中国廉价航空空中服务质量评价指标体系研究

(安阳工学院 飞行学院，河南 安阳 455000)

1 引言

近年来，廉价航空服务质量已经成为全球最为关注的话题，我国对航空运输需求开始逐步增加，国家也做出了相应的对策，在国家规划是开启全面建设社会主义现代化新征程的第一个五年规划。通过对专家学者研究现状的归纳，可以发现国内航空公司服务质量研究的基本理论和框架已经确立。概念基础是顾客感知服务质量模型，评价基础是服务质量差距理论，服务质量评价的指标维度也不断丰富，专家学者所运用的航空公司服务质量评价方法虽然丰富，但是在该领域并没有实现对空中服务质量的模糊性和定量评价之间的相互转化，本文旨在对国内廉价航空空中服务质量指标体系构建与实证进行研究。

2 建立国内廉价航空空中服务质量评价指标体系

依据指标的可靠性、知名度、安全性、有形性、协助服务、服务人员的工作能力和有形性6个方面，笔者研究收集关于我国廉价航空公司服务质量的资料，通过这六个方面建立评价廉价航空空中服务质量的24个指标。见表1。

3 问卷调查

3.1 问卷设计

调查问卷中题目采用10分制。1分为非常不满意、5分为中立、10分为非常满意。对调查数据从乘客的性别、年龄、学历和最近一年乘飞机频次四个方面进行统计分析。总共发放问卷400份，收回396份，剔除无效问卷36份，有效问卷360份。回收率为99%，有效率为90%。

一级指标二级指标三级指标指标变量指标来源廉价航空空中服务质量竞争力评价指标体系廉价航空的可靠性 航空公司知名度服务人员工作能力服务人员的有形性廉价航空的安全性廉价航空的协助服务航空的飞行中安全保障X1叶 洋[3]航班能按时起飞安全保障X2李 闯[4]航班能按时抵达安全保障X3余 勋[5]航班延误或者取消后妥善安排好旅客X4李照欣[6]航空公司机票价格X5李 玥[7]航空公司宣传力度X6武一洋[8]航空公司是值得信任的X7邵芯苗[9]航空公司能够与顾客有效地沟通X8徐 昕[10]给予客户关注X9邵芯苗[9]服务时间能够根据客户的方便性而调整X10李 程[11]坚持牢记客户的最大利益X11刘聪灵[12]服务人员是有礼貌的X12方荣辉[13]航空服务人员仪表得体X13徐 昕[10]专业化的服务装备X14冯才喜[14]服务人员能针对特殊顾客给予特殊的照顾X15方荣辉[13]完备的服务辅助材料和文档X16刘聪灵[12]机组人员的培训率X17尚欧洋 [15]参与者执行能力X18王有远[16]规章制度X19冯才喜[14]飞机设备自身X20王有远[16]空中服务杂志电视等娱乐内容X21方荣辉[13]机内餐饮丰富可口X22马 骁[17]机内的毛毯暖和度X23尚欧洋[15]机内的厕所清洁度X24马 骁[17]

3.2 数据有效性检验

本数据通过SPSS软件，采用Alpha 信度系数法进行信度检验，信度系数值大于 0.5 是可以接受的，0.7 以上为适中，0.8 以上为较优。本次问卷调研数据的Cronbach’s Alpha= 0.982,达到了有效的标准信度，数据可信度较高。

4 廉价航空的空中服务质量竞争力评价模型

4.1 TOPSIS法与熵权法简介

TOPSIS法是逼近于正负理想解的方法，该方法的主要逻辑思维是先找出正负理想解，而后分别算出各个评价对象与正负理想解的距离，进而得出各个评价对象与理想解的相对接近度，并以此排序。

熵权法的基本思想是依据评价指标变量的大小来确定权重，如果评价指标的熵值越小，则该指标在综合评价中越重要，权重值越大。

4.2 评价模型的建立

设所构建的廉价航空空中服务质量评价模型包含

k

个评价对象，

p

个评价指标，建立初始矩阵为：

(1)构建廉价航空评价矩阵，将数据处理正向和逆向标准化指标分别为：

(1)

(2)

经过标准化初始矩阵转化得：

(2)确定相对应的评价指标权重和标准值，第

i

项指标的熵值

h

公式分别为：

(3)

(4)

其中：

r

、

l

是第

i

个评价对象中的第

j

项指标的比重和标准值(0<

i

<1)。当

t

=0时，

t

ln

t

=0，三级指标权重的公式为：

(5)

e

=1-

h

(6)

其中：

e

表示第

j

项指标的效用值。利用熵的加法性,得出其上层的权重值，将下层各类指标的效用值相加，得出与此对应于其上层的各类指标的效用值

Q

,则所有指标有效用值的总和与定义指标权重公式分别为：Q=∑

Q

(7)

w

=

Q

/Q

(8)

(3)熵权TOPSIS法结合的关键是归一化指标乘以熵权。

(4)计算最大与最小的向量，确定正负理想解，假设是在全部评价对象中第

j

项指标中的最大值和最小值。

(5)计算各个评价对象与最好与最差的方案距离为：

(9)

(10)

(6)计算各个评价对象与理想解的相对接近度为：

(11)

计算各个廉价航空公司各个指标值与正负理想解的相似程度，用

C

表示，

C

值高低的排序即为中国廉价航空公司空中服务质量评价强弱的排序。

5 实证分析

5.1 研究对象与指标数据来源

廉价航空作为航空运输链中的一个重要的环节，为保证数据的准确性和严谨性，又由于这六家航空公司被国人所熟知，因此选择春秋航空、中国联合航空、西部航空、成都航空、九元航空和幸福航空。

5.2 熵权TOPSIS的评价

根据评价指标权重的公式，计算出二级与三级指标的权重，如表2所示。

指 标权重(%)二 级廉价航空的可靠性19.25航空公司知名度18.89服务人员工作能力10.48服务人员的有形性19.57廉价航空的安全性22.63廉价航空的协助服务11.70

续表

指 标权重(%)三 级X16.46X23.55X33.17X46.07X55.03X64.58X15.32X73.96X84.17X94.06X102.25X112.97X127.84X135.59X143.17X152.32X164.80X175.63

续表

指 标权重(%)三 级X182.19X195.21X204.57X212.70X222.14X232.27

从表2中可以看出，在国内廉价航空空中服务质量评价研究中，二级指标方面航空公司的可靠性、知名度、安全性和有形性占有主导地位。

5.3 TOPSIS评价结果

利用熵权法后加权生成的数据进行TOPSIS分析，首先找出评价指标的正负理想解值(D+和D-)，计算出各评价对象与正负理想解的距离值D+和D-，最终计算出各评价对象与最佳方案的接近程度(

C

)。其

C

值越大，说明航空公司空中服务质量竞争力越强。从表3的结果来看，春秋航空为最优，西部航空其次，九元航空公司竞争力最低。

廉价航空公司正理想解距离D+负理想解距离D-相对接近度C排序结果春秋航空0.0090.0840.9031西部航空0.0290.0640.6892中国联合航空0.0550.0390.4194九元航空0.0860.0050.0556幸福航空0.060.0390.3935成都航空0.0440.0520.5393

6 结论与建议

根据国家的“一带一路”倡议，我国应该加大对廉价航空的扶持力度。要想从廉价航空空中服务评价指标权重上提高廉价航空竞争力，必须加强航空的飞行安全保障、航班延误或者取消后妥善安排好旅客、航空公司的机票价格、值得信任的、服务人员仪表得体、专业化的服务装备、参与者执行能力和飞机设备自身等方面。要想提高廉价航空空中服务质量竞争力，应当把这些方面放在主要方向，因为它们占的权重相对大一些。所以我国廉价航空公司需要从这些方面着手提升相应的服务质量，才能提高客户满意度。