基于卓越绩效模式的内镜中心高质量管理效果评价

宋晓园 蒋良芝

(上海市杨浦区中心医院 同济大学附属杨浦医院，上海 200090)

2021年国务院办公厅发布的《关于推动公立医院高质量发展的意见》[1]指出，通过推进医疗服务模式创新，引领公立医院高质量发展新趋势；通过强化患者需求导向、建设特色鲜明的医院文化、关心关爱医务人员，建设公立医院高质量发展新文化。高质量发展是公立医院发展的内在需求。卓越绩效模式(performance excellence model)[2-4]是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法；该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它最早应用于企业管理，在国外的大型医院、社区医院、护理机构和医疗相关的实验室等机构中也有很多应用[5-6]，但其引入我国医院管理的时间较短。卓越绩效模式注重组织文化作用、质量对绩效的贡献和增值、系统整合及思考、以患者为中心的理念、组织的社会责任以及坚持可持续发展原则[7]。它不是目标，而是提供一种评价方法。卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。消化内镜中心是一个涵盖胃肠镜预约、检查、消化软式内镜洗消于一体的平台科室。以往在科室运行过程中常存在流程缺陷、绩效分配方案不够合理，导致工作人员工作积极性不够，资源未整合导致洗消成本浪费等问题。鉴于此，本科室引入卓越绩效模式管理方法，旨在对内镜中心进行高质量管理，进一步探索出安全、准确、有效的管理模式。

1 资料与方法

1.1一般资料 本研究的样本医院是上海市杨浦区中心医院，作为首家区域医疗中心，拥有770 m2的内镜中心，为周边居民提供消化道肿瘤的筛查以及消化道疾病的诊治服务。2020年本院内镜中心完成改扩建工程，拥有一流的洗消设备、充满人文的设计理念。中心有护理人员22人，其中，本科及以上学历21人、大专学历1人。30～40岁护士11人，占50%；40～50岁护士6人，占27%；50岁以上护士5人，占23%。工勤人员5人，均为中专学历，年龄40～50岁。本研究根据卓越绩效模式实施的时间，分为实施前(2019年)与实施后(2021年)。实施前内镜中心洗消软式内镜共计1 123条,实施后洗消软式内镜共计1 667条。采用方便抽样方法选取实施前、后洗消的内镜各500条，患者50例为目标样本。

1.2方法 2020年1-12月采用卓越绩效模式对内镜中心实施高质量管理，通过全员参与培训、绘制策略地图，从运营维度、患者(顾客)维度、流程维度、学习成长维度等方面实施并构建评价指标。

1.2.1全员参与培训卓越绩效模式 组织全员学习卓越绩效模式的相关内容。它包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等7个方面[8]。由领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成的“领导三要素”，强调高层领导在所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。以人为本、过程管理及经营结果组成的“结果三要素”，则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，解决的是效率和效果的问题。

1.2.2绘制内镜中心策略地图 根据卓越绩效模式的核心价值观，内镜中心从运营维度、患者(顾客)维度、流程维度、学习成长维度四方面制定可量化的、具体可行的评价指标，实现内镜中心的高质量管理。实施策略地图，见图1。

图1 内镜中心策略地图

1.2.3各维度实施方法及评价指标

1.2.3.1运营维度 实施方法：(1)通过内镜中心及消毒供应中心的一体化管理，将所有软式内镜、洗消耗材、监测耗材等进行统一整合，提高仪器设备使用效能以及效益。(2)根据相关财务部门管理规定，合理、合法规范收费。(3)严格控制耗材使用量、人员配比合理，降低科室运营成本。(4)建立独立的绩效考核制度，充分体现多劳多得、优劳优得。评价指标：软式内镜洗消合格率(包括内镜清洗水槽、洗消机内壁、内镜管腔)、耗材成本、人力成本。

1.2.3.2患者(顾客)维度 实施方法：(1)通过问卷星形式对患者进行满意度调查，将患者反馈的问题运用PDCA的管理工具进行持续改进。(2)通过形成标准化流程，要求护理人员严格落实各项护理常规。(3)运用信息化手段对软式内镜的洗消实行全程追溯，减少护理人员手工书写的工作量，提升了护理服务质量及效率。(4)推行一站式服务理念，减少患者在多楼层之间的往返。评价指标：患者满意度。

1.2.3.3流程维度 实施方法：(1)通过内镜中心以及消毒供应中心的一体化管理，兼顾患者安全以及成本的合理控制，形成创新的管理组织架构，见图2。(2)通过服务管理师SGS所学的服务管理理念，建立患者服务及成果的及时评估及反馈机制。(3)通过智慧服务实现分时段预约，减少患者等候时间。评价指标：患者平均等候时间。

图2 创新管理组织架构图

1.2.3.4学习成长维度 实施方法：(1)通过去标杆医院进修学习，培养内镜专科护士。(2)通过信息系统助力员工规范操作。(3)鼓励护理人员积极向上、参加各类科研培训，积极参与科研工作。(4)良好的绩效分配制度，做到留才、用才、惜才。(5)全员参与科室管理，强化护士的主人翁精神。评价指标：专科理论知识及操作技能掌握程度、护士对执业环境的满意度。(本研究通过自行设计的测量表对护士的专科理论知识及操作技能掌握程度进行考评。每个测量表共计100个条目，包含软式内镜的洗消理论知识及操作要点，答对或正确完成80个条目以上视为合格。)

2 结果

2.1卓越绩效模式实施前后软式内镜洗消合格率比较 见表1。

表1 卓越绩效模式实施前后软式内镜洗消合格率比较[例(百分率，%)]

2.2卓越绩效模式实施前后成本效益分析 见表2。

表2 卓越绩效模式实施前后成本比较[(万元

2.3卓越绩效模式实施前后满意度及患者平均等待时间的比较 见表3。

表3 卓越绩效模式实施前后满意度及患者平均等待时间比较

2.4卓越绩效模式实施前后工作人员专业知识及技能合格情况比较 见表4。

表4 卓越绩效模式实施前后工作人员专业知识及技能合格情况比较(n=27) 个(%)

3 讨论

3.1卓越绩效模式管理可提高软式内镜的洗消合格率 本研究结果显示：实施卓越绩效模式管理后，软式内镜的洗消合格率显著高于实施前。究其原因，可能是卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化；通过制定软式内镜洗消的标准化流程，并且将消毒供应中心以及内镜中心进行一体化的管理，由消毒供应中心负责人兼任内镜中心护士长，由专业的洗消人员负责软式内镜的洗消工作，从而规范了软式内镜的洗消质量、提高了软式内镜的洗消合格率。

3.2通过实施卓越绩效模式管理，显著降低了内镜中心的人力和耗材成本 本研究结果显示：实施卓越绩效模式管理后，内镜中心的人力和耗材成本显著降低。这可能是由于卓越绩效模式关注的是组织如何做正确的事，以及通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，解决了效率和效果的问题。内镜中心管理质量的好坏直接影响到患者的安全。通过对照《WS507-2016软式内镜清洗消毒技术规范》[9]标准，有文献[10]发现部分内镜中心在管理、布局及设施、清洗消毒操作规程、监测与记录、培训和职业安全防护等方面需要进一步改进。内镜中心作为一个平台科室，涉及内镜医生、内镜护士、洗消人员、麻醉科人员等多个部门的工作人员，无疑给管理带来了难度。在内镜中心运用卓越绩效模式，通过服务模式的创新，将内镜中心作为平台科室进行管理，同时与消毒供应中心进行一体化管理，有效降低了在科室运行过程中人力、耗材的成本支出，提升了设备使用效率，降低了运营成本。

3.3卓越绩效模式管理可提高患者满意度，缩短患者的等候时间 本研究结果表明：患者对流程满意度显著高于实施前。究其原因，可能是卓越绩效模式中以人为本、过程管理及经营结果组成的“结果三要素”强调通过流程的改变提升工作效率。在内镜中心以患者需求为导向，设计了一站式的服务流程，患者从挂号、收费到预约、检查都在内镜中心完成，减少了楼层之间的多次往返；同时通过智慧医疗的信息化手段，将患者的预约时间精确到30 min，大大缩短了患者的等候时间，显著提升了患者满意度。

3.4 卓越绩效模式管理可提高护士对执业环境的满意度，提高工作人员的专业知识掌握水平 本研究结果表明，护士对执业环境的满意度显著高于实施前，

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