全需要入手，以危机干预理论中强调的重建心理平衡为目标开展工作。根据应激与心理危机理论（理查德·K.詹姆斯，伯尔·E.吉利兰, 2017），在应激或危机发生后，人的心理通常会经历三个时期：休克期、防御期、适应期。在不同时期心理服务的重点也有所不同。

4.2 干预方式

鉴于闭环管理的特殊性，需灵活开展心理服务工作。例如对于住院患者进行联络会诊；对闭环人员提供线上支持、心理热线等远程心理服务；针对需要减压或接受心理援助的重点人群进行个体访谈、团体访谈；通过病区走访等方式了解特定群体的心理状况，收集必要的信息，并开展心理健康教育。

联络会诊：通过面对面的临床访谈和量表评定，评估闭环人员精神状况，必要时进行心理危机干预。由主管医师向医务科申请与驻点精神科医师、心理专家进行联络会诊。处理好在院医患关系，必要时开展巴林特小组工作。本次闭环管理期间开展的巴林特小组工作共15 名成员，包括护理人员、管理人员、院领导等。报告案例者为一位护理人员，她照护的一位肿瘤患者在闭环管理期间离世，患者家属未能入院见患者最后一面，该护理人员在与家属电话沟通后续事宜时深感内疚。在小组中，她分享了与该患者长期相处的生活点滴，成员们报以理解、共情，通过分享“如果我是这位患者/我是患者家属/我是当班护士的话，我的感受如何”给予了该护理人员支持和鼓励，疏解了其压抑的情感。讨论中院领导也分享了自己的感悟，表达了对临床工作人员的敬意，也表示将更加重视肿瘤科一线人员的心理工作。据悉，该院于2021 年成立了心理医学科，引入精神医学和心理学人才，大力发展与肿瘤诊治相关的临床心理学科。

心理热线：为主动来电者提供心理支持，缓解压力。本次闭环管理中采用该院既有的肿瘤心理热线，将服务对象拓展到此次受闭环管理影响的各相关人群，服务近百次。热线接听人员与闭环区域内的心理专家直接、及时联系，汇集重点人员信息，与心理工作小组联动跟踪。

个别访谈：本次闭环管理中，对个别有需要的人员进行了单独访谈，共计十余次。因防疫要求，穿隔离防护服面对面访谈。例如，一位护士在工作中被污染的针头扎伤，感到强烈的恐惧和悲观，并且十分自责，不断哭泣。心理工作者首先安慰了她，对其情绪进行正常化解释，鼓励宣泄；然后进行认知干预，带领她从理性角度出发分析感染的概率，随后安慰她“你做的都是正常的操作，并没有做错什么，这样的意外失误是无法完全避免的”；最后表达这位护士所做的是值得尊重的。半个多小时后，这名护士的恐惧和焦虑程度明显降低，认识到是由于自己对当下疫情的关注将事情放大了，最终回到了工作岗位。

团体访谈：由有资质的带领者来开展周期性的团体活动。因闭环管理要求，此次的团体访谈（包括线下的团体、线上员工EAP 支持性团体）大多数只进行一次。带领者首先进行团体准备，了解入团成员基本信息、当前需求、预期目标等，谨慎考虑入组成员（如对充满愤怒敌意、有煽动性的个体，宜先进行单独访谈，视情况决定是否纳入团体）。与一般的团体咨询相比，闭环管理的团体咨询时间、规模差异较大，时间短的持续30 分钟，长的可达120 分钟；规模上，人数最少的是5 人的小团体，最多达30 人。30 人的团体汇集了医院各类人员，通过情绪表达、共情、支持等方式促使团体回归理性，参与者也表示首次与这么多同事聚在一起分享，是特别的体验。对特殊病房、安宁疗护病房、重症监护病房的医护人员开展团体心理疏导工作，侧重于处理丧失、生命意义、自我价值感等主题，达到宣泄情绪、缓解职业倦怠的效果。

病区走访：以心理工作者的视角，实地了解病区目前整体运行状况，观察工作人员、患者及家属的心理状态，评估他们的情绪、睡眠等指标，并及时处理各种突发状况。例如，一住院患者在闭环管理的第三天认为目前所处环境不好，情绪激动，并对医护人员进行言语攻击。心理工作者了解到患者实际上是由于家中无人照顾备战中考的孩子而感到焦躁，当患者无法处理自己的焦虑时就表现出激惹性增高。当心理工作者表达出对此行为足够的理解和接纳后，患者的负面情绪便很快缓解。

心理健康教育：利用讲座、海报、微信线上推送向各种人群提供科普内容。对工作负荷大的人员开展心理健康宣教工作；对后勤、行政、导医及其他第三方人员，进行角色转变的心理科普宣传；动员有意向的人员转变为心理志愿者。如临近闭环结束，部分患者因面临手术而出现术前焦虑、恐惧等心理，心理工作者及时开展了“术前心理调适”主题的线上讲座。

其他线上支持：建立心理支持微信群，每日在网格化组长群内推送心理相关内容，如减压训练、正念冥想、放松音乐、心理科普等内容，提供心理自助资源。这是本次疫情闭环管理中较为有效率的方式。

4.3 重点人群和特殊节点的干预预案

在特殊节点针对重点人群的心理服务非常重要，具体预案如下：

（1）出现新增阳性病例时，需延长封闭管理期限。此时，受影响的人群可能会存在预期失望心态和比较心态，需准备心理安抚预案。其内容包括：发挥病区科主任、护士长的领导作用，避免形成集体性对立和不满意见；保证科学客观地传递信息；针对个别难以接受者进行线上、线下、热线电话等多渠道的心理疏导工作；工会及社工部及时收集信息，满足人员合理需求。

（2）对于转运出院进行隔离观察的人群，可能存在因信息沟通不对称、转运安排不到位而引起的焦虑、愤怒、失望等情绪，可通过加强沟通，及时收集需求信息；对有需求人群进行心理疏导，告知可获得的心理支持资源。

（3）对在外隔离人员隔离期满重回工作岗位可能引发的应激和职工内部矛盾，科室领导可发挥带头作用，工会、宣传科和社工部需提供积极环境，为有需求的人员提供情绪表达和宣泄的渠道。

（4）闭环管理结束后的心理告别仪式。尊重每位经历者在度过这段封闭管理时期以自己的方式完成心理告别仪式。

5 总结与思考

闭环管理是疫情期间社区治理的一个重要方式（常彩云 等, 2021）。作为闭环管理的医院，尤其在还要保证医院正常运行的条件下，进行精准防控疫情非常重要（贺茜 等, 2020），对闭环人员的心理状况必须要关注。个体在闭环管理情况下，容易产生不安全感和不确定感，可能会对管理方产生不满乃至愤怒。猜测和谣言的影响，高水平的焦虑等都可能对正常医疗及健康保障措施产生影响（Rubin & Wessely, 2020）。心理服务工作应与疫情防控、物资供应保障等一起，以建设性、有组织性的方式加入到整个闭环管理工作中。

医院可依据其自身特点，未雨绸缪，制定出闭环管理期间的心理干预预案，预判可能发生的心理状况及需要心理干预的情境，配备相应的干预措施，方便闭环管理。

在闭环管理期间，笔者的工作心得有：（1）组建以心理专家为中心的心理工作团队，发挥网格化的作用，传播心理学知识，不忽视任何个体。（2）作为外派人员需尽快适应新角色，尊重医院并梳理其已有心理资源，与医务部、护理部、后勤保障部、工会、宣传科、社工部等紧密配合，搭建和谐的心理工作同盟，在闭环内消融疫情不安带来的恐慌感，构建安全感。

本次心理服务工作以应激反应的理论、马斯洛需求层次理论作为支撑，理论与实际相结合，因地制宜地发挥心理学的作用。如：对普通大众，首先科普应激反应的阶段特点，将应激反应正常化；其次以生活保障为基本，满足大众的饮食和睡眠等基本需要；最后不断增加人与人的交流，构建安全感和稳定感。

针对闭环管理的具体心理服务内容和心理干预，从评估角度开展工作，有针对性地对重点人群和不同类型人群进行多层次、分阶段、多视角心理疏导和心理干预，提供联络会诊、心理热线、个别访谈、团体访谈、线上支持等多种心理干预方式。闭环管理期间的心理工作需要考虑实际状况，量表评估是一个比较快捷有效的方式，但需谨慎使用；干预技术需进行改良，以适应实际状况。

心理工作者除了提供心理服务外，还可以承担多种角色的工作，如收集各方的需求信息，联系可解决问题的支持系统提供实际性的帮助。另外，心理工作者需进行自我照料，寻求支持系统，避免自身的职业耗竭。此期间笔者接受原医院的支持，医院从情感支持、工作指导、困难状况的心理干预讨论等方面均给予了建议，提供了强有力的支持系统。