探讨在门诊服务中应用人性化便民措施的作用和效果

吕文丽

关键词：门诊服务;人性化便民措施;效果

【中图分类号】  TU246.1+2【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）15--01

近年来，人们思想观念有了较大的变化，进一步提升了门诊服务质量的要求。随着医疗事业的发展，在医院综合实力水平的评价中，医疗服务水平的高低成为了一个重要衡量方面，只能在提升自身医疗技术水平及服务水平的情况下才能保证患者处于良好的就诊环境，提升其满意度[1]。在医院中，门诊服务是一个重要方面，需要引起重视，提高整体服务质量。本研究选取我院门诊患者86例，观察人性化便民措施应用效果。

1资料与方法

1.1一般资料

2020年7月至2021年9月，选取我院门诊患者86例，随机分为2组，各43例。对照组男25例，女18例，年龄23至58（40.38±3.84）岁，观察组男24例，女19例，年龄24至57（41.65±3.45）岁。一般资料对比，P>0.05。

1.2方法

对照组：向患者介绍就诊流程，给予相应的指导，进行健康教育，观察病情等。

观察组：①缩短患者挂号、收费时间，在各诊区设置挂号、收费处，能减少患者等待时间，使其尽快就诊。②在大厅设置门诊服务中心，由专门的人员对患者进行指导，主要负责电话咨询、就诊咨询、资料派发等，为患者提供优质服务。③对工作人员进行礼仪及沟通技巧训练，使其在面对患者时保持足够的专业，面带微笑，仪表整洁，解答患者问题时保持温柔的语气，针对活动不便的患者，需要主动给予其帮助，拉近与患者的距离。④编排患者次序，可通过门诊叫号系统挂号顺序进行，这种管理方式避免了人力资源的浪费，而且避免盲目插队等的出现，维持良好的就诊秩序。⑤将宣传表、服务流程标识置于大厅醒目位置，对其大小、颜色及内容引起重视，进行合理的安排，保证患者能在第一时间发现。在醒目的墙壁上可粘贴检查流程等，使其熟知就诊流程。⑥根据患者需求完善基础设施，行动不便者为其提供轮椅，并且在诊区安装候诊椅、饮水机、自助超市等。

1.3观察指标

满意度：5个方面，各100分;不良事件发生率。

1.4统计学方法

SPSS20.0，计量资料表示：（x±s），t检验，计数资料表示：n，%，X2检验，P<0.05，差异有统计学意义。

2结果

2.1满意度对比

观察组各评分高于对照组，P<0.05，见表1。

观察组低于对照组，P<0.05，见表2。

3讨论

门诊患者就诊时常由于多个环节而长时间排队等候，在此期间，由于门诊环境复杂，再加疾病的折磨，导致患者出现不良情绪[2]。门诊患者就诊期间需要频繁的走动，原因为挂号、收费、就诊位置不同，在此过程中容易加重其病情，进一步影响身心状态，而且频繁走动会使其产生抵抗心理[3]。因此，医院必须重视门诊服务水平的提升，考虑到门诊患者需求，为其提供良好的就诊环境，促进就诊体验的增強。

本研究结果中，与对照组相比，观察组满意度评分高，不良事件发生率低，P<0.05。对于医院而言，门诊服务对患者是否再次就诊具有决定性作用，必须加强门诊服务管理，为患者留有好的印象，并且坚持人性化服务理念，优化各个就诊环节，提升门诊服务质量，其中，人性化便民服务措施引起了关注。人性化便民措施具有较多的应用优势，其能对相关门诊工作进行有效的整合，如挂号、收费、分诊等，建立一条龙服务，能减少患者等待时间，而且有利于门诊工作效率的提升，还有利于患者及时解决自身问题，增强就医体验，提高满意度[4]。建立专门的门诊服务中心，能由专门的人员对患者进行指导，提高服务针对性及有效性，全方位的为患者考虑，提升其满意度。提升工作人员综合素质，使其以良好的精神面貌及较高的操作技术面对患者，能增强患者信任感，而且不断的提升工作人员专业水平[5]。设立门诊叫号系统，能利用信息技术对患者开展管理，进行准确的叫号，保证患者得到有效的治疗，并且防止插队等情况的出现。不断的完善基础设施，增加各种便民设施，提高便利程度，避免不良事件的发生。

所以，人性化便民措施用于门诊服务中，有利于患者满意度的提升，降低不良事件发生率，具有推广价值。

参考文献：

[1]王云凤.人性化管理模式应用于门诊药房的效果及对提高工作效率的作用分析[J].中国药物与临床，2021，21（10）：1767-1768.

[2]许爱丽，蒋红梅.华森人文关怀思想在门诊护理工作中的应用效果观察及效果评价[J].现代消化及介入诊疗，2019，24（A02）：1492-1493.

[3]郭霞，任春妮.人性化服务在儿科门诊输液护理实践中的应用研究[J].山西医药杂志，2021，50（8）：1356-1357.

[4]郑瑶.基于老年综合评估的人文关怀护理在老年综合门诊中的应用效果及对自我效能的影响研究[J].中国全科医学，2021，24（S02）：193-196.

[5]尹俊俊，张欣.优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用分析[J].现代消化及介入诊疗，2019，24（A02）：1494-1494.