邮政快递信息系统个性化需求下的问题分析及解决策略

唐 汛，寇 军，肖晗苑

（1.重庆邮电大学 现代邮政学院/经济管理学院，重庆 400065；2.重庆市智慧邮政工程技术研究中心，重庆 400065）

0 引言

自“十三五规划”以来，我国快递包裹量以每年100亿件的速度增长，已连续6年稳居世界第一，预计2020年快递业务量将达到740亿件，同比增长约18%左右，业务收入超过8 660亿元，同比增长16%左右。目前我国的快递法人企业多达2万家，从业人数超过300万（据产业信息网数据显示）。在如此庞大的市场容量和高速的增长环境下，传统的快递系统已不能满足市场的需求。同时，用户日益增长的个性化需求，使得快递系统本就存在的多种问题被不断放大。运输效率低下、管理不规范、安全缺乏保障、信息不对称等缺陷极大程度拉升了物流成本，制约着快递行业的发展。规范统一的系统化管理可以极大程度地协调邮政快递企业在多年发展中累积的资源，通过系统的优化对邮政快递资源进行全链路整合，全网络优化，全系统共享，形成中国覆盖网点最广泛、城乡配送资源最全面、综合实力强大的邮政快递物流资源大系统，满足消费者在整个快递系统的个性化需求。

1 研究背景

从2016到2019年，有关快递信息系统的中文研究文献较少，快递信息系统这一主题在学术关注度上在近几年的关注度比较低。本文就邮政快递信息系统展开研究，讨论用户个性化需求下存在的问题及解决策略。中国邮政系统已建成了比较发达的体系，几乎可以到达国内任何一个角落。中国邮政下设6.7万多个局所，其中电子化局所1.62万多个，有覆盖全国城乡的运输、配送网络和201个物流中心，有175套包裹自动分拣（拣货）机。中国邮政系统的优点在于网点众多，服务能够伸向我国每一个角落，可以到达相对偏僻的村落等。

新时代对邮政快递提出了新需求，特别是在基础设施方面，智能设施的建设将推动整个快递企业在新设施基础上重新整合资源、调整架构，从而要求邮政快递整个环节高效协同工作，全网络优化共享，各环节资源要实现全面整合与高效配置；要求邮政快递企业的信息系统要实现互联互通和智慧升级，带动快递业进入智慧时代。

2 邮政快递信息系统的需求及问题分析

系统对需求的分析要求对整个邮政快递信息系统的业务需求、用户需求、功能需求进行描述，确定软、硬件设计实现过程中所要达到的目标。对系统外部和内部来进行需求分析，从用户角度解决需求问题，达到用户所需要的条件和能力。整个信息系统的需求参与者包括了发件人（提供发件货物和到达地址、收件人等信息）、收款人员（填写发货单，提交发货信息，调度和分配车辆）、分拣人员（对货物运输单进行整理，分拣装车发货）、运输人员（对货物从起始地运输至目的地）、派件人（从中转站将货物派送至收件人，并提交回执单）、收件人（检查货物，签收货物）、货物中转站（分配派件人派送货物，提交货物回执单信息，由系统确认整个流程结束）。

本部分主要研究业务、用户、功能个性化需求中存在的问题，明确系统需求中的参与者，通过对系统中不同的角度进行分析，总结邮政快递系统个性化需求存在的问题。

2.1 业务需求问题

邮政快递信息系统的业务主要是进行收发件信息的受理、处理、封发流程的整理和信息的录入，并为客户提供信息查询、反馈等业务，满足了消费者的基本业务需求。邮政快递的信息系统业务流程是由发件人在发货时确定运输方式（海陆空运输，特快件、普通件等），收款人发货时填写发货单（收件人姓名、地址、联系方式等）。将运输单据交至分拣人员，收款人调度安排车辆并进行装车，下达出发指令（每天有固定的发车时间），以GPS等定位系统进行在途信息跟踪（以便让发件、收件人掌握实时进程，避免货物丢失）。到达货运中转站时，由货运中转站安排派送人员进行派送，派送至收件人，收件人检查货物（确保货物完好）并签收货物，派件人将运输回执拿回货运中转站，中转站将货运信息上传至邮政快递信息系统，如图1所示。

图1 邮政快递业务流程图

邮政快递信息系统在业务个性化需求方面存在的问题如下：

（1）邮政快递利润率持续下滑。近年来，油价、人工费用的大幅提升，导致快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升而上升，反而有所下降，急需寻找新的利润源。

（2）设备缺陷造成的业务预测不佳。分拣设备的全时低效利用和某一时间内的高效需求之间的矛盾又非常突出，设备的不先进、流程的不顺畅，相互衔接出现的各种问题，导致业务预测不准确，计划失真，造成库存过高。

（3）邮政快递公司内部部门之间无法进行信息交流、协调。邮政快递包含众多相关业务部门，导致信息交流困难，各部门合作不畅。同时由于内部还未建立完善的信息系统，易造成邮政快递相关工作效率低下。

（4）无法提供个性化的业务。随着生活水平的提高，消费者对于快递的需求有着不同的侧重点，如：时效、价格、快递方式、快递物件种类等，不同的消费者需求方向不同，而邮政快递总体缺乏对消费者推出不同分类业务的灵活变通预案及措施。

2.2 用户需求问题

用户需求是要求快件运输的速度快，其次是对快件进行全程跟踪，为用户提供实时信息。使用强大的信息系统做支撑，保证业务能快速运转，在最短的时间内为用户提供点对点的服务。物流在运转的过程中，信息系统需要对下一个环节提供前置信息，及时有效地调配资源，例如调配航空资源、车辆等运力资源以及人力资源为实物流流向下一个环节做好准备。系统提供及时有效的物流信息，确保货物要在运输过程中以最高效、最经济的方式流向下一个环节，避免造成公司资源的浪费。但现有的邮政快递信息系统依旧存在管理信息化上的缺失，服务专业化程度较低等问题，无法充分满足消费者需求。

邮政快递信息系统在用户个性化需求方面存在的问题如下：

（1）服务质量有待提高。快递服务问题突出，服务质量堪忧，因快递业务技术含量低，缺乏工作技能、职业素质和岗位精神的培训，严重影响服务质量。

（2）快递的安全保障欠缺。快递丢失、破损赔偿无法及时到位，快件的遗失、破坏，其原因部分在于快递在运输的路途中操作工人的暴力运输、装卸等问题形成的，没有一套完整的运输流程，出现快递的滞留和积压现象，部分工作人员未认真核对相关的快递信息和数量等。

（3）管理混乱。邮政快递公司工作人员较多，流动性较大，工作人员没有通过专业的培训就直接上岗，致使他们的劳动业务素质较低，局限于单一机械性的操作，没有实质性的创新与岗位操作灵活性的体现。

2.3 功能需求问题

向用户提供的功能可以分为5个部分：一是发货方式确认和信息填单；二是货物的车辆分配和装车、派车时间确认；三是货物运输途中的信息跟踪；四是中转站分配派送人员进行派送；五是货物签收与运输回执的确认。五个环节紧紧依靠，保障货物的快速、及时、准确、安全的到达收件人手中，同时为用户提供第一手的实时数据，在提高服务质量中起到重要作用。传统的系统通过收集子系统从内部或者外部将数据收集到预处理系统中，然后再输入到信息系统中。经过收集和输入阶段后，数据须在系统中存储下来，保证得到的信息能够完整、保密、整理得当、随时可用。信息系统具有克服空间障碍的功能，必须要充分考虑所要传递的信息种类、数量、频率、可靠性要求等因素，将输入的数据加工处理成所需要的信息。输出需求信息是系统的最后一项功能，信息的输出必须采用便于人或计算机理解的形式，在输出形式上力求易读易懂，直观醒目。

邮政快递信息系统在功能个性化需求方面存在的问题如下：

（1）管理信息化缺失。管理层面的信息不对称直接导致其难以提供专业化的快递服务，让用户难以感受到邮政快递服务的优势。

（2）信息运营管理落后。运营模式缺少经营信息管理指导，难以提升服务水平；信息管理粗放，缺少信息战略规划，导致信息管理混乱、效益差。

（3）信息操作的非标准化。快递货物信息的非标准化和标准化操作需求之间的矛盾日益增高。

（4）系统综合性较差。一个物流企业的核心系统便是配送系统，邮政快递物流中，物流的配送效率过低，物流服务内容还在仓储、运输层面上，并没有很好地运用数据挖掘在配送系统中。

3 问题的解决策略

3.1 业务个性化需求问题的解决策略

（1）要提高工作管理的即时性，降低库存、管理费用，降低采购成本，必须建立强大的信息交流机制和系统，以此来解决因公司的日益壮大而造成信息交流困难，运作不协调问题。

（2）改革业务质量管控模式，有效运用技术手段，从管理层层面对质量管控模式的改革需要落地，摒除“责任不清、互相推诿”，实现“差错上传、信息裁判”的转变，修正“就事论事、分散管理”为“指标考评、集中管控”；用“全程监控、差错预警”的工作方式替代“用户投诉、事后追查”落后状态。

（3）切实控制管控成本。利用信息系统功能采集并核对邮件在生产流程中的差错信息，同时自动判定责任归属，从而取代各单位之间互相派发和回复验单的手续，在不影响管控力度的同时降低质量管控成本。

（4）推出不同业务的相互组合，尽可能全面满足消费者需求，注意业务基理的创新，面向不同消费者群体推出相应的业务选项，满足消费者个性化业务需求。

3.2 用户个性化需求问题的解决策略

（1）邮政快递必须加强快递公司内部的投诉处理和赔偿管理，完善管理机制。

（2）加快快件流转，建立多个区域集散中心，使邮件快速中转，及时送达到客户手中。将地理位置相邻的处理中心联合起来建立集散中心，进行分拣、运输。

（3）改革生产流程、配套管理制度，大幅度改善快递体验。通过转变制度的观念，将提升用户服务体验作为最终目标，邮件轨迹可跟踪，丢失破损有预警，投诉反馈有依据，及时理赔有信誉。尤其是要关注会对用户产生直接影响的操作，将发现的问题提升到制度高度。

（4）提高服务人员的素质，提升工作人员的整体服务质量，服务态度，以及从业人员素质，这是客户需求的关键性因素。

3.3 功能个性化需求问题的解决策略

（1）物流信息管理是当前企业管理的重要方向，通过业务重组信息和优化提高供应链信息的效率，降低成本，提高企业的竞争能力。通过快递信息系统，保证邮政快递企业所需信息的正常供应，并通过信息系统，邮政快递企业能够从市场上获取支持企业进行多样化和个性化需求的决策相关信息。

（2）建立底层信息平台，为各个系统间信息交换建立统一标准的接口，使用具有高扩展性的信息系统，加强与专业的信息系统设计公司合作，开发基于物流业务需求的信息系统，设计与软件系统有良好契合度的硬件设备，以及完善信息的实时获取使得信息流与实务流得到一致，整合所有资源，为信息分析与处理提供支持，从而建立适合并且有利于发展的信息系统全局架构。

（3）切实保障信息服务效率。现在邮政快速服务工具信息化已经有质的飞跃，处理过程被自动化，传统的基本信息制度已经开始不能满足生产要求，对生产运营流程、业务制度改革时要吸收行业创新思维的信息服务。

4 结 论

在巨大的市场和持续优化的政策环境下，我国快递物流的发展正处于机遇与挑战并存的时期，业务的利润下滑、预测不佳、信息协调能力弱；用户需求的服务水平低下、安全保障缺乏、管理混乱；系统的综合性差，信息操作非标准化，将不能满足经济社会发展和人民日益增长和变化的个性化服务需求。随着消费者的需求从基础服务向高端精细化的个性化服务转变，邮政快递信息系统需要建立强大的信息交流机制和底层信息平台，改革业务质量管控模式并控制成本，推出多种业务组合，改革生产和管理制度，加快快递运转。提高从业人员素质，不断更新，迎合用户的需求，增强能力，为细化服务做充足准备，以适应新时代的发展需求。邮政快递信息管理系统的设计开发，为提升业务运作能力提供了技术保障，提升了企业的信息化水平，使邮政快递服务在最短时间内适应信息化产业快速发展的客观需求，最大幅度的提高和改善邮政速递物流行业的服务水平及利润。