政务微信提升公共服务水平探析

秀花 白洁

【内容提要】随着互联网时代的到来，以及智能移动终端的普及，人们的生活方式发生了巨大的变化，移动终端的智能化、媒体形态的多元化、应用平台的集成化以及信息传播的移动化成为了新媒体时代的突出亮点。“互联网+”成为了人们日益关注的焦点，为了更好地促进政府向服务型政府转变，更好地了解民意，更好地向民众传达与其相关的重要信息，微政务就此应运而生。本文主要探讨政务微信在发展的过程中如何促进政府更好地发挥服务功能，进而更好的促进自身向服务型政府转变。

【关键词】政务微信  服务水平  公众号

相比于过去，政府部门的重要信息更多是通过政府官网进行发布，政府与民众之间缺乏信息互动，政务微信的出现，很好的创新了微信公众平台参与社会治理的模式，主体间的互动增强，信息的传达与沟通更为便捷。也正是因为这个原因，当前各级政府都在积极探索和利用政务微信进行信息发布。

一、政务微信的发展

（一）政务微信概述

政务微信是微政务的一种，因此也可以称之为微政务。微政务主要指的是由政府部门借助新媒体推出的以“微博、微信”为主要信息发布平台的电子政务2.0模式，是新媒体时代公共管理方式的一种创新形式。微政务的范围较为广泛，它主要包括社會管理、信息公开、引导新闻舆论、倾听人民群众的声音、树立政府的权威和激发公民的政治参与热情的一种新的政府管理模式。以手机微信为载体的政务微信，是通过手机微信将信息送达到群众的面前，政务微信在促进实现公众问答、网上调查、信息发布等功能的同时，使得方便快捷的听取民众的声音，解答民众的疑惑、解决民众遇到的问题成为了可能。创新性的促进了新媒体环境下政府更好地为人民服务，很好的体现了服务型政府的这一理念。

（二）政务微信的发展背景

随着时代的不断进步，政府形象也逐渐向服务型政府转变。因此，政府部门的信息公开就显得尤为重要，这是保障公民的知情权的重要方式。同时，这也是政府更好地服务人民群众、更好地促进社会和谐稳定的一大重要途径。在我国第48次《中国互联网发展状况统计报告》中显示，截止2021年6月，中国网民规模达到10.11亿，互联网普及率为71.6%，手机网民规模达到10.07亿。网民中使用手机上网的比例较2020年12月增长2092万，网民使用手机上网的比例为99.6%，，手机上网已成为网民最常用的上网渠道之一。伴随着互联网的出现和新媒体的发展而发展起来的政务微信，也随着互联网的快速发展日益成为人们日常生活中获取信息的重要途径。

二、公众号“言江”解读

（一）“言江”公众号的发展

2016年4月21日，郑言江首次以个人微信平台进行认证开通。对于该公众号为何取名为“郑言江”，曾经有过这样一种说法，“郑言”指的是正能量的语言，“江”是与自身所处的地域有关，指的是新疆，主要是代表各族人民团结友好、说正能量的话、做正能量的事。向社会公众呈现一个团结友好、和谐稳定的美丽新疆。在最初的一个月的时间里，公众号郑言江发布原创稿件50篇，单篇稿件在各个平台上总共获得了35万+的阅读量，成为了公众号领域的一匹黑马。2016年5月28日郑言江作为天山网旗下的政务类微信公众平台，得到了权威认证，至此政务类微信公众号“言江”正式启用。从“说新疆”到“新疆说”，该平台旨在阐释权威的治疆新理念，打造新疆高端政务微信平台，更好地为新疆乃至全国人民服务。

（二）“言江”公众号的内容定位

新华社曾在客户端上发表文章，将“言江”公众号界定为“说正能量的话 做正能量的事”，认为“言江”公众号正是通过自身全方位、多角度的阐释治疆理念与各地各部门的实践。发布的内容既有高大上的治疆方针，也有小而美的普通群众的人物形象。“言江”公众号创立之初，在它的公众号主界面的下方有三个板块，分别是治疆理念、言江观察、言江专访。

在治疆理念方面，“言江”公众号分别推出了新疆民生建设年系列、民族团结进步年系列、新型工业化、全面依法治疆、以现代文化为引领、新疆发展关键要素等一系列文章，将治疆理念传达给人民群众，为人民群众更好的理解政府工作打下坚实的基础。“言江专访栏目”分别推出了阿克陶、莎车、沙湾、昭苏县、墨玉县、乌苏市、和布克赛尔县、额敏县等地的县长、县委书记这一批优秀的干部，在全国产生了广泛的影响，对于传递和引导社会正能量提供了很好的助力。随着“言江”政务微信公众号的不断发展，言江观察和言江专访两个栏目也改版成了砥砺奋进和石榴籽两个栏目，始终在发布政务信息、传递正能量、讲述新疆的路上不断前行。

根据领库排行榜权威发布的《2018年11月中国微信公众号影响力数据报告》显示，“言江”公众号的KCI指数（公众号的影响力、活跃度、传播力的重要指标）达到了901，在全国公众号200强中排名第35位，点赞量达到99.7万，赞阅比高达15.15%，成为全国公众号赞阅比排行榜榜首。这足以显示微信公众号“言江”通过两年的发展，已经成为新疆十分有影响力的政务微信公众号。

三、“言江”政务微信号的特点

（一）符合时代需要

“言江”政务微信号的发展是符合时代主流价值的，是紧跟时代步伐、能够满足当前社会需要的一种新型媒体政务形态。为了能够使全体人民在理想信念、价值观、道德品质等方面紧紧团结在一起，增强新闻媒体在社会舆论方面的公信力、引导力和影响力。作为新疆的政务微信公众号，更应该不断创新，冲在新闻宣传和信息传播阵地的最前沿。

（二）注重多平台信息整合

“言江”公众号会对不同平台的相关信息进行精心的挑选和整合，旨在为用户提供真正有价值、能够满足用户需求的信息。该公众号上所发布的大部分信息都是从新华网、新疆日报、虎鱼网微信公众号、网络传播杂志微信公众号等公众平台进行转载的文章，这些发布的文章中除了政府的相关文件精神之外， 还结合自身工作实际丰富内容， 保障了政务微信发布内容的丰富性。同时，该公众号也十分注重当前受众的阅读习惯，以多种形式进行内容呈现，利用文字，视频、音频，最终使得该政务微信公众号所发布的内容图文并茂，从而获得更多群众的支持。根据清博指数平台数据显示，在2018年5万+赞的文章来自89个公众号，其中“人民日报”以143篇5万+赞文章排名第一，“占豪”以49篇文章排名第二，“言江”则以38篇文章排名第三。由此可见，政务微信“言江”公众号以自己独特资源整合的方式获得了广大受众的喜爱。

（三）准确的平台定位和用户定位

“言江”公众号作为天山网下属的最具影响力的政务微信公众号，能够很好的把握人民群众的需求，公众号所发布的信息总体偏向民政类和政策宣讲类。在该公众号中阅读量较大的爆款文章，基本都是围绕民生所展开的文章。这也可以说明，公众号用户的关注点主要集中在贴合自己切身利益、日常生活中触及到的政策和身边的美景、美食、好人好事等内容。在积极进行用户定位方面，该公众号关注地方人民群众的民生需求，通过媒体技术手段，不断创新服务群众工作的方式方法，通过整合政务信息，第一时间回应和处理与人民群众的诉求。与此同时，考虑到当前信息过载的大环境，“言江”公众号十分注重把握信息推送的精准度，能够很好地做到精简信息量，真正的贯彻“惜字如金”的编排理念。相对固定的推送类型和内容题材既能满足平台特性和用户的信息需求，同时也不至于信息量過多，影响用户的点击意愿。

（四）注重及时回复，互动率高

从领库排行榜权威发布的《中国微信公众号影响力数据报告》看出，政务微信“言江”公众号的赞阅比达到15.15%，在全国公众号赞阅比中排名榜首，成为全国公众号中互动率最高的公众号。这一数据很好的表明该公众号的用户活跃度非常高，这与“言江”公众号自身十分注重对用户的及时回复有很大的关系，正是由于该政务微信号的及时回复，使用户感受到了自身被重视的感觉，有一种平等对话的亲近感，所以会更好地增强用户的使用与满足的满意程度，最终增加用户黏性。

四、政务微信号“言江”的几点反思

（一）强化公众号内容原创性与服务性

“言江”公众号在发展的过程中主要以转载、整合相应媒体或公众平台的内容为主要内容发布方式，虽然说这种精选信息整合的方式一定程度上满足了用户的需求，但长久以来，公众号如果没有自己的专业内容生产团队会很难实现自身的品牌打造，公众号的发展会很大程度上受到转载平台内容的限制。因此“言江”公众号需要不断致力于自身的内容生产团队的打造，努力将自身打造成为一个优质内容生产兼优质信息资源整合的政务信息内容发布平台。在公众号日常运营管理的过程中，积极进行公众号针对热门关键词自动回复设置，涉及线下业务办理的内容，可以推送相关办理部门的服务号二维码。

（二）加强舆情监测和用户需求分析

随着Web2.0的到来，海量的数据环境带来了信息过载现象，信息的内容价值低、传播速度快、数据类型多样、不可控性增强成为普遍现象。正是因为如此，加强舆情监测也变得尤为重要，随着技术手段的发展，政务微信平台上的舆情监测和用户需求分析成为了一种可能。对于一些突发性的事件来说，政务微信平台“言江”公众号可以通过大数据技术来分析公众对于公共事件的情绪变化和传播情况，掌握舆情发展的大体走势，寻找恰当的时机通过政务微信平台的信息推送、精选留言等操作，及时辟谣或公布事态进展。与此同时，可以依托信息技术对舆情进行科学分析，更好的辅助政府部门对公共事件做出科学的判断和决策。

（三）注重内容深度

“言江”公众号在内容推送的过程中，要善于将微信多样的编辑形式运用到推送内容的编排上来，不能一味的对相应信息进行平铺直叙，认为只要将内容介绍清楚即可，却没有对内容的相关社会背景、深层次原因进行展开，难以激发公众的思考动机。因此在信息内容推送时，要对信息性质进行相应的归类，采取合适的信息编辑方式来呈现内容。通过图文混合、音频、视频、超链接的方式进行信息内容推送，从而使公众对于某一信息能够有一个更为全面的了解，在增强平台对公众的吸引力的同时，更好地提升政务微信平台的服务能力。

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