医院微信公众平台建设现状研究

文/济宁医学院信息技术中心 宋国建；济宁医学院医学信息工程学院 王倩飞（通讯作者）

2015年出台的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》将“推广在线医疗卫生新模式”作为行动重点。2018年，国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。截至2021年6月，我国在线医疗用户规模达2.39亿，占网民整体的23.7%。微信平台以其用户数量大、黏性强、使用便捷的优势，成为在线医疗服务的重要载体。本文对山东省三级甲等医院微信公众平台的开通情况及服务功能进行调查分析，以期为医院微信公众平台的建设与运营提供参考与借鉴。

一、医院微信公众平台建设现状

以山东省44所三级甲等综合医院的微信公众平台为研究对象，通过微信搜索查找并关注医院微信公众平台，采用实证调查法，对各医院微信公众平台所提供的服务功能进行调查与统计，调查时间为2022年2月16日～2月28日。

（一）微信公众平台的开通情况。据调查，山东省44所三级甲等医院共开通微信公众号74个。其中，12所医院开通服务号，2所医院开通订阅号；30所医院同时开通了服务号和订阅号两个账号，服务号主要为患者提供就医服务，订阅号向社会公众提供医学科普和医院新闻信息。同一所医院的多个公众号在名称上通过全称与简称、医院名称前添加“山东省”、医院名称后添加“服务号”“订阅号”“智慧医院”“患者移动服务平台”等方式进行区分。

（二）微信公众平台的菜单设置。微信公众平台通过菜单为用户提供服务入口，一级菜单最多可设置3个。42所医院设置3个一级菜单，菜单名称有所不同，如A医院的3个一级菜单为诊疗服务、疫情防控、个人中心；B医院的3个一级菜单为医院信息、掌上医院、医健通。菜单名称的不同在一定程度上体现了医院提供服务的差异性。其中使用比例最高的菜单名称为个人中心、诊疗服务、医健通、就医服务、医院资讯等。

每个一级菜单下最多可设置5个二级菜单，即一个微信公众平台最多可设置15个二级菜单。一半以上的医院设置12个以上的二级菜单，通过二级菜单指向一项或一组服务。如预约挂号、在线充值、报告查询、病历复印等菜单一般指向某项具体的服务，就医服务、互联网医院、微官网则指向一组相关的服务。

二、医院微信公众平台的服务功能

医院微信公众平台以患者和社会公众为主要服务对象，以优化就医流程、提升就医体验为目的，围绕诊前、诊中、诊后各个环节，为用户提供线上线下一体化的医疗服务。《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》明确要求：到2020年，二级以上医院应普遍提供分时段预约诊疗、智能导医分诊、候诊提醒、检验检查结果查询、诊间结算、移动支付等线上服务。

（一）医院基本信息。医院概况、科室介绍、专家介绍、就医指南等信息有助于患者在就医前初步了解医院的基本情况，指导患者进行网上预约挂号；来院导航、交通路线等信息引导患者顺利到达医院就医，该功能模块起到了诊前引导作用。调查显示，5项信息的提供比例均为50%左右，13所医院提供了全部5项信息，占比29.54%；17所医院提供了其中部分信息，占比38.64%；14所医院未提供任何一项信息，占比31.82%。

（二）门诊服务。预约挂号是最基本的门诊就医服务功能，被调查的44所医院均开通了预约挂号服务，其中40所（90.91%）医院通过官方账号提供预约挂号功能，3所医院引导至本市卫生健康委等其他微信公众平台进行预约挂号，1所医院在调查期间服务故障。为了指导患者更准确地选择挂号科室，19所（43.18%）医院提供智能（AI）导诊功能。另外，8所（18.18%）医院提供预约签到功能，4所（9.09%）医院提供排队叫号功能。针对费用管理，26所（59.09%）医院支持就诊卡线上充值，25所（56.82%）医院支持诊间支付，而仅有8所（18.18%）医院支持线上退款。针对检验检查项目，27所（61.36%）医院提供报告查询，但仅7所（15.91%）医院支持影像查询。23所（52.27%）医院提供院内（室内）导航功能，实现患者自助导诊就医。除基本服务外，部分医院还开通特色服务，如潍坊医学院附属医院等4所医院支持中药代煎配送，滨州市人民医院等2所医院支持检查预约，青岛大学附属医院支持采血预约。

（三）住院服务。42所（95.45%）医院设置住院服务模块，主要支持病案复印邮寄、住院充值、住院费用查询、住院报告查询、住院日清单等功能，其中住院充值、病案复印邮寄功能开展比例高于60%。另外，烟台毓璜顶医院等医院支持数字影像查询，山东大学齐鲁医院、济宁医学院附属医院等提供营养订餐服务，临沂市人民医院等提供出院带药查询等。

（四）体检服务及健康宣教开展情况。19所（43.18%）医院设置体检服务模块，其中16所医院提供体检预约服务；15所医院提供体检报告查询服务；5所医院通过问卷调查进行检前筛查，给出体检项目建议；2所医院提供体检缴费功能。13所（29.55%）医院提供健康资讯、健康百科、健康宣教等服务，通过浅显易懂的文字、形象有趣的漫画、科学权威的视频讲座等多种方式向社会大众普及健康相关知识。

（五）互联网医院。开设互联网医院入口且显示历史接诊量数据的医院19所，占比43.18%。有5所医院未开设互联网医院入口，但通过“在线复诊”“网络诊室”等提供相似功能。服务方式以图文形式为主，其中15所医院仅支持图文形式，1所医院仅支持视频问诊，2所医院同时支持图文、视频两种服务方式，1所医院同时支持图文、视频、电话三种服务方式。服务项目包括医疗咨询与在线问诊两种，医疗咨询服务仅给出建议供患者参考，大部分为免费服务；在线问诊只针对已经在院内实际有过就诊记录的常见病、慢性病患者，提供在线复诊与续方服务，一般收取6元挂号费。6所医院提供咨询与问诊两种服务，8所医院仅支持咨询，5所医院仅支持在线问诊。医院之间服务量差异较大，山东省立第三医院全部科室均提供在线诊疗服务，问诊量最高13.1万人次，而某医院仅呼吸科9位医生提供服务，且总接诊量均低于25人次。

三、医院微信公众平台建设存在的问题

（一）微信公众平台持续运维有待进一步加强。山东省三级甲等医院微信公众平台开通率100%，平均账号1.68个，可见作为在线医疗的重要载体，微信公众平台在山东省三级甲等医院得到广泛应用。近70%的医院同时开通服务号和订阅号两类账号，但名称上没有统一规范，辨识度不高，给大众用户带来一定的困扰。个别账号持续出现服务功能障碍，不仅给用户就医造成了极大的不便，还损害了医院的公众形象。

（二）菜单项目需科学设计。菜单主要起到功能引导的作用，菜单项的合理命名、分组设计对提高用户体验至关重要。各医院在微信公众平台菜单数目、菜单名称等方面存在较大差异。虽然菜单数目与服务功能并不是完全对应关系，但太少的菜单项不利于用户快速找到所需要的功能。个别医院存在菜单名称不准确或不醒目的问题，如菜单“精诚名医”中提供了医院介绍、科室医生介绍、医院导航、健康百科等信息。部分医院存在一级菜单名称与二级菜单名称同名的问题。

（三）服务功能有待进一步完善。门诊、住院的基本服务功能建设较为完善，90%以上的医院提供了相应的功能，预约挂号、门诊报告查询、门诊充值、诊间支付、院内导航、住院充值、病案复印邮寄等功能的设置率均高于50%。但医院基本信息、体检服务及健康宣教服务建设水平总体较低，这与医院对在线就医服务功能的认识不足有一定关系。另外互联网医院的服务形式不够丰富，接诊量处于较低水平，部分互联网医院存在建而未用的情形。

四、医院微信公众平台建设的建议与策略

（一）重视平台的建设与运维。医院应强化认识，将微信公众平台纳入医院信息化建设内容，建设包括信息技术人员、新闻、美编等各类人员在内的人才队伍，明确分工与责任，按照信息项目管理思路进行建设与运维。账号名称应与医院名称一致，便于用户直接搜索。对于同时开通订阅号与服务号的医院，应从名称上进行醒目区分，并在订阅号中设置“预约挂号”或“就医服务”等菜单，直接引导用户关注医院服务号，从而获得全面的就医服务功能。应明确各个功能的维护责任，交互类功能要保证业务的可用性；医院介绍信息等要保证更新及时、准确，且与官网信息一致；健康资讯类信息要及时发布，内容应兼顾科学性与趣味性。另外，在医院官网、医院大门、门诊大厅、楼道等醒目位置设置微信公众平台二维码，配备专门的人员进行宣传与推广，使微信公众平台真正被利用起来。

（二）健全主要就医服务功能。明确平台“以患者为中心”的服务定位，多方位梳理医院的服务功能。按照门诊、住院、健康管理等不同服务类型，诊前—诊中—诊后的服务流程，实体医院、互联网医院等不同就医途径进行用户需求分析，同时参考国家卫健委2019年3月发布的《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，确定适合微信公众平台提供的服务功能。分析各功能的前后顺序、重要性与紧迫性，在此基础上设计平台菜单及具体的服务项目。

诊前应能为患者提供医院介绍、医院动态、科室介绍、专家介绍、交通指南、就医指南等医院基本信息以及智能导诊、预约挂号服务；诊中为患者提供预约签到、排队叫号、就诊卡充值、诊间支付、院内导航、报告查询等功能；以及轮椅租赁、手机充电、订餐、停车预约、中药代煎等患者便利服务；诊后为患者提供健康宣教、满意度评价、投诉建议等渠道。医院应查漏补缺，在基本服务功能的基础上提供轮椅租赁、订餐、停车预约、中药代煎等便民服务功能，以及创新医院特色品牌服务。

（三）推进互联网医院的建设。2018年9月14日，国家卫生健康委网站发布了《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知》，进一步明确了互联网医疗的界限。12月6日，山东省立第三医院、山东省立医院和青岛大学附属医院获发互联网医院《医疗机构执业许可证》，成为山东省首批获得互联网医疗服务资质的医院。得益于政策环境完善和患者就医体验持续提升的刚性需求，互联网医院跨越式增长，截至2021年8月，山东完成互联网医院审批241家。公立医院互联网医院是最主要的模式，作为新生事物，目前还处于探索阶段，相对于建设速度，互联网医院的有效运营管理并不乐观。医院应进一步健全互联网医院运营管理机制。以患者为中心，根据疾病特征及在线诊疗的适用性，设计多样化、多层次、全方位的互联网医疗服务产品。充分利用实体医院的资源优势，围绕诊前—诊中—诊后全流程，为患者提供线上线下一体化的医疗服务。医院管理者和医护人员应转变思维，创新意识，积极加入互联网医院工作中。同时加强宣传引导，增强患者对互联网医院的认可度、接受度、忠诚度，提高互联网医院服务的使用率。

五、结语

山东省三级甲等医院已将微信公众平台作为医院医疗服务的延伸载体，在优化就医流程、创新医疗服务模式、提升患者就医体验等方面进行了积极探索，基本功能较为完善，但在菜单设计、便民服务、健康宣教、在线问诊等方面仍有较大的提升空间。医院应重视平台的建设与运维、健全主要就医服务功能、创新特色品牌服务、探索互联网医院服务模式，从而为社会提供更好的就医体验。