论星级酒店的收益管理问题与优化措施

摘要：随着经济发展速度的不断加快，酒店行业若想适应当前市场竞争，就必须结合实际进行优化，充分结合现代化管理理念深入分析，如收益管理便是其中之一，其最初被美国的各类酒店引进，现如今我国部分星级酒店也逐渐开始以此模式运行，在一定程度上提高了整体效益。下面将细化分析当前星级酒店收益管理中存在的问题，并结合实际提出了具体的优化措施。

关键词：星级酒店;收益管理;优化

前言：收益管理始于20世纪70年代的末期，起初被应用于美国的航空业，在当时起到了较好的效果，后在21世纪初期美国的价格管制制度取消，收益管理模式逐渐被开发和利用于多个行业，且在酒店行业中取得了较好的效果。世界上著名的酒店多采用收益管理模式进行运营，如希尔顿、万豪等皆在此模式下迅速发展，不仅提高了经济效益，且保障了自身的持续推进，下面将结合我国星级酒店的情况进行分析论述，并提出了相应的措施解决现存问题。

1 星级酒店的收益管理概述

收益管理又称收入管理、实时管理，其本质是通过调节供需平衡提高行业收入，在开展中需要预先对客户的需求及当前市场情况进行分析，对同样的产品或服务采取不同的销售价格，将其应用在星级酒店中，可以从客户的心理活动及行动方面入手，以此决定客房价格升降，从而实现收益最大化。收益管理是用来的一系列的需求预测技术，需要基于細分市场与盈利识别，通过滤效益与实施监控来优化酒店的销售价格和销售渠道的组合，以此完成价格设置、折扣生成、用户过滤等相关工作，以“最大化”的方式将服务出售给对应的消费者，最大限度提高企业产品和服务的销售总量和单位销售价格，最终获得酒店经营最大收益。

细化酒店收益管理的本质不难看出，其全过程执行的任何计划与方案目的都是提高合理性与有效性，通过需求预测构造收益管理系统流程，整合观察外部环境、分析风险，利用定价和存量控制手段约束，在分析后决定酒店的定价和客房分配，即在某一时间内将客房与服务有效供给于房客，此时价格调整必须得当，从而实现酒店收益最大化。收益管理的基础是策略，但当前大部分国内酒店的收益管理仍然局限于客户体验层面，自身思想在本质上与发达国家存在差异，为此需要在后续结合实际进行优化，积极探索的行业动机和市场氛围[1]。

2 星级酒店收益管理的需求预测与实施条件

2.1 需求预测

需求预测是酒店收益管理的重要组成部分，在实际执行中需要以一定的历史资料为基础，其结果可以作为实践活动的总结和指导，但如果资料存在缺失则可能出现一定偏差，影响预测的精确度，为此在后续仍然需要结合市场变化对数据进行调整，以此解决新型市场环境下经营的问题，切实提高星级酒店的效益。需求预测是对未来一段时间内市场的估计与推测，其准确率提高10%则收益将会相对提升50%，但预测会随着周期的延长而受到影响，为此在当前信息化时代背景下，需求预测可以从综合性、动态性方面入手，结合相关大数据做出判断，最终得出更加精确的预测结果。酒店需求预测更具复杂性，不仅需要考虑当前市场情况，且需要考虑顾客行为，以此进行动态定价、客房分配、超额预订等，为此在工作中还需要建立具体计划最大化模型，分析价格在动态中的效力，后根据市场细分、产品特征等进行分配，争取在不影响顾客满意度的条件下增加酒店收益。

同时，还需要警惕市场宏观环境变化，结合现状对消费者行为习惯进行预测，优化客房分配、定价、超售量，最终提供酒店的综合效益。

2.2 实施条件

星级酒店收益管理需要确定实施条件，首先要知道行业本身是一种不具可存储性的“产品”，因此无法通过存货手段缓解供需矛盾，为此必须通过各种有效的措施，把空余的客房销售出去，如果当天酒店客房的入住率为“零”，则其价值与效益也为“零”。酒店客房的生产能力相对固定，在建成投入使用后其本身的生产能力便已经定型，除后续扩容与优化改造外，基本不会出现任何变动的情况，且由于星级酒店本身体量较大，建成投入使用后在短时间内不可能出现大幅度的动作。酒店的运营在很大程度上受市场控制，消费者对酒店的需求可能因季节、气候等出现上下波动的态势，为此在收益管理中必须将此列为重点，如在每年的艺考期间，各星级酒店的房间入住率也会随之提高;在旅游旺季的5-10月也可能出现入住率暴增的情况;在寒冷的冬季或其他恶劣天气情况下，则相应的入住率也会随之降低，此时酒店会适当降低客房价格吸引消费者前来入住，以此避免出现价值与效益为“零”的情况。随着信息技术的普及，消费者在选择酒店时会通过网络、电话、代办等方式进行预订，而酒店则需要结合当前市场情况进行分析，对所有的信息进行区分，针对不同类型的消费者进行细分市场，如通过推广销售等手段使酒店获得最大程度上的收益[2]。

2.3 应用分析

收益管理通过将目标客户进行细分，尽可能的使客房效益最大化，为此在应用中需要综合多方面因素进行考虑，以此保证其能够切实发挥出实际作用。如可以结合收益管理进行差异化客房定价，以消费者的需求为基础设定标准，在当前市场经济下只要价格能够被接受即为合理，为此后续应加大对差异化定价策略的使用，如通过“团购”的方式进行客房价格标定，通过减少单价增加订房数量，使整体收益能够不断提高。在超额预订中需要认真计算风险，如超额数量难以把握，则在超出最大标准时难以处理，如消费者在到店后无法准时入住，则可能会出现退订或投诉，不仅损失了一定的经济，且可能降低酒店本身的品牌力，情况严重则可能会失去市场。同时，在收益管理中还需注重容量控制，参考以往美国航空的售票机制，临近飞机起飞的时间票价也随之提高，客房也可以在销售中采取这一策略，可以提前预留出一定的房间，但需要做好对区域消费者及市场的预测，通过进行细分制定出合理方案，避免收益管理失去效果。

3 星级酒店的收益管理相关内容

3.1 财务

星级酒店的收益管理也与财务息息相关，为此需要注重财务部门数据智能化管理、酒店前台信息录入智能化管理等。酒店运行过程中每天都会产生大量数据信息，为此可以使用信息系统进行详细记录，有利于支持员工发放工资及成本控制，如利用有线网络和无线网络，实现语音、数据、图文和图像的转化，在财务管理中优化数据的收集、整理和汇总分析，从而得到准确的员工信息，节省大量的人力资源，提高管理效率。此外，通过软件进行数据分析，可对日常工作进行合理推算，以数据的形式展现经营状况，管理人员可以针对数据的较弱之处，进行完善与修改，进而促进酒店管理更加人性化，提高整体财务水平[3]。

3.2 客房

客房是星级酒店收益管理的核心，其作为产品本身必须从多方面入手，为此可积极引进先进的管理系统，并扩大建设规模，为客户提供优质的服务，如利用酒店客房控侧系统，针对客房内的有线电视、空调、灯光、电话、无线网络等实施智能化控制，为客人提供良好的服务体验。在控制系统中即是在系统管理中心设置一层网络机房，合理配置系统服务器、管理软件等，基于大堂总台、房务部和工程部分别设置控制中心，进而满足不同权限的管理需求。除此之外，建设智能化客房系统时，还可在各个功能区设置相应的定制面板，对照明开关、调光以及场景控制等，并能够实现空调开关、档位控制进和电动窗控制等，通过开放软件对接口，有助于联动控制客房，提高长期效益[4]。

3.3 安防

星级酒店的安防是当前市场竞争的重要组成部分，在收益管理前需要将此列为重点，可采用全数字监控模式，电梯内设置广角镜头专用摄像机、配置楼层叠加器，对贵重物品寄存区、前台等直接面对宾客的区域采用拾音器，保证音频和视频信号同步传输到储存中心。紧急求助和报警系统则需要由酒店消防控制室统一管理，在酒店顶层出入口、财务室、档案室、前台等区域设置前端红外探测器或报警按钮，保证紧急求助和报警系统管理与计算机进行有效通信，且有助于在计算機的动态显示屏中显示各个报警点的确切电子地图位置，准确传递视频监控系统，记录异常事件，避免出现安全事故而导致酒店失去市场。

3.4 人员

星级酒店更加注重品质和服务，为此对比其他行业工作人员相对较多，对收益管理也会产生影响。为保障酒店服务质量能够得到有效提升，应当建立完善的系统，注重开发应用员工智能化管理平台，引进先进的智能化管理软件，保证酒店管理人员实时监测员工工作状态，实现对员工实施有效管控，优化服务水平。通过应用智能化管理软件，有助于开展线上会议、进行线上服务培训等，也可以在软件上发布工作内容及工作要求，促进酒店良好服务品牌的创建。

4 星级酒店的收益管理问题

4.1 宏观层面

一些经营良好的星级酒店满足于营业状况，误认为收益管理专属于国际，且在经济体制的保护下也惰于实施，在收集整理、分析研究、商定决策、计划实施和效果反馈的过程中难以找到未来发展方向。实施收益管理需要完善而先进的计算机系统，建立在长期的积累上，不能急功近利出现“夭折”，但当前我国大部分星级酒店缺乏此类专业人才，阻碍着收益管理的顺利实施[5]。

4.2 市场层面

当前星级酒店对自身的市场定位模糊，都想寻找“风口”涌入来提高自身的效益，但在风口上价格无法与连锁酒店比拼;市场份额无法与传统酒店比拼，人与一味的追求同步协调，则后续只会偏离正确路线。为此当前星级酒店必须要进行为例预测判断，但当前大量星级酒店并不注重市场数据的收集、积累，倚重第三方渠道使酒店流失部分利润，最终也会影响客房出租率和利润率。

4.3 经济层面

客源不足星级酒店客房过剩就会降价，但如某一酒店价格调整至更低则也会连锁影响到其他星级酒店，最终可能出现“价格战”，市场当前的固有体系也会逐渐崩溃。我国一线城市的五星级酒店客房日单价在500-1500元，某些四星级酒店的市场行情基本在400～600元，市场的竞争空前激烈，且由于住房价格相对连锁酒店更贵，部分原有客源转移到了相对特色的酒店，经济收益出现断层。

5 星级酒店的收益管理水平分析

5.1 收益管理决策

在对高星级的酒店调查中，发现影响收益管理决策行为的因素较多，如地理位置便是其中之一，虽然星级的高低和客房的数量会影响整体效益，但观察效益好的星级酒店大多地理位置与周边环境十分良好。酒店的收益管理决策行包括市场细分，如星级酒店也分为奢侈豪华型、经济适用型等，不同星级的酒店所面对的消费群体不同，为此需要从自身定位方面入手，借助收益管理设定出相关销售策略，通过细分市场对自身的后续发展进一步明确[6]。

5.2 收益管理绩效

收益管理绩效也是主要影响因素之一，酒店的星级越高则实施收益管理的效果越好，如果对这些高星级的酒店进行收益管理，可以充分挖掘固定成本的最大值。星级酒店深刻影响着中国酒店收益管理决策行为，国际酒店连锁集团更加愿意接受收益管理方法，但较低星级的酒店可能会受到体制原因难以有效调整自身架构，为此在后续低星级酒店仍然需要从自身入手，结合市场细化进行调整。

5.3 收益管理执行

消费者市场细分后会使得需求预测更加准确，且后续根据结果可以制定相应的动态策略，提升酒店收益能力。酒店收益管理需要贯穿实施全过程，在不同情况下构造细分市场，注意收益管理绩效贡献的变量，明确非定价类决策行为，不断加大收益管理组织决策行为的投入，以此带动组织和技术两种决策行为的相互作用，促进酒店后续经营发展行为的优化，切实提高整体水平[7]。

6 星级酒店的收益管理优化措施

6.1 执行宏观调控

酒店领导要高度重视收益管理的工作，定期召开会议制定管理策略，建立以人为本的高素质人才队伍，营造良好的收益管理文化氛围，高层人员可以从酒店内部选拔，采取合理有效的用人政策防止员工流失。收益管理工作不是一个部门能够完成的，而是需要酒店各个部门的大力支持与相互配合。涉及酒店收益管理的其他人员必须要做好相关培训工作，协调各部门与收益管理部之间的关系，结合全局意识齐心协力创发展，使行业能够在当前时代不断前进。

6.2 开拓竞争市场

收益管理建立在需求预测之上，因此需要加强市场调查工作，对市场环境精准调研，收集各方面的数据信息，建立起详细、准确的客户资料数据库，检测已经收集数据的质量，对自身的人力物力财力进行评估，把握市场的可进入性和稳定性。酒店想要做好分析预测工作，要求必须做到“事无巨细”，从大到小、由繁到简做好备份和分析，对诸多因素进行系统地分析和判断，结合本酒店的实际情况分析市场上各种影响因素，使酒店在市场上具有核心竞争力。

6.3 优化管理理念

星级酒店在经营管理过程中没有认识到收益管理的核心，为此需要从基本概念方面入手，将经营管理重点放在如何利用现有资源上，在经营成本不变、不增加投入的前提下提高 5%～7%效益。同时，要站在战略的高度上，一切经营活动都要服务于收益管理，包括内部核算机制、内部收益管理机制等方面，以此提升收益管理在酒店运营中的地位[8]。

6.4 完善结构设置

收益管理需要酒店层面的运作，最高层必须100%地支持，建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础，在实际执行中可以设置收益管理总监职位，对收益管理活动做出決策和指挥，提高业务的决策速度。同时，要加强部门之间的沟通协调，整顿不良的部门间关系，包括销售部、客房部、财务部门等，要求以统筹协作的方式完成工作，为收益管理的实施提供良好的运行环境。

6.5 开发管理系统

收益管理是一项系统、综合的管理工程，要求努力开发出符合自己特色的收益管理系统，对历史数据的统计分析，使酒店更有针对性地制定价格以及合理分配客房资源。收益管理并不是简单的折扣价，应在细分市场、分析消费者行为模式的基础上，优化酒店的产品和服务，通过最佳的销售渠道进行组合，结合消费者需求提供最优质的服务，以此实现酒店收益的最大化。

7 结束语

收益管理虽然在我国的酒店行业还没有得到普遍应用，在后续应不断将这种管理手段运用到自身酒店的管理中来，使星级酒店能够获得最高的收益率，该模式在后续管理值得进一步的研究和探讨，以此带动相关行业发展。

参考文献

[1]刘玲玉. 合肥市星级酒店自助餐厅的收益管理调查报告[J]. 科学与财富，2021，13（30）：325-326.

[2]闫娟，刘昊，李艳. 试论收益管理在酒店行业中的应用逻辑分析[J]. 陕西广播电视大学学报，2019，21（4）：92-94.

[3]武真奕. 酒店宾客投诉的原因分析及管理方法探讨[J]. 技术与市场，2019，26（7）：188-190.

[4]王欣. 考虑财务管理优化的能源互联网投资收益策略[J]. 可再生能源，2021，39（6）：840-845.

[5]梁峰，王玉聪，杨力萌，等. 基于收益管理理论的门诊预约存量控制研究[J]. 运筹与管理，2020，29（3）：142-148.

[6]龙小燕，肖琼琪. 美国收益债券发行与流通管理机制及启示[J]. 财政科学，2021，67（7）：138-148.

[7]李莎莎，崔铁军. 系统操作者与管理者行为的博弈演化与收益分析[J]. 中国安全生产科学技术，2021，17（8）：172-176.

[8]张睿. 浅谈如何发挥经营性财务管理作用提高PPP项目投资收益[J]. 经营者，2019，33（13）：108.

作者简介：冯伟，（1988.11-），男，汉，山东泰安，硕士，讲师，研究方向：管理学。