广州市公安局出入境管理支队二大队的便民服务

文/张敏娇

广州是中国首批沿海开放城市，是中国通往世界的南大门。作为国家重要中心城市以及“一带一路”的枢纽城市，广州出入境办理证照数量常年位居全国前列。

广州市公安局出入境管理支队二大队成立于2012 年10 月，为正科级建制单位，现有民警14 人、辅警21 人，主要负责中国公民出国境证照办理和相关业务咨询服务工作。短短几年内，先后创造了出入境办证量、信息化程度、办证渠道数量、全员预约等多个全国第一，曾荣获“全国人民满意的公务员集体”“全国公安机关爱民模范集体”“全国优秀公安基层单位”等多项荣誉，民警代表曾两次受到党和国家领导人的亲切接见。

一、巧用“加减法”服务群众

一位年长的广州市民曾在前台留言“自助设备很多，但许多老年人不会用、不敢用”。对此，大队民警迅速协调技术部门，将自助设备屏幕的可视角度放宽、字体加大，并主动登门拜访，邀请老人到场体验。老人十分感动地说：“看来你们真的是把老百姓的话放在心上了。”

2021 年，二大队积极争取上级支持，重新选址、设计、建设办证大厅，切实解决办证群众交通不便、停车难等问题。

在办事流程方面，大队做了减法。

第一是做到“减时间”：实现所有业务一层楼办理，并设置现场专人指引。群众从进入大厅到办结离开的平均时间不超过10 分钟。

疫情期间，大队长熊敏仪发现不少老年人不会使用智能手机，进入大厅时难以顺利提供健康码。于是，她主动联系电信公司，开发推广智慧AI 防疫系统，用刷身份证代替手机扫码，为不会用智能手机的老年人等需要扶助群体提供防疫核验便利。前来大厅办证的老人纷纷竖起了大拇指，感叹道：“我不会操作手机，现在刷一下身份证，不到两秒钟就有了健康码，真方便！”

第二是实现“减跑动”：推动线上线下办事融合，在12345、12367 服务热线的出入境咨询板块准确指引；执行一次性告知义务，让群众办事最多跑一次；还在部分业务开通双向速递办理渠道，实现群众办证零跑动。

近期，一名香港女孩因疫情无法返港更换过期的回乡证，到支队办证大厅求助。熊敏仪接待后，将此事一直记在心上。事后一个月，上级部门出台了香港居民在内地更换回乡证政策，熊敏仪第一时间想到这个女孩，主动联系其家人前来办理，解决了女孩在广州上学的后顾之忧。

曾有市民突发肝内胆管细胞癌，需前往日本接受手术治疗，因身体情况无法到接待大厅更换护照。接到求助后，大队立即安排业务骨干到医院上门受理，赢得市民及家属的赞誉。

第三是“减材料”：打通与其他部门的数据共享通道，实现无证办事。

第四是“减费用”：为群众提供免费复印、自助照相等服务，切实以点滴举措为群众分忧。

在服务群众方面，大队做了加法。

第一是“加智能”：在大厅设置各种自助便民设备，让人民群众充分享受出入境服务“大数据”“智能化”的发展成果。

第二是“加速度”：在大厅设置企业服务室，为办理往来港澳商务签注备案的企业提供专窗专办、即备即办服务。2021 年以来，共为320 家企业的495 个备案人员提供了“专窗专办”，为179 家企业的471 个备案人员提供了“即备即办”。

第三是“加温度”：为群众准备免费茶水、便民箱等用品，设置母婴室、无障碍洗手间、便民广场等设施。近两年来，大队先后收到群众表扬信100 余封、锦旗10 余面。

几道加减法，让前来办理业务的市民感受到了切实的方便与执法的温度。

民警为群众办理出入境业务

除此之外，大队还建立警务监督员工作机制，邀请社会各界和市民群众代表深度参与窗口服务工作，每月分析群众意见建议、定期召开廉政监督员会议查摆短板和优化服务。

二、智慧警务便民

广州出入境办证量常年位居全国前列，这对出入境管理水平提出了更高的要求。二大队深耕设备研发，先后研发出办证易、签注易等15 种全国首创、快捷高效的自助办证设备，布建覆盖全市的274 个自助办证网点，打造了“不关门的办证厅”，实现“24 小时全自助服务”，深受群众欢迎。研发推出的“出入境智慧小屋”，将广东户籍居民首次办理、换发出入境证件办证时间缩短在5 分钟内。

同时，创新申请途径。率先推出预约办证方式，实现人员自主分流，变现场排队为网上轮候，节省现场办理时间；打造“网上服务大厅”，推出短信、微信等多种申请渠道，推动出入境行业实现“足不出户办证服务”变革。

融合多个移动平台，打造“指尖上的出入境”。在微信、支付宝等APP 推出全流程服务平台，实现出入境证件“随手办”。群众办理出入境业务的等候时间，从以往最长需要30 天，缩短到部分业务即到即办；办证模式从以往跑多次，到后来的少跑一次、只跑一次，甚至部分业务一次都不用跑。

集体照

三、坚守国门抗疫防线

新冠肺炎疫情发生后，二大队深入宣传、贯彻落实出入境政策，落实窗口防控措施，因地、因事制宜开通出国境绿色通道，全力服务疫情防控大局、推动企业复工复产。

2021 年5 月，两名年轻人来到大队，希望办理护照，要到境外工作。经初步了解，工作岗位过高的薪酬待遇和其不相匹配的学历、工作内容等信息，引起大队民警的警惕。熊敏仪把年轻人请到领导值班岗详细了解情况，分析判断两名年轻人极可能被骗加入境外电信诈骗团伙。随后，民警苦口婆心地做他们的思想工作。通过宣传教育，两人才恍然大悟，没有陷入不法分子的骗局。两位年轻人连声感谢说：“广州警察救了我们！”

二大队全面落实上级有关疫情防控工作各项要求，并按高于社会面、严于其他警种的要求，坚持一手抓疫情防控，一手抓窗口服务，确保安全便捷“两不误”。服务方面坚持前置宣传无缝衔接。在接待大厅滚动播放“防赌防诈”宣传视频，派发防赌、防诈宣传单，拓展公安工作服务宣传的覆盖面。畅通正常办证需求服务通道，推出特事特办、急事急办措施，保障群众就学、就医和企业开展重大商务活动等必要的出国境需求。先后为多个医疗机构等开辟绿色通道，专人专窗加急办理出入境证件及签注，有力支持医疗机构赴港支援抗疫。