酒店主客互动对员工服务创新绩效的影响研究

唐海霞

(湖南师范大学旅游学院，湖南 长沙 410081)

一、 引言

市场竞争开放，信息高速共享，同质现象泛滥，导致我国酒店业的经济增速放缓。 2020 年迈点研究院发布的报告显示，过去五年酒店业有近一半的高端酒店处于亏损状态，在微利生存阶段的行业回报率仅有3%。 当下，攻克酒店业艰难的“微利生存期”最有效的方式就是通过服务创新提高酒店服务创新绩效，以期冲出产品同质化的红海。 因此，分析酒店服务创新绩效提高的驱动力，具有较大的意义。

现有研究表明主客互动不仅是改善酒店服务质量的前提条件，还会提升顾客满意度，员工的工作投入随顾客满意度增加而提高，进而为组织创造更多的绩效。 因此，贯穿于顾客消费中的主客互动过程逐渐成为改善酒店服务创新绩效的重要因素。 已有研究认为一线员工创新行为不仅影响企业服务创新绩效，甚至影响着企业的发展与存亡。而一线员工创新是否成功取决于顾客的感受与评价，所以与顾客互动对一线员工创新行为的支持以及获得的信息资源非常重要。

尽管前人已有从互动导向对服务创新绩效开展影响研究，但多数是基于顾客视角的单向研究，且对互动结果的影响探索较多，很少关注互动程度中的互动质量与互动频率两个维度产生的影响，缺乏全面系统的探讨。 因此，本文以酒店业一线员工与顾客双向互动作为研究切入点，引入一线员工创新行为作为中介变量，旨在研究主客互动、一线员工创新行为、服务创新绩效三者间的关系。

二、 理论模型与假设

(一)主客互动与服务创新绩效

主客互动是服务人员与顾客之间的双向互动的过程，可以分为互动质量和互动频率两个维度。互动质量是指一线员工与顾客交流过程的有效性水平。 互动频率是指在为顾客服务的有限时间里与其直接开展互动的频数。 服务剧场理论认为:“员工和顾客在互动过程中分别扮演不同的角色，由于服务业的性质而具有不对等性”，因此一线员工在互动过程中面临无形的压力。 良好的互动让一线员工与顾客建立起信任关系，进而提高服务创新绩效。 而高频率的互动能够促进一线员工更快速地了解顾客的潜在需求、准确地获得顾客的个性化偏好，增强彼此认知，降低文化差异产生的冲击。 基于此，本文提出以下假设:

H1:主客互动对服务创新绩效有显著正向影响；

H1a:互动质量对服务创新绩效有显著正向影响；

H1b:互动频率对服务创新绩效有显著正向影响。

(二)主客互动与员工创新行为

根据社会交换理论，服务型企业员工的创新意愿取决于他们将获得怎样的回报。 并且一线员工创新是否成功取决于顾客的感受与评价。 主客互动有助于一线员工与顾客之间建立良好的人际关系。且个体的主动性人格越强，情绪越积极，行为创造的可能性越大。 因此，高质量的主客互动可以帮助一线员工建立自信心，促使其进行创新。 频繁的互动交流能增强对顾客个性偏好的认知，参与互动的频率越高越易促进渐进式服务创新。 由此，提出下列研究假设:

H2:主客互动对一线员工创新行为有显著正向影响；

H2a:互动质量对一线员工创新行为有显著正向影响；

H2b:互动频率对一线员工创新行为有显著正向影响。

(三)一线员工创新行为与服务创新绩效

无论企业的类型和性质如何，一线员工创新行为是创新绩效成功实现的关键。 员工的主动性创新行为正向影响其创新绩效，且主动性创新行为产生的创新绩效和经济收益远远高于应付式创新。综上可知，服务创新绩效受到一线员工创新行为的影响，主客互动能一定程度上影响一线员工创新行为。 基于此，本文提出假设:

H3:一线员工创新行为对服务创新绩效有显著正向影响；

H4:一线员工创新行为在主客互动和服务创新绩效间存在部分中介效应。

结合本文研究需要，在梳理相关研究后得出研究模型，如图1 所示。

图1 研究假设模型

三、 研究设计

(一)问卷设计和变量测量

主客互动维度综合参考Bonner和黄倩等的研究，一线员工创新行为借鉴学者Scott 和Bruce设计的成熟量表，服务创新绩效主要参考Cooper 等的测量标准。

(二)数据收集

研究采用问卷调查收集一手数据，包括预调查和正式调查两部分。 主要借助微博、微信、QQ等社交媒体平台发放电子问卷给深圳、广州与长沙三个地区的星级酒店的一线员工。 最后收回202 份问卷，其中183 份为有效问卷，有效回收率是90.59%。

四、 研究结果

(一)信度和效度检验

研究首先采用Cronbach's Alpha 系数以及组合信度(CR)进行信度检验，结果如表1 所示。 研究量表达到了一致性水平，且组合信度较高。 其次，各测量项的因子载荷都在0.6 以上范围，且均有高于0.5的AVE 值以及高于0.7 的CR 值，即认为本研究量表的收敛效度均达到标准。 在相关性上，表2 的各个维度彼此间的显著性水平都在0.01 上，即说明主客互动的各维度与服务创新绩效、一线员工创新行为之间均存在显著的正相关关系，且各变量彼此间的相关系数均小于AVE 值的平方根，即可认为本研究量表的判别效度均达到标准。

表1 测量的信度和效度检验

表2 变量相关系数矩阵及判别效度分析

(二)假设检验

1. 主客互动、一线员工创新行为和服务创新绩效的关系分析

基于回归模型的验证分析结果，即表3 所示。从模型1 可知，整体主客互动(β ＝0.527，t ＝8.352)，说明主客互动对服务创新绩效有显著的正向影响，且主客互动两个维度与服务创新绩效的回归系数互动质量(β ＝0.343，t ＝3.676)与互动频率(β ＝0.223，t＝2.386)，说明主客互动各维度对服务创新绩效均存在显著的正向影响，假设H1、H1a、H1b 均成立。 根据模型二结果，整体主客互动(β ＝0.692，t＝12.880)，表示整体主客互动对一线员工创新行为有显著的正向影响，且主客互动两个维度与一线员工创新行为的回归系数互动质量(β ＝0.214，t ＝2.7486)与互动频率(β ＝0.531，t ＝6.814)，即互动质量与互动频率对一线员工创新行为均存在显著的正向影响，假设H2、H2a、H2b 均成立。 在模型三中，一线员工创新行为与服务创新绩效的回归模型中(β ＝0.458，t ＝6.3935)，则认为一线员工创新行为对服务创新绩效有显著的正向影响，假设H3 验证成立。

表3 变量间的回归分析

2. 一线员工创新行为的中介效应分析

本研究选用SPSS 统计软件中插件Process 的Bootstrap 程序检验一线员工创新行为在二者间的中介效应。 基于表4 的数据验证结果显示，在95%置信区间[0.005，0.250]未包含有0，即一线员工创新行为的中介效应表现最为显著，并且占总效应的23.49%，则认为一线员工创新行为在主客互动和服务创新绩效中存在部分中介效应。 因此，假设H4验证成立。

表4 中介效应、直接效应及总效应分解表

五、 结论与启示

(一)研究结论

通过上述分析，得出如下结论:

第一，主客互动及子维度(互动质量与互动频率)均对服务创新绩效有着显著的正向影响。 互动质量与互动频率越高，酒店越有机会建立优质人际关系，从而提高酒店的服务创新绩效。 具体而言，与顾客的互动质量越高，越可以凝聚集体大智慧，做出高质量的服务创新决策并改善决策的执行，从而获得高成效的服务创新。 而互动频率越高，越能够极大提升彼此沟通协作的效率，不仅可以使得顾客对服务体验的满意度升高，而且对服务创新质量有极大促进效应。

第二，主客互动及子维度(互动质量与互动频率)均对一线员工创新行为产生显著的正向影响。与顾客进行高质量与高频率的互动能够增强彼此交流的广度，顾客愿意将自己的真实需求及服务建议告诉一线员工。 当员工的创新想法得到顾客的积极肯定时，他们会更有动力实施创新想法，增强创新意愿与执行积极性。 而互动频率高，可以帮助一线员工迅速、准确地掌握顾客需求信息以提供创新服务，进而创造高于顾客期望值的行为。

第三，一线员工创新行为对服务创新绩效产生显著正向影响。 创新行为仅依靠管理层的创新决策是不切实际的，必须落实到一线员工予以实施。 一线员工是与顾客密切接触的最直接的主体，长期互动接触促使他们积累了丰富的实战经验，懂得如何开展创新工作获得利益最大化。 因此一线员工创新行为对服务创新绩效产生显著正向影响。

第四，一线员工创新行为在主客互动对服务创新绩效的影响中存在部分中介效应。 一线员工将从互动中掌握的顾客知识有效融合，开展针对性的创新行为，响应并创造新的产品与服务，这将帮助酒店的服务创新绩效成功提升。

(二)管理启示

第一，创造互动的优质环境并实施奖励制度，提升互动质量和参与频率。 合理利用互联网资源，如酒店官网、猫头鹰等第三方平台吸引顾客参与酒店的服务创新。 可适当安排额外奖励或服务来满足顾客的个性需求，如会员等级福利、积分兑换房晚、餐饮折扣等特权激励顾客加入互动。 主动互动的质量越好，越能吸引更多的顾客加入酒店的服务创新中来。

第二，鼓励一线员工积极与顾客进行互动。 例如，专设一对一的服务大使并开展评定工作，激发一线员工主动与顾客互动，以维持良好人际关系。 从顾客这一外部渠道里搜集有用的吻合市场需求的资源，最大限度作用于酒店的服务创新。

第三，关注一线员工工作技能的提升，注重社交能力的积累，确保互动的质量。 提醒员工在对客服务时注意沟通技巧、处理突发事件的方法等。 在提高互动频率时，避免只增加互动次数忽略质量而降低顾客服务体验，主客互动应当是互动质量与互动频率相辅相成、共同促进的过程。 可通过工作前例会、服务案例分享、工作日志的形式，总结经验归纳出契合多数顾客需求的服务模式，在标准化的基础上分析个体顾客喜好，针对性地做出应变处理。