应用CICARE沟通模式培训ICU低年资护士的效果评价

储蕴 刘静 郭闯 马艳梅

沟通是人与人之间建立情感的过程，是人们交换意见和观点的桥梁，在实际临床工作中，大多数护士因工作繁忙，与患者及其家属的沟通较少。近年来，护理团队的主力军越来越年轻，低年资护士已然成为中坚力量，但低年资护士社会阅历少、经验欠缺、心理素质差，面对不能陪在患者身边的家属，不知如何应对，不能有效沟通。有研究表明[1]，护患沟通能力在优质护理服务培训当中是必不可少的一项内容，培训后可以明显提高患者及其家属的满意度及护士素质。所以，如何运用一个有效的沟通模式，能迅速地提高低年资护士在临床工作中的沟通能力，已经成为急切需要解决的问题。CICARE是标准化的沟通模式，是指包含接触（connect）、介绍（introduce）、沟通（communicate）、询问（ask）、回答（respond）、离开（exit）六个步骤，他是美国机构的一种以流程为导向的沟通方式，通过循序渐进的六个步骤指导医护人员进行沟通[2]。文章进一步研究了应用CICARE 沟通模式对ICU 低年资护士沟通能力进行培训的效果，并取得了显著的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取选取2019 年6 月13 日—9 月15 日锦州医科大学附属第一医院重症医学科（intensive care unit，ICU）新入职的护士24 名，2019 年6 月12 日锦州医科大学附属第一医院原ICU 分为ICU1 病区及ICU2 病区，新入职的24 名护士被平均分到ICU1 病区（对照组）及ICU2病区（干预组），每病区12 名新护士。2019 年6 月13日对两组ICU 新入职的护士进行护理沟通能力理论及护士沟通能力问卷测评，差异无统计学意义（P＞0.05）。两组护士的年龄、性别等一般资料差异均无统计学意义（P＞0.05）。见表1。

表1 两组护士一般资料的比较

1.2 研究方法

干预组2019 年6 月15 日—9 月15 日对ICU2 病区的12 名新护士进行CICARE 培训。对照组ICU1 病区的12 名新护士采用常规沟通模式，即无规范的沟通模式。并进行两组患者家属满意度测评、护理沟通能力理论及护士沟通能力问卷测评。

1.3 评价方法

（1）护士沟通能力自我评价。引用李明珍的护士临床沟通能力测评问卷[3]。

（2）护士理论考核试题。从题库中抽取相关试题，包括名词解释、选择题、填空题、案例分析题，对护士培训前后分别进行考核，满分100 分。

（3）危重患者家属护理满意度问卷。借鉴李明珍的危重患者家属护理满意度问卷[3]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0 统计软件分析收集数据，护士沟通能力问卷、护士沟通能力理论试题、危重患者家属满意度问卷评分等计量资料用（）表示，比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士沟通能力问卷

分科后，对两组新护士进行沟通能力问卷，共发放问卷24 份，每组12 份，共回收问卷为24 份，有效回收率为100%。干预组护士从建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受方面及总分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护士沟通能力得分比较（分，）

表2 两组护士沟通能力得分比较（分，）

2.2 护士沟通能力理论试题

分别在2019 年6 月13 日—9 月19 日，对两组新护士进行护士沟通能力理论试题考核。对照组得分为（61.50±2.47）分，干预组得分为（64.92±2.71）分，两组新护士沟通能力理论试题得分比较，差异有统计学意义（t=3.231，P＜0.05）。

2.3 危重家属满意度问卷

ICU1 患者家属共94 人，ICU2 患者家属共91 人，两组患者家属一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），两组患者对护理服务满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 干预前后ICU 危重家属满意度得分比较（分，）

表3 干预前后ICU 危重家属满意度得分比较（分，）

3 讨论

近年来，在整个护理团队中低年资护士已成为中坚力量，低年资护士的言行可以直接影响外界怎样看待整个护理队伍，所以提高低年资护士的护理水平可以提高护理质量。护理团队的主力军越来越年轻，他们大部分是独生子女，他们是在家庭环境优越、学习条件较好、氛围较浓的家庭中成长的新一代，他们常以自我为中心，缺乏与他人主动沟通、分享，养成了比较自我的性格特征，不善于与他人交流。护士在与患者沟通过程中，应站在患者的角度感受其内心的想法，多理解患者，多些情感沟通，但在工作中，低年资护士们语言沟通生硬、态度冷漠、礼貌称呼少等特点，再加上他们一般都是刚走出校门，临床工作经验比较少，有时会因为理论知识缺乏、操作技能不够熟练等特点导致了与患者的沟通存在问题[4]。而且ICU 收治的患者多以大手术，病情危重等为特点，绝大多数患者生活不能自理，且ICU 限制探视时间，缺少亲人陪护，以及高昂的费用都会使临床护理工作面临巨大的困难。加上相当繁重的基础护理工作，很大程度上增加了ICU 护士的工作负荷与职业压力，而现代领导者比较注重理论知识、操作技能培训，往往忽略了人际交往及沟通能力培训的重要性[5]，这些都导致低年资护士害怕探视时间，不敢与患者家属进行沟通，甚至目光的触及，害怕家属提问，不知如何回答，他们不善于运用沟通技巧，长此以往，导致家属对低年资护士工作不认可。尤其是低年资护士对护患沟通缺乏评判性思维能力，在沟通过程中较注重资料收集，而忽略了患者家属的反应，往往导致无效性沟通，不利于家属对病情的了解[6]。但在ICU，患者家属在提升治疗效果及促进患者康复中起着积极的、重要的作用[7]。在ICU，与患者家属交流最多的人员其实是责任护士，因此ICU的责任护士是患者家属获取患者情况的直接渠道，ICU的责任护士同时也是最了解患者家属需求的。可是ICU的护士更加注重提高专科知识和操作技能，而忽略了培养主动性、预见性的沟通能力，这也导致了ICU 护士的沟通能力较普通病房护士普遍偏低[8]，而ICU 收治的大部分患者处于昏迷状态、气管插管、镇静状态，家属无法正常地和患者进行有效沟通，家属的这种紧张情绪需要护士有效地沟通才能得到缓解[9]，这也将直接影响到患者家属的满意度。低年资护士按照CICARE 沟通流程与患者家属进行沟通，为家属提供更多患者的信息，主动与家属进行沟通，把患者一天的病情变化，所做的检查项目，目前患者的状态，生命体征变化，基础护理等情况一一和家属说明，不但提高了护士与患者家属沟通的主动性，同时也提高了低年资护士的沟通能力，有助于与患者家属间建立互相信任的平台，营造一个温馨、愉悦的交流氛围及良好的治疗环境，可以增加护士对职业的归属感，减轻职业压力，更好地服务于患者及家属。由此可见，护士沟通能力优秀既可以让患者更加理解护理工作，也有助于护患之间建立相互信任、相互理解、相互合作的关系，更能减少护患之间的摩擦，建立和谐、舒适的工作环境，减轻护士的工作压力，提高护士工作效率，使护士专注于患者的疾病本身，促进患者早日康复。

ICU 患者病情危重、变化快，随时面临抢救的风险，所以家属承受着巨大的心理压力。护士把绝大部分精力放在对患者生命体征监测、病情观察、护理记录的书写上，而忽略了患者的心理变化、心理需求及患者家属的宣教、病情介绍等[10]。同时大多患者处于镇静、昏迷状态无决策能力，因此家属必然充当患者的决策者，与此同时，家属也必须承担随之而来的责任与风险[11]。而ICU 严格的消毒隔离制度，对探视制度要求十分严格，如限制探视时间等。家属不能守护在患者身旁，对患者的病情不够了解，同时高额的治疗费用，也加重了家属的经济负担，从而容易导致家属情绪激动、烦躁、焦虑等特点。家属长时间的情绪变化易对护理人员产生负性心理，进而不信任护理人员，加重其心理负担[12]。而患者家属的这些情绪、心理对低年资护士更甚。一旦发生负性情绪，想要进行良好的沟通就难上加难了，再加上低年资护士工作经验与社会阅历不足，更加难以应付。以上种种原因都可能导致患者家属对护士的满意度减低[13]。有研究表明[14]，不当的沟通，可以造成护理质量、工作效率下降，严重的可以影响患者生命安危、增加医患纠纷发生率，同时也会对护士的身体、心理健康状态造成影响。但是绝大多数ICU 护士对与患者家属沟通的重要性具备一定的认知，可在与家属的交流过程中，信心不足，缺乏沟通技巧的运用，不具备分析、推理、归纳、总结等逻辑思维能力，进而导致护士与患者家属之间沟通不良。在传统的沟通方式中，护士未经过统一培训，遇到不同的情境，缺乏沟通技巧，造成患者家属被动接受，沟通效果不理想。而沟通不良往往会影响到护士与家属之间的关系[15]，容易产生矛盾与纠纷。实施CICARE 沟通模式，它将护理心理学知识与沟通心理学知识两者相结合，使护士能更好地捕捉、了解患者家属的心理需求，把被动式指导方式转变为主动式指导方式，使患者家属积极地参与到互动中来，提高护士与患者家属的沟通效果。它还可以提供给护士一种新的临床护理思路，提高护士的沟通能力，有利于营造一种轻松、愉悦、温馨的交流氛围，从而降低护患之间沟通障碍的发生，使护士能主动与患者及其家属沟通，了解患者及其家属的问题与需求，进而与针对患者及其家属的问题与需求提供相应的帮助。护士与患者家属有效地、充分地沟通可以提高家属对护士的信任程度，进而尊重护士，愿意和护士吐露心声。有研究显示[16]，建立并实施CICARE沟通模式，护士评判性思维能力和沟通能力均得到显著提高，护理行为更加规范、得体，减少了因护患沟通不良所导致的护理纠纷，提高了患者的满意度。

在当今医疗环境体系下，需要的是高素质的护理人才，这就要求护士不仅仅具备扎实的理论知识及过硬的操作技能，更需要护士完备综合素质，这就包括评判性思维及良好的沟通能力。绝大多数ICU 护士对与患者家属沟通的重要性具备一定的认知，但在与家属的交流过程中，信心不足，缺乏沟通技巧的运用，不具备分析、推理、归纳、总结等逻辑思维能力，进而导致护士与患者家属之间沟通不良。而沟通不良往往会影响到护士与家属之间的关系，容易产生矛盾与纠纷，而矛盾与纠纷的产生会严重影响到护士的工作热情，使护士产生负面情绪，从而形成恶性循环。本文研究发现，ICU 护士通过学习CICARE 沟通模式后，使护士优化了自己的沟通方式、提高了语言表达能力、丰富了沟通的相关知识，通过沟通，调整护士与患者家属双方的心态、情绪、认知与观念，使患者家属可以主动、积极的配合护理工作。

综上所述，应用CICARE 沟通模式对ICU 低年资护士进行培训，可以显著提高低年资护士的沟通能力，进而使患者家属的满意度得到明显提升。