关于档案利用满意度的几点思考

■卢清富

档案信息资源对社会有着重要的保存和利用价值，也有着极其广泛的利用需求，理应得到令人满意的服务，但由于受多种因素的影响，现今档案服务水平与利用需求之间仍存在一定的差异，利用满意度并不尽如人意。对此，许多学者从不同方面对档案利用满意度问题纷纷提出了自己的见解。那么我也谈谈自己的看法。

一、正确认识档案利用满意度

（一）正确认识档案利用满意度的重要性

档案利用满意度是衡量档案利用效果的重要参考指标，它反映了档案管理与利用之间供需关系的变化，对档案整体服务工作有着极其重要的导向作用。因此，档案管理部门应该充分认识到利用满意度的重要性，从不同方面尤其是管理者和利用者双重角度去考虑这个问题，这对正确认识档案利用满意度，全面做好档案服务工作，提升档案利用效益具有实质性的指导意义。

（二）如何正确理解把握档案利用满意度

正确认识和把握满意度问题，必须把利用者和管理者作为最重要的因素来考虑，那么为什么要从这两个方面去深入研究呢？我们知道满足不同利用需求是档案工作发展的动力，档案价值之所以再现，就是因为源源不断的利用需求的存在。一方面，利用者是这种需求的主体，利用者越多，需求越广泛，越彰显档案的存在价值；利用者越满意，说明利用效果越好，越彰显档案的服务价值，因而没有或缺少利用者进而忽视其满意度的做法都是不可取的。另一方面，档案管理者是连接档案与用户之间的桥梁，是档案价值得以实现的必要条件，他们的思想素质如何在一定程度上都会对档案利用服务产生直接影响。因此忽略管理者的思想行为而谈优质服务，既不利于发挥管理人员的个性思维、展示工作热情，也有碍档案工作的长远发展，更无益于满足利用需求和利用满意度的实现，档案工作就会无以为继。虽然我们一直提倡“用户至上”的服务理念，但是在档案利用过程中，建议将管理人员的思想行为纳入利用满意度考量的范畴，并不违背这一原则，恰好是为了更好地、全方位地做好不同用户对档案信息的需求利用工作。此外利用需求是管理者和利用者相互配合完成的一个整体过程，需要和提供是相互联系的一个事情的两个方面，二者相辅相成，缺一不可。也只有相互配合，用户的需求才会更符合档案利用工作的实际，档案部门才能根据利用需求的信息反馈情况，适当调整利用服务方式，提高服务质量。为此，在实际工作中，不仅要把利用者还要把管理者作为利用满意度的评价对象；既考虑档案利用者的因素，同时也要注重档案管理者的感受。当然影响档案利用满意度的还有很多其他因素，如馆藏丰富程度、档案管理方式、档案检索方式、办公设备等，因此在考量满意度问题时，也应该把这些因素考虑其中。

表1 内蒙古大学馆藏资源利用满意度统计分析

二、影响档案利用满意度的因素分析

从档案利用服务所产生的满意度可以看出：利用满意度与检索速度有关，检索速度不同，满意度不同，如财会档案、照片档案检索速度较慢，满意度不高；文书档案、科研档案、教学档案、基建档案检索速度快，利用满意度仍然不尽人意；利用满意度与利用者所提供查询信息的准确度有关，利用者所提供信息越准确，查找速度越快，越有利于提升利用满意度，但提升幅度并不大，如科研档案、照片档案、基建档案虽然所提供信息准确度高，检索速度快，但满意度总的来说并不高。综上所述，检索速度、所提供信息准确度对利用满意度的影响并不是绝对的，还有其他因素在影响着利用满意度的提高。

虽然影响档案利用满意度的因素有很多，但是我们不能眉毛胡子一把抓，将所有因素都罗列一遍，只能挑其重点。下面从利用者和管理者的主观角度来挖掘深层次原因并结合一些客观因素进行论述。

（一）利用者因素

档案利用服务是否满意很大程度上取决于利用者，这里面包含以下几个方面：

1.与利用者所提供的查档信息量的多少和准确度有关。通常情况下，利用者向档案管理部门所提供的查询信息量越多、越准确，就越能快速查到所需要的档案，利用满意度就越高。如要查找一个本科生的录取名单，利用者必须准确提供学生的姓名、录取时间、所修专业、生源地、出生日期等，通过机检目录才能快速实现所查询档案全文的准确检索；相反，利用者所提供的检索信息量越少，准确度越模糊，即使快速检索，查准率也不会高。其实这是由于利用者和档案管理部门长期没有往来，不了解档案部门的工作程序、手续等造成的。所以利用者查档之前，应该利用电话、网络等渠道先进行沟通，如运用档案网页、电子邮箱、QQ、微信等进行档案咨询，了解好相关办理手续，查档才能顺利有效。

2.与利用者的利用需求能否满足有关。档案管理部门保管档案的最终目的就是为了最大限度地满足不同利用者利用档案的需要，满足所有利用者的利用需求，是档案管理部门永远可望而不可及的梦想，因受多种主客观因素的影响，很难一直达到供需平衡。一是档案管理部门必须依法行使档案利用原则并维护档案价值的原始性、隐私性，对利用者不可能做到有求必应；二是新《档案法》规定，利用者也必须依法利用档案，其实是主张利用者在法律框架下合理地有选择性地利用档案，而不是随心所欲地提出不合理要求或选取任意形式获取所需要的档案材料。三是虽然档案价值呈多元化趋势，但是还远远不能满足多层次的利用需求。当利用者所查找的档案信息与档案部门所保存的档案材料一致，满足了利用需求时，利用效果就会好，利用满意度就会升高；当利用需求与档案馆藏所提供的实际情况或档案利用原则发生矛盾，不能满足利用需求时，利用效果评价就会下降，利用满意度也会降低。故此，供需平衡是衡量档案利用满意度平衡与否的常态化指标。违反利用原则或馆藏资源无法提供而达不到利用者需求所产生的矛盾，在一定程度上是无法调节的。所以，当档案部门可能不会很快或者不能满足用户的需求时，利用者可能会由于没有查到自己所需要的档案材料而失望，甚至埋怨工作人员，利用者对档案服务工作的可信度降低，供需平衡被打破，这时双方的满意度都会下降。

3.与档案意识和利用形式有关。利用者的档案意识薄弱，自身就缺乏对档案材料、利用规则、利用形式的了解，很多利用者甚至不知档案为何物。他们查找档案时，既不知道真正的需求所在，也不知道涉密文件或不同级别的档案管理部门查档的权限以及应该采用的查询形式。须知涉密文件经印发部门或主管部门批准，同时履行必要的手续才可采用复印、摘抄、拍照、拷贝、扫描等相应的利用形式，禁止自作主张违规操作。如某毕业生利用市级档案馆查找某一城市的企业发展状况，提取毕业论文素材，在管理人员告知限制手工摘抄利用情况下，仍然采用手机拍摄全文的形式，最后所摄档案材料因违反利用形式而被没收。据笔者调研，这种由于自身的档案意识薄弱、违反利用形式而不能利用档案的案例很多，有的利用者不满档案利用形式、利用权限与档案部门发生纠纷。他们往往将档案视为一种可以随时提取的普通文件材料，会提出各种与档案馆实际服务和馆藏材料相佐或脱节的要求，当然，这种不切实际的想法是注定无法实现的，却影响着满意度的水平。故此也应看到，档案意识宣传教育的远远滞后是造成利用者随心所欲谋求所需的深层次的原因之一。

（二）管理者因素

档案利用服务是否满意也离不开档案管理者的参与。既然利用满意度与利用者和管理者有关，那么只关注利用者显然是不全面的，虽然通常来讲档案部门或负责人对满意度的评价只限于用户，而很少从工作人员这个层面来考虑满意度问题。所以为了更深入了解影响利用满意度的因素，管理者因素必须参与其中，主要包含以下几个方面。

1.与管理者的服务态度有关。管理者也是服务者，事实证明，在正常办公条件下，档案管理人员的服务态度越好，服务程序越简化，检索方式越灵活，越容易为利用者所接受，就会受到利用者的好评，也就更容易提升利用满意度。管理者竭尽所能参与了查询工作，即使没有找到利用者所需的档案，这个查档过程和积极的服务态度也会在利用者心中留下良好的记忆，进而得到他们的认可。相反，当服务态度不好，档案工作人员的服务态度与利用者所能接受的心理承受度之间落差较大时，即使满足了他们的利用需求，工作上也不会得到他们真正的肯定，这时档案利用满意度就会下降。

2.与管理者的办事效率有关。服务者的办事效率如何在一定程度上影响着档案利用者对利用效果的评价，直接影响到利用满意度的实现。管理者提供的档案材料是否准确、齐全、完整，档案的二次开发是否符合利用需求，档案的有用性最终是否有助于问题的解决，对于邮件、急件的在线利用及远程派送是否做到快速反馈、及时处理，整个现场办公服务过程或在线虚拟办公方式是否一步到位等方面都会影响到服务效率的高低。提高办事效率，提供令利用者满意的服务，是衡量满意度的重要指标，利用效率高，利用效果评价好，利用满意度就高，反之，满意度就低，可见，办事效率直接影响着利用满意度。所以为了提高办事效率，管理者应该站在利用者角度来考虑与其切身利益休戚相关的档案价值如何实现的问题，从而为利用者提供优质的、可预订的档案服务，提升利用满意度。

3.管理者的“等”和利用者的“急”，影响着利用评价、利用满意度。“等”从词义上看突出了时间的无期限性和有期限性，从档案管理角度来看“等”字既突出了业务的繁忙，又有“拖延”之意。这里指档案业务较多，接待只是档案管理工作的一部分，除此之外还要进行档案的收集、鉴定、整理、保管、统计等工作，所以接待工作比较忙，特别是利用者较多的时候，确实需要“等”候处理；“拖延”指在以利用服务为主的档案管理中，办理利用需求不是根据自身工作量的多少，而是取决于管理者的心境。因为服务的主动权掌握在管理者手中，对于什么时间处理利用需求完全取决于管理者当时的心态，由于管理者本身具有随意性和随心性，所以一般不会立刻处理，而是“拖延”一阵子。“急”，反映了利用者急于利用档案满足自我需要的心态。“等”与“急”是供与需之间存在的一种常态化矛盾形式，利用者正因为急，才不等，管理者或许是因为还有其他工作，才拖延，这在一定程度上反映了管理者与利用者之间的关系。这时，管理者只有改变服务策略，想利用者之所想，急利用者之所急，快速满足利用需求，才会缓解“等”与“急”的矛盾；相反，如果处理不当，档案馆信誉度就会降低，势必会影响到档案工作者的整体形象，何谈满意度呢？

（三）影响利用满意度的其他因素

研究利用满意度也要将其他一些客观因素考虑其中。档案开放水平，馆藏丰富程度，档案管理软件、计算机网络的运行速度，数字、电子文档的检索速度，案卷全文挂接的准确性，档案网页更新的时效性，档案库房管理的集中性等因素也在左右着档案利用服务的效果和利用满意度的实现。比如，在信息公开背景下，档案开放还不能达到利用者随意选择档案利用的程度，有些档案甚至自始至终都不对利用者开放，不开放利用，就意味着无价值输出，一定程度上影响利用满意度。再譬如，馆藏资源有限，利用需求超过馆藏实际，档案分散保管、档案管理软件、网速运行缓慢等因素也阻碍了档案的快速查询，不利于档案利用满意度的提高。

三、如何提升利用满意度

（一）管理者转变服务理念，提升职业服务洞察力

档案管理人员要从被动的服务者，转变成具有前瞻性的“规划者”，主动了解利用需求；从数据整合者转变成价值“提炼者”，为利用者提供精准的档案价值信息。

（二）树立以用户为核心的服务至上、信息共享的理念

档案管理部门要建立用户至上的服务理念，以大数据、互联网技术、多媒体技术为手段，以数字档案、电子档案、智慧档案为核心的资源共享平台，不断满足不同利用群体的需求，为利用者提供优质的、多元化的档案服务，提升利用满意度。

结束语

档案管理部门特别是管理人员既要重视理论思想的宣传，又要真正地参与到利用服务的实践中去。不仅只站在管理角度，做到未雨绸缪，而且也应该充分考虑利用过程中的自我满意度，把作为参与服务的管理者作为满意度评价的重要因素。因为管理者是利用服务的直接参与者，只有他们才最了解最新需求情况，这样档案管理部门才有可能根据不同群体的利用需求和信息反馈情况，制定符合实际需要的档案管理模式和人性化的服务方式，适应多层次人群的不同需求。在利用过程中，管理者要做档案原始价值忠诚守护者，档案价值多元化的开发者，档案利用服务的真正维护者；利用者也要遵守档案利用规定，自觉维护档案的真实性，在合理的需求范围内达到利用的目的。只有管理者和利用者形成良性互动，相互信任，才能最终提升档案部门的信誉和知名度，才能提高双方的满意度。