CICARE沟通模式在提高门诊老年患者护理服务满意度中的应用

朱琳

(上海市第八人民医院，上海 200235)

门诊护理工作因人流量大、人员复杂、诊室较多、就诊流程较为复杂等因素影响，工作难度相对较大[1]。CICARE沟通模式属于美国医疗机构提出的一类将流程作为导向的沟通模式，主要包括6个沟通步骤，即接触(C)、介绍(I)、沟通(C)、询问(A)、回答(R)和离开(E)[2]。有研究显示[3]，将CICARE沟通模式用于门诊护理工作中能提升患者的满意度和护理质量，减轻其负面情绪。因此，本文分析CICARE沟通模式在提升门诊患者护理满意度中的作用。

1 资料与方法

1.1一般资料 将2020年01月至2020年12月本院门诊就诊的老年患者102例为对照组；将2021年01月至2021年10月本院门诊就诊的老年患者100例为观察组。观察组男59例，女41例；平均年龄(69.35±5.42)岁，就诊科室：内科54例，外科30例，其他科16例；对照组男60例，女42例；平均年龄(69.40±5.28)岁，就诊科室：内科54例，外科31例，其他科15例。纳入标准：均于本院门诊就诊；年龄≥60岁；具备正常的认知能力，能进行交流及沟通；患者均知情同意。排除标准：因各类原因所致表达不清或者交流沟通障碍者；以往存在精神病史者；病情危重者；拒绝或者无法配合此次研究者。两组患者一般资料比较无统计学意义(P>0.05)。

1.2方法 对照组予以常规护理，即和患者开展日常沟通，给其简单介绍科室，询问其需求，后结合需求提供相应的帮助。观察组经CICARE沟通模式开展护理，具体方法：(1)计划：采取CICARE沟通模式以提升门诊老年患者的护理满意度，并制定出相应对策。(2)实施：采取CICARE沟通模式：①接触(C)：和患者见面时可采取对方喜欢的称呼，并予以尊重；②介绍(I)：给患者进行自我介绍，说明自身于治疗期间承担的角色，介绍科室的特点后引导其前往有关科室就诊；③沟通(C)：给患者说明自己将要做什么，需多长时间，对其存在何种影响，若过程中出现任何不适需及时开展交流；掌握患者的需求，告知其具体方位和挂缴费方法，普及就诊须知，开展健康教育，定时巡视，说明大致的等候时间；④询问(A)：询问患者当前是否愿意接受之前所提及的治疗及护理措施，即获得患者同意；⑤回答(R)：结束治疗及护理后，需要进一步询问其是否存在其他的需求，同时对其提出的各项问题与要求给出合理反馈，寻求有关科室帮助；⑥离开(E)：解决患者的需求后应给其解释进一步安排，引导其至下一环节，后礼貌离开。(3)检查：采取三级质控指导；护士长开展PDCA质控；科室的质量管理组应每日自查，及时观察到问题后予以整改，并追踪检查。(4)行动：将CICARE沟通模式使用到门诊就诊老年患者的护理服务中，同时开展PDCA持续性质量改进。

1.3观察指标 采取本院自制满意度调查表对比两组患者对护理服务的满意度评分情况(护理态度、护理技能、健康宣教、护理舒适度以及交流沟通共5个维度)。

2 结 果

两组护理满意度得分相比结果，观察组护理态度、护理技能、健康宣教、护理舒适度以及交流沟通和护理满意度总分均高出对照组(P<0.05)。见表1。

表1 两组护理满意度得分结果比较分]

3 讨 论

CICARE沟通模式属于一类流程化沟通模式，经接触、介绍、沟通、询问、回答和离开总共6项步骤，充分引导医务人员和患者开展良性沟通，整个过程环环紧扣，坚持循序渐进的原则，能使沟通工作变得规范且有序，各环节服务流程以及服务标准得以细化，甚至能对部分指标起到量化作用[4]。因CICARE沟通模式有着操作规范和内容有序等特征，门诊采取该沟通模式能规范患者于分诊挂号、候诊、就诊后各项环节咨询问题的回答方法及沟通内容，使得沟通流程得到细化，同时能加强护士的责任意识，提升其沟通能力及综合素质，增强其自信心与价值感，促使其转变被动服务至主动服务，提高护理服务质量，实现其自我价值[5]。

本文结果发现，观察组护理态度、护理技能、健康宣教、护理舒适度以及交流沟通和护理满意度总分均高出对照组，这和杨惠莉[6]等研究中的结果相一致，说明采取CICARE沟通模式能提升门诊老年患者的满意度。分析原因是通过对护士开展CICARE流程沟通管理，能规范其对交流沟通语言的应用，更改其单方向传输、患者被动听讲的模式，提升患者参与度，使患者充分感受到自身被接纳及尊重，进而提升其就诊期间的体验感，提高其对护理服务的满意度，减少或者避免护患纠纷出现。

综上所述，CICARE沟通模式能有效提升门诊老年患者对护理服务的满意度，效果确切，值得采用。