浙大一院：一窗办理模式，优化入院流程

文/张露莎 王思思 宋凤斌 章晓莲

科学的收治模式，规范的入院流程，助力医院运行效能提升。

入院服务中心是医院服务患者的窗口部门，是患者入院的第一站。浙江大学医学院附属第一医院（以下简称“浙大一院”）入院服务中心致力于打造集住院预约、住院手续办理、床位协调、院前检查预约、院前检查宣教、院前麻醉评估、咨询接待等功能于一体的“一站式”服务中心。该举措旨在落实医院“一快两好”精神，加快床位周转，帮助患者高效便捷入院，从而提高患者体验感和满意度。

化繁为简促进满意

浙大一院坚持党建引领、走在前列，围绕患者和员工的实际需要为民服务解难题，开展了为患者、为员工办实事系列活动，使业务更流畅、服务更温暖，不断提升群众获得感和满意度。该院入院服务中心为加快床位周转、提升患者体验感和满意度，使更多的患者可以更及时住院诊治，对患者实施“预住院”模式。

“预住院”模式是指针对病情稳定需要住院治疗的患者，因床位紧张、未到医疗组治疗日等不能立即收治的情况,通过收住虚拟床的形式先进行院前检查和评估再安排住院床位。

此外，医院也优化了非预住院患者收治流程。医生开具非预住院入院申请单后，患者用手机扫描二维码自助预约床位、确认信息，等接到入院通知后，在住院当天完成检查后进入病房。

图1 多部门联动，实现入院流程一站式

科学的收治模式和规范的入院流程，助力浙大一院运行效能不断提升，入院量、手术量及床位利用率稳步增长，平均住院日、术前待床日显著降低。医院想要进一步贯彻落实便民理念，提高患者的满意度，需要不断丰富服务内涵、延伸服务触角。

入院服务中心作为患者入院前接触最多的窗口部门之一，其服务速度和质量直接影响着患者对医院的满意度。由于大多数患者对医院地理环境不熟悉，对各检查科室、住院手续办理、床位安排等流程陌生，故在缺乏有效引导的情况下，往往须奔波于不同科室办理手续，严重影响了患者的就医体验。

如何提高窗口的办事效率，缩短手续办理等待时间？如何优化办理大厅的环境，减少患者的抱怨？如何贯彻落实浙大一院一“快”两“好”精神，为群众办好实事？入院服务中心针对这些问题，基于对患者入院感受的充分调研，梳理患者高频反映的问题及相关建议。该部门全面分析、精准定位，从“为民打造入院新窗口”入手，提升患者体验感和获得感，即入院服务中心与财务部门进行业务整合，由首先接触患者的部门负责患者所有的入院办理业务。

实现路径优化流程

“一窗办理”是一项系统性工程，打破了传统的“多次排队、流程繁琐”的入院模式。该模式需要财务部、医务部、医保办、医工信息部等多部门联动，通过多次召开会议分析研讨和流程梳理，加上集成功能、升级业务办理系统、突破医保和收费卡点问题等实现。同时，部门间进行业务、操作整合式培训，比如，入院服务中心工作人员和财务部工作人员针对入院登记、收缴预交款、院前检查预约、院前检查宣教、入院引导等进行了相互培训和学习，最终打破专业、领域限制，成功实现入院流程一站式。

科学的收治模式和规范的入院流程助力浙大一院运行效能不断提升，入院量、手术量及床位利用率稳步增长；平均住院日、术前待床日显著降低。传统的入院流程繁琐，排队次数多，办理时间长，环境拥挤嘈杂，一次住院排队3～4次，高峰期等待时间1～2小时。改革后的“一窗办理”模式，患者办理入院手续时缩减了多窗口排队流程，排队叫号次数减少到1次，办理手续时间节约了40%，等待叫号时间节约了38%，有效简化了办理流程。

图2 改革前预住院模式

图3 改革前住院模式

图4 改革后预住院模式

图5 改革后住院模式

图6 入院服务中心—预住院一窗办理

图7 住院处—住院一窗办理

图8 大厅分贝对比

图9 患者满意度对比

初见成效服务升级

“一窗办理”通过对入院流程的优化,利用流程间多部门的合作配合,使衔接变得更为紧密，从而减少了患者入院治疗等待时间,降低疫情期间人员聚集引起的感染风险,提高了医院运行效率。入院大厅的环境不再拥挤，入院大厅分贝量明显降低。同时，等待区域还增加了等候椅，工作人员定时巡视，为等候患者答疑，得到了广大患者的好评，改善了患者就医体验，给患者创造了一个安静、有序、温馨的就诊环境，患者满意度显著升高。该模式落实了医院要求的“服务态度好、服务质量好、服务速度快”的一“快”两“好”精神。国内医学类期刊相关报道指出，流程间的契合可以紧密提高医护人员的效率,减少时间的浪费，精简入院办理流程,达到有效的时间、空间管理及对团队有效训练,建立完整、合理的流程管理机制。

当前，该院预约住院方面，除了窗口人工预约、电话预约，还建设了线上移动服务。服务模式基于移动终端及互联互通技术，将整个入院手续移植到患者移动端实现线上自助服务，包括入院申请信息确认、住院预约、待床时间查询、入院登记、网络支付、电子票据生成、检查预约等业务。据相关媒体报道，打造线上自助服务有利于打破现有窗口式服务理念与业务瓶颈， 逐步向无纸化医院有序过渡。同时，医院开通了除现金支付以外的手机线上支付、自助机支付等，方便患者。并且，通过窗口一对一宣教、视频宣教、宣教室集中宣教、宣传单发放等多种宣教模式，使患者进一步理解入院流程，提高配合能力。

浙大一院入院服务中心以“一窗办理”为主体的系列实践，虽然是为患者办实事的“一小步”，但却是浙大一院医疗服务品质提升的“一大步”。“多部门联动”的举措，聚焦“一切以患者为中心”打造“全程智慧化时代”。点滴之处彰显了浙一人“严谨求实”的核心价值观和迎难而上、直面困难的责任担当，为“浙大一院”迈向国际一流医学中心打下坚实基础。