高校图书馆依托微信公众平台开展学科服务的策略探究

杨 晶

(武汉大学 图书馆,湖北 武汉 430000)

1 研究背景及研究现状

1.1 研究背景

在当前加快推进“双一流”建设的背景下,高校需要引进人才,提升科研质量,建设优势与特色学科,同时也需要高校图书馆提供更深层次和专业化的知识服务。高校图书馆需要努力适应新型智库的角色,为教学、科研、人才引进等提供更多的支持。学科服务是高校图书馆主动参与教学、科研活动的创新开拓型服务。目前,国内大部分高校图书馆都在逐步完善学科馆员制度,以适应学科建设的要求。伴随着新媒体技术的发展,读者获取信息的方式呈现出渠道多样、及时响应、社交互动等特点,除了构建专业的学科服务团队、丰富拓展学科服务内容,高校图书馆还需要适时而变,借助更多技术手段提升读者获取学科服务的效率才能高效地发挥科研信息服务中心的作用。

微信公众平台具有运营成本低、用户数量多且黏性高、展现内容形式丰富多样、交互性强等优点。目前,大部分高校图书馆都开设了微信公众平台,读者能第一时间获取图书馆的重要信息,并且能在平台上进行一些自助操作。还有一些高校图书馆已经尝试运营独立的学科服务微信公众平台,如上海交通大学图书馆面向农业环境学科、生命医药学科、机械动力学科和理学天文学科开设了4个学科服务微信公众号,发布与学科密切相关的新闻资讯。因此,探讨如何将学科服务的各项工作与微信公众平台更好地结合,有助于高校图书馆适应角色转变,肩负起为教学和科研服务的双重重任。

1.2 研究现状

笔者在中国知网检索主题与高校图书馆利用微信公众平台开展学科服务相关的文献,发现在2016年以前国内学者的研究主要集中在服务模型的构建和服务模式的探讨,这是因为在2016年以前微信公众平台运用于学科服务在实践中仍处于探索起步的阶段。在2016年之后,部分高校图书馆开始在微信公众平台中嵌入学科服务模块,或选取特色学科试点搭建独立的学科服务微信公众平台,国内学者的研究也更多地从实践角度出发,阐述微信应用于学科服务存在的问题,并从技术和内容的层面提出相关的建议与举措。

2014年匡登辉等[1]探讨了如何构建学科化服务模型,进而提出微信营销学科化服务模式的设计,以及在这一过程中需要解决信息阅读率低、用户黏性低、技术层面的突破问题。2015年杜辉等[2]通过调研“211工程”高校图书馆的微信公众平台,认为现有的微信公众平台提供服务注重形式而非内容,从平台构建、信息发布、参考咨询、表单处理、在线学习等方面构思了基于微信公众平台开展学科服务的具体方式,并且提出要注意平台推广、选择、读者黏性和信任度问题。2016年陆晓曦[3]从北京语言大学学科服务平台的建设实践出发,从目标用户群体细分、平台内容与功能建设、平台优势与特点阐述了运用微信公众平台实现学科服务的O2O模式创新；同年,曹静仁[4]以华南师范大学行政管理学科为例,阐述了如何在调研内容需求的基础上,搭建行政管理学科微信公众平台。2018年王一[5]详细描述了上海交通大学建立学科服务微信公众平台的实践过程,分析了平台开通后的用户情况、文章阅读情况,并提出完善学科服务微信公众平台的相关举措；同年,潘宇光等[6]探讨了如何构建在新媒体环境下的新型学科服务模式,提出学科服务平台在体现基本功能之外,还要体现个性化功能,注重内容建设与后期维护。2021年鞠薇薇等[7]从服务规范、队伍建设、专业性、内容形式、互动性等方面对微信公众平台开展学科服务进行分析。

2 高校图书馆依托微信公众平台开展学科服务的优势

2.1 用户广泛、黏性高

2021年1月21日,微信公布上线10周年的数据：微信的日活跃用户达到10.9亿,有7.8亿人每天翻看朋友圈,3.6亿人每天浏览公众号来获取对外界的认知。可见除了即时通讯,微信也成了公众获取消息的重要渠道,且用户对公众平台的选择和关注多是基于情感基础,比如自己的兴趣爱好、专业学习、工作等。目前,大部分高校图书馆的微信公众平台在发布信息之外,都可以线上绑定借阅证,读者通过平台可以进行借阅/续借、查找书刊、座位预约,大部分在校生都会长期关注图书馆的微信公众平台以更高效地获取资源和服务,因此图书馆的微信公众平台也具有较高的用户黏度。

2.2 内容更丰富、形式更新颖

当前,开通微信公众平台不需要收取费用,注册方式是开放的,且有较多简单高效的图文排版工具,可以让内容更加清晰明了、美观大方。除了文字图片,微信公众平台还可以发布语音、视频等消息,形式更加生动,也实现了资源类型的拓展。比如疫情期间武汉大学图书馆在微信公众平台上开设《一期一书》栏目推荐好书,并配以荐书人的有声朗读；上海交通大学图书馆开设《思源微课》栏目,通过微视频在线进行信息素养培训。微信公众平台页面下方的导航标签还可以帮助用户精确查找所需的内容。相较于网页,微信公众平台更适合利用一些碎片时间阅读,新消息也能出现在微信界面上及时提醒用户查看。

2.3 交互分享、变被动服务为主动服务

微信公众平台设置了对话窗口可以进行即时通讯,以及用户可以在文章下方进行点赞或留言,发布者还可以对留言进行回复,良好愉悦的互动可以帮助平台获得更多的关注,也让读者服务更有“温度”。而且微信文章可以在朋友圈内进行转发,以此提升读者服务的可见度。相较于以往读者需要在图书馆网页上查看通知公告获取最新信息的方式,微信消息可以直接发送到读者手机上,使其随时随地获取最新信息。

3 高校图书馆依托微信公众平台开展学科服务的现状

笔者从微信公众平台菜单栏的学科服务导航设置、学科服务专栏的建设以及发布的学科服务内容等方面去了解高校图书馆依托微信公众平台开展学科服务的现状。在菜单栏的学科服务导航设置方面,笔者发现仅有少数高校图书馆在微信公众平台的菜单栏中设置了学科服务选项：如兰州大学图书馆在“服务”菜单下设置了“学科服务”选项卡,发布与学科服务工作相关的新闻；复旦大学图书馆在“服务”菜单下的“学科服务”选项卡则是链接到图书馆网站中的学科服务栏目；上海交通大学图书馆在“我的”菜单下设置了“我的学科服务”选项卡,链接到图书馆网站中的学科馆员介绍界面。

在学科服务专栏的建设以及发布的学科服务内容方面,部分高校图书馆已经在微信公众平台中根据学科文献资源建设、科研与决策支持、信息素养教育与嵌入式课程等学科服务具体工作内容建设了相关专栏并发布相应的推文内容。例如：北京师范大学图书馆开设了《学科热门图书》专栏；中山大学图书馆开设了《教材教参荐读》《开卷有益》《学科资源导航》3个专栏向读者推介学科经典图书、教材教参和电子资源。针对科研与决策支持服务,北京大学图书馆开设了《学科情报订阅》和《未名学术快报》专栏；武汉大学图书馆开设了《学术前沿动态》专栏,发布学科研究热点、学术前沿、院系科研动态等内容。值得关注的是,在新媒体平台被广泛运用和当前疫情防控的背景下,许多高校图书馆已经积极尝试运用慕课、微视频、直播等多种形式在微信公众平台中开展线上的信息素养培训,且线下的讲座预告中还会附带直播链接,让更多读者突破时间与空间的限制在线参与培训。

4 高校图书馆依托微信公众平台开展学科服务存在的问题

4.1 未设置学科服务导航,无法利用微信公众平台在线开展学科服务

目前,仅有少数高校图书馆在微信公众平台的菜单栏中设置了学科服务选项卡,但这些高校均未在学科服务选项卡下再设置细分菜单以嵌入具体的学科服务内容和线上服务方式,因此读者无法通过微信公众平台对学科服务工作有一个系统性的感知。读者获取学科服务依然需要通过浏览图书馆网站来了解,并且通过邮件、电话联系学科馆员进行咨询,学科馆员的服务方式较为被动,不利于提高学科服务的显示度和读者覆盖率。此外,定题服务、科技查新、嵌入式课程预约、学术分析报告定制等个性化服务仍需要读者到现场进行信息登记、填写表单,无法借助微信公众平台在线预约、申请和填写表单,服务方式没有适应新媒体环境的变化,不符合“节省读者的时间”这一服务定律。

4.2 未构建学科服务在线咨询平台,与读者的交流互动不够充分

高校的教师、学生、科研人员、管理人员对于学科服务的需求差异较大,期望获取的信息也有所不同。因此学科馆员只有主动沟通,即时、高效地回复读者咨询,才能了解各类型读者的学科服务需求差异,为不同的用户群体提供有针对性的服务。目前,高校图书馆更多是通过微信公众平台单向推送学科服务信息和宣传服务,并未依托微信公众平台的功能去开发学科服务在线咨询平台、学习社区或留言区以实现与读者的双向互动,也就无法及时获取读者对学科服务的反馈,难以提供深层次、有针对性的学科服务。

4.3 发布学科服务推文的频率较低且内容丰富性不足

目前,仍有许多高校图书馆未针对学科服务的具体工作内容在微信公众平台中建设相关专栏,且发布的学科服务内容较为随机和零散,缺乏对发布周期和每期发布主题的系统性规划,推文中也鲜少有对涉及的学科服务项目进行介绍或告知读者获取该项学科服务的联系方式,因此学科服务信息在高校图书馆微信公众平台中的显示度较低,并未得到充分宣传和推广。一些高校图书馆即使已经设置了学科服务专栏,其专栏也并未涵盖所有学科服务项目,内容较为单一,仅针对一项或两项服务内容不定期发布了少量的推文,还未形成常态化的学科服务信息编辑和推送机制。

5 高校图书馆依托微信公众平台开展学科服务的实施策略

5.1 设置学科服务导航并嵌入服务方式与内容

高校图书馆可探索将各类学科服务项目通过设置学科服务导航的方式嵌入微信公众平台中(见表1),读者浏览学科服务导航目录可以对服务内容有一个较为系统的感知。

表1 高校图书馆微信公众平台的学科服务导航建设构思

借助微信公众平台的即时通讯功能可开发线上学科服务咨询平台,常见问题运用关键词自动回复,复杂和特殊问题跳转人工服务进行咨询。此外,建设学科服务微信群并邀请读者加入,保证每天有学科馆员在线回复咨询也可实现与读者的实时交流。在信息素养教育方面,高校图书馆可将已发布的线上课程按主题进行分类,形成微课列表嵌入信息素养子菜单中,读者在需要时可以浏览微课列表进行课程回顾。对于即将开展的线下讲座,读者可通过“讲座预约”选项进行在线预约。学科资源推介、学科科研资讯等对专业学习、教学科研具有参考价值的信息,可在后台根据读者身份类型、专业、学习阶段等进行用户分组,将这类信息匹配相应组别进行定向推送。针对需要填表进行服务申请和信息登记的定制服务,可开发在线表单填写和提交功能,实现在微信公众平台中对该类服务的申请和信息登记的在线办理。

5.2 精准推送学科服务,注重与读者交流互动

高校图书馆微信公众平台可根据读者绑定的校园卡信息对读者身份类型、专业、院系、年级等信息进行识别,并可借助微信公众平台的后台分组功能对用户进行分组,例如按学生、教师、管理人员进行分组,按读者所属院系和专业进行分组,按所处的学习阶段(本科生、硕士、博士)进行分组,在发布学科服务信息时将内容匹配对应用户组进行定向推送,提升服务的精准度。例如,教师和学生对学科服务信息的需求差异较大,面向教师可推送学科态势分析、学科前沿与热点、顶级期刊投稿指南等科研支持类信息,面向学生则是推送学科资源推介、信息素养教育等信息辅助其专业学习。在开发了线上咨询平台和建立学科服务微信群后,学科服务团队需要及时收集读者咨询的问题并及时答复,在微信群中推送学科服务信息,定期更新常见问题列表,充分利用关键词自动回复功能提升服务效率[8]。

5.3 提升学科服务信息质量,形成常态化的团队工作机制

学科服务团队应在每年制定工作计划时将微信公众平台中的学科服务工作纳入计划之中。在学科服务信息的创建和推送方面,需要对专栏的设置、每期推文的选题和呈现方式、推送的服务时点进行一个完整的规划,保证学科服务信息在微信公众平台中发布的连续性和时效性,呈现方式上通过嵌入图片、音频、视频等方式提升内容的丰富性和可读性。在编辑学科服务推文时要注意控制篇幅,做到主题突出、内容简洁明了、形式生动活泼。在开展服务的分工上,学科服务团队在工作实践中除了按对口院系进行分工,通常还会根据学科服务的具体工作内容分成若干工作小组,比如信息素养教学组、学科资源建设组、科研支持服务组等。在微信公众平台中开展学科服务同样需要合理分工,各小组负责对应学科服务推文的编辑创建以及读者服务申请的响应[9]。

5.4 试点建设独立的学科服务微信公众平台

选取本校的优势学科建设独立的学科服务微信公众平台能够聚焦于特定的学科资源,面向特定专业的读者提供更有针对性、更纵深的学科服务。以上海交通大学生命医药学科服务公众平台为例,发布的内容以ESI排名信息、专业书籍和电子资源推荐为主,并且导航标签分为3类：“学科信息”“常用服务”“联系我们”,通过“学科信息”导航可以查询学科文献、影响因子、ESI排名等资讯；通过“常用服务”导航可以预约小组学习室、进行校外访问、获取无馆藏资源等；“联系我们”导航则是发布了生命医药学科团队的联系方式。相较于图书馆的微信公众平台,学科服务公众平台能让读者明显感觉到更贴近专业。因此,学科服务工作开展得较为成熟精细的高校可选择重点学科进行试点建设学科服务公众平台,有助于提升学科服务的显示度与覆盖面,增强与对口院系读者的互动。