金融消费者权益保护研究探讨

(中国华融资产管理股份有限公司吉林省分公司，吉林 长春 130061)

随着市场经济高速发展，人们收入逐渐增加，对金融产品及金融服务需求也逐渐增加，在一定程度上为金融市场发展提供了机遇，出现了多样性金融产品，金融服务质量也有了显著提升，金融活动逐渐频繁，人们积极参与到金融活动中，购买并使用多种金融产品及服务逐渐成为人们日常生活中的一部分。随着金融创新工作开展，出现了跨市场以及复合型金融业务，呈现出综合化特征。当前关于金融消费者的权益保护还不够完善，存在多种问题，导致金融消费者合法权益受到影响，其中法律政策不完善、监督约束机制不到位等，难以保护金融消费者权益。针对这一问题，需要积极采取措施，完善法律法规、强化监督约束，从多角度出发构建金融消费者权益保护机制，维护消费者合法权益，促进金融行业进一步发展。

1 保护金融消费者权益的重要性

1.1 推进金融公平

金融消费者与普通消费者之间存在较大差异，金融消费者相对特殊，自身具有显著的专业性及复杂性特征，属于特殊消费领域，通过加强金融消费者权益保护，有利于实现金融公平。金融机构具有一定专业性与实力，在金融市场中处于垄断地位，并且专业性壁垒存在，使得金融消费者在交易过程中处于劣势。金融市场存在信息不对称及垄断等问题，金融消费者无法依靠市场机制维护自身权益，一旦合法权益受到侵害，为保护自身合法权益，通常会采用外部约束方式，保证权益不受侵害。在实际中，金融主体在交易中存在不平等现象，需要发挥政府的引导与干预作用，制定相应法律法规，有效平衡金融消费者与金融机构之间的权益与义务配置，采用这一方式，不仅能够确保金融消费者的权益，还能够实现对金融机构的充分管控，保证金融消费交易的公平性。

1.2 有利于金融体系的稳定

通过深入研究金融消费者的权益保护问题，提出优化措施，不仅金融消费者的权益得到保护，还能够实现金融体系稳定发展。在金融市场发展过程中，金融消费者起到了一定推动作用。从长远发展角度出发，重视金融消费者权益保护，是推动金融市场稳定发展的重要前提。金融机构需将保护消费者权益作为基础，采用良性竞争方式，获取经济效益，实现金融机构与金融消费者共同发展，提高金融机构内部竞争力。加强对金融消费者的权益保护，能够提升消费者对金融体系的信任，规避多种风险，使金融体系更加稳定，实现金融市场可持续发展。

1.3 有利于提升金融服务功能

加强金融消费者权益保护，是提升金融服务功能的重要措施。金融行业在发展过程中，需始终坚持正确经营理念与科学运营模式，重视金融消费者权益保护，能够帮助金融行业构建良好品牌形象，提升内部公信力，推动金融行业高效发展。金融行业面向市场提供金融产品与金融服务时，其工作人员应始终遵循职业规范，树立正确职业理念，为金融消费者提供高质量服务的同时，还应当确保金融信息的准确性与科学性，禁止向消费者提供不全面、不准确的信息，维护消费者权益。从根本上保证金融消费者的权益，通过开展宣传与教育工作，能够提升消费者风险意识与防护意识，避免消费者合法权益受损害。

2 我国金融消费者权益保护现状

2.1 法律规范不健全

我国重视金融市场发展，激发金融市场活力，从而带动整体经济发展。但从金融市场发展实际情况来看，我国并未结合金融市场及金融消费者的特殊性，制定完善法律与法规，导致金融消费者的权益得不到保证。在金融消费者的权益中，虽然涉及这一内容的法律条文较多，如《商业银行法》以及《储蓄管理条例等》，但并未出台专门针对金融消费者权益保护的法律法规，仅在《民法典》等法律中提出了普遍性要求，缺乏针对性，对金融消费者缺乏重视，并未从法律层面上给予保护。我国还颁布了《消费者权益保护法》，主张维护消费者的基本权益，在这一法律法规中，对消费者权益保护进行了一般性规范。虽然我国金融监管机构出台了多个文件，对金融消费者保护提出了明确规定，但由于应用频率低下，金融消费者权益难以保障。由此可见，法律法规不完善，无法发挥法律的约束与制约作用，使得金融消费者维权难度大，难以获得法律支持。

2.2 监督约束机制不到位

金融消费者权益保护工作由多个部门负责，如消费者协会等，因为并未明确专门负责这一工作的部门与组织，使得监督机制不完善。首先，从监管体制层面出发，我国金融在发展过程中主要是由人民银行、银保监会等金融机构进行监督与管理，呈现出条块化特征。同时金融消费者权益保护工作也是由多个监管部门负责。由于未采用统一监管模式，金融机构的监管主体不相同，使得统一监管难度较大，监管工作难以协调，继而导致监管不到位及重复监管等多种问题。其次，现行监管机构对金融消费者权益保护职责不明确。在金融产品与服务创新中，金融产品与服务之间的界限逐渐虚化，严重制约监管工作的正常开展，对金融消费者权益保护缺乏全面性。由此看出，由于监督约束机制不完善，不利于金融消费者权益保护。

2.3 维权救济途径有限

关于金融消费者的投诉与处理，我国并未制定相应法规规定，同时金融监管机构也未建立纠纷解决机制。在金融监管机构内部，对消费者维权缺乏重视，在管理工作中，重视对金融机构及相关工作人员违规行为的追究与惩罚，但并未向金融消费者提供相应保障。而金融行业协会等组织并未积极参与到金融消费纠纷处理工作中，未发挥自身调解作用。由此可见，在金融机构内部，并未设置完善的消费者投诉机制，同时监督管理质量低下，导致金融消费者在面临纠纷问题时，通常只能够采用传统维权渠道，或者通过司法途径保障权益。此外，消费者保护协会也无法保障金融消费者的合法权益，由于消费者协会自身不具备充足的金融知识与技能，纠纷处理手段单一、落后，往往只能够为消费者提供咨询与调解等服务，金融消费问题处理能力不足，无法从根本上帮助金融消费者。大部分金融消费者在保护权益时，会选择司法途径，但司法途径成本支出大、审理周期长、执行难度大，使得胜诉率低下，无法在短时间内解决金融纠纷问题。

2.4 金融消费者教育不完善

加强对金融消费者的教育，引导其掌握基础金融知识与技能，是保障其合法权益的重要途径。我国金融消费者教育工作处于发展初期，仍存在诸多不足。首先，从管理层面出发，关于金融消费者教育，并未制定完善规章制度与战略规划，资金投入有限，管理机制不完善；其次，从金融监管机构层面出发，金融监管机构仅在分管行业领域内开展教育工作，不同行业金融教育工作开展不一致，标准存在差异，缺乏完整性与规范性，难以形成完善体系。教育工作与管理模式难以协调，导致教育质量低下；最后，存在重复教育等问题。教育方式单一且落后，在开展教育工作时，通常会采用短期宣传教育为主，并未形成长效机制，未形成长期教育理念。在现有金融消费者教育项目中，事后评估环节缺失，不利于教育项目的跟踪反馈与持续改进，金融消费者难以掌握正确金融知识，自身权益得不到保障。

3 加强金融消费者权益保护的路径

3.1 健全金融消费者权益保护法律制度

随着金融市场进一步发展与完善，金融消费形式逐渐发生变化，由原有单一银行存款与贷款转变为理财、保险以及投资等多种形式，金融消费趋为主导消费类型，通过加强对金融消费者的权益保护，不仅能够保障金融消费者权益，还能够实现金融行业的高效运营。完善的金融消费者权益保护机制，需要获得高层级法律的支撑，由于我国在立法方面不完善，缺乏对金融消费者权益保护的特别立法，导致金融消费者维权难度大。因此需要从立法层面出发，树立依法维护并保障金融消费者权益的理念，构建完善法律制度体系。首先，建议针对金融消费者权益保护进行专门立法，或者对《消费者权益保护法》进行修订与完善，通过设立专门章节方式，明确规定金融消费者权益保护内容，强化对金融消费者的保护。其次，针对不同金融监管规章中涉及金融消费者权益保护内容，需要进行梳理与归纳，统一标准，完善配套制度建设。只有构建出系统且全面的法律体系，才能更好地为金融消费者权益提供法律保障，规范金融市场，促进金融市场发展。

3.2 完善金融消费者保护监管协调机制

完善金融消费者保护监管协调机制，强化监管，是保证消费者权益的重要措施。结合我国金融行业发展现状，可通过完善分业保护方式，发挥一行二会各自监管优势，加强对金融消费者权益保护与监管。在完善监管协调机制时，首先，需要积极更新监管理念，明确金融消费者权益保护的重要性，合理制定监管目标。不仅需要打造公平公正的金融市场，实现良性金融，还需要发挥监管作用，维护消费者的合法权益，避免出现过度追求金融效率，消费者权益受损问题。其次，需要明确金融监管机构在消费者保护中的法律地位，赋予其监管职能。针对一行二会分业监管，为确保监管效率与质量，需合理划分工作职责，提高工作衔接性与协调性，推动信息共享，实现跨部门处理纠纷，发挥监管价值，强化消费者权益保护。需要明确的是，金融消费者权益保护工作是一项相对复杂的工作，无法通过单一部门实现。为保证金融消费者合法权益不受损害，金融监管部门需要发挥引导与监督作用，还应当与多个部门联合，如与消费者协会、法院等相关部门建立联动机制，发挥多个部门合力作用，共同开展金融消费者保护工作。最后，在加强金融消费者保护与监管工作时，需要始终遵循合理与适度原则，不仅需要保护金融消费者的合法权益、强化监管，也需要遵循适度保护，避免出现保护过度影响金融行业创新与发展。

3.3 构建多元化金融消费纠纷处理机制

在金融消费者权益保护中，为优化纠纷处理流程，降低纠纷处理难度，应当构建多元化金融消费纠纷处理机制，针对存在的纠纷问题，及时解决，保护消费者基本权益。针对现存金融纠纷问题，应结合实际情况，打造多元化金融消费纠纷处理机制。首先，需要发挥金融机构的主体作用。金融机构内部应当明确金融消费者的重要性，重视客户投诉，可在机构内部设置专门部门，负责客户投诉及纠纷处理工作。一旦有客户进行投诉，则需要在第一时间受理，明确矛盾纠纷问题，优化处理流程，及时解决矛盾，避免纠纷进一步恶化。其次，需要从金融监管部门出发，监管部门应提高投诉处理能力，确保金融机构投诉纠纷工作高效处理，强化监督与管控。在此基础上，还应构建金融消费者纠纷申诉平台，当金融消费者在面对纠纷问题时，可在这一平台申诉，及时解决纠纷问题。通过开通投诉热线，设置反馈评价渠道方式，提高纠纷处理效率。针对未妥善解决的纠纷问题，监管部门需要公平公正的裁定，采取强制性措施，弥补金融消费者的经济损失。最后，各个金融行业协会应当参与到金融消费纠纷处理工作中，充分协调双方，完善调节机制，妥善处理纠纷问题，只有主动解决问题，才能够减少金融消费纠纷问题。

3.4 强化金融知识普及与教育

加强对金融消费者的金融知识普及与教育，主要是从源头出发，提高消费者自身认知能力与自我保护能力，避免合法权益受到侵害。首先，需要从国家金融发展战略方面出发，制定金融教育规划与方案，将金融知识教育融入至公民基础教育体系中，面向大众，宣传金融知识，引导其形成良好的金融理念。推动金融教育与宣传工作开展，使大众均能够掌握金融知识。其次，需要构建完善金融消费者教育网络体系，在这一体系中，需要由多个部门参与，如金融监管部门、行业协会及学校等，进一步整合教育资源，发挥合力作用，共同开展教育与宣传工作。最后，需要开展针对性教育工作，针对不同金融消费群体，了解其金融知识需求情况，制定合理教育内容，开展针对性与差异性教育。在教育过程中，需重点关注弱势群体，提高金融知识普及与宣传质量。

4 总结

金融消费者是金融市场中的重要组成部分，金融行业在发展过程中，不仅需要重视自身发展，更需要关注金融消费者，保护其合法权益，调动其金融消费积极性。当前关于金融消费者的权益保护工作不够完善，存在多种问题，因此需积极完善法律法规，从法律层面出发，强化保护。同时还需要完善监督管理机制，有效处理各项金融消费纠纷，并从源头出发，引导金融消费者掌握更多金融知识，形成自我保护意识。只有重视金融消费者权益保护，才能够实现金融市场可持续发展。