炼化企业IT 管理与运维服务体系的研究与构建

郭丽敏

（中国石油大庆炼化公司，黑龙江 大庆 163411）

1 研究背景

随着企业信息化的快速发展，企业硬件设施和信息系统不断增加，数据规模不断扩大，运维边界不断增长，故障定界变得更加复杂。现有信息化工作人员，大部分都是非计算机专业毕业，从事信息系统运维工作能力欠缺、职责不明，所以传统以问题为导向的运维模式已经严重制约企业信息化的发展。如何让IT 管理与运维走出困局，是企业信息管理部门必须要解决的难题。因此，我们立足课题，研究构建统一高效的IT 管理与运维服务体系，从目标、组织、制度、运维、流程、安全、培训、评价等八个维度进行建设，让IT 管理与运维走出困局。

2 研究方向

研究IT 运维模式，从事后问题处理向事前（全过程）预知性预防转变，即由治向防的转变。研究构建企业IT 管理与运维服务体系，实现运维和管理的深度融合，实现统一高效的信息管理与运维新局面。

3 体系框架

参考了ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）框架并基于企业管理最佳实践，构建了公司IT 管理与运维服务体系，包括目标体系、组织体系、制度体系、运维体系、流程体系、安全体系、培训体系、评价体系等8 个子体系（见表1）。

4 体系内容

4.1 目标体系

主要是站在企业战略层面去研究，明确企业信息化愿景（目标）、信息人使命、信息部门定位、信息部门理念等相关内容。

4.2 组织体系

包含信息化工作组织机构、信息化工作人员和人员管理三部分内容。通过组织体系建设，明确IT 组织、人员及其具体的职责、成员关系，充分调动成员的积极性为公司信息化服务。

例如，本公司明确了组织机构为网络安全和信息化工作领导小组，由公司总经理担任组长，各基层单位为成员单位，各成员单位领导担任小组成员。明确了信息化工作人员，按照工作类别分为信息化领导、信息化工作人员和业务应用人员三类。公司下属各单位均设立一名信息化工作主管领导。信息化工作人员按照专兼职分为核心人员和重点人员两类。信息部门工作人员为核心人员。重点人员由各单位兼职信息化工作人员、公司信息系统管理员和顾问组成。各单位根据工作需要设立兼职信息化工作人员若干名（按照工作类别分为信息员、门户管理员、ERP 管理员、MES 管理员），负责本单位网络安全、电脑软硬件维护，以及ERP、MES、门户等重要信息系统管理与运维。

人员管理实行备案制，并在信息化管理制度中明确，信息化领导、信息化工作人员变更需要在“行政办公系统”提交人员变更申请，由信息部门受理，建立了即时通群、微信群等工作群进行通知管理。

秉持分布式系统无法同时兼顾一致性、可用性与分区容忍性（CAP）原理[8]，中本聪设计了PoW共识机制。现阶段常见共识算法其中一类为证明类共识，即Proof of X共识方案，是在PoW共识方案之上的变种，将PoW改换为其余证明。PoW算法现阶段依然盛行，使用PoW共识的代表货币比特币依然占据最大市值。

4.3 制度体系

包含国家级制度、集团级制度、企业级制度、信息系统制度等四方面内容。

4.4 运维体系

包含组织机构、工作内容、工作流程、工作界面、工作能力、工作标准、培训评定等内容。下面详细介绍运维体系建设情况。

4.4.1 运维组织机构

公司信息化运维采用三级运维模式，通过集中管控、分级运维，实现各项信息化管理工作顺利进行。第一级运维由公司网络信息化工作领导小组和集团各统建项目组组成，其主要职责面向二级运维，协调解决其问题和需求，对重大变更进行审核和评估，指导二级运维工作并提供技术、业务、资金支持。第二级运维由公司信息部门和公司各信息系统主管单位组成，信息部门的主要职责是承担公司信息化业务咨询和业务办理工作，做好公司信息化建设、运行、保障；建立统一、完备的信息制度，制订信息管理应急预案，定期开展应急演练；接受和处理三级运维提报的问题；对三级运维进行相关培训；加强与同类企业的沟通交流。信息系统主管单位设置专职管理员一名，主要职责是做好信息系统在公司管理、运维和推广中的应用。第三级运维由公司所属各单位信息化主管领导、信息员、门户管理员、ERP 管理员和MES 管理员组成。其主要职责为配合二级运维做好本单位信息化相关工作；收集用户和单位信息化需求，加强用户账号和权限管理；完善相应信息运行制度；做好本单位用户培训和信息系统深化应用工作。

4.4.2 运维工作内容

明确信息部门和三级单位信息化工作。

信息部门工作。信息部门的工作主要分为IT 规划、IT 创新、信息安全、项目管理、信息系统管理、软件开发、资产管理、机房管理、网络及客户端维护、信息系统维护、信息化人员管理、培训管理等内容（见图1）。

图1 信息部门主要工作

三级单位信息化工作。各单位信息化工作主要分为信息化人员管理、信息资产管理、信息安全管理、网络维护、信息设备修理、门户运维、ERP 运维、MES 运维、信息系统维护、客户端维护等内容（见图2）。

图2 各单位信息化主要工作

明确了跨层级、二级内部、三级内部流程。跨层级主要是二级运维和三级运维之间的工作流程。二级内部流程，主要是明确信息部门和各信息系统业务主责部门之间的工作流程。三级内部流程主要根据工作现状针对基层单位设置工作流程，具体分为机关部门和基层部门两类。

4.4.3.1 跨层级工作流程

二级和三级间流程：用户或用户单位遇到问题时，应先联系本单位三级运维人员，由其根据问题复杂程度进行初步解决，解决不了将根据业务范围，由三级运维人员或者指派用户向二级运维人员进行问题申报，填写相应电子表单，二级运维人员及时对问题进行分析和处理，并做好问题的反馈。

一级和二级间流程：对二级运维人员无法处理的问题，上报至一级运维，由其出具解决方案，二级运维人员做好跟踪反馈。

4.4.3.2 二级内部工作流程

信息部门负责公司范围内上线运行的信息系统的统一管理、监督、考核评定，各信息系统业务主责部门（单位）负责信息系统的运行维护工作，信息部门提供技术支持。信息系统启用和废止、系统管理员变更等，系统的业务主责部门（单位）要在信息中心进行备案统一管理。

4.4.3.3 三级内部工作流程

随着公司信息化发展，信息系统管理与运维工作已经由原来一个人的“单打独斗”变成现在的“团队”运维模式。根据现状，将工作流程分为机关部门和基层部门两类。

机关部门流程：机关部门信息化工作由信息化主管领导和信息员完成。各部门按照公司信息相关规定要求，结合自身实际，建章立制，明确责任要求，做好信息管理基础工作。多途径、多手段强化员工教育引领，注重日常管控，确保信息工作安全合规。形成领导带头、信息员协调、全员参与的信息工作良性氛围。深化沟通协作，借力信息技术，积极探索和推进业务信息化。

基层部门：基层部门根据业务情况设置信息化主管领导、信息员、门户管理员、ERP 管理员和MES 管理员等人员组成信息团队。

（1）可根据需要成立本单位信息化小组，明确信息小组的人员组成及岗位职责，配合一级、二级运维开展好本单位信息化工作，形成由信息化主管领导担任组长，信息员、门户管理员、ERP 管理员、MES 管理员和各系统平台关键用户各司其职的管理模式。

（2）可根据需求抽调大学生或对计算机系统掌握较好的技术人员担任下属作业区信息员，共同做好相关工作。

（3）根据公司的相关规定，结合自身实际建立本单位信息化制度，从工作流程、组织机构、职责分工等方面进行规范管理并严格执行，使信息化工作更加规范。

（4）完善管理流程，建立好信息化各类工作台账，做好人员管理，实现责任到人。

（5）做好本单位门户、ERP、MES、信息安全、日常计算机维护等工作，规范管理，安全管控，切实提升信息技术服务生产的效果。

（6）勤沟通、勤学习、勤合作、勤探索，力求通过应用信息技术解决生产瓶颈问题。

4.4.4 运维工作界面

主要梳理全部信息工作，充分考虑哪些工作、信息系统存在交叉界面，进而明确二级运维人员和三级运维人员的工作界面。

4.4.5 运维工作能力

主要是根据信息员、门户管理员、ERP 管理员、MES 管理员工作要求，明确各类人员的具体工作能力（个人能力和业务能力）。例如，个人能力包括学习能力、整合能力、沟通能力、协调能力、领导能力、决策能力、团体协作能力、团队建设能力以及具备良好的职业道德等方面。信息员的业务能力包括熟练掌握操作系统安装、熟练掌握打印机安装、了解浏览器的使用、了解IP 地址等网络基本常识、了解本单位交换机的电源等、学习网络知识和了解网络技术发展、了解信息系统基本情况、了解信息安全、具备创造能力和应变能力、具备观察能力和分析判断能力、具备较强的软硬件技能与实际操作经验等方面内容。

4.4.6 运维工作标准

主要是根据各类人员所负责工作，制定工作标准，让其参照执行。

4.4.7 运维培训评定

根据各类人员明确培训目标，制订培训计划，通过不同培训方式进行培训，并进行培训结果评定。

4.5 流程体系

流程体系涵盖管理类、资源类、检查类、应急类、服务类等子类。管理类包含信息化人员备案、信息系统备案、信息化制度修订、IT 创新管理、IT 费用管理、IT 安全管理、IT 数据管理等流程。资源类包含网络申请、IT耗材领用、IT 资产报废等相关流程。检查类包含机房进出、设备巡检、系统巡检、数据备份等流程。应急类包含应急演练、事件（问题）处理等流程。服务类包含客户端技术支持、IT 设备维修、IT 项目（软件开发）、信息系统个性化服务等流程。

4.6 安全体系

包含组织机构、工作流程、工作标准、安全策略、人员管理、资产管理、事件管理、培训管理等内容。

4.7 培训体系

主要针对不同人群，分别制订各自的培训计划、要求、内容等。包含二级运维人员培训、三级运维人员培训和信息化应用人员培训三方面。二级运维人员培训包括信息部门人员和信息系统管理员两方面。三级运维人员培训包括信息员、门户管理员、ERP 管理员、MES 管理员四方面。

4.8 评价体系

包含信息系统评定、单位评定、人员评定三个维度。其中人员评定包括项目经理评定、二级运维人员评定、三级运维人员评定等内容，主要针对不同类型人员进行工作绩效评定。

5 体系落地

落地，就是接地气，让虚的变为实的。在实际应用中，让体系有形化。目标体系实际上是企业文化一部分，构建合情合理的IT 文化，让员工认同，所以体系宣贯一定要做到位。为此我们深入到基层单位进行体系宣贯和培训，不断从意识层面提升用户认同感。组织体系的落地，目前我们信息部门设置专人负责此项工作，所有人员变更各单位都会及时进行备案，人员之间也做好交接。制度体系落地很简单，定期完善修改更新制度，并做好宣贯。运维体系是体系落地的重点，我们采取了两个试点。在单位应用方面挑选储运部进行试点应用，对于基层部门，体系建立最大的变化是信息化工作由原来一个人（信息员）单打独斗变成现在一个团队运维（信息化领导、信息员、门户管理员、ERP 管理员、MES 管理员）。对于信息系统，选择ERP 系统作为体系试点，通过组建团队、优化用户、组织大赛、搭建共享平台、编写手册、精准培训、定期短信告知等多种方式，实现管理员从被迫干到跟着干再到主动干的转变，实现用户逐步向系统操作精英转变。将原有“散沙”运维（直接面对用户）变成今天的“团队”运维模式，实现了ERP标准化、体系化运营，取得良好成效。

目前，体系已形成三个成果：“一个网站、一张图、一本手册”，在公司有效运行，各项信息化工作开展顺畅，规范化、标准化、体系化成为IT 运维的新亮点，IT管理与运维服务体系在其中发挥着重要的支撑作用。下一步，笔者认为，企业还应该基于现有体系不断持续改进完善使之形成PDCA 环。引进ITIL 4管理，让现有体系适合企业数字化转型的需求，同时可酌情进行企业ISO 20000 和ISO 27001 认证。