传媒类高校图书馆服务效能的影响因素指标体系研究

武晓宇

(山西传媒学院，山西 晋中 030619)

0 引言

图书馆服务效能是衡量图书馆服务水平和服务质量的重要尺度,是图书馆为迎合读者需求而能够提供专业化服务的程度[1-2]。图书馆高质量的服务效能是人均阅读率偏低的传媒艺术类高校为改变阅读乏力状况而必须努力的方向，也是高校图书馆事业永恒的主题。本研究通过实证调查影响传媒类高校图书馆服务效能的影响因素，对服务效能影响因素的指标体系进行修正，为其他传媒艺术类高校图书馆服务效能的提升工作提供一定借鉴意义。

1 图书馆服务效能影响因素的指标体系

图书馆的服务效能包括多个维度，如服务时间、服务内容、服务质量等，本研究参考学者的研究成果，以服务时间和读者借阅权限定量衡量传媒类高校图书服务效能。

研究指出图书馆和馆员是服务效能高低的两个重要因素[2-3]。图书馆层面，罗烈洲[3]认为环境设施是服务效能的基本前提，馆藏资源是服务效能的核心要素，智能技术是服务效能的技术支持；馆员层面，黄华明[2]通过实证研究证实馆员服务素养是图书馆服务效能的重要保障，馆员对读者开展的阅读推广技能越强，则服务质量越高，服务效能水平越高。基于上述研究成果及笔者在传媒高校图书馆多年工作的观察，本文试图从传媒图书馆和馆员2个层面来界定传媒类高校图书馆服务效能的影响因素，并构建如图1所示的影响因素指标体系。

图1 传媒图书馆服务效能的影响因素指标体系

2 问卷与数据收集

基于图书馆服务效能、图书馆层面和馆员层面3方面，设计高校图书馆服务效能影响因素的调查问卷。依据黄华明[2]对社区图书馆服务效能的问卷设计，本调查的问卷主体包括3部分：高校图书馆服务效能评价、图书馆层面因素评价和馆员层面因素评价。

本研究采用网络问卷形式收集图书馆服务效能、图书馆层面和馆员层面影响因素的情况。对学生读者采用分层抽样方式，按年级分层，每个年级抽取部分学生作为调查对象；对教工读者则实行随机抽样方式。2020年11月30日—12月30日，向400位山西传媒学院的在校师生员工发送问卷，共收到有效问卷326份，问卷有效率为81.5%。

3 数据质量评估

3.1 问卷信度分析

本研究通过“克朗巴赫α系数法”检验问卷的内部一致性。从信度分析结果可知：问卷调查共13个题项，总量表克朗巴赫α系数为0.81，大于0.8；5个分量表的克朗巴赫α系数分别为0.91，0.67，0.86，0.74和0.87，均大于0.7。说明样本数据信度良好，可进行下一步分析。

3.2 因子分析

通过数据分析，得知KMO值为0.84，Bartlett球形度检测统计量的观测值为1 499.61，且达到显著性水平(Sig.小于0.01)，因此原有变量通过相关性测试，适合进行下一步探索性因素分析。抽取出5个特征根大于1的因子，得到旋转后的因子载荷矩阵，所有指标的因子载荷大于0.5，可见将所有指标归属为5个变量具有合理性和科学性。

综上所述，本研究的样本数据通过信度和效度测试，均表现出良好的可信性和有效性。

4 传媒图书馆现状分析

4.1 服务效能的评价分析

传媒图书馆服务效能的评价从读者对服务时间和读者借阅权限两个指标的满意度进行考察，结果表明，读者对服务时间表示非常不满意和不满意的有119人和84人，占比62.27%；满意和非常满意分别有82人和41人，共占37.73%，说明调查对象普遍对图书馆服务时间评价较低。调查中发现，部分读者认为图书馆开馆时间虽长，但阅览室开放较晚。

自2014年新馆开放以来，学生读者借阅权限一直为6册/人，借期60天，到期续借30天；教工读者借阅权限为10册/人，借期90天，到期续借60天。对读者借阅权限非常不满和不满的分别有8人和74人，占比25.15%；满意和非常满意的有124人和120人，占比74.85%。显然，读者对借阅权限评价很高，现有的借阅权限规则基本满足读者需求，该方面图书馆设置合理且被普遍认可。

4.2 图书馆层面的评价分析

从图书馆层面，调查读者对图书馆环境设施、馆藏资源和智能技术的满意度，326位被访者的评价结果表明：环境设施的满意度是读者对阅览座位、研习室和空间设置的综合评价。结果显示，认为环境设施非常不满意的有77人，不满意的有99人，共占比53.99%；满意和非常满意的有79人和71人，占比为46.01%，表明读者对环境设施的评价偏低。调查中经过个别访谈，被访者认为图书馆固定自习座位较少，空间利用率较低，空间指引标识不够明晰。

对馆藏资源的评价通过纸质文献、电子资源和二者更新速度的综合满意度得出。对馆藏资源非常不满意和不满意的有38人和102人，占比42.94%；对其表示满意和非常满意的有114人和72人，占比57.06%，说明馆藏资源的整体评价较高。2020年图书馆纸质文献图书新增4.46万册，纸质报刊新增772份。截至2020年11月，馆藏纸质图书累积102.6万余册，电子图书8.8万册。文献资源在数量和更新速度两方面不仅满足了教育部基础要求，通过调查还显示，二者获得了大多数读者的普遍认可，但仍有提升需求和空间。

智能技术的考察则是从馆内智能借还设备、图书馆网页和微信公众号展开综合调查。数据显示，读者对智能技术非常不满意和不满意的有56人和97人，占比46.93%；对智能技术满意和非常满意的有101人和72人，共占53.07%。两个占比相差并不大，可见，调查对象对智能技术的评价较中立。调查中发现，被访者认为图书馆智能借还设备较少，虽然开通了图书馆网页和微信等功能，但只是用于通知信息的发布，并没有实现续借等网上图书馆功能。

4.3 馆员服务素养的评价分析

从馆员服务和阅读推广服务两方面对服务素养评价进行调查，统计326份有效问卷的评价结果可知，馆员服务方面：表示非常不满意和不满意的有47人和87人，占41.10%；对馆员服务满意和非常满意的占58.90%，说明读者对馆员服务有较高评价。通过个别访谈，被访者表示传媒学院图书馆馆员年龄均与读者相仿，易于沟通，不仅有耐心而且热情友善。

在阅读推广服务方面，表示非常不满意和不满意的有163人和5人，占51.53%；表示满意和非常满意的有13人和145人，占48.47%。二者占比相差很小(3.06%)，可见，读者对阅读推广服务的评价较中立。通过个别访谈发现，读者认为阅读推广活动形式均类似且较单一，经常举办讲座、展览、培训、分享会等同类型活动，认为可有可无。

5 服务效能的影响因素模型

以传媒图书馆服务效能为因变量，环境设施、馆藏资源、智能技术、服务素养为自变量进行多元回归分析(见表1)并构建多元回归模型。结果表明，多元回归模型最终显著性水平(Sig.)为0.000，残差(Mean Square)为0.039，初步表明该模型的有效性。

表1 多元回归分析

多元回归分析结果显示：(1)环境设施和馆藏资源的相关系数分别为0.305和0.116，显著性分别为0.000和0.035，分别达到1%和5%的显著性水平，表明二者对传媒图书馆服务效能有显著正向影响；(2)智能技术的相关系数为0.005，显著性为0.039，小于0.1，达到1%的显著性水平，因此，智能技术对传媒图书馆服务效能有显著正向影响；(3)服务素养的显著性水平为0.389,大于0.1，说明馆员服务素养对传媒图书馆服务效能没有显著影响。

因此得出整体传媒图书馆服务效能的多元回归模型为：

图书馆服务效能=0.305×环境设施+0.116×馆藏资源+0.005×智能技术。

6 结论与建议

从多元回归模型看出，显著正向影响传媒图书馆服务效能的影响因素有3个，分别是环境设施、馆藏资源和智能技术；对比模型自变量的系数可知，影响程度分别为：环境设施最大，馆藏资源次之，智能技术最小。然而，调查的现状是图书馆的环境设施较差，馆藏资源需提升，智能技术满足程度不高。针对以上问题，可以从以下几方面对图书馆服务效能进行细化和改进。

6.1 扩大自习区域，优化空间设置，提升服务效能

馆内环境设施是影响图书馆服务效能最显著的影响因素，因此是提升服务效能最有效的途径。首先，加强馆员巡视，每天固定时间清理占座物品，促进读者养成人走位空的好习惯[4]；其次，图书馆现有3个研习室和88个固定自习座位，但随着传媒专业学习氛围逐渐浓郁，固定座位不足以满足读者需要，因此需开放更多自习区或24小时自习室，满足考研、英语四、六级等考试需求[5]；最后注重空间布局，可依据特色专业设置差异化阅读场所，迎合不同青年读者的学习兴趣偏好[6]，满足个性化需求，提高空间利用率。

6.2 丰富馆藏资源，加快资源更新速度，提升服务效能

图书馆的馆藏资源越丰富，更新速度越快，服务效能越高。首先，采购前需进行科学决策，尤其增加馆藏不足和重点学科的文献资源，广泛吸取各二级学院提出的采购建议，确保采购纸质文献和电子资源的质量；其次，规范流通书库管理，定期统计馆藏纸质书刊资源的使用情况，将借阅率高的书刊放在醒目位置，零流通、过时或没有利用价值的及时剔除，以缩短上架周期，提升纸质文献利用率；同时，加大对不同专业针对性的电子资源培训宣传，促进读者对已购电子资源和检索技巧的了解；最后，开创特色资源库，发挥传媒高校特色，可围绕文创、影视、播音等优势学科，收集特色专业学生作品，进行信息的二次开发，深度挖掘学校传媒信息价值，不仅可以提高青年读者的创作力，更有利于图书馆特色资源库的建设[7]。

6.3 注重智能技术，加快智慧图书馆建设，提升服务效能

智能技术对读者需求的满足程度越高，图书馆的服务效能越高。在当今数字化和碎片化盛行的新媒体时代，作为传媒高校图书馆，首先需要确保馆内电子借还设备、检索机或朗读设备等智能设备的与时俱进和吸引性，从外观和功能上留住青年读者，比如借助机器人提供虚拟参考咨询服务；其次，提升移动应用程序、微信、微博等网上图书馆的移动服务功能以实现手机自助借还功能，并增加网上学科咨询服务；最后，注重学习“双一流”大学的智慧图书馆，实现基于读者大数据的个性化馆藏资源推荐，实现基于Wifi的3D导航和VR虚拟导航，扩充智能书架，提供情报、智库和学科服务等知识服务，在此基础上可延伸VR虚拟体验，提供创新体验服务[8]。