网络化时代酒店管理与服务创新研究

黄莹莹

摘 要：随着社会经济的发展，人们的经济水平逐渐提升，对出行需求标准逐渐升高，加速了酒店产业的发展，众多星级酒店和非星级酒店都迎来了高速发展时期，酒店管理与服务的本质是为了满足居住者多方面的需求，增强其居住体验，互联网技术的发展，使得传统的酒店管理与服务模式已经不能满足顾客的需求，改革酒店管理与服务方式成为了酒店高质量发展的主要举措，文章就网络化时代背景下，探讨酒店管理与服务的创新策略，以前推动酒店产业高质量发展，为人们带来更加优质的居住体验。

关键词：网络化时代;酒店管理;服务创新

随着经济全球化发展，我国与国外的交流贸易日益密切，加上国内旅游产业的发展，使得酒店产业迎来了高速发展机遇，虽然酒店业务的市场份额增加，人们对酒店的服务质量也提出了更好的要求，这也是酒店管理与服务不断创新改革的根本动力，唯有如此，其在能在激烈的市场竞争环境中生存下去，并实现可持续发展战略目标，基于网络化时代下，酒店管理与创新需要依托网络化技术进行改革创新，根据网络化特点对酒店的整体管理模式和服务理念进行创新优化，以此来提高酒店的服务水平，为人们提供更加优质的居住体验，从而提升酒店的经济效益和市场竞争力。本文就当前国内酒店的管理和服务现状进行分析，旨在针对现状提出对应的解决策略。

一、当前酒店管理与服务存在的问题

（一）文化创新不足

人们对酒店的服务需求不单是居住需求，更需要获取更佳的居住体验，文化可以说是酒店服务的灵魂，在激烈的酒店市场竞争者，酒店文化体系是吸引顾客反复入住的关键要素，目前大部分酒店不注重酒店文化的塑造，不能传递给顾客更佳的文化体验，这样不易形成用户黏性，使得该酒店在市场竞争中处于不利地位，只能通过价格手段来维持居住率。

（二）制度创新力不足

随着互联网技术的发展，为酒店管理提供更加丰富的管理形式，但目前大部分酒店在发展过程中，依旧存在酒店管理制度落后，创新力不足问题，使得酒店管理水平停滞不前，造成这样的原因主要是因为酒店不具备自身的管理制度，只是单一的模仿其他酒店的管理方式，这样就会导致酒店管理制度与酒店实际情况不适应，出现酒店管理工作效率低，不利于酒店高质量发展，如在酒店营销方面，不能充分抓住网络化时代的营销优势，开展网络营销和线上平台服务功能，依旧按照传统的前台订房、电话订房进行销售，部分酒店也只是借助美团、支付宝、携程等平台进行酒店线上购房，并不能形成独特的营销模式来传递酒店文化和服务价值观，这样会导致酒店在网络化时代发展中，没有自身的服务特色，不利于酒店的高质量发展。

（三）服务模式单一

网络化时代下，传统的酒店服务已经不能满足顾客的居住需求，网络化时代人们对酒店的选择更加个性化、多元化，对入住酒店的服务质量和居住环境要求更好，酒店想要在激烈的市场环境中获取更大的市场份额，酒店必须要借助网络化特征进行管理与服务创新，打造出自身的酒店服务特色，这样才能打造酒店口碑、形成用户黏性，避免进入到价格战怪圈中，但现阶段大部分酒店在服务模式选择上，都善于利于价格战来提高竞争优势，不能进行服务模式创新，如开创情侣套房、家庭套房、主题套房等特色服务，价格战难以实现酒店的口碑塑造和知名度提升，反而容易失去部分老客户。

（四）酒店管理人员综合素质不高

酒店的管理与服务创新离不开人才的支撑，网络化时代下人们对酒店管理与服务质量提出了更高的要求，因此需要酒店管理人员革新管理理念，突破传统服务观念的束缚，采用全新的网络化思维来服务顾客，为顾客带来全新的入住体验，但现阶段，部分酒店的管理人员并不能认清网络化时代与酒店发展的带来的挑战与机遇，依旧采用传统的酒店管理与服务方式进行，这样不仅导致酒店市场竞争力下降，也会对酒店员工造成一定的负面影响，不利于酒店管理人员职业幸福感和归属感提升。

二、网络化时代酒店管理与服务创新策略

（一）塑造特色文化，实现文化创新

网络化时代信息传递效率更加高效，信息交互性更强;因此，在酒店管理中需要抓住网络化时代的信息特征优势，借助互联网塑造特色的酒店文化，实现文化创新，酒店管理者可以根据酒店的当地特色、建筑特征、服务理念、企业文化等元素塑造特色的酒店文化，并借助微信公众号、自媒体平台等实现酒店文化的推广及营销，让顾客在入住前就能感受到酒店独特的文化特色，从而提高入住感受，文化创新不仅能提高顾客的入住率，也能推动酒店的品牌塑造，如酒店可以根据周边热门景点，打造专属地域文化房间，这样能够吸引到有旅游需求的顾客入住，并能够在自媒体平台引发良好的影响力和传播力，从而提高酒店的宣传效果和入住率。

（二）完善管理制度创新

酒店管理制度的建立是为了实现酒店的高效运作，提升酒店服务质量，因此在管理制度创新方面，需要重顾客需求、员工归属感、幸福感出发，借助科学合理的制度来提高酒店管理人员的工作积极度和服务质量，如在酒店员工管理中，可以采用倒三角的管理模式，在管理中以优秀员工为核心，进行制度管理，这样能够极大的激发员工对酒店的归属感和责任感，这样有利于服务质量的提升。同样也可以增加酒店员工的价值感和自豪感，在具体管理制度创新中，需要遵循以人为本的管理理念，从员工和顾客的实际需求出发，这样才能让管理制定更加符合酒店发展。

（三）创新多元化服务模式

在酒店服务模式创新中，需要摆脱千篇一律的酒店服务，要从自身的居住特色出发，树立品牌意识，打造个性化服务，同样也可以根據顾客需求、重要节假日等打造专属服务模式，如开展酒店定制服务，通过互联网平台进行线上营销，并根据顾客的需求定制专属特色服务，例如开通求婚服务、表白服务、同学情等，为顾客带来个性化的服务体验，再如酒店也可以根据节假日打造氛围环境，借助酒店房间布置，打造不同的文化主题房间，如动漫、体育、国风等文化场景，以此来满足不同顾客的居住体验。此外酒店也可以根据地域特色打造专属服务模式，如创新“回族风情”“俄罗斯风味”等特色服务，让顾客获取最佳入住体验，从而实现口碑营销。

三、结语

网络化时代下，人们对酒店的选择更为多样，能够在线上获取到目标酒店的整体信息，从而为入住需求提供决策参考，因此，酒店必须要有危机感和紧迫感，在网络化时代不断的创新管理模式，强化服务质量，为顾客打造更加优质的入住环境和居住体验。这样才能实现酒店的可持续发展。

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