电子商务视角下网店客服工作质量提升策略

杨文芳

摘要：随着电商的快速发展，网店客服的工作愈发重要。笔者经过一定程度的研究，分析了网店客服的现状和存在的问题，并提出了相应的解决方案和提升策略，希望能对网店客服工作提供一些参考和帮助。

关键词：网店客服;电子商务;提升策略

随着互联网的快速发展，电子商务在我们日常生活中的作用越来越大，电子商务不仅让生活变得越来越简单，人们的幸福感也因此加强。人们通过在电商平台上购物，不仅有更多的選择，而且节省了时间，让我们的生活变得更加便捷。近年来，电子商务领域发展迅速，每一年的增幅甚至超过了40%以上，然而，网店客服则是客户和电商企业之间的沟通媒介，一定程度上说，网店客服的服务质量，决定了客户购买的欲望。高素质的网络客服，可以吸引更多的客户，留住更多的客户，短期客户甚至因此转化为长期客户，进而提高企业的经济效益，所以说，网店客服在电子商务领域的作用无可替代。

网店客服一般指的是客服人员通过网络通信工具，比如qq、微信等等，和客户进行交流沟通，解答客户的问题，为客户提供服务，进而促进购买的达成。网店客服主要分三类，分别是售前、售中、售后。售前客服通过相关技巧，促成交易，让客户尽可能选择本企业的产品。售中客服是帮助客户确定订单信息、物流、收货地址等信息，继而让商品快速、准确地送到客户手中。售后客服的任务是解决各种纠纷、投诉，物流问题，比如商品是否出现破损，物流是否准时达到等，客服的任务是免除客户的后顾之忧。网店客服需要和客户直接沟通，是决定网店服务的主要标准，通过网店客服的优质服务，才能将流量转化为实在的订单，继而提高企业的经济效益。

一、网店客服出现的问题和应对技巧

（一）面对客户服务的问题和应对技巧

客户在购买商品之前，可能会问道一系列问题，比如是否是正品，是否有优惠，质量是否有保证等等，客户在问这类问题的时候，已经对商品有了一定的了解，但还是存在一定的疑虑，网店客服需要圆满地回答这些问题，打消了客户的疑虑，客户才会下定决心购买商品。等客户购买了之后，才会关注物流、快递等问题。对于这些问题，网店客服要站在客户的立场上去考虑，要耐心给客户解释产品的质量、做工，如果没有打折，就要告知质量有足够保障，如果客户担心是否正品，可以让客户去查询正品编号等等。除此之外，客服人员还要将商品的优势展现出来，比如使用方法，使用常识，最终达成交易。当然，客户中也难免出现一些刁难人的，遇到这样的客户，客服人员仍要耐心去解释，尽可能帮助客户解决问题。客服人员要站在客户的角度，帮助客户解决问题，客服人员要多想、多思考，提高服务体验，继而才能将流量转化为切实的订单，提高企业效益。当客户收到商品之后，商品也难免会出现问题，客户人员仍要耐心地帮助客户来解决，如果真的是商品本身的问题，客服人员要积极安抚，安排好换货或者退款事宜，倘若是快递、物流的问题，客服人员需要找快递公司进行沟通，确保客户有一个好的购物体验。

（二）客服人员的问题应对技巧

网店客服主要两个问题，一个是专业知识的问题，一个心理素质的问题。有些网店客服，在工作前，可能连最基础的计算机知识都不懂，认为客服只是打打电话，回复一些消息，事实上，网店客服也需要不少专业知识，比如各种软件的安装，办公软件的熟练使用。一些客服人员，对产品知识不熟悉，这样，也是无法完成客服任务的，如果客服不清楚产品知识，那自然也难以解答客户的问题。最后，则是客服人员的专业素质，即便有了业务知识和操作能力，如果没有一个好的服务态度和心理状态，也是无法完成客服任务的。对于客户的问题，客服人员需要耐心、诚恳、细致地回答，要讲究诚信，不能欺骗客户，即便客户问到一些无关紧要的问题，客服人员也好要耐心去解答。所以，客服人员必须要提高自己的业务知识，端正好自己的态度，当客户遇到选择问题、操作问题、注意事项的问题，客服需要全面给客户解答，帮助客户解决心中的疑惑，进而完成交易。耐心、细心的服务态度，是客服必须具备的素质之一，不论遇到客户的什么问题，客服人员都要耐心地去接待，继而完成任务，达成交易。

二、网店客服工作质量提升策略

（一）提升语言能力

语言能力是一个网店客服必须具备的能力，电商平台是一个虚拟平台，一切交流都需要通过网络沟通工具，比如旺旺。这种沟通媒介不是面对面，有的时候沟通会有一定难度，会遇到一些问题，甚至难以确切说明实际情况，这个时候文字就起到了至关重要的作用。一位合格的网店客服，需要具备一定的语言组织能力，客服需要通过文字，让客户了解商品、熟悉商品，进而了解卖家的专业服务态度。每一次愉快的购买达成，都需要售前客服的耐心解答，售中客服、售后客服的协商、安抚，从购买咨询到最后的评价，都离不开客服人员的良好沟通，如果任何一个环节出现了问题，都可能终止交易，甚至导致客户的投诉。不论什么情况下，客服人员都要给客户留下好印象，绝不可用语言来激怒客户，或者得罪客户，如果真的难以解决，可以利用平台规则处理。比如，客户来网店咨询的时候，都应该说，“您好，欢迎光临，很高兴为您效劳”，还可以配上一些亲切的图片做点缀。在客户遇到的问题时候，要说“请不要着急，我们马上能帮您处理好！”如果客户需要修改价格，需要说“请稍等，马上就改好。”改好了价格之后，就要说“让您久等了，付款后马上给您安排发货。”客户付完款之后，要立即发个“合作愉快”的表情。当客户来问物流信息的时候，要说“您好，马上给您查询。”如果物流还没有到，就要说“麻烦您再耐心等一下，快递很快就会到了。”如果客户来反映商品质量问题，要先说“您好，请不要着急，马上给您处理。”如果客户要给差评的时候，要马上“真的很抱歉，马上帮您解决。”在解决这种评价问题的时候，客服一定要控制情绪，语气一定婉转，尽量多用“请”“不要意思”、表情包和亲和性强的语言。总之，就是给客户打造一个愉快的购物体验。

（二）提高业务能力

一位合格的网店客服，需要对网店的商品足够熟悉，只有掌握了足够的专业知识，才能做到有的放矢，在处理问题，帮助客户解决问题时候，才能有说服力。有些客户并非什么都不懂，有的客户有一定的专业知识，如果问到一些专业的问题，客服不懂，那么不仅会闹出笑话，可能还会导致差评。当然，这种专业的业务能力也并非一朝一夕就能练就的，需要客服反复学习专业知识，也需要客服在和客户交流中不断改进和优化，如果遇到不懂的问题，可以去搜索引擎去搜索一下答案，同样的错误，不能再犯第二遍。和买家的沟通，也不能太严肃，有些时候也能学到不少东西，一些客户可能会主动去交流、探讨，这也是和买家搞好关系的一种方式。业务能力是达成交易的基础，客服人员在工作开始前，一定的要掌握足够的专业知识，而且在工作当中，还要不断调整、改善，提高专业水平。

（三）提高心理素质

客服遇到的客户千千万，什么人都有，自然什么事情都可能发生，如果客服没有一个好的心态，没有一好的心理素质，是很难胜任客服这个工作的。这里的心理素质说的不仅仅是抗压能力，还包括一种洞察力。客服要通过文字，及时抓住买家的购买动机，这对最后交易的达成十分重要。客户时常会讨价还价，这是一种常态，客服不要当作是客户的刁难，但一般来说，网店的价格都是固定的，除非是买的量足够大。这个时候，客服的语气要委婉，要亲切，尽量让客户能顺利接受不能砍价的事实，而不能只说一句“不能讲价”。客服要想圆满完成工作任务，需要提高自身的心理素质，来面对各种挑战。

（四）改善服务态度

在服务行业中，态度可以说足够决定一切，作为一个网店客服，其服务态度十分重要。不同于面对面交易，电商交易都是通过线上进行的，一切都需要用文字来解决。客服的服务态度，就好比是客户的第一印象，换言之，客服的服务态度可以直接决定客户是否购买。服务态度好，不一定百分百能达成交易，但如果服务态度不好，那绝对是无法促成交易的。所以，不论在什么情况下，客服人员都要牢记“客户是上帝”的原则，以最佳的服务态度和客户沟通，不能冷落任何一个客户，如果自己犯了错误，要及时对客户道歉。

（五）提高应变能力

网店客服人员需要一定的应变能力，由于交流沟通的时间有限，如果客服没有及时解答客户的问题，这一单就可能要跑掉。在面对客户提出的问题的时候，要思维开阔，灵活应对，一方面要客观介绍产品，另一方面要灵活沟通。客服在实际工作中，通过不断和客户打交道，可以积累不少经验，进而就能做到灵活应变了。

（六）提高交际能力

尽管客服只是用文字和客户交流，但这同样是一个人和另一个人交流，在处理关系问题的时候，客服要合理应对。比如一些经常购买的老客户，在交流的时候，不要一上来就说价格，可以从朋友的角度和他沟通，如果只单纯探讨价格、数量，可能会引起客户的反感，甚至客户会停止下单。因此，对于一些老客户，可以多拉拉家常，聊些和生意没关系的琐事，拉近彼此的距离，这样就能稳固双方的关系，继而促成更多订单。对价格问题，可以给予一定的优惠，当然这个要按照实际情况来处理，碰到长期客户，可以适当便宜一些，对于一些短期客户，可以婉转拒绝。

三、结语

不论是售前客服还是售后客服，都十分重要，客服是客户达成交易的一个重要媒介，由于是在电商平台，和客户的所有沟通都需要客服来处理。要想提高业绩，增加出单量，网店客服需要不断提升自己的语言能力、业务能力、心理素质、服务态度、应变能力和交际能力。事实上，网店客服的门槛并不低，需要客服具备多方面能力，才能提高服务质量，完成交易。笔者分析了网店客服在工作中时常出现的一些问题，并提出了提升客服服务质量的相关策略，希望能对网店工作提供一些参考。

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