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电子商务视角下网店客服工作质量提升策略

2022-07-01杨文芳

三悦文摘·教育学刊 2022年12期
关键词:提升策略电子商务

杨文芳

摘要:随着电商的快速发展,网店客服的工作愈发重要。笔者经过一定程度的研究,分析了网店客服的现状和存在的问题,并提出了相应的解决方案和提升策略,希望能对网店客服工作提供一些参考和帮助。

关键词:网店客服;电子商务;提升策略

随着互联网的快速发展,电子商务在我们日常生活中的作用越来越大,电子商务不仅让生活变得越来越简单,人们的幸福感也因此加强。人们通过在电商平台上购物,不仅有更多的選择,而且节省了时间,让我们的生活变得更加便捷。近年来,电子商务领域发展迅速,每一年的增幅甚至超过了40%以上,然而,网店客服则是客户和电商企业之间的沟通媒介,一定程度上说,网店客服的服务质量,决定了客户购买的欲望。高素质的网络客服,可以吸引更多的客户,留住更多的客户,短期客户甚至因此转化为长期客户,进而提高企业的经济效益,所以说,网店客服在电子商务领域的作用无可替代。

网店客服一般指的是客服人员通过网络通信工具,比如qq、微信等等,和客户进行交流沟通,解答客户的问题,为客户提供服务,进而促进购买的达成。网店客服主要分三类,分别是售前、售中、售后。售前客服通过相关技巧,促成交易,让客户尽可能选择本企业的产品。售中客服是帮助客户确定订单信息、物流、收货地址等信息,继而让商品快速、准确地送到客户手中。售后客服的任务是解决各种纠纷、投诉,物流问题,比如商品是否出现破损,物流是否准时达到等,客服的任务是免除客户的后顾之忧。网店客服需要和客户直接沟通,是决定网店服务的主要标准,通过网店客服的优质服务,才能将流量转化为实在的订单,继而提高企业的经济效益。

一、网店客服出现的问题和应对技巧

(一)面对客户服务的问题和应对技巧

客户在购买商品之前,可能会问道一系列问题,比如是否是正品,是否有优惠,质量是否有保证等等,客户在问这类问题的时候,已经对商品有了一定的了解,但还是存在一定的疑虑,网店客服需要圆满地回答这些问题,打消了客户的疑虑,客户才会下定决心购买商品。等客户购买了之后,才会关注物流、快递等问题。对于这些问题,网店客服要站在客户的立场上去考虑,要耐心给客户解释产品的质量、做工,如果没有打折,就要告知质量有足够保障,如果客户担心是否正品,可以让客户去查询正品编号等等。除此之外,客服人员还要将商品的优势展现出来,比如使用方法,使用常识,最终达成交易。当然,客户中也难免出现一些刁难人的,遇到这样的客户,客服人员仍要耐心去解释,尽可能帮助客户解决问题。客服人员要站在客户的角度,帮助客户解决问题,客服人员要多想、多思考,提高服务体验,继而才能将流量转化为切实的订单,提高企业效益。当客户收到商品之后,商品也难免会出现问题,客户人员仍要耐心地帮助客户来解决,如果真的是商品本身的问题,客服人员要积极安抚,安排好换货或者退款事宜,倘若是快递、物流的问题,客服人员需要找快递公司进行沟通,确保客户有一个好的购物体验。

(二)客服人员的问题应对技巧

网店客服主要两个问题,一个是专业知识的问题,一个心理素质的问题。有些网店客服,在工作前,可能连最基础的计算机知识都不懂,认为客服只是打打电话,回复一些消息,事实上,网店客服也需要不少专业知识,比如各种软件的安装,办公软件的熟练使用。一些客服人员,对产品知识不熟悉,这样,也是无法完成客服任务的,如果客服不清楚产品知识,那自然也难以解答客户的问题。最后,则是客服人员的专业素质,即便有了业务知识和操作能力,如果没有一个好的服务态度和心理状态,也是无法完成客服任务的。对于客户的问题,客服人员需要耐心、诚恳、细致地回答,要讲究诚信,不能欺骗客户,即便客户问到一些无关紧要的问题,客服人员也好要耐心去解答。所以,客服人员必须要提高自己的业务知识,端正好自己的态度,当客户遇到选择问题、操作问题、注意事项的问题,客服需要全面给客户解答,帮助客户解决心中的疑惑,进而完成交易。耐心、细心的服务态度,是客服必须具备的素质之一,不论遇到客户的什么问题,客服人员都要耐心地去接待,继而完成任务,达成交易。

二、网店客服工作质量提升策略

(一)提升语言能力

语言能力是一个网店客服必须具备的能力,电商平台是一个虚拟平台,一切交流都需要通过网络沟通工具,比如旺旺。这种沟通媒介不是面对面,有的时候沟通会有一定难度,会遇到一些问题,甚至难以确切说明实际情况,这个时候文字就起到了至关重要的作用。一位合格的网店客服,需要具备一定的语言组织能力,客服需要通过文字,让客户了解商品、熟悉商品,进而了解卖家的专业服务态度。每一次愉快的购买达成,都需要售前客服的耐心解答,售中客服、售后客服的协商、安抚,从购买咨询到最后的评价,都离不开客服人员的良好沟通,如果任何一个环节出现了问题,都可能终止交易,甚至导致客户的投诉。不论什么情况下,客服人员都要给客户留下好印象,绝不可用语言来激怒客户,或者得罪客户,如果真的难以解决,可以利用平台规则处理。比如,客户来网店咨询的时候,都应该说,“您好,欢迎光临,很高兴为您效劳”,还可以配上一些亲切的图片做点缀。在客户遇到的问题时候,要说“请不要着急,我们马上能帮您处理好!”如果客户需要修改价格,需要说“请稍等,马上就改好。”改好了价格之后,就要说“让您久等了,付款后马上给您安排发货。”客户付完款之后,要立即发个“合作愉快”的表情。当客户来问物流信息的时候,要说“您好,马上给您查询。”如果物流还没有到,就要说“麻烦您再耐心等一下,快递很快就会到了。”如果客户来反映商品质量问题,要先说“您好,请不要着急,马上给您处理。”如果客户要给差评的时候,要马上“真的很抱歉,马上帮您解决。”在解决这种评价问题的时候,客服一定要控制情绪,语气一定婉转,尽量多用“请”“不要意思”、表情包和亲和性强的语言。总之,就是给客户打造一个愉快的购物体验。

(二)提高业务能力

一位合格的网店客服,需要对网店的商品足够熟悉,只有掌握了足够的专业知识,才能做到有的放矢,在处理问题,帮助客户解决问题时候,才能有说服力。有些客户并非什么都不懂,有的客户有一定的专业知识,如果问到一些专业的问题,客服不懂,那么不仅会闹出笑话,可能还会导致差评。当然,这种专业的业务能力也并非一朝一夕就能练就的,需要客服反复学习专业知识,也需要客服在和客户交流中不断改进和优化,如果遇到不懂的问题,可以去搜索引擎去搜索一下答案,同样的错误,不能再犯第二遍。和买家的沟通,也不能太严肃,有些时候也能学到不少东西,一些客户可能会主动去交流、探讨,这也是和买家搞好关系的一种方式。业务能力是达成交易的基础,客服人员在工作开始前,一定的要掌握足够的专业知识,而且在工作当中,还要不断调整、改善,提高专业水平。

(三)提高心理素质

客服遇到的客户千千万,什么人都有,自然什么事情都可能发生,如果客服没有一个好的心态,没有一好的心理素质,是很难胜任客服这个工作的。这里的心理素质说的不仅仅是抗压能力,还包括一种洞察力。客服要通过文字,及时抓住买家的购买动机,这对最后交易的达成十分重要。客户时常会讨价还价,这是一种常态,客服不要当作是客户的刁难,但一般来说,网店的价格都是固定的,除非是买的量足够大。这个时候,客服的语气要委婉,要亲切,尽量让客户能顺利接受不能砍价的事实,而不能只说一句“不能讲价”。客服要想圆满完成工作任务,需要提高自身的心理素质,来面对各种挑战。

(四)改善服务态度

在服务行业中,态度可以说足够决定一切,作为一个网店客服,其服务态度十分重要。不同于面对面交易,电商交易都是通过线上进行的,一切都需要用文字来解决。客服的服务态度,就好比是客户的第一印象,换言之,客服的服务态度可以直接决定客户是否购买。服务态度好,不一定百分百能达成交易,但如果服务态度不好,那绝对是无法促成交易的。所以,不论在什么情况下,客服人员都要牢记“客户是上帝”的原则,以最佳的服务态度和客户沟通,不能冷落任何一个客户,如果自己犯了错误,要及时对客户道歉。

(五)提高应变能力

网店客服人员需要一定的应变能力,由于交流沟通的时间有限,如果客服没有及时解答客户的问题,这一单就可能要跑掉。在面对客户提出的问题的时候,要思维开阔,灵活应对,一方面要客观介绍产品,另一方面要灵活沟通。客服在实际工作中,通过不断和客户打交道,可以积累不少经验,进而就能做到灵活应变了。

(六)提高交际能力

尽管客服只是用文字和客户交流,但这同样是一个人和另一个人交流,在处理关系问题的时候,客服要合理应对。比如一些经常购买的老客户,在交流的时候,不要一上来就说价格,可以从朋友的角度和他沟通,如果只单纯探讨价格、数量,可能会引起客户的反感,甚至客户会停止下单。因此,对于一些老客户,可以多拉拉家常,聊些和生意没关系的琐事,拉近彼此的距离,这样就能稳固双方的关系,继而促成更多订单。对价格问题,可以给予一定的优惠,当然这个要按照实际情况来处理,碰到长期客户,可以适当便宜一些,对于一些短期客户,可以婉转拒绝。

三、结语

不论是售前客服还是售后客服,都十分重要,客服是客户达成交易的一个重要媒介,由于是在电商平台,和客户的所有沟通都需要客服来处理。要想提高业绩,增加出单量,网店客服需要不断提升自己的语言能力、业务能力、心理素质、服务态度、应变能力和交际能力。事实上,网店客服的门槛并不低,需要客服具备多方面能力,才能提高服务质量,完成交易。笔者分析了网店客服在工作中时常出现的一些问题,并提出了提升客服服务质量的相关策略,希望能对网店工作提供一些参考。

参考文献:

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