北京市公租房住户居住满意度研究

文/金占勇 曹焕焕 张丽 马欣雨

引言

住房关系着一个国家的社会经济发展情况，也与民生福祉紧密相连。习近平总书记强调，要“坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居”。公租房作为一种保障性住房，其建设与发展能有效地缓解当前中低收入群体由于房价过高、上涨过快而面临的住房压力。本文调查收集了居住者对于公租房各方面居住体验的客观评价，并对公租房在市场经营中所存在的问题进行了分析。

居住满意度是居民对于自己所居住的房屋及周边一定区域、范围内的相关服务与环境的整体满意度。国外学者对公租房居住满意度的研究起步较早，相关的成果也较为丰富，主要集中在对其影响因素的分析与研究。国内学者借鉴国外的相关理论知识与先进经验，并根据国内的实际发展情况、政府颁布的有关政策及规格指数等，建立了居住满意度的评价体系。同时，国内学者还运用实证研究、数据模型分析等得出了相应的结论，提出了更具有针对性的建议。国内外研究文献显示，居住满意度的影响因素涉及许多方面，具有综合性、交叉性。绝大多数学者主要从住房品质、社区环境、配套设施、物业管理等方面进行研究，但对不同群体对满意度影响因素的关注点的研究相对较少。

本文以北京市公租房的住户居住满意度为研究对象，借鉴国内外学者的理论知识与研究成果，根据当地的实际发展情况，编制调查问卷进行数据收集和整理。本文主要采用文献分析法、调查问卷法及统计分析法，运用SPSS 21软件对北京市公租房的住户居住满意度数据进行分析，并研究不同群体对满意度影响因素偏好的异同。根据与满意度相关程度的强弱，可以将一级指标分为类强相关指标、类弱相关指标。根据二级指标的影响程度，分为主要改进指标、次要改进指标以及易忽视的竞争改进指标。

一、公租房住户居住满意度研究设计

（一）评价指标体系的构建

1. 评价指标的选取。本文遵循可行性原则、全面性与整体性原则、以住户为中心原则，通过文献查阅、实地调研等方式，从建筑质量、户型结构、社区环境、社区配套设施、物业公司的管理水平和服务能力等五个方面进行指标选取，并对于上述指标进行分析与总结，研究不同因素对于因变量居住满意度的影响程度，从而识别影响公租房居住满意度的关键指标，提出提升公租房住户居住满意度的针对性建议。

2. 建立评价指标体系。

（1）描述性指标体系。描述性指标被用于了解被调查者的基本情况，即性别、年龄、教育程度、职业状态、家庭月收入等。此外，对不同的描述性指标进行交叉分析可以了解各指标间的相关性以及不同居住群体与居住满意度的相关性。本文构建的描述性指标见表1。

表1 描述性指标

（2）判断性指标体系。通过设置判断性指标可以对各项影响因素进行定量分析。本研究设置了两级判断性指标，一级指标包括建筑质量、户型结构、社区环境、社区配套设施与物业服务。在一级指标下，本研究设置了30项二级指标，并以此构建了北京市公租房住户的居住满意度评价指标体系。后文将依据调查数据得出一级指标标准回归系数与二级指标对总体满意度影响系数。本研究将满意程度设置为1-5等5个分值，分别表示很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意，并以此对指标进行定量分析。

（二）问卷设计与样本特征

1. 调查问卷的设计。本研究将调查问卷分为四个部分。第一部分为住户的基本情况，主要包括性别、年龄、教育程度、人均收入、人均居住面积。第二部分为影响满意程度的指标，包括建筑质量、户型结构、社区环境、社区配套设施及周边、物业服务及其细分指标。第三部分为政府租赁管理及租金满意度。第四部分为整体满意度等。问卷的题目主要以单选、多选、填空、量表的形式呈现，利用小程序“问卷星”在线上发放，从而使样本更具有随机性与多样性。本研究共回收有效问卷431份。

2. 样本特征。本文在完成问卷回收与整理后，对于调查样本的基本信息进行了样本特征分析（如表2所示）。男女性别比例基本持平。年龄在31-50岁之间，70后、80后的人数占总调查人数的86.3%，其中41-50岁即70后所占比例最高，为47.8%。在教育程度方面，本科及以上仅占20.4%，教育程度总体偏低。职业状态主要为在职人员、自由职业者、个体经营者、待业下岗人员，占总调查人数的91.9%。家庭月收入主要集中在5001-9000元之间，占比为82.1%。从公租房的人均居住面积来看，主要集中于8-10平方米、11-15平方米。

表2 样本分布特征统计表

二、北京市公租房住户居住满意度实证分析

（一）数据分析与模型检验

1.指标数据对比分析。通过对样本结构进行分析可知，70后这一年龄段所占比例最高，80后次之。理论与实践证明，不同年龄段的人群因经历、家庭情况等不同而对事物的关注点也各不相同。同样，在住房方面，关注点的差异会影响各年龄段居民对房屋的居住感受与满意度评价。因此，研究选择个案，对70后和80后、90后分别进行信息提取、汇总，并应用SPSS 21软件进行线性回归分析。根据回归结果的sig值（sig代表t检验的显著性，在统计学上，sig＜0.05一般被认为系数检验显著性强）以及标准回归系数Beta（Beta代表自变量和因变量的相关，Beta＞0正相关，Beta＜0负相关，标准化可减少因自变量和因变量的单位不同而造成的实验误差，使结果更精确），可以得出5个一级判断性指标（建筑质量、户型结构、社区环境、社区配套设施和物业服务）与不同年龄群体的总体居住满意度的相关性，并以此研究影响总体居住满意度的主要指标以及不同群体所关注指标的异同之处，从而针对不同年龄段的居住群体提出更具有针对性的建议。

依据研究数据及线性回归模型系数（如表3所示），将70后与80后、90后关注的指标作对比分析可知：

表3 70后与80后、90后关注指标的线性回归系数汇总表

（1）70后的sig值均小于0.05，这表明系数检验显著性强。根据标准回归系数Beta，只有建筑质量、社区环境、物业服务这3个自变量与因变量（总体居住满意度）之间呈正相关，表明这三者对70后的满意度影响更大，他们更重视这三个方面的建设与服务。

（2）80后、90后的建筑质量、户型结构的sig值均大于0.05，即显著性弱。在剩余三个指标中，根据标准回归系数Beta，只有社区配套设施、物业服务这2个自变量与因变量之间呈正相关，表明这两者对80后、90后影响更大，他们更加重视这两个方面的建设与服务。

（3）两个群体相比，物业服务是他们都共同重视的一项指标。

结合现实情况看，70后这一群体对于房屋品质、社区环境比较重视。建筑质量是房屋在建设与发展中发挥其他功能的基础，而社区环境反映了他们对于社交的需求和生活品质的需求。相比之下，80后、90后这一群体属于青年群体，更加重视社区配套设施的建设，对于休闲娱乐设施、商业、餐饮等需求较大。公租房住户中以80后居多，他们的孩子普遍处于即将入园或是已经上幼儿园、中小学的状态，对于教育、医疗、交通等设施、资源需求大。

2. 模型信度检验。调查问卷的评价体系以量表形式体现。编制的合理性决定着评价结果的可用性与可信性。因此，本文采用比较常用的信度分析方法“Alpha信度系数法”，通过SPSS软件对样本数据中以量表形式呈现的问题进行信度检验。在统计学中，Cronbach α系数的值通常在0-1之间。如果α系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足，在0.7-0.8之间表示量表的信度良好，在0.8-0.9之间则说明量表的信度非常好。

本研究建立在定量分析的基础上，并科学有效地对问卷进行信度分析，使调查问卷可以获得比较客观的综合评价。结果显示，Cronbachα系数为0.998，在0.9以上，水平非常高，这说明数据的可信度很高，可靠性很强。

（二）线性回归分析与满意度现状分析

1.线性回归分析。本文运用SPSS 21软件对全部调研样本的相关数据进行线性回归分析，得出建筑质量、户型结构、社区环境、社区配套设施、物业服务等5个一级判断性指标对于总体居住满意度的标准回归系数Beta，以及30个二级指标对总体居住满意度的影响系数（如表4所示），并进行信度检验。检验结果表明，5个一级指标的标准回归系数均大于0，表明自变量与因变量总体居住满意度之间呈正相关，并且sig均小于0.05，表明显著性强，自变量与因变量之间的相关性较好。

表4 居住满意度一级指标回归系数与二级指标回归系数、影响系数表

为便于研究，本文用X1、X2、X3、X4、X5分别代表自变量建筑质量、户型结构、社区环境、社区配套设施、物业服务，用Y代表总体居住满意度。根据一级指标的标准回归系数，建立相应的标准回归方程如下（模型中自变量的系数大小，表明自变量与因变量之间相关性的强弱程度）：

Y=0.083X1+0.094X2+0.227X3+0.155X4+0.437X5

线性回归分析结果显示：

（1）一级指标Xi与总体居住满意度Y的相关性程度排序为（由强至弱）：X5、X3、X4、X2、X1。物业服务与总体居住满意度的相关性最强，而建筑质量与总体居住满意度的相关性最弱，对于总体居住满意度的影响较为不显著。

（2）研究一级指标Xi对应的二级指标结果显示：

①影响X5（物业服务）最为显著的是物业人员服务态度。

这说明当前人们对于服务态度与服务意识较为看重，且目前物业公司存在一些管理问题。

②影响X3（社区环境）最为显著的是邻里关系，其次是安全情况。

这一方面说明当前居民关注良好的邻里关系，期待更强的归属感，另一方面也说明，居民的安全意识普遍有所提高，更关注物业的相关安保工作是否落实到位。同时，物业工作人员在平时对于公共设施的安全维修、管护也在一定程度上影响着住户的居住感受。

③影响X4（社区配套设施）最为显著的是交通设施及通达度，较为显著的是教育设施或教育资源、医疗设施或医疗服务，较不显著的是社区文化建设与文化活动、商业及餐饮服务。

首先，交通设施及通达度（影响系数0.112）的好坏与否关系着人们的日常出行是否方便，尤其对于上班族而言，交通方便是一个很重要的因素。其次，当前人们对于子女的教育都十分重视，想要让孩子接受更好的教育。有好的教育设施或教育资源（影响系数0.072）十分重要。居住周边有医疗设施或医疗服务（影响系数0.060）给有老人与孩子的家庭带来了更多的便利。公租房社区的医疗资源匮乏，医护人员在职业水平、服务态度方面需要进一步提升与改善。最后，不同年龄段、不同性别的居民对于社区文化建设与文化活动（影响系数0.029）的需求存在差异。公租房社区普遍缺乏文化活动站、健身设施等，因而应更注重居民的多元化需求，丰富设施种类。商业及餐饮服务（影响系数0.028）受到年龄、学历、职业与硬件质量感知水平的影响。公租房居民倾向于价格合适、商品齐全的大型连锁超市与地缘性小商业。然而，随着保障群体的多元化，年轻居民对餐饮、休闲娱乐设施等表现出较高需求水平，表明公租房社区的配套商业服务在规模与业态差异化布局上具有较大提升空间。

④影响X2（户型结构）最为显著的是房屋总体面积，影响X1（建筑质量）最为显著的是房屋隔音效果。

在户型结构中，人们最关注的是房屋总体面积（影响系数为0.042）。不难看出，公租房的住户仍然较为看重房屋面积，这影响着他们感受居住的。在建筑质量的二级指标中，房屋隔音效果影响系数最大（影响系数为0.037）。通过调查得知，公租房住户对于房屋的隔音效果普遍不是很满意，认为隔音效果差。因此，这也是容易被忽视而失去改进动力的方面。

2.满意度现状分析。本研究关于北京市公租房住户总体居住满意度的问卷调查结果显示，很不满意和不太满意共占比51.3%，满意程度一般的占比3.7%，比较满意和很满意共占比45%，总体居住满意度水平高于一般的比例和低于一般的比例基本均衡，稍偏向于消极一面的满意度水平，基本呈“M”形分布。总体的满意度均值在1-5中处于2.93的水平，接近于一般满意的水平，这也说明北京市公租房住户的居住满意度还存在较大的提升空间。

（三）不同满意度水平下的反向满意度指标分析

1. 满意度达到比较满意和很满意的主要指标分析。研究对总体居住满意度达到比较满意和很满意的住户的问卷信息进行提取，以了解这一类住户比较满意以下的满意程度所涉及的各项细分指标的频率分布情况。阳台设计、停车区、车位管理这三个指标频率相对较高。同时这些指标对于住户的总体居住满意度影响较小。

通过调查发现，租户对阳台的需求富有弹性。针对未设计阳台的房间，多数租户通过购置衣架、衣绳的方式解决难题。不同租户对停车位的需求程度不同。对于一些孩子需要上学的住户而言，附近有学校等教育设施、公交站和地铁站等交通设施完善更为重要。

2. 满意度达到很不满意和不太满意的主要指标分析。研究对总体居住满意度处于很不满意和不太满意水平的住户的问卷信息进行提取，以了解这一类住户满意程度高于不太满意水平所涉及的各项细分指标的频率分布情况。不难发现，户型结构的二级分类指标房屋总体面积、建筑质量的二级分类指标房屋隔音效果及渗水情况指标的频率相对较高。同时，也可以发现这些指标对于住户的总体居住满意度影响比较大。

通过调查发现，公租房住户普遍对卫生间的满意度处于一般水平。住户对于卫生间的面积没有过多要求，能满足基本需求即可。因此，即使卫生间满意度处于一般水平或高于一般水平，也不会对总体满意度产生较大影响。仅仅某一项服务做得好或者在某一个方面提升服务，并不会提升住户的总体居住满意度。

研究发现，住户对自己关注的指标的满意度较高时，往往容易忽略其他满意度一般或不太满意的单项指标。因此，本文创新性地对此类指标进行分析，希望引起政府与物业公司相关人员对此类指标的重视，改善住户所不满意的方面。对于高于不太满意水平的指标应该加以保持与改进，同时要对低于一般满意度水平的指标加以重视，从多个方面入手，共同提升公租房住户的总体居住满意度。

（四）公租房住户居住满意度的研究结果分析

1. 居住满意度现状整体分析结果。总体居住满意度水平高于一般的比例和低于一般的比例基本均衡，稍偏向于消极一面的满意度水平，基本呈“M”形分布。总体满意度接近于一般满意的水平，这说明北京市公租房住户的居住满意度还存在较大的提升空间。

2. 居住满意度影响指标分类的横向与纵向研究结果。本文将影响居住满意度的一级指标分为类强相关指标和类弱相关指标，并结合表4中的相关数据进行分析。类强相关指标对应的二级指标是主要改进指标和次要改进指标，也是最需要关注和改进的可实施层面。类弱相关指标对应的二级指标是易忽视的竞争改进指标。本文的分类标准为：一级指标的标准回归系数大于0.1为“类强相关”，小于或等于0.1为“类弱相关”。类强相关指标对应的二级指标的整体影响系数大于0.07为主要改进指标，小于或等于0.07为次要改进指标。类弱相关指标对应的二级指标的整体影响系数大于0.3为易忽视的竞争改进指标。实证研究分析结果如下：

（1）横向研究满意度影响指标的分类结果。①主要改进指标依次为物业人员服务态度、安保工作、邻里关系、交通设施及通达度。②次要改进指标依次为社区文化建设或文化活动、教育设施或教育资源、医疗设施或医疗服务、商业及餐饮便利性。③竞争改进指标依次为房屋总体面积、房屋隔音效果。

（2）纵向研究满意度影响指标的分类结果。① 类强相关指标包括物业服务、社区环境、社区配套设施。研究通过分析一级指标细分出的30个二级指标的影响系数（见表4）发现，主要改进指标为物业人员服务态度、安保工作、邻里关系、交通设施及通达度、教育设施或教育资源。次要改进指标为医疗设施或医疗服务、社区文化建设或文化活动、商业及餐饮便利性。

②类弱相关指标包括户型结构、建筑质量。通过分析一级指标细分出的30个二级指标的影响系数（见表4）发现，主要改进指标为房屋隔音效果、房屋总体面积。

三、北京市公租房住户居住满意度的提升建议

首先，在宏观的政策制定上，应完善住房分配体系。以配租公租房为主、以发放人才租房补贴为辅，在就业创业人才聚集区域，筹集房源就近解决人才居住生活需求。其次，在具体的政策实施基础上科学配租。在为承租人分配公租房时，应该全面了解承租人的详细情况，从对周边医疗设施或资源的需求状况、对建筑质量及社区环境的关注度情况、对社区附近教育设施及休闲娱乐设施的需求情况等多方面进行考量，根据不同群体的不同需求进行更加科学、合理的房源配置。最后，依据研究结果，针对影响北京市公租房居住满意度的重要影响因素提出以下建议。

（一）针对类强相关指标的主要影响因素

1.加强物业服务监管，提高租户满意度。一方面，强化物业管理顶层设计和专项治理。应积极推动物业管理纳入社区治理，制订物业服务企业履约考评办法，赋予街道社区更大的考核权限，切实加强对物业企业的监督指导。每年应至少进行一次住户满意度调查，加快开发“业主决策共同事项”手机投票系统，建立物业服务企业的监督考核体系，确保物业服务企业严格按照物业服务合同约定的标准提供服务。

2.强化物业安保工作，提升居住安全感。一方面，应加强安保人员的投入力度，在重要时段加大巡逻，增加监控的设置，切实保障住户的人身安全与财产安全。推广“人脸识别”系统，将公租房租户的面部信息与门禁系统相关联，精准记录住户进出情况，实现对公租房社区可视化统一管理，提升公租房社区的精细化、智能化服务管理模式。

3.改善社区环境，促进邻里和谐。新时代人们对于精神文化的需求日益增长。一方面，应构建良好的社区居住环境，在社区内做好卫生、绿化、维修服务等各方面管理工作，使住户以更加愉悦的心情居住在公租房小区。另一方面，应定期组织文化、休闲活动，营造和谐的社区氛围，加强社区文化建设，促进邻里关系融洽。同时，应提升住户文化素养，增进住户间的交流，减少矛盾冲突，增强住户对于公租房小区的认同感和归属感。

4. 完善交通网络，提高租客通勤效率。公共交通满意度受年龄与职业的影响较大，两者共同决定居民的日常通勤范围。应优先增加公租房区域轨道交通站点，并在市郊地区推进轨道交通网络化，提高站点的机动性，进一步提升租客通勤出行效率。此外，增加公交车的发车频次，或者增加周边共享单车的设置数量，以此满足住户的出行需求，降低住户的出行成本。

（二）针对类强相关指标的次要影响因素

公租房周边的教育、医疗等配套设施属于公共服务的范畴，配套设施的建设与人们的日常生活密切相关。因此，政府应当不断完善公租房社区周边的配套设施，满足住户多样化、个性化的需求。

1.多渠道引进教育及医疗资源，提高服务质量。教育服务应着力解决公租房社区中非户籍居民子女的入学问题，推动教育资源的公平合理分配，在公租房周边加快引入以政府引导为主、以企业等社会团体捐助为辅的教育设施与资源。医疗服务可通过引入市场竞争机制与非营利组织，扩大服务对象的范围。同时，应加强医务人员的培养，提高软硬件服务质量。此外，还应加快医疗设施的建设，建立社区医院或社区卫生所等，满足住户的医疗需求。

2.丰富文体服务种类，满足多元化需求。社区文体服务应引入社会组织参与供应与后期管理，加强对场地的科学合理规划，加大资金的投入力度，丰富设施种类，创造良好的社区居住环境，满足不同年龄段以及不同性别居民的多元化需求。

3.发展集成化社区商业中心，完善便民设施。商业服务应结合居民消费水平合理定位，发展规模适中的集成化社区商业中心，实现社区商业设施的全面覆盖，满足居民的多层次需求。在社区附近应建立超市、便利店等便民设施。同时，应完善社区商业服务设施，向住户提供休息娱乐的场所，提升住户在公租房小区的居住品质。

（三）针对类弱相关指标的主要影响因素

公租房是一种保障性住房，在确保住户基本住房需求的基础上，更应注重公租房的建筑质量是否符合标准。改善户型结构与提升房屋建筑质量，能确保住户住得安心、住得舒心。

应从以下三个方面加以改进。一是提升房屋品质，加强房屋质量监理与评估。相关部门应尽快完善房屋质量相关法律法规。二是提升建筑施工质量，严格落实建设标准，严格验收建筑质量，完善房屋设施建设，确保每一个住户都能住得放心，有安全的居住空间和安静的居住环境。三是合理规划建设结构，多方面考虑住房人群对房间面积、采光、空间利用率的需求，规定公租房的面积应限制在合理的标准内。