PDCA 循环管理模式在降低门诊药房调配差错率中的应用价值

刘萍 刘伟杰 李艳文 刘香英

门诊药房不仅要为门诊患者提供质量合格的药品,更重要的是要确保患者能够安全、有效地使用药品［1］。处方调配是门诊药房药师最重要的工作之一,但在日常工作中,药师在调配药品时容易发生差错,原因非常复杂,每个调配环节都有可能存在隐患［2］。调配差错会直接影响药房的工作服务质量,增加医患纠纷的发生率［3］,从而降低患者的满意度。因此,药学工作者必须正视药品调配差错的问题,并找出降低调配差错率的方法,以确保患者安全合理地用药。PDCA 循环管理法又称戴明环,是一种标准化的质量管理和科学化的循环管理体系,目前已被广泛应用［4］。因其近年来被广泛应用于药学工作中且效果显著［5］,本院门诊药房将PDCA 循环管理法运用到降低药品调配差错率中,并取得了良好的效果,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2019 年7～12 月本院门诊药房实施PDCA 循环管理模式期间调配了305286 张处方。同时选择实施2019 年1～6 月PDCA 循环管理前药房调配的285369 张处方作为对照。

1.2 现状回顾 根据门诊药房传统的管理模式,相关工作人员对调配差错处方进行登记,数据整理成《门诊药房差错数据统计表》。选取2019 年1～6 月的差错处方数据作为PDCA 循环改进前的研究对象,并且对差错处方进行分类。差错处方主要分为内差错与外差错处方。内差错为出现差错的处方被医院内部工作人员纠正,差错药品尚未发出,如调配差错处方被发药药师及时发现并改正。与内差错对比,外差错更为严重,差错药品已发出,差错被患者发现。内差错是增加外差错的基础,降低内差错尤为重要。差错处方的错误类别主要有药品数量错误、药品品种错误、规格错误及药品标识错误。本院2019 年1～6 月门诊药房调配的总处方量为285369 张,总差错处方量为496 张,内差错率为1.724‰,外差错率为0.014‰,总差错率为1.738‰。见表1。分析处方错误类别,其中药品数量错误199 张(40.12%),药品品种错误134 张(27.02%),药品规格错误124 张(25.00%),药品标识错误39 张(7.86%)。见图1。

图1 2019 年1～6 月门诊药房调配差错处方错误类别分布

表1 2019 年1～6 月PDCA 循环改进前门诊药房调配差错情况(张,‰)

1.3 调配差错原因分析 门诊药房处方调配差错问题明显存在,需要分析找出调配差错的主要原因。项目组成员使用鱼骨图从人员、器械、方法、药品、环境等方面挖掘引发差错的各个因素,并从中筛选出发生差错的主要原因。

1.3.1 药品因素 本院门诊药房的易混淆药品种类繁多,包含“一品多规”、“看似”、“听似”、同规格不同厂家的药品,且未能进行明显的标示和合理摆放,这是造成调配差错的直接原因。

1.3.2 人员因素 药师作为药房工作的主体,调配差错主要由药师引起的。新入职及轮岗药师对药房运作不熟悉是引起差错的主要因素。此外,药师睡眠不足、身体不适及情绪不稳定等状态也会影响药师的调配,从而引发差错。

1.3.3 环境因素 药房内器械运转,环境吵杂,取药高峰时段调配单堆积、患者排队等候反复催促等因素增加调配、发药人工作压力,间接增加调配差错率。

1.4 方法

1.4.1 计划 总结出现调配差错的原因,制定措施：完善易混淆药品管理,建立差错分析通报及培训制度；细化分工,减少工作干扰,达成门诊药房调配差错率≤1.05‰的目标。

1.4.2 实施

1.4.2.1 完善易混淆药品管理 ①合理规划易混淆药品的存放位置,药品摆放保持一定间隔,同时在药品货位号旁边张贴“看似”、“听似”、“多规”等相应警示标识。在调配单上增加维护药品商品名,以便调配发药人员核对易混淆品种。②将易混淆药品品种整理成册,分发至门诊药房工作人员熟记。尤其对于新员工或轮岗药师,在独立调配前必须进行记忆考核,成绩合格者才能上岗调配。③建立易混淆药品交接班制度,对出错频率较高,使用数量较多的品种实行每日清点,及时发现当日是否有调配差错,对于数量不符的品种及时查找原因,可进一步减少和避免出门差错带来的不良影响。④新引进品种及药品更换厂家或规格时,药房组长及时将药品信息,与药房现有易混淆药品拍照对比公告,提醒药师注意事项。

1.4.2.2 建立差错分析通报及培训制度 ①建立每月差错分析通报制度,将每月药房调剂差错进行汇总分析,具体内容包括：个人差错率、药房总差错率、个人发生差错的具体类型等,通过差错分析通报可加强差错率高的药师责任心,有效的降低差错率。②建立健全有效的规章制度,加强管理,严格操作规程,定期组织全体人员针对出现的差错进行培训学习,并落实到各项工作中,使全体人员都能充分认识到发生差错的后果及危害性,提高履行岗位职责的自觉性,树立对患者高度负责的精神和认真细致的工作作风,防患于未然。

1.4.2.3 细化分工,减少工作干扰 ①药房工作存在多样性,为减少药师在调配、发药过程中受到其他因素和事物的干扰,药房组长细化各岗位人员分工,专人专事,如接听电话和处理窗口突发事件,药品上架等事务由专门的文员班负责处理。让调配和发药人员只负责调配和发药工作,最大限度减少调配及发药干扰。在患者取药高峰时段增加机动班次,减少发药人员的压力,确保能有充分时间进行处方的审核。②加强对工作区域的管理,禁止在工作区嬉笑打闹,保持工作环境安静、整洁。

1.4.3 检查 实施原定计划的所有措施后,跟踪各项实施措施,发现问题及时上报,组长和各组员商量解决措施,并每月对完成进度进行记录及数据收集和统计。

1.4.4 处理

1.4.4.1 标准化 总结改进经验并制定相应的标准,保证实施措施的长期有效性。定期统计差错处方,对差错率较高的药师,分析差错出现的原因,帮助其降低差错率。根据改进的措施,更新修订药房工作流程。

1.4.4.2 解决新的问题 分析此次改进,发现有新的问题仍需解决。门诊药房工作强度大,工作人员流失严重。员工培训时间较长,有待制定更简洁、人性化的培训计划。在取药高峰期,配药系统有时会出现掉线或卡单的情况,急需解决,保证药房电子设备的日常运作。以上问题均有待转到下一个PDCA 循环。

1.5 观察指标 比较实施PDCA 循环管理模式前后差错率及患者满意度。

1.6 统计学方法 采用SPSS20.0 统计学软件对研究数据进行统计分析。计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05 表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 实施PDCA 循环管理模式前后差错率比较2019 年7～12 月在门诊药房实施PDCA 循环模式,期间调配总处方量为305286 张,总差错处方量为314 张,内差错率为1.029‰,外差错率为0,总差错率为1.029‰。实施后,处方的内差错率1.029‰、外差错率0、总差错率1.029‰均低于实施前的1.724‰、0.014‰、1.738‰,差异具有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 实施PDCA 循环管理模式前后差错率比较［张(‰)］

2.2 实施PDCA 循环管理模式前后患者满意度比较实施后,患者满意度为95.12%(290388/305286),明显高于实施前的92.27%(263310/285369),差异具有统计学意义(P<0.05)。见图2。

图2 患者对门诊药房服务的满意度

3 讨论

门诊药房与医院的形象、利益具有直接的关联,同时也影响着患者的用药安全［6］。药品调配是门诊药房工作中最关键的一环,对患者疾病的治疗起着重要作用,一旦出现差错不但会影响其治疗效果甚至会导致其出现不良反应,进而对其生命造成威胁［7］。因此,降低调配差错率对提高服务质量和保证患者用药安全尤为重要。

在日常的管理实践中,逐渐发现传统管理模式的不足之处,急需采用新的模式进行改善［8］。PDCA 循环管理法主要分为计划、实施、检查和处理四个部分,是一种有效、持续的管理方法。其“有效”体现在PDCA 循环有助于科学地工作,在有组织、有系统的工作指导下,针对重要原因制定有效对策；“持续”体现在PDCA 循环是循序渐进的,一次PDCA 循环没有达到管理目标,可以进行下一次的PDCA 循环,在达到管理目标后,还需进行动态监控以维持管理效果［9］。然而,也应清楚认识到PDCA 循环的局限性。若管理者长期使用该模式,即会产生惯性思维,使得制度改革停滞不前［10］。

从本院药房实践结果看出,运用PDCA 循环管理法可以有效地降低药品调配差错率。此外,在实施的过程中,完善了门诊药房药品摆放等问题,药房工作人员的服务质量逐步提高,得到患者的一致认可,形成了一套符合本院门诊药房的工作模式。然而,仅执行一次PDCA 循环并不能完全杜绝调配差错,需要进行持续改进,以更有效地防止药品调配差错,为患者提供一个优质、安全、满意和可靠的取药环境。

综上所述,应用PDCA 循环管理模式能有效降低门诊药房调配差错率以及提高患者对药房服务的满意度,是提高门诊药房服务质量的有效工具。