构建和谐家校关系，有效畅通电访工作

2022-06-03周文龙

广东教学报·教育综合 2022年56期

关键词：电话交流家长

周文龙

电访靠语言，通过电话来交流，应该讲究技巧，才能更好地与家长进行沟通，解决教育学生的疑惑，增进家校互相理解、信任，相互配合教育好学生。

一、电访前要做好准备工作

（一）了解学生

1.首先要了解学生基本情况，记准学生的姓名、性别、性格特点、兴趣爱好，其与同学的关系、有几个朋友等。

2.了解熟悉学生的学习情况，如，学习成绩、课堂上的状态、是否认真听讲;回答教师的提问是否积极;课后作业情况、学习的态度、学科上的优缺点等。

3.明确此次电话访谈的目的，通过访谈要达到什么效果。比如，要反映学生什么问题？希望从家长那了解什么信息？希望让家长了解什么信息？希望家长怎么做？希望学生以后能得到什么效果？什么情况要委婉地和家长交流？

（二）了解家长

1.学生的家庭情况。比如，家里有几口人、职业、家境状况;学生是由谁监护、谁照顾比较多;家里谁能够作主、谁平时比较关注学生等。

2.要善于了解家长的个性。针对不同类型的家长，要采取不同的沟通方式。外向型的家长，教师以包容的心态耐心倾听家长的诉说，与之充分交流;内向型的家长，教师适当放慢讲话节奏，营造宽松的交谈氛围，引导和鼓励家长表达看法;开朗豁达型的家长，教师可直接、坦诚地与之探讨学生的问题;容易担忧焦虑型的家长，教师要考虑学生的问题可能会给家长带来压力，要用委婉的方式与家长讨论学生的问题。

二、把握电访时机、时间与交流对象选择

（一）电话访谈的时机、时间

1.新学期开始后，家长迫切地希望了解学生在校学习状况和表现情况，教师要抓住家长的这种心态，及时将学生的新变化反馈给家长。同時，也要不失时机地阐明自己的教育思路和方法，争取得到家长的信任和支持。特别是新接手班级的教师，更加要勤快地与家长电话沟通，取得家长的信任。

2.平时每周的周末，学生在校学校生活一周了，特别是寄宿生，家长迫切想知道学生在校的情况。比如，学生开不开心，住宿时有没有哭，和学生相处的情况。

3.学生取得好成绩，或者取得进步，以及家长平时比较关注的问题得到改善时，教师要及时告知家长，让家长与学生同分享成功的喜悦，鼓励学生继续努力。在交谈时应充分肯定家长付出的辛劳，鼓励其更积极主动地做好家庭教育工作。

4.学生出现成绩滑坡或其它问题时，教师要及时与家长联系，使其知晓实情。同家长一起分析存在问题的根源，寻求解决问题的有效办法。

5.电话交流的时间最好是晚上7-9点这段时间。

如果没有重要的事情，不要在家长上班时间打电话给家长，会影响到正常工作，家长心里肯定不舒服，对教师的印象就不会太好，可能会适得反。

（二）电访的对象选择

1.选择在家里能作主的一方，并且平时对学生比较关切的作为电访对象，这是电访能否起到效果的关键点之一。电访的对象合适，那交流的内容才能引起共鸣。

2.选择电访的对象，交流的时长和内容要把握。比如，与学生的父亲电话交流时间不宜过长，把握重点，切忌重复。特别在与有水平的家长交流时，要简短清晰，不要拖泥带水。如，谈学习，或者是孩子的个性特点、自己的教育观念。与学生的母亲电话交流的时间可适当延长交流时间，可以从小事入手，越细微越体现教师对学生的关注，比如，学生在校休息情况、吃饭的情况，与同学交往，一些特别的举动。这样能让家长感到你对他的子女很用心。

三、电访时要注意基本礼仪

1.通话内容要规范。我们打电话给家长首先要问候对方，“您好！”，然后自报家门，来者何人、所谓何事。比如，我们打给家长，首先说：“您好！”然后说：“您是明明的家长吗？（是），我是他的班主任，我姓周，请问你现在方便接电话吗？”如果方便，你就可以表明打这个电话的原因;如果不方便，你可以说：“不好意思，打扰了，那改天找时间再谈吧！”在结束时要说告别语。

2.说话时的语气要友善平和，语速不要太快，声音不宜过高，打电话时要专心致志。

让家长感受到你的诚意，有利于你们的沟通。在接听家长电话时也要注意，接听要及时，响铃不过三声，不要等铃响很久才接，这样会让家长感觉你“派头太大”;如果因为上课或者其它原因没有接到家长的来电，要及时回复，态度谦和地说明原因，再详细询问家长来电事由。

3.接听电话态度需诚恳、真挚。避免用“喂”“唔”“嗯”“嘿”等字句回答，代以“对”“好”或“是”来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。

4.如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认知的意思相同。

5.口齿清楚：“是的，好的，谢谢您”等咬字要清楚。

6.用对方的语言模式谈话：如，对方用方言谈，教师也用方言应对，和对方调整在一个共同模式下，沟通会更加容易。

7.注重言词的技巧：常说“您”取代“你”，并用通俗易懂的词句，让对方有一种被尊重的及认同的感觉，如此缩短了彼此的距离，作进一步的深谈才会比较容易。

8.通话结束后，最好由家长先挂电话。

四、电访时要掌握的要领

（一）谈话中，交流的内容不能单一

不能谈了一点之后就不知道该说什么了。应该是谈完学生的学习情况就谈学生的生活表现，在学校发生的有趣的故事，或谈学生的好品性、好习惯，或学生在家的表现，引导家长说说自己的孩子。

（二）电访语言要委婉和注重可接受性

1.教师在电访中不能居高临下，要婉转。我们不要使用“你应该”或“你必须”这样命令性的字眼，而应该说“我认为……”“我觉得”“我需要您的协助”或是征求家长的意见，如，“您认为怎样”“您觉得如何？”“您的想法是？”“您的意见是？”这些婉转、协商性质的词语来拉近与家长的距离。这样，家长更乐意也更容易接受我们的建议。DA0610A4-C261-406D-B037-F0FBC0ECBDE8

2.我们和家长电访时，要把握好沟通步骤的时序。一般应先讲学生的优点，后讲缺点，“哪壶先开提哪壶”。对学生的缺点也不要一下讲得过多，应该给家长一种感觉：孩子每天都在进步。惟如此家长才会欢迎我们，愿意接受我们的建议，愉快地与我们合作，对自己孩子的优缺点也能正确认识和正确对待。

3.讲学生的优点和进步时不能够虚，空话、套话。如，“你的小孩很乖、很听话！”到底是怎样的“乖”和“听话”呢？要有具体的实例来支撑。如，“最近课堂上孩子很认真，坐得笔挺挺，眼睛一直盯着黑板;积极思考，回答老师的提问次数多了，书写也进步，特别工整！”“小孩最近午休很好，很快就入睡了，每次都是自己放整齐鞋子，展开被子，也不吵也不闹，生活老师都说这些天睡的好。”

4.家长有了愉快的情绪，再逐渐提一些建议，家长会更乐于接受。也可以采用变换语言或变换角度的手法来叙述。如，“我希望他能够学习上更加主动点，书写作业时工整点，细心点，这样成绩提升会更快”“如果和同学交往能够掌握分寸，他会更加受到同学的喜爱。”

同一件事，往往可以从多个角度来描述它。为了使人们乐意接受，我们就可尽量从人们的心理易于接受的那一个角度去叙述，尽量避免那种容易引起人们反感的角度。

5.要注意忌语，尽量不说别人忌讳的话语。如，“你的小孩什么都不懂”“总是在课堂搞来搞去，坐不住。”“你小孩一点都不讲卫生。”“总是欺负同学，骂人，与同学合不来。”“你小孩又在学校搞破坏。”

6.不得质问，怪责家长。如，“怎么搞的，孩子又没有完成家庭作业，你是怎么做的？”“说好了不能带手机来学校，怎么他就是不听呢？”“你让孩子带那么多的钱来学校干什么？丢了怎么办？又没有买什么东西。”

这样的发问无益于问题的解决，反倒是激发与家长的矛盾。情绪激动的家长可能当场就会与你争论或是质问你，引起不必要的纠纷。

7.提出问题后，要给解决的办法，争取家长的配合。告诉家长自己打算怎么做，希望家长如何配合。如，“孩子们有时候没有完成家庭作业，我以后在布置作业时根据他的实际情况布置，如果是多了，完成不了，我就酌量精选一些习题给他，希望您在家里花几分钟时间督促一下他，多一些鼓励他完成。”“孩子今天没有穿校服来校，是不是换洗不过来，还没有干？班级同学每天穿同样的校服返校，显得我们孩子有精神，孩子们也有集体的凝聚力，孩子们从小就有团队意识，懂得合作。您看，要不要我把每天要穿的校服样式发个图片给您，让孩子参照图片穿，麻烦您每天提醒一下孩子，谢谢您！”

五、电访要接收电话访谈信息

由于电话访谈只闻其声、不见其人，因此，要注意聆听家长反馈的信息，以便于了解学生在家的情况和家长的态度，及时调整自己的工作思路。

（一）家长提意见，应对步骤

1.要认真倾听。让家长说，不要打断家长的话，同时要仔细听，听清楚家长表达的最核心的问题。

2.情绪认同。家长有时很激动，情绪波动很大，不要和家长赌气，与家长怼上。让他说完整，适时重复他的话。

例如：

家长：小孩一回到家，就说同学欺负他，不和他一起玩。

教师：不和他一起玩。

家长：有的同学还整蛊他，把书藏起来。

教师：整蛊他，藏书……

既没有打断家长的话，重复的过程也给了家长心理暗示：“老师在认真听我诉说”。同时也是对其情绪的认同，就算是再高涨激动的情绪在你不断重复和认同中会渐渐平缓。

3.积极应对，解决问题

家长讲完了，如果所讲的是事实，就马上道歉，不要再推脱自己的责任，并且提出自己的解决办法。

例如：

家长：孩子的作业太多了，语文一张试卷，数学一张试卷，还要读英语，十一点都在写。还要不要让孩子睡觉呀！

教师：没有呀，不多呀，我语文就是一张试卷呀，没有要求写作文呀！最多半小时写完呢。（不理智的应对方式，让家长更急）

教师：真是不好意思，让孩子作业时间太长了，影响了孩子的睡眠。谢谢您提醒，孩子休息好了才有精力学习。下次布置作业的时候，我们三科老师协商好，每晚只准一科有书面的作业，并且书写时长不超过30分钟，其它的布置20分钟的复习背诵。这次语文作业除去作文大概20多分钟就能够完成，我没有估计到学生作业时有快有慢，以后我会根据孩子情况进行布置……（解决之法）

（二）如果家长对孩子有沮丧、失望的心情，教师要设身处地帮助家长分析问题的症状所在，要善于发掘学生的闪光点，点燃家长的希望之火，要向家长传播先进的教育理念，指导其调整自己的教育方式，用科学的方法教育孩子。

比如：

家长：我的孩子是没得救了，不听话，成绩又差，到处惹事。

教师首先安抚家长的心情，千万别随声应和，那样只能让家长更加没有信心了，也会让家长怀疑你的职业水平。

可以这样说：

您也不用着急，小孩子都有一个顽皮的时候。我通过观察知道，孩子真的很聪明，很有个性，看问题和别人不一样，交往能力很强。至于成绩，我们慢慢来，找到他的兴趣所在，我会在平时多花时间和孩子交流，鼓励他，让他对学习有信心。我们大家也是要一起配合起来，不当面说落他，让他有信心，平时多一些鼓励他，慢慢改变他。

（三）要正确对待家长的反馈意见，当家长对学校或教师不满时，教师要认真地查找原因，做好沟通工作

不要否定家长。“没有呀，没有这回事呀！”或者是“我也不知道哦！没有听说这件事呀！”

不做传话筒。“我等一下去问问校长吧！”

这些回答，家长会觉得教师缺乏责任心，在推卸责任、敷衍他。

怎么回答呢？

可以这样讲：“谢谢您的提醒！你很关心学校，最近因为乘坐校车的同学太多了，学校也一时安排不过来，在接送时间上会有迟到的现象，给您接送孩子带来不方便，请您谅解。学校经过这一周的运作，做顺利了，校车也会做到准点的。”