从蔚来汽车售后服务看航天装备服务保障模式

魏天航 王强 李永涛 王清军

摘要：近年来，航天装备售后服务保障工作逐渐得到装备生产企业的重视，做好售后服务不但能够给企业带来良好的品牌效应，同时也能提升用户对装备生产企业的认同度和满意度。因此提升售后服务水平、提高用户满意度已成为企业面对激烈市场竞争赢得用户、开拓市场的重要手段，也是提升企业核心竞争力的重要途径。本文深入研究了蔚来汽车的售后服务模式和特点，结合航天装备服务保障工作实际，提出了可供未来装备服务保障发展的展望和思考，为未来航天装备售后服务保障发展提供了有益的参考和借鉴。

关键词：蔚来汽车；售后服务；用户体验

0引言

蔚来汽车是一家新兴的新能源汽车公司，主要面向中高端人群，旗下的产品包括超性能电动跑车EP9、中大型SUV ES8和中型SUV ES6、智能电动轿跑EC6等车型。蔚来汽车成立之初将其定位为用户企业，以互联网思维开发产品，解决用户痛点，为用户提供贴心舒适的服务。蔚来汽车自上线以来，致力于打造全程无忧的用户体验，其售后服务广受用户好评。

航天装备不同于普通的商品，服务保障又具有以下特点：地域分散广，但在数量上很难形成规模效应；服务保障需求具有突发性和不可预见性，又有时间上的紧迫性，大部分故障需要在短时间内迅速解决，紧急故障问题需要在几个小时内解决。近年来，国内装备生产企业积极转变思想，部分企业借鉴汽车4S店运维模式，靠前设置服务保障站点，在售后服务模式上进行了探索实践，部分解决了用户保障能力缺乏的痛点和难点，但对于售后服务效率和用户体验仍然存在较大短板。

1蔚来汽车售后服务模式

1.1客户免费权益

蔚来汽车将车辆的交付作为用户服务的起点，对于首任车主提供以下免费权益：①专属充电桩：为用户免费赠送1根家用充桩，并提供免费安装服务；②终身免费质保：蔚来车主整车包修期届满后，继续享有蔚来汽车的终身质保服务；③终身免费异地加电：为首位車主提供终身免费异地加电服务，确保长途出行提供电能保障，并且离开常驻地址超过200公里即生效；④终身免费道路救援：当用户汽车发生故障而无法行驶时，蔚来公司将为车主提供不限里程不限次数的道路救援服务，包括远程救援服务、现场诊断服务、拖车救援服务、困境救援服务、特殊路段救援服务等；⑤终身免费车联网服务：提供实时路况导航和FOTA升级服务；⑥每月多至6次免费换电服务。

1.2附加服务项目

蔚来汽车还推出了服务无忧套餐、能量无忧套餐、保险无忧套餐，将增强保养服务、维修服务、维保代步出行服务、维保取送车服务、事故安心服务、年检代办服务、增值服务等服务项目打包提供。

2蔚来售后的方式和特点蔚来的销售渠道是线下+线上的模式。通过体验店让用户了解产品信息，然后通过APP完成购车的剩余过程。蔚来的渠道模式类似于特斯拉的自建体验店模式，意图给客户带来更好体验，同时也是线下维护用户的基地。购买蔚来产品后会享受一系列的服务，主要包括NIO House、NIO Power和NIO Service[ 1 ]。

（1）NIO House。是蔚来自营的线下体验店，一般设在城市CBD，通过高格调店面布置吸引到蔚来的高端种子用户，从而形成口碑发酵。NIO HOUSE只在一层摆放汽车，而二层用来休闲娱乐，只有40%的汽车元素。它打破了人们对传统4S店的理解，以更生活化的方式让品牌和产品深入人心。很多蔚来的车主不是因为汽车本身，而是因为蔚来提供的体验而选择蔚来汽车。

（2）NIO Power。为了解决用户充电难问题，蔚来提供两种服务，第一种是一键充电服务，蔚来车主在手机APP上操控一键充电，充电车到达之后可以实现充电10分钟续航100公里。第二种是换电服务，可在3分钟内完成全自动换电过程，且每次换电会对电池和整车的电气系统进行检测，保证了使用上的安全。

（3）NIO Service。提供的服务包括享受专属充电桩、终身免费质保、每月8GB的车机流量、终身免费车联网、终身免费异地加电、终身免费道路救援等多项增值服务，蔚来汽车还为车主提供了服务无忧套餐，实现一键呼叫，服务无忧。内容涵盖车辆保险、一键维保服务、免费维修、免费保养、免费代步车、免费增强流量服务、免费洗车、免费机场泊车、免费代驾、免费违章代缴。

3航天装备服务保障发展思考

3.1定位高端客户，主打用户体验

蔚来汽车主要是面向中高端客户，主打售后服务和用户体验。作为高端车系，相较其他新能源汽车整体售价较高，因此有条件提供项目更多、品质更优的服务。从公司运营和营销策略考虑，将售后服务项目进行细分，常规服务项目纳入购车费用并力求做到超过用户预期；部分服务项目作为先期投入，用来吸引客户、赢得口碑、提升品牌价值；对于其他车企公司附加收费项目或不负责的项目则打包成套餐进行收费，营造用户无忧的体验。

对于航天装备生产企业开展售后服务工作，无法选择服务对象，但可以针对不同客户特点，制定差异化的售后服务策略，逐步推介基于性能保持的服务付费理念，在装备产品订购合同中包含未来一定时间内的产品维护维修、备件更换、人员任务保障等费用。

3.2清单式的服务设置为标准化、规模化售后服务创造前提条件

蔚来汽车面向用户制定了详细的售后服务项目，具有以下作用：①将研制生产与销售服务相对剥离，售后服务队伍可依据服务清单独立完成售后服务工作，不依赖研制生产的人员、产能和资源；②通过工作流程的标准化，实现人员职业化、工作规范化，以及售后服务的规模化；③通过梳理售后服务项目及工作模式，明确每项服务的成本、费用、工时等情况，对内加强内控和提升服务效率，对外可制定营销策略，选择免费服务项目、付费服务项目和打包服务策略。

对于汽车售后服务，使用保障是主要需求；对于装备售后服务，使用保障仅占其中一部分，还包括供应保障、性能挖潜、装备改制、改进升级、用户培训、计量保障项目，且使用保障具有“零、散、小、多”等特点。目前，由于保持装备完好率的原因，要求装备使用过程中遇到的所有技术问题都需要工业部门给出故障原因。需要协调相关分系统及单机单位技术人员前往现场故障确认，部分故障如现场无法修复则需要返厂，事后根据实际发生结算费用。目前，针对使用保障均未建立售后服务项目清单，快速处理程序、工作标准、收费标准，所有事项一事一议，工作不能实现标准化以及规模化[ 2 ]。

3.3将用户体验和服务满意度做到极致

蔚来汽车一开始就选择主流高端市场，以用户体验为核心创建与提升品牌资产，通过提供满足甚至超越用户需求与期望的产品体验来提升用户满意度，与用户共同创造美好体验，结成紧密的关系，吸引潜在用户，提升品牌资产。成立短短几年时间就打造出一个备受消费者青睐与各界瞩目的豪华汽车品牌，市值一度超过奔驰、宝马，成为中国车企市值第一、全球前十的汽车品牌。目前，一些公司均通過提供提升用户粘性的服务项目，如搬家、运输、接送快递、劳务派遣、医院挂号、买药等。

装备售后服务一方面应及时响应用户需求，为用户提供优质高效贴心的售后服务；另一方面可针对特定的目标用户，配备相应的适合用户定位的新产品进行推荐，组织用户单位人员进行产品体验，提出改进意见；同时可借助靠前中心平台向用户介绍预研项目和产品，让用户参与到新装备产品研制的论证、设计过程中，提升用户对产品的认可度和满意度。

3.4互联网思维和现代化、智能化的手段实现一键服务

蔚来是互联网企业，拥有互联网思维，用户不仅可以通过蔚来App实现查看产品介绍、下单购买、自主选配、申请金融服务等全套购车流程，更重要的是享受售后服务和充电服务，而蔚来能源体系拥有广泛布局的充电设施网络，依托蔚来云技术，以及专属桩、超充桩、换电站、一键加电服务等形成多维度的服务体系。

强化互联网思维，加快融合发展，探讨共建模式，建立信息互联互通和共享机制，打通装备生产企业与使用单位之间信息传递共享的壁垒，依托装备靠前中心开发用户售后服务系统，将维护、维修、备件储存运输等面向用户的多维度售后服务需求统一集中管理，实现用户的需求的在线响应、“一站式”保障，提供一站式省心服务。

4结语

通过梳理蔚来汽车服务保障模式，总结了蔚来汽车服务保障的方式和特点，结合航天装备服务保障工作实际，提出了可供未来装备服务保障发展的展望和思考，为未来航天装备售后服务保障发展提供了有益的参考和借鉴。

参考文献：

[1]蔚来百度百科.

[2]周建军，郭晓乾.做好电子装备售后服务管理工作，努力提高客户满意度[J].中国管理信息化，2012（22）：70-71.

[3]张咏梅.浅谈我国汽车售后服务管理[J].山东煤炭科技，2010（5）：245-246.

[4]王俊喜，马骊歌.汽车售后服务管理浅见[J].汽车工业研究，2010（12）：28-32.

[5]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸，2010（8X）：6-7.（作者单位：中国运载火箭技术研究院）