军品武器装备售后服务管理模式创新探析

2022-07-20赖达奇

中国管理信息化 2022年9期

关键词：军品售后信息化

赖达奇

（中国电子科技集团公司第三十六研究所，浙江嘉兴 314001）

0 前言

军品武器装备的研发质量，直接影响军队在军事演习、实战等环节的战斗水平。为了进一步树立军工研究所的品牌形象，应加大售后服务管理模式的创新力度，建立军品物资售后服务信息化管理体系，提升服务质量，这样才能满足新时代对军工企业的发展要求。

1 军品武器装备售后服务管理模式存在的问题

1.1 缺乏业务沟通

售后服务是保障军品武器装备销售质量的关键因素。而在以往售后服务管理工作中，因业务人员之间缺乏密切沟通，双方信息不对称，军工研究所研发生产的军品武器装备无法展现出真正价值，甚至在使用体验感以及功能展示上，未能得到相关人员的指导，不但不利于增进买卖双方合作关系，而且还会引发资源损耗问题。尤其对于信息化装备，双方缺乏业务沟通，导致售后服务工作落实不到位。

1.2 售后人才不足

我国军工企业对于军品武器装备技术研发人才的重视度较高，而在售后服务管理上，尚未形成完善的人才架构，致使售后服务管理无法达到预期效果。长此以往，将造成售后服务管理工作薄弱，不利于提升销售管理质量。因此，应加大对售后服务人才的培养力度，联合业务人员与技术人员，共同构建完整的军用物资售后服务管理体系。

1.3 创新意识薄弱

我国如今已全面进入信息化时代，军品武器装备也要与时俱进。然而，目前绝大多数从事军用装备售后服务工作的人员缺乏创新思维。尤其对于已售产品的维修养护，无论是在关注度上还是在服务效果上都存在不足之处。军工企业理应加强信息化建设，并设置独立的售后服务网站，以此维护供应商的信誉度。只有充分培养相关人才的创新意识，才能为信息化服务管理模式的推广奠定基础，避免因售后服务管理模式的落后，影响实际使用效果。

2 军品武器装备售后服务管理模式创新路径

2.1 构建一体化交流体系

军品武器装备售后服务管理模式的创新，应当为业务部、生产部、销售部等多个部门提供可靠的交流载体，以便及时解决故障维修以及售后问题。结合当前技术进步成果，军工企业应建立数字化售后管理系统，充分运用信息交流平台，确保各部门人员采用线上沟通的方式，高效处理售后服务工作，这样可防止业务员、技术员因时间不充足等限制条件，诱发信息不对称后果。数字化售后管理系统界面如图1 所示，各部门业务人员可从系统中快速获取准确信息。

图1 数字化售后管理系统界面图

在数字化售后管理系统中，还可通过预防性维修手段，使武器装备拥有更长的使用年限。其中预防性维修，一般指的是武器装备尚未出现故障前，对其进行维修保养，包含定期维修、状态维修、预测维修三种模式。其中定期维修可通过设定具体的维修时间或者操作次数等标准，使其达到维修条件时，进入维修阶段。而状态维修侧重于温度、压力、磨耗度等指标，一旦武器装备超出某一指标的极限值，即可进入维修环节。至于预测维修是结合武器装备的状态变化趋势，出具曲线图，以此为参照，衡量是否需要对其实施维修。例如在PM系统中，关于故障信息的传递，可经由流程图实现高效传递，继而在用户与维修部门之间建立可靠的互通渠道，避免用户在遇到武器装备运行不畅或者零件损坏等问题时，无从找寻负责单位。这种信息化管理模式的应用，可增加信任感，在最短时间内响应用户的返修诉求。

2.2 组建专业化管理团队

军品武器装备相关供货商以及研究机构，除了需要针对业务人员的销售技能进行培训外，还应当积极组建售后服务专属团队，以便为使用方提供一体化优质服务保障。尤其随着信息化管理理念的深化，许多高科技产品成功研发，而目前的售后服务人员对于信息化操作方法缺乏明确认知，甚至无法熟练掌握操作技巧，不利于提升服务质量。一方面，需细致讲解军品武器装备的信息化操作技巧。另一方面，应培养相关人员的售后服务意识与职业技能，为客户提供全方位服务，以免影响供货商的良好形象。只有提供优质的服务，才能促进长期合作，也能对我国军中战斗力的全面提高产生有利影响。

2.3 采用信息化售后服务模式

在创新售后服务管理模式阶段，为了节省双方时间，还应当采用信息化售后服务模式，对故障维修事项进行线上解决，减少双方时间与资金的浪费。其中最主要的是通过远程操作方式，对使用者的疑问加以解答，必要时可采用视频、语音、远程界面演示等多种方式，提升服务效果。

首先，应加大售后服务管理系统的推广力度，对于引进系统的功能应当进行筛选，确定其适用性。同时，还应对售出的军品武器装备进行分类，按照用途、型号等指标，由此实现集成管理。

其次，在我军逐渐实现现代化建设目标过程中，要求军品武器装备应当具备可靠的服务保障。因此，供货商要想在合作方心目中留下好印象，理应采用“独立+统一”服务模式，对售后服务管理职责进行划分，既要设置信息采集岗位，又要安排沟通安抚与策划人员，保证在一体化管理中，能够充分发挥售后服务职能，以免发生责任模糊不清等问题，致使售后周期漫长。

最后，还需引进信息化管理软件。信息化管理软件具有出入库管理、登录统计、精准查询等模块，在射频识别技术参与下，可实现军用物资的信息化售后管理，甚至能实现军用市场动态行情的密切监测，为售后人员提供明确的改进方向。

以MRO 平台为例，它具有外场PMA 系统以及MRO 保障服务系统，能够实现可视化管理，并且设有KPI 考核指标，能够对军品武器装备的质量进行精准分析，提升故障解决时效性。对军品武器装备，可将其划分为三个时期，即出厂期、交付期、运行期，售后管理人员能够对每一时期的武器装备进行精细化管理，特别是在抢修作业与巡检任务中，可对其实施闭环管理，防止售后因沟通反馈不到位，造成购买方使用体验不佳。某单位自2014 年引进此平台后，平台内的售后服务装备数量已有几千个，故障信息多达数千条，设有百余个KPI 指标，使武器装备售后服务更加可靠。

另外，还应对用户满意度指标予以重视，并建立标准化反馈机制。参照某企业的售后服务经验，在考查员工业绩时，主要以用户售后服务满意度为业绩评定标准。一旦用户在售后服务满意度调查中提出“不满意”意见，将直接否定员工售前的业绩。这种反馈机制与员工绩效相挂钩，虽然看似严苛，但却能够引起售后服务人员的高度重视。对此，应积极培养职业化售后服务人员，建设一支分工明确的标准化售后服务团队，如包含检修工、电路监测工、结构验收工、电装工等。每个售后服务人员，都需要以售后服务质量的提升为核心任务。在收集反馈信息时，可按照表1 所示的调查表，了解售后服务成效。

表1 售后服务满意度调查表

2.4 构建售后服务管理信息系统

构建系统之前，需要明确军品武器装备售后服务信息的特点和类别。售后服务信息特点如下。①数据信息形式多样，记录方式并不固定，数据信息有可能是文字、数字，甚至是音频、视频，应当采用多样化的数据处理方式，为购买者展现不同形式的数据信息。②售后服务信息传递范围较大，需要多个部门的配合，对数据进行处理，使数据更加规范，设计数据接口，便于传输和共享。③售后服务信息具备可扩充性，在售后持续关注武器装备，在武器装备使用的过程中进行监测，记录大量的数据。④售后服务信息有特定的范围，某些数据信息只在某个方面具有价值，获得数据信息后，要进行分类，分别存储，便于调取和利用。

售后服务信息分类如下。①质量问题信息。如果军品武器装备在使用的过程中受到损坏，性能不符合战术技术指标，或者出现其他故障问题，会产生质量问题方面的信息。②维修保障信息。军品武器装备具有一定的保修期，保修期内，可以进行升级，还可以增加配套装置，如果超出保修期，相关单位同样可以申请售后服务人员提供帮助，对武器装备进行维修或更新，提供相关信息和技术上的支持。③使用保障信息。这类信息范围较广，包含故障损坏信息、升级更新信息、技术维修信息等。④任务保障信息，指的是演习等专项任务的保障信息。

售后服务管理信息系统架构：系统包含两个接口，用户接口连接用户MRO、移动终端和数据采集设备；设计接口连接PDM、ERP、QMS、OA，为科研单位、部队和上级机关提供服务。系统中包含不同的管理模块，分别是产品管理、工程支援管理、维修管理、备件管理、项目管理、客户和市场管理、预算管理、标准管理、统计分析。系统的基础平台主要包括人员管理、部门管理、权限管理、界面设计、工作流配置、数据库配置、报表管理。系统的信息化基础支撑环境主要包括数据库、服务器、存储、网络、信息安全等。系统的部署方式如图2 所示，主要包含数据库服务器、Web 服务器、License 服务器和普通客户端。

图2 售后服务管理信息系统部署方式

2.5 售后服务管理信息系统功能

①产品管理功能。在设计的过程中设定指标，根据指标进行测试，可以在管理页面变更指标，系统会自动记录装备序列号和变更日期等信息。系统可以记录武器装备的出厂台账，即初始信息，如产品名称、代号、软件版本、接收单位、客户、保密级别等，还会记录装备性能技术指标。交付后，武器装备的动态信息会记录在运行台账中，如武器装备的养护维修情况，及时更新装备状态，状态主要包括报废、正常、故障、封存、大中小修。②技术状态管理功能。在软件版本库中，记录了武器装备的所有软件版本，还可以对软件版本进行升级。在硬件版本库中，对装备子集进行管理，记录了关键性描述、版本号和序列号等关键字段。③客户资源管理功能。记录了客户编号、电话、军兵种、上级单位等关键信息，可以更新客户信息，管理客户联系人的重要信息，客户提出申请后，系统会关联客户服务申请信息，记录关联客户回访记录，记录服务申请和回访状态。④工程支援功能。记录服务申请和内部需求，显示工程支援任务，统计子任务需要用到的装备和维修方案，记录工程转任务中各个备件的使用情况和支援人员的工作情况，规范审批流程。该功能中还包含出差报告，记录了任务编号、出差报告、经费等信息，还可以记录装备的故障。⑤备件管理功能。备件需要根据实际的需求进行设计、生产和管理，保障出库、入库、退库等信息的安全。⑥安全管理功能。确保系统安全运行，保障人员、财产的安全，对信息安全进行管理，保证软件配置环境和系统运行环境的安全，保护计算机硬件资源，满足软件配置各项质量要求。

2.6 售后服务信息管理流程

①待办工作。对待处理列表进行管理，用户只能查看，没有删除和修改的权限，如果完成了待办工作，就将相应的工作划分到已办工作中。②已办工作。用户可以查看已办工作的任务列表，不能进行修改和编辑。③流程查看。具有监控管理的作用，可以对武器装备运行情况和系统运行情况进行分析，选择某个节点的流程，了解具体的流转情况。④流程跟踪。列出全部流程列表，查看各个流程的状态，对流程进行跟踪或者取回。⑤系统查询。对信息进行分类统计，根据武器装备的不同类别进行查询，在系统中查询关键字对应的列表，为售后服务提供帮助。

根据售后服务信息管理流程设定分工，最高管理层负责领导工作和制定决策，武器装备管理层负责收集售后服务的信息，对武器装备使用过程中的信息和故障维修信息进行处理，对故障问题进行分析，与购买方协商合同与经费，处理对于售后服务的意见。装备研制生产层需要对装备使用中的信息进行处理，审批信息处理意见，收集有价值的信息。下属单位和售后部门负责采集信息、记录信息、更新信息，并对数据信息进行处理、分析和反馈。当武器装备出现质量问题时，将信息录入系统中，对信息进行处理，反馈给用户或相关单位。