优化生殖中心护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响分析

文/金珠

现代社会，各个医院都面临着较大的人流量的就诊压力；“挂号难、排队难、就诊难”三大难已经成为患者门诊就诊的常见问题。这三个问题的出现除了医疗资源无法完全满足患者的需求之外，生殖中心患者反复就诊、插队就诊、挂号错误、找不到就诊科室等一系列问题导致了现在门诊就诊难的局面。生殖医学中心作为一个专业性极强的科室，患者在挂号就诊时更容易出现问题，为了更好地改善当前现状，能为患者提供更好的就诊服务，我中心对如何更好地做好门诊分诊服务及提高患者满意度做了相关的研究，现报告如下。

1 资料及方法

1.1 一般资料

选择我院2019 年1 月至10 月门诊病例共120 例，根据就诊时间先后顺序进行分组，分为2 组每组60 例。其中60 例对照组患者接受常规护理分诊流程，观察组的60 例患者给予优化门诊护理分诊流程。对照组的60 例患者中，男性患者18 例，女性42例；年龄22~52 岁，平均（35.3±4.8）岁；学历水平：8 例为小学，12 例是初中，20 例是高中，20 例属于本科及本科以上。观察组中的60 例患者中，男性15 例，女性45 例；年龄25~55 岁，平均（35.1±5.2）岁；学历水平：小学62 例、初中60 例、高中19 例、本科及以上17 例。患者纳入标准：①选取的患者自愿参与该项调查研究；②患者存在完整的自我意识，具备与人沟通和自主思考的能力；③患者无精神相关疾病及心理障碍。组间各项资料对比，具有同质性，即P 均＞0.05。

1.2 方法

对照组的60 例患者采取常规护理分诊流程，具体流程：患者使用传统的挂号方式于生殖医学中心门诊自行取号后前往挂号处挂号就诊；若出现情况不明时，门诊护士及时给予指导，挂号结束后患者按照挂号的先后顺序于挂号诊室就诊。

观察组的患者采用优化门诊护理分诊流程，具体流程如下：①接诊：患者来就诊时，生殖医学中心门诊客服人员及时引导患者根据门诊就诊流程就诊及患者就诊需求，协助安排患者就诊医生的诊室，并解决患者提出的简单的疑问，出现无法解决的问题时，可建议患者前往预检分诊台寻找导诊护士询问。与患者沟通时，语气温和，礼貌用语。②预检：在生殖中心设立预检分诊处，患者到预检分诊处后由生殖中心专业护士针对患者的生命体征及病情需求，为患者提供相对应的预检服务，并再一次明确患者的病情需求，确认患者的就诊诊室，对于前来咨询的患者友善回答，掌握医生就诊时间及信息，方便引导患者挂号及就诊。③做好引导：因生殖中心来就诊的患者大多为反复就诊的患者，大部分患者对诊室的分布及就诊的流程相对熟悉，但是部分第一次就诊的患者仍然无法正确判断自身该前往哪里就诊，或不清楚就诊诊室地点，这时候门诊护理人员需主动上前与患者沟通，了解患者就诊的需求或带领患者前往就诊科室。④应急处理：就诊期间出现门诊病患堆积过多，可立即向科室负责人汇报，请示是否增开门诊，并对应增加门诊维持秩序、挂号收费服务、治疗室人员、检验人员，避免因人流量过大出现相关矛盾。统计门诊就诊数量及患者就诊时长，对于出现矛盾较多，或者长时间患者堆积、个人就诊时间较长的诊室医生可适当地减少挂号，具体情况根据当日情况及时调节。

1.3 观察指标

对比2 组分诊准确率，数据越高提示护理流程越有效，根据自制的患者满意度调查表的结果来评估患者的满意度，调查表中的调查项目包括就医流程便利合理性、候诊时间及复诊安排、服务态度、操作水平、询问技巧及温馨提示。每一项满分20 分，分值越高提示护理流程越有效。

1.4 统计学处理

选择SPSS20.0 版软件处理文中计量、计数数据，分别用x ±s、例数（%）表示，采用t、x检验，P＜0.05 即差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2 组患者在给予不同的门诊护理流程后的分诊准确率的对比

观察组的患者反馈回来的分诊准确率高于对照组的患者，差异有统计学意义（x=18.95，P＜0.05），见表1。

表1 两组患者的分诊准确率对比

2.2 2 组患者在给予不同的门诊护理流程后的患者满意度对比

观察组的患者各项满意度均高于对照组的患者，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 2 组患者的满意度对比（x±s）

3 讨论

生殖门诊中心就诊人数近些年不断增多，并且每位患者的就诊时间也较之前延长，为了实现每位患者公平且有效就诊，以及提供一个和谐有秩序的就诊环境，需要在门诊分诊管理工作中加以重视，一般情况下体现在结合患者的就诊需求进行分科会诊，实现医疗资源的最大利用化，避免患者反复就诊。分诊护士应有较丰富的临床实践经验。应具有3 年以上生殖相关的工作经验，知晓常规生殖疾病治疗的流程及护理知识，具备能准确分辨患者病情需求的能力。分诊护士的个人能力对患者就诊分诊准确率有非常大的影响，主要体现在护士的综合素质与判断能力。每位护士在正式上岗前，都需要接受专业化的培训与考核，涉及护理经验的考核、分诊能力的考核等，考核通过上岗，如此才可以提高日常工作质量。根据此次整体的研究结果来看，门诊分诊护士在优化流程中主要的工作内容可以总结为：对来院就诊的患者进行快速、重点地询问相关病史并收集信息；应在2~5min 内完成对患者的资料及病情的分析，准确并快速地将患者的需求进行排序，并及时安排就诊。门诊护理分诊的最终目的主要体现在三个方面，第一维持就诊秩序，第二提高门诊工作效率，第三控制诊室内患者人数，即为患者提供一个舒适的就诊环境。

根据我们统计到的数据来看，优化门诊护理分诊流程能够大幅度地提高患者在就诊过程中的准确率，节约患者在就诊过程中的时间，此次研究数据中，优化了生殖中心护理分诊服务的患者组患者反馈回来的分诊准确率是91.67%，远远高于使用常规护理分诊的对照组患者的66.67%；在患者的满意度方面来看，观察组患者在就医流程便利合理性、候诊时间及复诊安排、服务态度、操作水平、询问技巧及温馨提示几个方面给的分值均分别为17.34±1.15、18.04±1.01 分、17.44±1.02 分、18.77±0.92 分和18.25±1.33 分，高于对照组；2 组数据经统计学分析均存在统计学意义。由此我们可以得出结论：优化门诊护理分诊流程不仅可以提高患者在就诊时的分诊准确率，还能从就医流程便利合理性、候诊时间及复诊安排、服务态度、操作水平、询问技巧及温馨几大方面全面提高患者的满意度。