汽车维修企业如何用“技术”营造专业场景

2022-08-02慕韬志悦企业管理咨询上海有限公司范良风

汽车维护与修理 2022年3期

慕韬志悦企业管理咨询（上海）有限公司范良风

引导语：最近，李总监所在的汽车维修店遇到了一个疑难故障，维修技师从早上查到晚上，最后加班加点地将故障确诊并排除，更换材料少，并按照工时标准收取维修费用，但是客户却表示强烈不满，声称工时费太高，收费不合理，并对维修技术产生质疑……

专业技术是汽车维修企业售后服务核心竞争力之一，是企业长久生存和发展的基石，也是企业应对市场竞争的有力武器，汽车维修企业拥有精湛的专业技术极为重要。如何让客户能够切身体验到专业技术？如何让专业技术在客户心中留下深刻的印象？如何将维修过程全程透明、精准地传递给客户？相信这些问题一直困扰着李总监和大家。

1 经销商场景描述

最近，李总监通过客服月度报告发现，由于价格原因引起客户满意度成绩下降占比在不断扩大，本店平均单车收入没有增长反而有所下跌，客户流失率也开始变高，一向对数据敏感的李总监，不得不思考到底是什么原因导致这些异常数据。“难道我们的维修价格真的偏高？还是哪些环节没有执行到位，让客户未能真实全面地体验服务？”于是，李总监随即采取一些举措，例如，要求服务顾问加大对维修价格的解释详细度，需做到100%逐项解释；主动邀请客户进入车间现场确认需要更换的配件等。通过一段时间的试行，虽取得一定效果但未能达到预定目标。李总监再次陷入困惑，到底采取什么方式才能让客户认可我们的专业技术？如何让专业技术植入客户心智，从而降低客户对价格的敏感度？

2 现场主要问题诊断

与服务顾问交流得知，服务顾问会将所有维修项目及价格对顾客进行详细解释，并打印出工单让客户签字确认，有时候在时间允许下，服务顾问会主动陪同客户去车间现场核实故障原因及更换配件，但即便如此，客户还是认为价格贵，对此服务顾问也很无奈。

与车间维修技师进行沟通得知，维修技师一般按照厂家技术资料标准，进行故障诊断及排除，对于一些疑难故障，诊断时间会较长，甚至有时需要向厂家技术部门申请支持。有时客户不理解为何更换这些配件，维修技师只能尽量向客户解释，但部分客户仍不能接受，认为维修技师胡乱更换配件。

售后总监在面访中表示，“在维修过程中，每个项目我们都会与客户进行确认，获得客户授权后才能进行维修，整个过程公开和透明，客户随时可以进入车间了解维修进度，就是如此，仍有很多客户不认可我们的诊断技术。如何让客户充分感受到我们专业技术，是目前亟待解决的问题”。

通过与售后相关人员沟通和探讨，发现存在以下几个问题。

（1）在维修过程中，服务顾问技术解释不够专业和全面，导致客户不能理解和接受。即使有维修技师协助解释，但由于解释得过于专业，语言不够通俗易懂，导致客户一知半解。

（2）现场诊断工具以厂家诊断电脑为主，其他设备工具使用较少，现场诊断数据理论性或专业性极强，客户无法理解和接受。

（3）对于需要更换的配件无法做到准确描述，不能说出具体损坏原因及损坏点，只能含糊其辞、简单描述，导致客户现场感受不佳。

（4）未能通过多场景展示店端维修技能，与客户技术互动渠道单一，主要以线下为主。

3 用“体验”营造专业技术的解决方案

针对上述原因，与李总监进行深入探讨，形成以下解决方案（图1）。

图1 解决方案

（1）改变解释方式，通过言简意赅、通俗易懂的语言来传递技术。

（2）针对不同的维修项目和更换的配件，采取多种诊断方式相结合的方式，用事实和数据说话，展现专业水平。

（3）邀请客户现场体验诊断流程和诊断结果，积极营造从排查故障原因，到确定损坏的配件，并最终恢复车辆性能的闭环一站式体验场景。

（4）与客户建立远程技术互动，通过多种线上平台传播专业技术，多时刻、多角度地展示维修技术。

3.1 用通俗易懂的语言传递技术

过于专业化的语言会让客户无法理解，甚至会让客户认为，维修企业有意用专业语言让自己无法准确判断，让自己完全处于被动接受的状态。因此，我们需要说出能让客户可以理解并听得懂的言语，方能打消客户顾虑和疑惑。

如何说出客户理解的技术语言呢？可以通过以下2种方式加以实现。

（1）相互比较法。在维修项目解释中增加对比信息，通过对比增加客户理解程度。例如，原厂空调滤清器与副厂空调滤清器的区别，从滤纸厚度、紧密度、原材料、折叠层数等进行一一对比，用清晰易懂的语言进行讲解。

（2）举例说明法。用日常生活事例来增加客户对于技术术语的理解，把技术术语生活化。例如，当我们建议客户对车内空调进行杀菌除臭时，一般会采用这样的话术，“空调经过长时间的使用，不仅会积累灰尘还会滋生霉菌，长时间在这样的车内环境下呼吸会影响人体的呼吸系统，对身体健康造成一定的伤害”，客户可能还是不够理解，这时我们继续通过一个生活场景说明，比如家用空调日常维护，“就像我们会定期清洗滤网灰尘和消毒除菌，不然会感觉吹风有点异味，呼吸起来很不舒服”。通过“技术术语+日常生活事例”沟通方式，深入浅出，运用日常生活场景让客户理解专业技术。

定期整理在维修技术解释过程中客户再次提出的疑问及困惑，这些疑问说明客户仍然有诸多问题未解决，针对这些问题我们需要进一步细化解释话术，从客户角度不断优化，形成完整的技术应对话术，所有服务顾问必须熟练掌握这些话术，并通过实战演练的方式不断自我强化。当然，我们也可以将这些话术制作成海报、文章，通过线上形式发送给客户，增强客户对专业技术的理解和认可，具体可参考表1。

表1 常用更换配件应对话术

3.2 运用多种方法，用事实和数据说话

能用数据说话尽量不要用主观语言，数据具有较强的可信度和说服力，因为数据本身代表一种真实、客观、可信。我们要学会用数据证明配件存在问题，可通过不同的检测设备获取相关数据，保存并打印出来，为客户提供参考及正确决策。哪些故障需要通过数据说话呢？这就需要梳理日常更换配件的技术参数（表2）。

表2 常用配件更换参数标准登记表

对于能够通过目测方法确定损坏部位的配件，应该通过实物向客户展示损坏的部位，解释损坏原因及可能产生的后果，并提示可能造成损失扩大，甚至会直接影响客户的驾乘安全。正常通过目测可以发现的损坏现象有锈蚀、松动、开裂、断开、变形、老化、磨损、划痕等，凡是以上原因造成车辆故障，应引导客户至现场进行鉴别，通过新旧配件进行相互对比，现场核实故障原因，用眼见为实来增加客户对于配件损坏的认可和接受。

有些故障无法通过数据和目测来进行判定，如何让客户信服呢？我们可采取实地路试的方式，通过损坏配件更换前后的路试结果对比来证明故障已排除。那么，哪些故障我们需要路试呢？建议以下类型故障在诊断时必须进行路试，如异响类、间歇性故障类、疑难故障类等。将损坏配件更换前后的路试结果进行对比，确定故障是否彻底排除，并邀请客户参与道路测试，共同见证。

3.3 用现场体验传递专业技能，营造现场技术氛围

对于维修要求较高或对店端信任度不高的客户，我们可以采取打造全场景客户技术体验的方式，让客户全程参与整个维修过程，通过切身感受来理解专业技术和汽车维修企业严谨的工作态度，具体执行步骤如下。

（1）故障诊断。针对不同故障类型，采取不同诊断方法，一般以故障检测仪为主要诊断设备，读取故障代码和数据流，并向客户解释故障代码的含义，初步确定故障原因及排查方向，传递一种科学、严谨的工作态度，让客户时刻感受到故障诊断的客观性和规范性。

（2）故障原因分析。维修技师现场查看故障部位，使用相应工具进一步诊断，如万用表或示波器等，按照诊断流程一一确认故障原因，并将排查思路和诊断思路与客户一一交流，以获得客户的理解和认可。同时，将造成该故障一切可能原因与客户详细讲解，防止故障原因出现遗漏，造成客户对维修企业专业技术的怀疑。通过全面分析、精准锁定故障原因或损坏点，让客户体验故障排查、确诊的基本流程。

（3）更换配件。当故障原因确定之后，对于涉及的损坏配件应进行更换，并按照操作步骤进行规范作业，针对作业步骤与客户进行沟通，告知违反操作步骤会带来的后果和影响，如螺栓预紧力要达到标准要求、操作步骤不能遗漏等。最终，让客户理解配件更换操作工艺标准及步骤的重要性。

（4）恢复车辆性能。再次通过故障检测仪等相关诊断工具，对故障排除后的车辆进行最终检验，确保车辆符合出厂技术标准，同时，可以邀请客户现场一起参与验证故障是否排除的验收环节，也可以通过诊断前后的维修数据，向客户传递故障已被排除的信号，让客户放心驾驶爱车。

通过上述整个故障诊断场景打造，可以让客户身临其境，从一名旁观者变为一名参与者，通过角色的转换重塑对维修技术的理解，改变先前固有的想法和思维，体现一种公开、透明、严谨、科学的服务态度。同时，在技术场景打造中，我们仍然需要注意以下几点：第一，为了保证客户在现场的安全，建议客户带上安全帽、手套等防护用具；第二，对于确认损坏的配件，可以直接展示给客户，并让客户亲自体验一下，例如，球头有明显松动，可以与新配件进行对比；第三，在更换已损坏配件时，告知配件更换作业步骤及要点，特别是违规操作会带来的严重后果，现场可向客户演示一番，例如，更换制动摩擦片后必须多次踩踏制动踏板，消除制动摩擦片与制动盘间的间隙，防止客户将车辆驶离后车辆无制动，造成安全事故。

3.4 打造线上技术体验平台，通过多渠道影响客户

通过多种线上平台进行技术推广和宣传，可以让技术不断植入客户心智，目前常用的线上渠道主要有企业或个人微信号、短视频平台、垂直网站等。

3.4.1 企业或个人微信号

（1）定期发布维修企业在进行维修保养作业时用到的专业工具和设备，体现维修企业维修工作的专业和严谨，为客户提供专业的维修与安心的服务，让客户坚信在该维修企业花的时间和费用是值得的。

（2）充分展示维修团队成员。通过员工微信头像及个人着装的更换，或者每位员工的“笔名”，加强客户对员工的印象，并附上员工个人简历和擅长技术领域的描述，快速赢得客户的理解及认同，增加客户主动与店端建立关系的意愿。

（3）线上展示维修过程。例如在客户等待期间，可以通过微信方式实时向客户汇报维修进度，让客户随时了解维修进程，并时刻感受技术专业性和透明化，打造物超所值的认知。

3.4.2 短视频平台

（1）定期通过短视频平台，发送一些维修技术方面的录制视频，例如，双人快保、灯光检查、现场诊断流程等，建议每周发布一个；同时，也可制作客户在日常驾驶中会遇到的常见问题的处理方法和技巧相关视频，如夏天开空调时的注意事项、冬天如何快速除雾等，让视频传递技术价值。

（2）可以定期通过直播方式展现技术水平，用“零距离”的直播方式为客户答疑解惑，例如，常见的故障现象描述及故障原因判定标准，或者用直播展示维修全程，更是展露出对专业的自信。

3.4.3 垂直网站

目前各家维修企业使用的垂直网站主要有汽车之家、易车、懂车帝等网站，要定期在垂直网站发布与技术相关的文章或海报，如技术比武、维修作业步骤、维修团队建设、疑难故障诊断技巧等。

通过以上3个渠道实现技术曝光，不断为客户提供超越期望的技术服务，把技术变成有温度、有灵魂、有情感的服务体验。

运营机制建立是实现推广效果的重要保障，也是体现经销商对于新场景的运用和实践的创新信念，那么该如何运营好线上专业技术的推广呢？这需要技术团队和市场部进行充分沟通和意见交换，具体落实需要关注以下几点：第一，确认线上平台，如抖音、汽车之家等；第二，明确内容发布形式，是文章还是视频等；第三，内容编辑，建议由技术经理牵头，组建一支线上技术推广小组，市场部提供现场录制、美编、出镜等服务；第四，制定绩效激励机制，如拍摄一个短视频给予一定奖励。通过上述4个方面积极推行和导入，店内对维修技术重视程度空前提升，从上至下，大家对维修技术有了新的诠释。在日常服务与技术交流中，也变得更加自信、更加从容，而客户对店端维修技术也有了新的认知。随着技术场景不断应用与创新，客户关注焦点从维修价格慢慢转移到服务价值上来，价格敏感度也被不断弱化。在回访中，由于价格引起的抱怨在不断降低，同时，服务顾问在维修报价时也变得更加自信。