基于流程管理的成人教育学籍管理工作优化研究

孙 雷，孙 勇

（黑龙江大学，黑龙江哈尔滨150080）

业务流程理论源自企业流程再造，其根源来自信息时代技术进步对传统“专业分工”理论的巨大挑战。专业分工是工业时代最为普遍的组织形式，其优势是人人专而精，但工作人员只专注于自身的工作，而不关心整个流程的目的，没有人对顾客是否满意负责。而流程再造理论则将企业的业务流程视为一个整体，其不依据业务功能，而是依据业务流程进行隶属划分，打破了原有专业分工的企业运行模式[1]。业务流程重构是以客户的需求和满意度为目标，以现有业务流程为改造对象，使企业经营在成本、质量、服务、效率等方面获得突破性的改善，弱化了原有的层级组织结构，以流程导向替代原有的职能导向，从而优化和整合了资源。它注重双向交流和沟通，通过反馈机制改善了上级制定规则、发布命令，下级只能被动地接受和执行的情况，实现了由管理向服务转变[2]。

学籍管理是指高校按照我国教育部门、行政部门颁布的相关法律法规，以及学校有关的规章制度，考核并管理学生由学籍注册期起到毕业为止的整个过程。成人教育学籍管理工作涉及学生入学、成绩记载、学籍异动、学生毕业、档案资料保存等多个方面。作为成人教育学生管理工作的关键环节之一，学籍管理工作是一项原则性较强且复杂的工作，它反映了学生在校学习期间的状态，也是学校了解学生基本情况和开展学生管理工作的依据。学籍管理工作的效率和水平是维护学校秩序、保证教学质量、培养高质量人才的重要保证[3]。通过流程化的管理模式，可以提高成人教育学籍管理工作效率，降低人员的工作强度，给学生提供更高质量的服务。

一、流程管理应用于成人教育学籍管理工作的可行性

组织流程再造有两个目标，一是以客户需求为目标，提高客户满意度；二是以现有业务流程为改造对象，使企业经营获得改善。文章从服务对象和业务特性两方面，对流程管理的思想和方法应用于成人教育学籍管理工作的可行性进行探讨。

（一）服务对象

从企业流程再造来看，面向客户的业务更具备流程再造的价值和可能性。成人教育学籍管理工作需要服务教师和学生，尤其是“以生为本”教育理念的提出，更加突出了学生的主体地位，突出了学校的服务属性。同时，成人教育学生大多是已经走上工作岗位，需要进一步提升学历或知识的社会人员。他们有个体差异大、自我意识强和制度约束力弱的特点。成人教育学生的特点要求学籍管理工作要用更加人文的方式开展，要更加注重服务质量。由此可见，成人教育学籍管理工作的服务属性非常明显，是典型的“以客户为中心”的管理体系。

（二）业务特性

组织业务是否适合流程化管理模式，可以根据组织业务的变化性、复杂性和关联性进行分析。变化性是指一个组织所从事的业务中有章可循业务所占的比例。复杂性是指业务活动过程中需要利用及分析判断各类信息的程度。关联性是指个人或部门之间在进行业务活动过程中相互联系及合作的程度。只有那些变化性和复杂性低、关联性高的工作适用流程化管理模式。学籍管理工作有明确的规章制度约束，基本上是按既定的工作原则和规范进行，工作人员较少运用个人判断力和创造力，各项工作及其中的各个环节需要大量的合作，关联程度较高。因此，从成人教育学籍管理工作业务特性来看，具有变化性和复杂性低、关联性高的特点，适用于流程化管理模式。

通过以上分析可以看出，无论是成人教育学籍管理工作的服务对象，还是业务特性，都是非常适合将流程管理的思想和方法引入成人教育学籍管理工作之中的。

二、流程管理应用于成人教育学籍管理工作的基本原则

组织引入流程管理对业务进行流程再造是组织的一种变革和创新。小到个人工作态度和工作能力的改变，大到对组织结构和文化的影响，这些变化都会对组织产生不同程度的冲击和影响。因此，成人教育学籍管理工作在引入流程管理时必须遵循一定的原则，从而保证流程管理思想和方法的顺利实施。

（一）安全性原则

对于成人教育学籍管理工作来说，任何的变动都需要考虑安全问题。学籍管理部门管理着大量的学生档案数据和资料。这些资料记载着学生在校期间的学习情况和生活情况，关系到学生的毕业和工作，同时也是学生个人资料的重要组成部分。因此在成人教育学籍管理工作中引入流程管理要严格遵循安全性原则，要把各种数据和资料的安全放在第一位，切不可在引进流程管理时只看到流程再造对工作带来的好处，而忽视它对组织带来的冲击和影响。确保各项工作平稳、安全地运行，是成人教育学籍管理工作引进流程管理的前提和基础。

成人教育学籍管理工作要做好流程再造，要从小处入手，循序渐进地开展工作。首先要做好资料的整理和存储工作，不能因流程管理的引入而出现资料丢失或查找不便的情况。其次要做好业务流程的分析和分类，明确组织内部存在哪些重要业务流程，流程再造的重点在哪里，有条不紊地推进工作。

（二）学习性原则

流程管理的引入必然会对成人教育学籍管理工作各个方面产生冲击和影响，原有的工作流程、人员技能和管理思想可能都已不适应新的要求。这就对学籍管理工作人员的知识水平和知识结构提出了新的要求。要达到这个要求，就要求学籍管理工作人员不断地学习。学习性原则不仅是指个人的学习，还包括建立一整套行之有效的学习管理机制，使学习者能够快速、准确地找到自己所需要的知识，能够将知识及时地利用或与他人分享。此外，在组织学习建立过程中需要配以相应的组织文化，为组织学习创造良好的文化氛围，最终形成终身学习之风，使学习成为组织成员日常工作和生活的一部分。组织学习是全面提升组织成员素质的必由之路，是成人教育学籍管理工作引进流程管理的有力保证。

（三）人本性原则

成人教育学籍管理工作引入流程管理的一个重要目的就是提高学籍管理工作的服务质量，那么在业务流程再造过程中就要坚持人本性原则。学籍管理工作人员是学籍管理工作的具体执行者，他们能否接受流程管理思想和方法，积极推动业务流程的改造，对学籍管理工作流程再造的成败起着关键作用。因此，在推动流程再造的过程中要与工作人员进行充分的交流和沟通，听取他们的意见，使他们充分认识到流程再造给自身发展和工作带来的好处，从而使他们能够从内心真正接受和主动推动业务流程再造。尊重工作人员的意见，通过流程再造给工作人员带来切实的好处，这是流程再造人本性原则的对内体现。

成人教育学籍管理工作主要的服务对象是学生，那么要提高服务质量就要了解学生的特点，重视他们的需求。在流程再造过程中要把更好地服务学生作为流程再造的出发点和最终归宿，从而通过流程再造实现从管理向服务的转变。一切为了学生，一切为了给学生提供更好的服务，这是流程再造人本性原则的对外体现。

三、成人教育学籍管理工作业务流程分类

对成人教育学籍管理工作业务流程进行分类的目的是把学籍管理工作中最重要、最适合业务流程优化的部分找出来，即可以把成人教育学籍管理工作业务流程按重要程度划分为核心流程和支持流程。

（一）核心流程

1.作业流程。作业流程是通过所掌握的资源能力，把一个或多个输入转化为产品或服务。作业流程主要包括新生入学流程、学生毕业流程、学位授予流程和数据上报流程等。

2.管理流程。管理流程输入的是组织内外部环境中的各种关系要素，输出的是支持组织运行的各项规章制度。管理流程主要包括学生管理制度、成绩管理制度、数据和资料存储规范等。

（二）支持流程

1.信息技术。提供必要的信息技术支持以确保核心流程的顺利进行。信息技术可以使核心流程减少运行时间，降低运行成本。主要包括各种管理软件、信息采集和输出工具、网络支持等。

2.学习和培训。学习和培训的目的是为了提高工作人员的个人能力，改善核心流程运行质量和效率，主要包括规章制度学习和业务技能培训。

3.奖励政策。通过奖励政策可以激发工作人员的工作热情，调动工作积极性，进而提高核心流程运行质量和效率。

支持流程还包括设施、后勤等，这些要素都是支持和保证核心流程正常运行不可缺少的部分。

四、成人教育学籍管理工作作业流程分解

可以使用“价值链分析法”将业务流程分解成多个相互联系的链条，然后分析每个链条上所包含的有价值的活动，这样就可以发现究竟有哪些活动是需要改造的。再将分解优化后的链条重新连接在一起，便成功地完成了对业务流程的优化。成人教育学籍管理工作有很多业务流程，最好能抽象出一个一般的通用流程，然后对通用流程进行分析优化。这样，每个业务流程都可以与通用流程进行比对、优化。

通过对成人教育学籍管理工作业务流程的分类，可以看到核心流程中的作业流程是最重要和最适合业务流程优化的部分。因此学籍管理工作人员要对它进行分解，提炼出一个一般的作业流程工作步骤，随后对其优化。

以新生入学流程为例，新生入学流程可以分解为入学报到准备—现场报到—数据和资料整理—上报数据—存储相关数据和资料。

再以毕业流程为例，毕业流程可以分解为毕业准备—打印和发放毕业证书—上报数据—存储相关数据和资料。

从以上两个作业流程的分解可以看到，成人教育学籍管理工作作业流程可以分解为4个步骤，如图1所示。

图1作业流程工作步骤分解图

学籍管理工作作业流程的特点是单个流程线性进行，多个流程之间可能存在交叉。针对这个特点，可以采取单个业务流程专人负责，多个业务流程并行合作的工作方式。这种工作方式可以明确流程责任，同时还可以集中力量完成流程的某一步骤，达到缩短流程运行时间、提高工作效率的目的。

五、成人教育学籍管理工作作业流程优化

文章已经提炼出作业流程工作步骤，下面对这些步骤进行分析优化。

1.准备步骤优化：准备步骤是前期工作，对整个流程能否顺利进行至关重要。例如，新生报到准备需要制定迎新方案、整理报到场地、准备相关材料等环节。准备步骤的特点是需要人员、后勤等支持流程较多。因此对于准备步骤来说，协调是一项重要工作。该步骤的工作环节虽多，但每次工作内容变化不大，因此要注意做好工作内容的保存，方便下次调出使用。对于该步骤来说，优化的重点是做好组织协调和工作方案的保存。

2.实施步骤优化：实施步骤的很多工作都是需要面向学生的，其特点是责任重大、不容有失。以毕业生流程实施步骤为例，该步骤包括毕业证书的制作和发放。毕业证书制作要求内容准确，毕业证书发放要求有详细记录。实施步骤要求工作人员要严格按照工作计划和业务规范执行。为确保工作质量，还需要有具体人员对实施过程进行监督指导，以应对可能的突发事件、纠正工作上存在的偏差。同时实施步骤是接触学生最多的阶段，是成人教育学籍管理工作提高服务质量，以人为本地开展工作最重要的体现阶段。在该阶段所有的规章制度、办事流程都要更加贴近学生，充分体现出对学生的人文关怀，要注重与学生之间的双向交流，建立学生意见反馈机制，要充分利用网络简化学籍管理业务流程。因此对于该步骤优化的重点是细化工作内容、体现以人为本，规范工作执行、加强监督指导。

3.上报步骤优化：数据上报是将相关数据按要求报送给上级主管部门。所上报的数据可以帮助上级主管部门掌握学校的动态，监管学校的各项工作。部分数据内容经整理、审核，可以通过网络查询到相关信息，如学生毕业信息、学位信息等。随着教育信息化的发展，数据上报工作越来越重要。目前新生入学流程，学生毕业流程，学位授予流程都需要进行数据上报。数据上报需要对大量数据进行整理、加工，对工作人员的数据处理能力要求较高。因此对该步骤优化的重点是提高信息化水平和做好工作人员的信息化培训。

4.存储步骤优化：存储步骤对于学籍管理工作来说特别重要，作业流程各项工作最后都需要对资料和数据进行存储。存储步骤看似简单，但在实际工作中却很容易疏忽。学籍管理部门保存着大量的学籍档案资料和数据，这些资料和数据如果保存不善，会给自身工作和学生造成不利影响。因此要着重培养学籍管理工作人员的存储意识，在工作中要把存储作为一项业务规范去执行，使工作人员养成良好的存储习惯。同时还要有专人负责存储管理工作，将个人分散的数据收集整理成部门统一的数据进行存储。对该步骤优化主要有两个方面：一是要加强制度建设，使工作人员认识到存储的重要性，养成良好的职业习惯；二是要优化存储设备，保证资料和数据的准确和安全。

在流程管理模式中，工作人员需要将工作的步骤、顺序和方法依次列好，并且在实际工作中逐渐规范化、系统化，使之成为具有持续性的工作模式[4]。成人教育学籍管理工作非常适合使用流程管理的思想和方法优化自身业务工作。流程管理模式不但可以优化成人教育学籍管理工作，而且可以为成人教育的其他管理工作的改进提供有力支持，帮助成人教育全面提高管理水平。