“6S”管理在中小型商超管理中的应用研究

盛景

中小型商超是我国零售业态中的重要参与者，也是与人民生活密切相关的经营组织，其管理能力与水平直接影响零售业的发展和人民消费水平的提高。本文通过对中小型商超的现状和问题分析，从“6S”管理，“整理”（SEIRI）、“整顿”（SEITON）、“清扫”（SEISO）、“清洁”（SEIKETSU）、“素养”（SHITSUKE）和“安全”（SECURITY）六个方面列举该管理方法在中小型商超管理中的应用形式，并从企业角度出发在学习培训、制度建设、业务设计、技术应用等方面为其经营者提出方法借鉴。

零售商超等组织在国家经济发展和国民生活水平提高中扮演极其重要的角色，根据2021年中国连锁经营协会发布的“2020中国超市百强”榜单，高鑫零售有限公司（大润发、欧尚属旗下品牌）以1059.89亿元销售额高居榜首，永辉超市以1045.39亿元销售额紧随其后，华润、联华超市等也居于榜单前列。大型商超一般拥有丰富的管理经验和专业的管理团队，供应链把控能力强，管理制度健全。在此基础上，大型商超企业不仅实现了高效管理，减少了资源浪费，降低了运营成本，还给客户提供了优质的购物体验，并因此获得了客户黏度和品牌溢价。以上位居百强榜前列企业的成绩也从一个侧面反映了这些商业组织成熟的组织管理能力。然而，与人民生活同样密切相关的大量中小型商超，如社区便利店、生鲜超市、乡镇商超等则因专业管理经验和知识欠缺、管理制度不健全、管理措施不到位等原因问题频发，经营惨淡，难以为居民提供較优质的产品和服务，不利于行业整体经营水平的提升和居民消费升级的实现。

各类中小型商超作为关乎人民生活消费的毛细血管，不同程度的存在以下管理方面的问题：

管理者缺乏管理知识，管理制度不健全

中小型商超规模较小，家族企业居多，经营门槛低，管理者普遍缺乏行业内比较丰富的经验和管理知识，学习主动性不强。与经营相关的管理制度设置不规范，缺乏系统性和适用性，甚至不少规章制度是比猫画虎得来，难以形成对业务的有效指导。

卖场管理混乱，影响客户购物体验

中小型商超多数没有雄厚的资金实力和多样化融资渠道，因此店铺装修往往简单、粗糙、光线暗淡，缺乏创新和美感，难以有效调动客户购买欲望；受卖场空间限制，货架摆放拥挤混乱，缺乏有效分区，客户购物动线缺少规划，增加客户找寻产品和称重结算的时间消耗；商品盘点不到位，补货或下架不及时；货架内商品摆放位置随意，货架及在架商品清洁不到位，影响客户购买体验；高频购买的生鲜产品如瓜果蔬菜缺乏管理，堆放无序，破损变质部分和掉落杂物不能及时清除，地面环境脏乱差等问题突出；食品安全、消防安全、店内环境卫生消杀缺少制度巡检与约束，存在隐患；销售现场必要信息提示和指引不足，导致客户购买疑惑不能及时解决，增加人员服务消耗等。

员工缺少必要培训，业务能力与服务水平难提升

中小型商超所招聘员工受教育程度普遍偏低，年龄结构不合理，销售服务意识不足，水平参差不齐。加之企业缺乏系统性规范性的岗前、在岗培训提升，员工对企业和岗位的认可度低，业务能力和服务水平难以保障，影响服务效果，无益于企业整体形象和美誉度的实现。

为了提高中小型商超的管理能力，经营管理者必须摒弃不科学的管理思想和经验主义，积极学习利用实用性强且科学合理的方法指导业务活动的开展。其中，“6S”管理，作为现代企业规范管理，尤其是现场管理的有效方法，其直接、简单、高效、低成本、易实施的优点，对中小型商超管理能力提升和销售服务效果的改善具有实践指导意义。

“6S”管理起源于日本丰田公司的“5S”生产现场管理法，结合企业实际发展需要，在“整理（”SEIRI）、“整顿（”SEITON）、“清扫”（SEISO）、“清洁”（SEIKETSU）、“素养”（SHITSUKE）基础上增加了安全（SECURITY）的管理内容，指对生产经营要素进行调整、优化、改进的基础性活动。在以生产管理为主的制造型企业中广泛应用，尤其是在执行环节多，操作环境复杂的现场管理活动中，其卓有成效的管理效率使很多企业从中受益。零售商超经营，涉及商品种类多，客户需求多样，以现场销售活动为主，现场服务效果直接影响客户体验和企业利润创造，管理效率高低直接影响运营成本控制，引入“6S”管理，有其现实意义和经济价值。

整理（Seiri）：对工作场景中的物品进行整理，去除无用物品，腾挪工作空间，保持工作现场整齐有序。在商超管理中主要体现为对商超环境和环境中的商品、库存等进行盘点梳理，建立在售商品与库存定期盘点制度，并清理长期滞销及过期货品；对商品的进出库和上下架时间、数量、品类、价格、保质期限等基本信息进行登记，结合商超电子化结算系统、库存管理系统形成动态数据互联或建立进销存管理数据库，便于管理者和员工清晰知晓商品销售和库存情况，减少经验判断所产生的误差；拆除混乱的价码标签、现场导引牌等引导标识，更换过期的促销广告牌等，以备统一设计与规范张贴。

整顿（Seiton）：在整理的基础上进行分区分类管理。依照购买频率、营销目标、商品属性、商品关联度、使用场景和顾客常规购买动线等进行货架位置的重新布局和货架内商品分区；统一张贴风格一致、清晰醒目的分区导引牌和价格标签，节约消费者找寻和选购商品的时间，同时引导消费者的关联购买；进行货物商品摆放设计，增加卖场美感；整顿存储库，按照“先进先出”“分类存储”“方便拣选”的原则进行存货梳理和库位分区，提高库存管理效率和安全性，减少不必要浪费。

清扫（Seiso）：从细节着手营造整洁有序的工作环境。按照岗位划分和岗位职责要求，对卖场的各区域、区域商品及货品仓库进行清扫，及时发现问题，保障商超环境的干净卫生；做好病虫鼠害防治，在疫情时期和高温季节，配合进行规范化病毒消杀和灭蚊灭蝇工作。

清洁（Seiketsu）：在整体清扫的基础上，进行常规动态维护。依据商品维护细则和岗位操作规范，对在售商品的外包装、摆放位置、操作台面、称重区域、掉落杂物、废弃物等进行定时清洁；对生鲜产品和散杂货进行适度预加工，避免散乱；配合巡查检视制度，定时对清洁效果进行检查，保障环境整洁、货品摆放有序、干净卫生，营造和持续维护令客户愉悦的购物环境。

素养（Shitsuke）：员工素养指的是员工的职业操守和精神风貌，对企业来讲，获取高素养员工的途径主要是招聘筛选和在职培训。在培训方面，需要从员工商务礼仪、沟通技巧、行为规范等方面培养员工良好的岗位工作习惯；同时通过组织多样化的团队活动和社区公益活动等，强化员工集体意识、社会服务意识，潜移默化提升员工岗位认同和企业归属感，提高员工服务客户的水平。进一步提升商超的社会美誉度，树立良好的企业形象。

安全（Security）：商超经营商品种类多，尤其是食品和生活日用品与居民的生活息息相关，安全的重要性不言而喻，保障消费安全就是保护消费者利益。企业一方面要进行安全培训和相关演习，编制员工岗位安全操作规范，提高员工安全责任意识和保障能力；另一方面制定安全隐患定期专人排查制度，及时发现和排除问题。

“6S”是既是一种管理方法，更是一种管理思想，要真正应用并达到预期效果必须形成对精细化执行、规范化管理、标准化流程控制的重视，同时建立一套与之相匹配的可执行的制度作为依托。

开展学习培训，系统认识“6S”

中小型商超与大型商业集团相比，存在先天不足，体系制度不健全，经营管理不到位。经营者缺乏系统的管理知识，科学管理意识淡薄，在实际工作中难以通盘考虑，缺乏远见，易犯经验主义错误；员工教育程度和知识水平偏低，到岗工作前缺少系统培训，在岗培训及指导不足，工作中问题频发且得不到及时纠正。管理思想引领管理行为，管理行为优化执行控制。要改变现状，首先要对管理者及员工进行系统培训，学习科学的管理方法，从思想上、认识上提高管理意识和担当。在应用“6S”管理时，商超管理者首先要学习领会“6S”管理思想的核心即实现管理的精细化。精细化管理是泰勒科学管理思想的延伸，其立足点是把事情做细，把工具作用发挥到极致，通过科学合理、标准规范的作业，提高效率。通过精细化管理，企业各项业务更加标准、规范，运营效率进一步提高、运营成本和资源浪费减少。在充分认识“6S”管理的内涵和价值的基础上，中小型商超的管理者应进行业务梳理，建立科学合理的业务流程和标准化管理制度，从细节着手，层层夯实，精益求精，岗责对应，检查落实，从上至下，带头执行。对员工进行岗前和在岗培训，明确各项商超管理制度、岗位职责、操作规范、安全责任等，培养员工对工作认真负责的职业责任感，感受领会“6S”管理对提高工作效率，营造干净整洁、安全有序的工作环境的意义。

建立制度保障，执行操作有依据

无规矩不成方圆。通过对“2020中国超市百强”榜单优秀企业的调查研究，可以发现上榜企业在制度建设方面的健全度远胜于中小型企业。制度管理在效率和覆盖范围上与人盯人的管理显著不同，完善的制度建设可以在更大范围内支持企业在经营业务繁多、客流量大、货品调配分销频繁的情况下依然能够保障高效有序地售卖。“6S”管理制度的建设要遵循点面结合、循序渐进、执行与考评同步的原则，不可割裂岗位规范、部门规章和企业制度的联系，不仅着眼于标准化、规范化制度的编制，更重视制度建立的系统性、关联性、统一性。制度引导只有在方向上旗帜鲜明才能保障行动上箭指一处，高效运转。制度建设非一日之功，结合“6S”管理着眼于现场的特点，可以循序渐进地进行制度搭建。首先应该建立以整理、整顿、清扫为基础的销售现场和仓库等空间整改调整规则，如整理图示、整顿条例、清扫规范等；其次建立以清洁、安全和环境维护为目标的岗位操作规范、卫生管理制度和安全巡查检视制度；再次，建立学习培训体系使员工对企业制度、企业文化、职业道德、服务理念等进行学习和在职提升，提高员工职业素养。管理制度的建立不能缺少相应的检查评价体系，包括建立岗位巡查制度，员工考评制度，顾客满意度评价，季度或年度等的定期评比活动等，以及时发现问题，对员工形成激励和敦促，进行常态化管控和持续改善，保证制度的有效执行。

善用现代化手段，提高管理效率

管理的现代化不仅指管理理念上的更新，也指管理工具的现代化。依靠人盯人、人管人的传统业务推进管理方法，人力资源消耗大、沟通成本高、管理效率低。工欲善其事必先利其器，使用制度工具代替人的监督，是提高管理效率的重要手段，在网络技术、计算机技术飞速发展的今天，善用科技工具同样重要。在“6S”管理中，中小型商超应逐渐建立起数据化的进销存系统，或者建立进销存的动态数据文档，进行数据“整理”“清扫”和动态管理，用以及时了解库存和销售情况，便于进行采购补货、库存管理、货架管理、策划营销促进活动等。使用“钉钉”等现代化办公软件，辅助监督检查，畅通信息沟通反馈，进行业务“整顿”和“安全”管理。利用自动化、智能化监测工具，清扫工具，传感系统等提高工作效率，改善商超运营环境。

近年来，零售领域逐渐呈现出大鱼吃小鱼的态势，大型商业集团发挥其供应链、渠道、品牌优势，不断进行市场下沉，建立连锁商店、社区超市等，同时扩张线上零售渠道。中小型商超则屡屡受困于经营规模、资金实力、管理能力等，市场被不断蚕食。因此，用实用性强的管理方法提升自身管理能力，以整洁有序的銷售环境和统一规范的企业形象服务消费者，逐渐扭转企业经营困境，是几乎所有中小型商超的迫切之需。“6S”管理是经众多企业检验的行之有效的管理方法，相对于其他系统性更强、需要调动更多资源配合实施的管理方法而言，其简易、直接、易执行，且成本消耗小的特点十分适合中小型商超，不仅可以帮助企业提高管理效率，降低成本消耗，同时有利于企业完善管理制度，改进业务流程，提高员工素养，并改善经营环境，重塑企业良好的外部形象，有利于企业在竞争的环境中形成精细化管理的护城河。在运用推广“6S”指导各中小型商超的管理过程中，各经营者要结合企业实际情况，及时调整和改进，最大程度发挥“6S”管理的影响力。

（河南物流职业学院）

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