互联网+背景下苏州智能快递柜发展现状及措施

朱书研 等

随着社会经济和电子商务的迅速发展，互联网推动物流行业不断走向智能化，“互联网+物流”不仅能降低成本和人力，还可以优化物流环节，提升物流行业服务效率和客户满意度，对于苏州的住宅小区、城市写字楼、高校来说，使用智能快递柜可以解决“最后一公里”的物流配送问题。

一、研究背景及意义

近年来，我国电子商务发展呈现日益增长态势，推动快递业务量急速增加，而取件等候时间长、派送时间冲突、快递丢失等问题阻碍了物流效率提升，导致客户满意度下降，物流的“最后一公里”业务面临严峻挑战。智能快递柜基于物联网技术应运而生，能将物流快递进行有效识别、保存和管理，为消费者提供全天候快递业务代收和物品寄存服务，一定程度上解决了物流投递链的“最后一公里”难题，在很多城市已经得到推广使用。

但是智能快递柜在我国还处于发展初期，技术尚不成熟，使用中出现了无法取件、签收时缺少验货环节和其他安全隐患，导致客户满意度低。因此本文以苏州市吴中区部分小区和高校为例，以调研方式对小区和高校快递智能柜的现状进行实地走访和问卷调查，研究消费者对快递智能柜的取货方式、售后处理、功能设计等方面的整体满意度，并针对问题提出解决措施，优化物流效率，提高服务质量。

二、调研设计

借鉴以往学者研究智能快递柜发展状况的研究方式和经验，结合居民小区和高校居住楼栋分布零散，距离相对较远等特点设计问卷内容，问卷发放方式为问卷星线上发布问卷和线下随机发放，共回收问卷423份，线上103份，线下320份，汇总后得到有效问卷411份，占总发放问卷数的 97.16%，问卷有效回收率满足调查分析要求。

三、存在的主要问题

通过对有效回收样本数据进行分析后，可得以下结论。

1.快递柜推广程度较高但面向人群较为单一。随着物流技术和电子商务的迅速发展，智能快递柜已经成为住宅区和高校首选快递处理方式。其投入使用极大提升了物流服务效率和客户体验感。苏州作为长三角经济发达城市的一员，智能快递柜推广度和使用度较高，大部分小区、写字楼、高校等均有智能快递柜的身影，但据调查智能柜使用人群以20-35岁年轻人居多，面向人群单一，很多50岁以上的老年人并不明白如何使用智能柜取件码进行取件，取件时频繁出现输入错误、无法打开和误关箱门等问题，严重影响了智能快递柜推广使用。

2.快递柜的取件方式和售后处理服务不够完善。目前最常见的快递柜取件方式有取件码取件、手机app、公众号关注取件、扫码取件等，大部分年轻人白天都要工作，将待收取的快递存放至智能快递柜是个简单高效的选择，派件员将快递存入智能快递柜后，可短信通知收件人，收件人在便捷的时间段内使用取件码即可取件，但是在使用智能快递柜取件过程中仍然存在很多问题，比如输入取件码后门打不开、包裹损坏无法退货、设备白屏故障、人工客服电话无人接听等，据调查数据可知超过60%的消费者并不知道出了问题如何进行售后处理，售后服务流程不清晰，责任划分不明确，由此可见，智能快递柜的售后处理服务水平仍然需要提升。

3.快递柜超时收费标准不合理，引发消费者不满。据调查结果可知，现在大部分智能快递柜在快递保管一段时间后会根据超时时间收取费用，苏州各大智能快递柜公司制定收费标准略有不同。比如丰巢快递柜，消费者的快递可以在快递柜被免费保管12小时，超过规定时间后，每12小时收取0.5元，3元封顶，28%的受访者表明收费合理可以接受，快递具有时效性，智能快递柜没有责任对应该被领取的快递进行免费保管，60%的受访者表示不愿意接受收费，一是因为有些快递并未经过消费者同意就被放入快递柜，收取保管费损害消费者的自主选择权。二是因为消费者认为使用快递柜最大的受益者是快递员，节约的是快递员的时间和成本，快递柜向消费者进行收费不合理。

4.快递柜整体满意度低，消费者服务体验差。随着智能快递柜在苏州的日益推广使用后，很多问题逐渐浮现，消费者对智能快递柜整体满意度偏低，服务体验感差。一方面，目前市面上的智能快递柜存在尺寸限制，购买大型家电或者不规则形状物品時无法存入智能快递柜，同时快递柜整体容量有限，遇到“618”、“双十一”等购物狂欢节时无法满足快递存入的需求，导致快递堆积出现问题;另一方面，部分快递员为了提高配送效率，使用智能快件柜时未经过消费者同意，侵犯了消费者的选择权，使得消费者服务体验差。

5.快递柜功能单一， 缺少增值服务。苏州市面上现有的智能快递柜都有自己的app或者是公众号以方便消费者取件，各个企业设计的功能不同，多为线上购物链接，有生鲜水果和特价产品，种类较少且缺乏竞争力。同时，智能柜箱体上也会有一些关联app或者公告号的广告，吸引消费者进行下载，但多数app都无法真正吸引消费者，反而引起消费者反感。由调查数据可知，现在多数智能快递柜企业均开始设计附加功能，但功能种类较少，多为零星购物链接，并不能吸引客户进行有效消费从而增加收益，另外缺少一些便民利民的增值服务，无法引起消费者内心共鸣。

四、改进措施

1.完善推广机制，扩大覆盖范围。苏州市积极推广智能快递柜时要注意完善推广机制，针对不同年龄层次的人群制定不同的推广计划，20-35岁的年轻人对此类取件方式接受度较高，只需在公众号或者app明晰取件流程;35-50岁的中年人需要工作人员在旁协助，出现问题可以及时回复解答;50岁以上的老年人接受度差，需要工作人员定时上门一对一指导。另外，针对不同区域住宅区制定不同的推广方案，依据不同社区居住人群的周围商圈分布、社区位置、居住率、购物偏好等，对智能快递柜的整体结构进行调整，比如新小区智能柜箱体可以设计较多的大尺寸格口数以方便装修家电的存放，年轻人为主的社区，可以增加生鲜自提柜，最大限度满足客户需求，涵盖更多消费者。

2.明确售后处理流程，提高客户服务水平。智能快递柜方便快捷，时间灵活，能满足大部分工作者需求，但随着取件时问题频发以及无法对售后面对面直接沟通，部分消费者的满意度有所下降。应在发展初期做好售后保障，从以下三方面进行完善：第一，利用公众号、app、客服机器人等建立多渠道团队，推送清晰、完整的售后流程，及时回应消费者的问题;第二，与小区物业进行深度合作，消费者出现问题可直接反馈物业，物业协同一起解决;第三，与快递公司深化配送业务合作，提升快递员服务意识和业务能力，明确责任范围，提升物流最后一公里服务水平。

3.增加保管时长，完善收费标准。针对消费者反映的超时收费标准不合理问题，应广泛听取各方意见，合理制定收费标准。一方面，市面上各类快递柜企业常年处于亏损状态，如长期不收取任何费用无法覆盖每年的投入和维护成本;另一方面，收取费用过高消费者会无法接受。应该找到收费平衡点，平衡企业投入和盈利的关系，比如采用分阶段收费方式，工作时间段8：00-17：00考虑到大部分消费者都在上班，可不累计时长保管;空余时间17：00-次日8：00累计保管时长，增加保管时长的同时完善收费标准，更好地提升客户满意度。

4.完善智能柜设计，提升消费者服务体验。针对快递智能柜使用过程中出现的问题，一方面是要解决硬件设施的问题：首先要优化智能柜的设计，加大资金投入，优化升级多种规格、尺寸的智能柜;其次，保障智能快递柜质量，配备工作人员定期检查，保证正常运作;再其次，在购物狂欢节等节假日应提前做好预案，一旦出现爆满问题可以将无法存入的快递暂存至物业或是附近其他小区的智能柜。另一方面是提升消费者服务体验，《智能快件箱寄递服务管理办法》明确要求使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意。应加强对快递员的培训，不得在消费者未知情的情况下将快递直接存放入智能柜，有效保障消费者的权益。

5.增加智能快递柜功能，完善盈利机制。智能快递柜的使用象征智能经济和“互联网+”的蓬勃发展，结合智能快递柜全天候服务、近距离接触的特点，加强与相关服务业的合作，挖掘出更多便民化的增值服务。例如可以进行生活日常缴费、市民卡、交通卡充值、代售彩票、与自动售卖机进行结合等，吸引更多人流量，服务消费者生活。

五、总结

智能快递柜的投入使用有效缓解了物流行业“最后一公里”问题，对于增加企业市场核心竞争力，提升客户满意度具有战略性的意义。目前“互联网+”智能快递柜在苏州的投入使用还处于初级阶段，市场竞争激烈，多个方面都有完善的空间。[基金：苏州市职业大学教改项目（研究性课程）“互联网+下苏州智能快递柜发展现状及对策研究”（SZDYKC-210108）]

（执笔人：朱书研   余梦雪   张越   郑佳铃   陈西方）