社区类网站应用于IT 运维服务的实践

◎黄玮 崔大明

随着IT 技术、网络技术的迅速发展，各行各业都在倡导“科技创新”和“技术赋能”，努力建设IT 技术使之与业务深度融合，依托IT 技术促进业务持续发展和创新。社群、社区作为近年大热的网站和APP 形式，在知识传播领域广泛应用。国家能源集团ERP 支持中心通过网站的建设和运营，将社区的模式应用于集团内部ERP 运维过程中，促进集团内部的业务和技术专家加入运维过程，通过数据和信息的积累，持续建设企业ERP 知识库，并应用于运维过程，持续提高运维效率，降低运维成本，提升用户满意度。

2020 年初，国家能源集团启动一体化集中管控项目和ERP 系统升级项目，覆盖全集团总部和75 家子分公司，涉及煤炭、电力、化工等产业板块，涵盖人力资源管理、财务管理、物资管理、燃料及销售管理、设备管理、项目管理等模块，系统用户数达到10 万余。

系统的顺利上线实现了集团对业务的集中管控，但同时也对ERP 等核心应用系统运维提出了新的挑战。ERP 等核心应用系统使用用户规模成倍增加，但系统运维人员投入无法成比例增加，客观上就要求集团ERP 支持中心丰富运维支持工具、优化运维手段，形成问题分层分类响应机制，对于不同问题采用不同技术手段及支持层级处理，切实保障一体化集中管控系统安全、稳定运行。

集团ERP 支持中心成立于2013 年，经过多年规划、建设、发展形成了一套适合集团信息化发展的ERP 运维服务管理体系。面临新的挑战，经过不断的设计和研讨，集团ERP 支持中心于2020 年底，基于已有运维工具升级改造的同时，引进和开发新的运维工具，打造覆盖运维各个层面的运维管理平台。

针对于问题分层响应机制，考虑到集团在一体化集中管控系统建设中，培养了大量的内训师，如何有效的管理这些业务和技术领域的复合型专家，促进内训师参与ERP 等核心应用系统的运维和持续建设。集团ERP 支持中心引入社区的形式，建设用户、内训师、运维顾问的运维社交平台，“E 知道”社区，如何设计和运营该社区，是本文的主要研究目的。

一、背景

1.运维现状。

2020 年，集团ERP 支持中心累计接收工单194952 个，平均每天约534 个工单，其中90%主要为问题咨询和操作指导类工作。依据2021 年运维范围的变化，预计2021 年运维工单至少突破40 万个。

在集团ERP 支持中心运维顾问数量未增加的前提下，如何协助集团信息化管理部，构建各子分公司支持小组工作机制，最大化发挥内训师团队作用，将一线运维的工作量下沉至用户层，是集团ERP 支持中心需要设计和落实的重点工作。

2.优化设计。

为有效支撑集团一体化集中管控系统（ERP）项目上线运行，保障各子分公司生产运营工作正常有序开展，确保新ERP系统长期稳定运行，集团信息化管理部编制并下发了《国家能源集团ERP 等核心应用系统运行维护管理办法》。此份文件明确子分公司ERP 运维管理组、ERP 运维支持小组、内训师、ERP支持中心运维顾问的运维服务工作职责和工作流程，增加了集团业务专家组，按需对重大业务需求及支持方案审核把关。

在此基础上，集团ERP 支持中心优化了一、二、三线运维顾问的职责，实现问题分类分层级支持，合理搭配顾问资源，整合同类业务，共享顾问资源，提高运维顾问资源复用率。

3.存在问题。

集团ERP 支持中心已有的运维工具，主要功能为：工单记录和统计、知识和消息的发布、FAQ 问答等。并不能针对优化后的运维角色和职责，实现落地执行，以及评估和优化。

基于现状和优化设计，集团ERP 支持中心希望建设一个平台，可以把用户层的支持小组和内训师进行统一的管理，可以提供用户提问和内训师解答的场所，可以发布和传播知识等。

二、实施内容

1.平台选型。

不同形式的平台，用户体验和使用方式完全不同。集团ERP 支持中心调研了社区类、文库类、云盘类、论坛类、搜索类等多种平台。考虑到建设的目的是为了促进用户层的人群进行交流互动，实现知识的流动和传播，也考虑到近年各种社区类网站的普遍应用可以确保用户对系统操作熟练成本极低，而社区类网站以用户为核心元素，在构建专业知识内容的同时保持了社交的功能，可以促进用户紧密相连。

2.建设目标。

集团ERP 支持中心针对社区进行了需求分析和功能设计。

（1）社区名称。

一个简单响亮的名称是平台口口相传的根本，且名称还需能反应平台功能。“ERP 知识社区”、“ERP 运维互动社区”、“ERP 知道知识平台”都是不错的名称，最终考虑最上口、最简单、最能反映出社区建设目标，确定名称为“E 知道”。

（2）社区功能。

①问答功能。

问题发布及回复是社区的核心功能。“E 知道”的使用范围是集团的每一位用户，所有人都可以发起提问、解答问题或分享解决答案。

考虑到ERP 等核心应用系统和业务紧密相关，很多问题的专业性非常高，为了有效降低问题解决时长，用户发布的问题，会同步推送消息给相应单位和系统支持小组人员，类似于邀请回答的形式，使问题得到更加专业更具针对性的回复。针对于部分系统技术要求比较高的问题，系统设计了“问题升级”功能，对于支持小组人员，如果暂无法解决的问题，可以一键升级至ERP 支持中心顾问，实现问题的快速解决。

同时，为了能够让提问用户清楚的了解提出问题的处理进度，每次登陆系统时都出现弹窗提示，记录问题的被回复数量直至问题得到解决。

另外，其他用户也可以针对某个问题，或者某个人进行关注，进而关注同领域的问题和答案，后续更加便捷了解问题的处理状态。

②知识库。

知识库是“E 知道”社区未来的核心功能。由于建设时间晚于问答功能，所以目前知识库还仅限于知识的共享，还未能将知识有效的利用于更多的场景。

目前，知识库划分四个区域，分别存放操作手册、常见问题、短视频和培训公开课视频。用户可以预览或下载相关材料，为了避免知识资产外流，所有文档在下载或预览时，均会出现使用该用户账号制作的水印。另外，知识库配合标签功能，将知识搜索升级到了多维度，顾问可通过维护标签内容，让知识搜索矩阵化，大大扩大了搜索范围，突破了现有的局限性。

③信息发布中心。

ERP 等核心应用系统的公告和通知，只是集团内网通知中很小的一部分。对于ERP 用户来说，在集团内网很可能就错过了ERP 等系统新功能的发布，或者升级停机等通知。

“E 知道”设置了形式多样化的通知专栏，具备音频、视频、图片、附件和文本信息，集中了ERP 等系统相关的活动通知、活动支持、功能发布和活动成果等，其中使用率最高的是“ERP培训公开课日历”，用户可随时查看近期举办的公开课情况，也可通过该日历查看历史课程视频。该功能是目标用户引流的重要功能。

（3）社区考核和激励。

作为一个集团内部使用的社区，为了促进各个子分公司的用户和内训师积极的使用“E 知道”社区，在社区上线初期，以集团的名义下发4 条评价指标，通过影响子分公司绩效考核评价增加社区的流量，形成知识和人员的流量。指标包括问题平均处理时长、问题解决率、支持小组人均处理量、满意度评价等。

但在运营过程中，通过考核促进的模式，仍出现了诸多不令人满意的情况，例如出现了每月评价指标计算前，知识和人员流量突增的情况。为了能有效激励各子分公司支持小组成员发挥价值，为社区引入高质量的流量，集团在信息化年度大型活动中，对“E 知道”社区的活跃分子进行了宣传和奖励，吸引了优秀内训师的投入。

（4）社区风格。

目前社区尤其是知识社区一般都会采用比较鲜明的颜色来做网站的主色调，譬如白色、橙色、蓝色等，网站的色调搭配通常使用一种颜色为主色，另外一种颜色为配色，或者直接一种颜色。网站布局方面，更符合当下商业审美的布局为极简风格，仅放置首屏海报或开门见山显示重点栏目。

“E 知道”社区作为ERP 运维使用的知识社区，模仿国内使用最广泛的知识社区的风格，白色为主，蓝色为辅，整个页面结构简单大方。

（5）无感式接入。

“E 知道”通过与集团统一身份认证和集团MDM 主数据接口，实现了访问即自动创建账号，访问即获取指定权限。用户在无需填写个人信息，无需进行权限申请，即可按自己的身份获取或使用社区资源。

3.技术实现。

“E 知道”系统采用前后端分离的开发模式。前端使用的是渐进式JavaScript 框架VUE 作为主要开发框架，并且使用Element UI 组件库提供配套设计资源，帮助网站快速成型，构建完美前端页面。后端利用SpringCloud、SpringBoot 实现微服务开发，SpringCloud 具备微服务开发的核心技术-RPC 远程调用技术；SpringBoot 的Web 组件默认集成了SpringMVC，可以使用HTTP+JSON 的轻量级传输，编写微服务接口，实现高效的后台服务。前后端通过A10 集群进行请求分发，实现负载均衡。数据层系统采用达梦数据库完成数据存储，同时利用Redis 缓存服务器缓存热点数据实现高效读取数据，减少数据库压力，并且引入Elasticsearch 搜索引擎，使系统具有大量数据的搜索、分析和探索能力。

E 知道系统经过11 个月的迭代，共计开发并上线52 项功能。系统共计接入访问量10 万余人次，共梳理知识文档300 余份，精华短视频200 多个，与6 个系统完成接口集成，实现数据交互自动化。

三、成果

通过“E 知道”社区的建设促进了ERP 等核心应用系统运维体系和流程落地，促进了流程汇总各个角色职责的落实。2021 年，E 知道系统累计102725 人次访问，共管理4147 个内训师和3436 个支持小组成员，社区共计发布7079 个问题，已解决并采纳6228 个，解决率超过85%。

图1 累计问题分布（按模块）

图2 累计问题分布（按单位）

图3 E 知道访问人次分布（累计）

图4 支持小组回复量

四、结论与展望

1.效益分析。

“E 知道”社区的开发和应用，符合集团和ERP 支持中心预期，实现了辅助用户和内训师交流，持续学习和成长，不断提高系统使用水平，提高用户工作效率的目的。

“E 知道”社区对于问题及回复都可作为知识的积累，用于扩充知识库，目前已实现和ERP 智能客服的知识库共享，提高了智能客服问题解答的能力，辅助实现了运维效率的提升。

社区考核评价数据，体现了各子分公司支持小组处理问题的能力，以及对业务支持力度，可以辅助ERP 支持中心制定子分公司运维工作规划，有针对性的设计运维服务方案。

通过“E 知道”社区目前的运营结果来看，此网站支撑了ERP 运维服务的工作，成为了ERP 用户、内训师和顾问交流沟通的平台，整合了ERP 等相关系统的消息资源，提升了集团ERP 运维在行业中的影响力和品牌形象。

2.不足。

目前，“E 知道”社区还仅支持内网环境下PC 端使用，且问答和知识的梳理，主要通过运维顾问人工梳理的方式，还需持续优化系统，提高系统自动化功能和易用性。

管理层面，用户、支持小组和内训师的积极性不够，如何提高并不断引入高质量内容，保证流量持续增加，是需要不断思考的内容。

3.后续计划。

在移动应用、大数据分析、智能应用广泛使用的时代，“E知道”社区还有非常多需要建设的内容。例如，结合集团移动应用建设“E 知道”社区移动端，方便用户操作的同事，提高流量；结合新技术对沉淀内容进行梳理和应用，实现知识的高效利用。

通过“E 知道”社区的持续建设，帮助ERP 等系统用户实现业务交流、信息互通、知识沉淀。通过持续优化系统，提供更便捷的操作，将“E 知道”社区建设成为用户ERP 等系统使用过程中的贴身管家，帮助ERP 等系统用户在顺畅使用ERP 系统的同时，辅助用户持续学习。通过E 知道中的数据和信息，为ERP 等系统运维团队提供决策依据。通过“E 知道”社区和其他运维工具的有机融合，帮助国家能源集团ERP 支持中心实现精准运维、高效运维。