购买服务背景下社工机构介入长者服务研究——基于H 社工机构的实践探索

郑玲燕 夏美武

（ 1.安徽工程大学，安徽 芜湖 241000 2.铜陵学院，安徽 铜陵 244061）

我国自1999 年便进入老龄化社会，且老龄化程度逐年加深，在此趋势背景下，我国实施积极应对人口老龄化国家战略，提出“9073”养老模式，大力推行居家养老、社区养老。 依靠政府与社会资本合作打通长者生活圈和养老圈,集约居家养老、社区养老、机构养老三者优势的社区嵌入式养老模式已成为必然趋势[1]，作为公共服务保障的政府主体，以购买养老服务项目的方式与公益性社会组织形成公共服务合力，发展完善社会化养老服务体系，社会组织承接政府养老服务项目也成为了养老服务社会化的最普遍选择[2]。 社工机构作为专业程度较高的第三方非营利社会组织，承接政府购买服务，在服务过程中运用优势视角、增权赋能以及人在情境中等理论视角，以其专业化、 标准化的老年社会工作方法技巧在长者服务层面发挥着越来越重要的作用， 逐渐成为社区长者服务的重要参与主体。

随着长者服务实践领域的发展，非营利性的社工机构介入社区养老、长者服务的优势和作用也获得了国内学者们的多方肯定，祁峰、谭丽萍指出，引入第三方非营利组织有利于降低养老服务成本, 整合社会福利资源,拓展资金来源,提高服务效率,满足老人的多方面需求[3]；刘太刚、吴峥嵘认为非营利组织会根据资源效率混合嵌入其他类型的功能路径, 从而更好地回应老年人的居家养老需求[4]。 因此，由政府出资购买，社工机构承接项目， 专业社工开展服务的运行模式，既减轻了社区养老、居家养老的服务压力，又整合了社会资源、扩大受益辐射对象，使得社区长者服务对象不再局限于失独、孤寡、空巢、独居老人身上，长者群体享受的服务更具有专业性和针对性。

然而，由于社工机构发展缓慢，在介入过程中仍需要借助项目制形式，加之社区养老服务模式创新的迫切性等现实问题，导致社工机构在介入长者服务过程中专业性和整体服务力量尚未得到充分展现。 基于此，本文试图从社工机构角度出发，从购买服务背景下探讨社工机构介入长者服务的经验与成效，分析其存在的问题与不足，并提出有效提升路径，以发挥社工机构最大专业优势，弥补社区长者服务短板，使社区养老服务体系更加规整和完善。

一、购买服务背景下社工机构介入长者服务的经验与成效

H 社会工作服务中心（以下简称H 社工机构），民办非企业单位，芜湖市5A 级社会组织，于2014 年7月在芜湖市民政局注册成立。 在开展服务过程中，定位准确，始终将长者作为重点服务人群，通过个案帮扶、小组活动和社会融入等关怀服务，为JH 区和YJ区的3 个街道6 个社区1，300+人次的长者开展专业服务， 长者满意度高达100%， 积累了大量的实践经验，形成一套专业有效的工作模式和服务体系，在芜湖市内具有良好的服务口碑。本文以H 社工机构为研究对象，通过访谈与实地观察，分析在购买服务背景下社工机构介入社区长者的服务经验与服务成效。

（一）四位一体，打造长者服务空间

H 社工机构自2014 年至2017 年一直以社会组织身份在JH 区日间照料中心 （芜湖市一家养老机构）开展基础性服务，在政府养老服务项目支持下满足社区长者的基本需求。 H 社工机构初始成员5 人，服务内容集中在社区长者、失智老人的生活照料、保健康复及文娱需求满足等方面。 服务之初的H 社工机构尚没有成熟的服务理念和服务体系， 以基础服务为主，回应社区问题，满足长者单一需求。 随着项目持续支持与服务的深入，H 社工机构针对驻点社区长者实际需求，以失智老人为切入口，开创芜湖市首家失智老人托老服务， 利用社区提供的上下两层楼占地1200 平的社区空间， 通过社区免费场地+低偿收费方式引进社会多方资源形成社区便民服务合力，打造集养老服务、便民服务、信息服务和活动服务“四位一体”的社区长者生活服务站。 借助长者服务空间，H 社工机构引入助餐、快递取送、修锁、修衣服等便民服务，满足社区长者基础生活服务需求；邀请专业厨师入驻解决孤寡长者就餐难问题， 同时个性化满足部分老人点餐需求；搭建涵盖书画室、声乐室、书报阅览室、迷你网吧等空间模块的文化站，满足社区长者社交和精神文化需求， 获得了民政部及驻点社区的高度赞扬与支持。 同时H 社工机构在服务的中后期还进行了大胆尝试创新， 在长者服务空间中运用小部分人力、物力、资金开展社区青少年服务，打破社区长者群体单独服务空间，开创社区全龄服务， 带动社区内更多的青少年家庭关注到长者群体，参与社区长者服务。 在此服务实践下，JH 区日间照料中心由单一养老向多元养老迈进， 形成融合政府、家庭、社区组织等多方合作养老模式，H 社工机构也完成了介入社区长者服务的初步探索， 积累了丰富的服务经验， 为后续长者服务的深入奠定了坚实的基础。

（二）孵化志愿服务队，形成长效照顾机制

H 社工机构在介入长者服务的探索过程中，不再局限于从社工层面发挥作用， 而是聚焦社区潜在资源，培育居民志愿力量助力社区长者服务，孵化为老志愿服务队， 增强社区参与力量。 在项目服务前期，通过社区推荐、社工户外宣讲等方式进行为老志愿服务队的成员招募，梳理整合社区志愿服务资源，成立了一支涵盖辖区共建单位、热心党员、居民和网格员的为老志愿服务队， 并在中国志愿者网站进行登记注册。 在项目服务过程中，开展志愿者培力工坊课程，提升社区志愿者的为老服务意识与服务能力，邀请志愿者通过参与小组活动、大型社区活动、节假日慰问、个性化服务等形式与长者接触联系，建立良好的信任关系。 在服务中后期，社工转变服务方式，发挥赋能者、使能者、组织者的角色身份，培力陪伴社区志愿服务队与长者建立“一对一”或“一对二”帮扶搭子，鼓励社区志愿者自行开展助老服务活动。 在项目结项后，社工召开志愿者表彰大会，邀请社区党委书记、居民、长者参加，为社区志愿者们颁发荣誉证书与志愿者奖章，鼓励其服务精神与服务力量，激励他们在社工撤出后能继续为社区长者开展服务，形成长期照顾机制。 同时社工机构将所培育的志愿服务资源移交给社区，储备社区志愿服务力量，有力推动社区建立尊老、敬老、爱老、关爱长者群体的和谐友好氛围。 在这一整套服务实践中，H 社工机构通过项目资金支持和省厅专家技术指导培育孵化居民志愿服务队，通过转化居民志愿服务力量，建立社区互助小组，形成了比较成熟的“社工+低龄老人+志愿导师+年轻志愿者”社区长者服务机制，激活社区长者服务内生动力，有效减轻家庭养老压力。

（三）联合多方力量，形成长者服务资源圈

随着信息时代的发展进步，长者群体的需求不再是单一的，而是多元的、复杂的、深层次的，仅靠专业社工力量介入是远远不够的， 需要有效引入社会资源，提升长者群体生活满意度。 在此服务理念及服务需求指引下，H 社工机构充分发挥资源链接者的专业角色，以项目为载体，创新服务形式，在开展长者服务时以长者需求为导向，制作需求清单，识别统筹社区服务资源， 对照需求清单发掘匹配社区共建单位、爱心企业、商圈资源，激发资源活力，通过服务活动冠名、活动合办、活动宣传等多样形式发动培养社会资源力量，获取社会多方资源支持，将需求清单与资源清单相结合，促进社会资源力量成为长者服务活动的重要参与者和承接者，形成长者服务资源圈，多维度满足长者身、心、社等方面的需求。 另外，H 社工机构还注重与社会资源方关系的运营维护， 盘活社会资源，做到资源多用、资源连用，保持长者服务圈后续动力。凭借专业化服务宗旨和高质量服务效能H 社工机构通过搭建平台、链接资源，邀请多方参与，引进专业的人做专业的事， 对辖区内多方资源进行整合调配，聚集多种资源、多方力量合力打造长者服务圈，推动多元主体共同参与，满足长者群体多样需求，改善其生活状态，增强社区长者的获得感、幸福感，使其能够真正地安享晚年。

（四）搭建群体支持网络，形成社区互助养老模式

社会支持网络认为， 拥有的社会支持网络越强大，越能更好地应对各项挑战。 在为社区长者提供服务过程中，H 社工机构注重运用优势视角、 增能理论挖掘长者自身潜力，加强长者群体间的互助，通过小组活动、 社区融入活动搭建社区长者互助交流平台，加强同质群体交流，进一步建立社区层面的多元支持系统，有效利用群体资源，形成社区互助养老模式。 与此同时，H 社工机构还注重长者群体的纵向连接，扩大参与主体，激发社区内生力量，将社区潜在的低龄长者群体力量转化为长者服务力量，形成社区“低龄老人结对高龄老人”的社区互助养老长效模式。 在这种互助养老模式下，年龄层次差距较小且有共同经历的长者群体走到了一起，吐露心声，舒缓情绪，激发群体互助力量，相互给予鼓励与肯定，从同辈群体中汲取支持与力量，帮助长者群体体验、重新认识生命的意义和价值所在，增加社会融入，从封闭孤独的环境中走出来，既满足了低龄长者的社会参与需求，又在社区内形成低龄长者服务高龄长者的为老服务互助氛围，有效做到助人自助，提升长者群体的生命质量。

图1 H 社工机构搭建的长者群体社会支持网络

二、 购买服务背景下社工机构介入长者服务存在的问题

（一）提供的服务“质”“量”不对等

研究者在参与服务过程中发现， 社工机构为长者提供的服务内容过于注重服务的数量而忽视服务的质量， 服务内容形式也完全是依据前期项目书的量化指标来完成， 追求量变在一定程度上降低质变的效果[5]，导致社工机构为长者群体提供的服务内容存在“质”“量”不对等问题。 2018 年10 月H 社工机构承接落地于驻点社区的安徽省民政厅首批 “三社联动”工程试点建设项目，据不完全统计，两年来H社工机构为社区长者开展健康义诊3 场次， 服务受益人群90 人次；开展安全小组活动15 节，直接间接受益人群300 人次；开展健康送上门服务3 次，受益人群45 人次；开展入户探访17 次，受益人群255 人次；开展节日慰问4 次，受益人群80 人次；开展左邻右舍一家亲社区活动2 次，受益人群60 人次，为社区长者提供的服务数量完全符合项目服务指标，但服务的“质量”却低于项目期待，项目结束后服务也就此中断，后续服务乏力。 除此之外，根据研究者的实地观察与社区长者的实际反馈来看， 社工机构所提供的服务内容多是满足社区长者普适性的服务需求，集中在基础性的入户探访和大型文体娱乐活动，而开展具有专业化小组活动次数较少， 且针对性较高、专业性较强的个案服务更是屈指可数，存在过于追求服务的“量”，而缺乏对所提供服务“质”的把控。

（二）提供的服务受限于项目量化指标

社工机构作为第三方非营利组织， 以利他主义价值观为指导，具有专业性、非营利性、公益性等特点， 专业角色要求社工机构不向服务对象收取服务费用，服务经费来源于政府拨款、社会捐赠以及爱心基金会支持。 在中国当前的服务情境中社工机构的资金来源主要是承接政府购买服务项目以及少量慈善基金会专项资金支持。 政府或慈善基金会作为项目出资方， 不能够全程同步参与、 监督项目服务过程， 会根据自身需求情况以及想要所要达成的服务效果对社工机构提出要求， 要求社工机构根据前期走访调研的服务对象基本情况来提交项目需求报告和项目申报书， 对社工服务内容形成详细的量化考核指标来达成项目监管的目的。 在此限定下，社工机构为达到项目出资方的要求， 会出现为社区长者提供的服务内容围绕其量化指标、 依据项目书的内容来开展， 所提供服务的深度和广度会受限于项目出资方的量化指标等问题。 除此之外，在为社区长者提供服务实践中， 项目社工的服务内容选择也会基于项目量化指标进行考虑， 存在偏离或脱离项目服务对象的实际需求问题， 引发社工机构为长者群体提供的服务内容是依据项目引导还是由居民需求引导的伦理困境，违背社工专业价值观。

（三）提供的服务重“外”轻“内”

社工机构承接政府或慈善基金会购买服务项目，入驻基层社区，联合调动多方资源力量为长者群体开展普适性及专业化服务，有效减轻家庭养老和社区养老压力，但在实际服务过程中，会出现注重社会外部资源的获取而缺少家庭内部资源的挖掘，即重视挖掘本社区资源+链接爱心服务商圈等社会资源的方式为长者群体开展服务， 而对其家庭内部资源的获取较少，缺少与其家庭成员的沟通合作，对长者群体家庭内部养老功能的激活存在空白。随着我国社会转型与老年福利政策的发展， 家庭养老功能逐渐被弱化，养老责任逐渐过渡到了社会[6]，社工机构在开展服务的过程中也倾向于向社会资源求助而忽视家庭正向功能的发挥，将长者群体从家庭中脱离出来，开展的社区活动和小组活动也仅是针对社区长者个人，较少涉及家庭层面。 除此之外，研究者在实践参与长者服务项目过程中还发现，社工机构为长者群体所提供的小组活动、社区活动邀请的都是自理程度高、可以自行出门的社区长者，而将那些自理能力弱、不能够出门的真正需要帮助的长者留在家庭中，对他们的介入服务只是停留在基础的入户探访层面，且对那些长期照顾他们的家庭成员缺少基础护理知识的普及、心理疏导等服务内容，存在只为服务对象提供具体的、可量化的服务，缺乏对其家庭成员层面的介入，导致服务的单一、基础、不深入。

（四）提供服务社工的专业度参差不齐

根据研究者实地参与观察与访谈内容得知，H社工机构现有全职社工14 人 （研究者实习结束时间），员工的构成主要分为三部分，包括从机构创办就一直参与服务的退休返聘60 后，从其他行业转型在参与服务中慢慢学习成长的80 后社工，以及刚刚从学校毕业的90 后新人社工，除了一直扎根在机构的元老级员工，从其他行业转型的80 后社工以及刚从学校毕业的新生社工在工作过程中流失较大，且具有社会工作专业背景的员工较少， 社工持证率不到一半。 在服务中逐渐成长的80 后社工虽然逐渐能够胜任社工角色，但其专业性和理论性严重不足，缺乏对服务内容进行总结、凝练、反思；刚刚毕业的90后服务经验不足， 设计的服务活动缺乏逻辑性和规划性，项目社工专业度参差不齐。 这就导致社工机构在为长者群体提供设计的服务内容缺乏专业特色，为社区长者提供的服务活动主要集中在入户探访、小组活动以及大型社区主题活动， 而真正体现社工专业性的个案工作、心理疏导服务少之又少，社工服务流于表层。 除此之外，专业度参差不齐的社工在面对政府、基层社区的高要求，薪资与实际工作量不匹配等现实问题，会出现频繁的离职、跳槽，在开展服务过程中也会出现自我怀疑、专业认同感较低，不可避免地导致在开展长者服务的过程中出现中途换社工的情况， 不仅破坏了社工与服务对象建立的信任关系，也会导致基层社区、服务对象对社工机构、社工行业的不认可，影响行业发展进程。

三、购买服务背景下社工机构介入长者服务效能提升的路径探索

（一）匹配服务“质”“量”，提供优质化服务

面对服务购买方、基层社区对项目服务成效的重视性与迫切性， 社工机构更应坚守职业角色定位，在追求服务“量”的同时，也要严格把控服务的“质”，切忌“面子工程”，出现服务活动浮于表层，活动开展得看似轰轰烈烈， 对长者群体的实际帮助却不大的情况，导致服务活动形式单一、重复、资源浪费。 即便社工机构服务活动开展实效不能达到服务“质”“量”百分百对等， 也要保持在百分之七十五左右的良好水平。 在开展为老服务过程中，社工机构可以根据本社区长者实际需求和项目书的服务内容有选择性地开展有助于长者群体融入的普适性服务活动，如在传统节假日宣传助老、爱老、敬老的文艺主题活动，还可以深入长者群体实际，与社区长者建立专业关系，发挥专业角色身份，针对社区长者的个性化需求通过链接专业资源、搭建社会支持网络、与基层社区对话等服务方式开展小组活动、个案服务，为其解决问题需求，提供优质化服务，真正实现服务购买方的服务意图和宗旨。 同时，为获得项目服务的后续支持，社工机构要做好服务“质”“量”匹配的服务内容呈现工作，将社区长者的真实需求与社工机构的服务成效向服务购买方、基层社区反馈，使其与服务购买方的购买需求目标相契合，刺激服务的延续购买，实现服务“+”的效果，从而有效提高社区居家养老服务水平。

（二）参照量化指标，提供弹性化服务

政府或慈善基金会根据服务对象自身需求情况以及项目所要达成的服务成效对社工机构提出具体的量化指标，这些量化指标是根据社工机构专业能力判定、前期对服务对象需求调研走访结果以及项目专家评估认定的基础上制定，具有一定的科学性和合理性。 但这些量化指标不是百分百契合实际的，社工机构在为社区长者开展服务的过程中，要以服务对象需求为导向，参照项目书中的量化指标依据本社区长者实际需求为其提供精准化、弹性化服务，将其中符合本社区长者需求的量化指标进行扎实化服务，对其不适应、不实际的部分可及时与服务购买方进行沟通对接，在获得服务购买方及项目专家督导认可的情况下在可控的范围内对项目书中不合理不适用的部分进行调整或舍弃，形成一套适用于本社区长者服务实际的工作模式和服务体系， 达到项目服务理想成效，相辅相成，确保社会工作服务的有效性和专业性。 针对项目服务资金投入的不稳定性问题，政府部门需要建立为老服务专项资金，保持良好的购买力，减少社工机构在开展服务过程中的不确定性，使其有足够的底气为长者群体开展层次更深、 效果更佳的专业化服务。 同时社工机构在服务的提供过程中，要提高机构造血能力，挖掘社会资金，使服务资金来源多样化，逐步探索专业独立性，推动长者服务高质量发展。

（三）平衡“内”“外”资源，提供系统化服务

社工机构作为专业化程度较高的社会组织，受民政部及社会慈善基金会的信赖委托， 在一个社区内长期驻扎，为社区居民开展专业化、精准化、规范化服务。 在为长者群体开展服务的过程中，社工机构针对长者的多样需求不仅需要充分发挥好资源获取者和资源链接者的专业角色身份， 发掘长者群体可用的外部资源，如社区网格员、共建单位、热心党员、居民、邻居等力量为社区长者提供类型不同、形式不同的专业服务，还要注重长者个人、家庭内部资源的获取，发挥其家庭网络正向功能，在服务过程中增加与其家庭成员间的沟通互动， 在家庭内部形成对长者角色身份的正确认知， 让长者群体在家庭中获得应有的关爱与照顾，激活家庭内部养老功能。 社会工作者可以运用生命周期理论引导长者群体形成对身体“老化”的正确认知，减少其心态老化问题，使其在精神上得到肯定，情感上得到支持，重拾生命的价值与意义。 除了为长者群体提供直接服务外，社工机构还应该发挥间接服务作用，扩大服务受益辐射对象，让长者群体的家庭体验到社工服务的专业效果，如通过社工的入户探访、 户外宣传为那些有长期照顾长者需求的家庭增加健康照顾、居家安全等知识，为其家庭成员提供情绪疏导和角色肯定， 为长者群体营造一个健康积极的居家养老环境。

（四）强化行业建设，提供专业化服务

社会工作专业起步较晚，在发展过程中一直存在着社会工作者的薪资待遇低、专业人才流失、社会认知度低、 社会工作服务与社工机构建设滞后等问题，这些共性原因导致社工机构全职社工专业度的参差不齐，在开展为老服务中受到提供的服务内容缺乏专业特色的质疑。 为有效改善这种困境，国家一直在大力支持社会工作行业的发展，通过政策引导与资金支持来鼓励社会工作服务站的建设发展，通过社会工作者职业资格水平考试来提高社会工作者的专业准入门槛，推动社会工作者朝着职业化、专业化发展。 面对社会工作者专业度参差不齐的问题，不仅需要国家层面的政策推动，更需要从社工机构层面出发，加强自身建设，在开展服务的过程中以专业化的工作方法和良好的服务成效获得社会大众、 服务对象对社工机构、社会工作行业的认可与支持，自下而上推动社会工作行业发展进程。 在提升长者服务实践效能的同时，探索社工机构人才体系的专业化建设，鼓励机构全职社工在满足条件的情况下参加社会工作职业资格考试，增加机构员工的社工持证率和专业度；同时积极吸纳具有社会工作专业背景的员工加入，做好专业人才库的储备；在开展服务过程中，鼓励机构社工听取一线项目督导的服务实践建议，积极参加高校专业教师团队开展的专业培训，提升服务的专业度和深度，为长者群体提供优质化服务；在机构内部也要定期开展服务培训及反思，整体提升基层社工机构行业的专业度，促进社会工作行业发展进程。