消费者参与无接触式配送的影响因素分析

孟祥枫　龚贤明

摘要：随着经济的发展和物流配送方式的更新，无接触式配送开始出现并逐渐发展。2020年，国家针对新冠疫情出台了《无接触配送服务规范》，至此无接触式配送团体标准正式出台，无接触式配送进一步发展。文章通过文献综述，从无接触式配送的发展现状及不足出发，构建消费者参与无接触式配送的影响因素评价指标体系，进行问卷调查，运用熵值法进行数据处理与分析，并提出相关对策，为无接触式配送未来的发展提供方向借鉴和建议。

关键词：无接触式配送;消费者参与度;熵值法

近年来，我国电子商务业蓬勃发展，其衍生出来的快递、外卖行业同样飞速发展起来。以外卖行业为例，从最初的打包形式到现在的手机订购方式，不仅从内容上发生了翻天覆地的变化，从形式上同样产生了巨大革新。人们越来越习惯于通过手机软件的形式，等待配送员送货上门。

新冠疫情对传统的物流配送方式造成强烈冲击，疫情下物流配送既要满足人们对于网络购物的需求，又要保证人们的健康安全，而无接触式配送方式给人们提供了新的手段。无接触式配送是指仅通过消费者与配送员之间的网上平台交互，将货物放置在指定地点，二者全程不接触的新型物流配送服务形式。这种新型服务方式虽然满足了特殊时期的消费者需求，也体现出智能物流的优势，但在其发展过程中仍然存在一系列问题，尤其是消费者的体验感亟待提高。同时，无接触式配送服务方式作为物流服务行业，未来的发展与消费者的参与度更是息息相关。此外，对无接触式配送的消费者参与度进行研究，有利于弥补当前国内外研究的空白。

因此本文通过熵值法构建一个三层三级指标体系，并通过问卷调查，通过Stata14和SPSS数据统计分析软件，对数据进行处理，对消费者参与无接触式配送的影响因素进行研究与分析。

一、无接触式配送的发展现状

（一）无接触式配送或将成为物流发展的新趋势

王永璐、赵谭（2021）提到无接触式配送作为一种新型物流服务模式，是针对新型冠状病毒肺炎疫情提出的一种物流配送方式的应急措施。无接触式配送借助智能取餐、取货柜，无人车和无人机等智能化设备，通过将商品放置于指定位置来防范疫情风险。

魏敏、姚歆（2020）提出无接触式配送的应急服务措施是由美团外卖平台首次提出，随后在其他同行业外卖平台、生鲜电商平台、快递物流企业等得到迅速推广。2020年3月10日，中国贸促会商业行业委员会推出《无接触配送服务规范》团体标准，国内首个无接触服务领域的团体标准正式出台。

宋子琪、赵汇丰（2021）提到《无接触配送服务规范》团体标准获得全球性认可，短期内实现从国内团体标准到ISO国际标准的跨越。赵子军（2020）提到在2020年3月中下旬，美国（Instacart、Postmates）、英国（Deliveroo、Just Eat）、日本（Dominos）等多个国家的同行业相关平台也提供无接触式配送服务方式。

在疫情出现以前，就有智能快递柜、快递自提点等无接触式物流方式，只是应用率较小，服务范围多局限于城市地区。随着疫情应运而生的无接触式配送模式仍处于发展的初级阶段，但随着智慧化、信息化的发展，无接触式配送服务方式凭借能够缩减物流运输各个环节的工作人员接触次数、时间和范围的特点，具有较大的发展潜力，或将成为物流发展的新趋势。

（二）无接触式配送服务模式逐渐丰富

Sung Hoon Chung（2020）提到随着无人机技术的日益成熟，其在物流领域的运用相继出现和不断发展。Byung Duk Song（2018）提出无人机具有高效率、高灵活性和低成本的特点，可以节省时间、精力和成本，又因为其可以有效避免交通拥堵，多被用于城市地区，为居民提供快速、精确的物流送货服务。他提出一个混合整数线性规划（MILP）公式来解决无人机飞行时间有限、可承载能力、货物重量对飞行能力的影响等问题。杨双鹏、郭秀萍（2021）考虑无人机具有无人参与、无接触的特点，提出“卡车+无人机”联合配送模式，通过构造三阶段求解方法证明其有效性、先进性和适用性。

Kleinaki（2018）提出基于区块链的智能储物柜具有确保包裹安全、避免包裹丢失、防篡改、永久可追溯、节省成本以及提高效率的优点。Wang，Shen-Tsu（2021）指出尽管区块链技术已应用于物流跟踪，但缺乏效益。而智能储物柜的发展提高了物流效率，可以避免重复配送，更为保险和私密。并通过实证研究得出：智能储物柜的发展关键在于Web应用程序编程接口（API）的串联和资金流向提供者，同时要重视上班族此类主要消费群体。王永璐、赵谭（2021）提出在疫情防控期间，智能快递柜自助服务的需求进一步扩大，同行业相关企业以及政府不断挖掘其潜力，智能快递柜逐渐成为社会的刚性需求。

史春阳、裴一蕾（2021）提出了一种餐饮无接触式配送的服务模式，物流环节涉及餐饮商家、第三方平台、配送员、消费者4個主体，包括三个核心环节：配送员接单环节、配送运输环节、末端派送或暂存点，而第三方平台贯穿始终，进行全面的质量监管。胡卉、唐子淇（2021）针对疫情下医用防护物资无人车无接触式配送模式，构建考虑医院优先等级的医用防护物资无人车配送优化模型。基于医院优先级别与物资满足程度，进行医用防护物资的科学合理配送，并根据路况信息变化实时调整配送方案。张晓颖、路思丹（2021）提出一种立足于5G技术的OTO双向选择农贸市场，打造智能掌上平台连接线上销售与线下服务，结合MR超强仿真技术提供可视化环境，借助二维码公开绿色食品溯源信息，打造无接触式配送的“网上农贸市场”。

可以从国内外学者的研究现状看出，当前国内外无接触式配送服务模式处于初级发展阶段，但已经提出了一系列建设性服务方案，以及针对不同行业的不同服务模式，为解决无接触式物流配送末端问题提供对策建议。但涉及不同消费群体对无接触式配送服务方式的接受及参与度的研究较少。

（三）无接触式配送服务方式消费者体验感亟待提升

从参与主体的划分来看，张爱玲（2020）提到可将无接触式配送的主要消费群体划分为以学生为主体的学校类消费群体、以家庭为单位的居民区消费群体、政企事业单位消费群体三个类别。而学校淡旺季明显导致规模经济难以形成，快递公司参与主体分散导致竞争激烈;有智能快递柜的居民区缺乏统一的运营管理标准且前期投入过大，无智能快递柜的居民区标准化不足，物流基础设施落后;政企事业单位相对处于优势地位。

从配送主体来看，薛琴（2021）提到在电商和快递产业快速发展的背后，配送从业人员存在严重缺口，且其岗位薪酬福利待遇、教育水平、社会地位、综合素质较低，同时存在一定程度的人员流失，对消费者的体验感造成影响，限制无接触式配送服务行业的未来发展。

从物流配送过程来看，薛琴（2021）提到无接触式配送服务方式涉及生鲜配送，对温度、配送设施和设备要求高，而现阶段我国冷链物流体系不完善，冷链配送资源不足、成本高。王小月（2021）提到无接触式配送物流末端的维护成本较高，其服务质量无法满足消费者需求。以智能快递柜为例，而对于智能取餐柜投放经营者来说，首先智能快递柜收费政策会限制快递员的选择，其次设备投入、向物业支付场地费和电费、设备维护、设备消毒和清洁需要投放经营者投入大量费用，此外当前多数消费群体更接受上门送餐服务。

综上所述，无接触式配送可以提高配送效率，且末端配送智能化、无人化是发展趋势和热点，以及一线配送人员供需之间存在缺口，决定了无接触式配送是未来物流配送行业发展的一大趋势。但同时我国无接触式配送的发展存在一系列不足，其消费者体验亟待提升。而无接触式配送作为物流服务行业，未来的发展与消费者的参与度息息相关。因此，本文选取消费者参与无接触式配送的影响因素作为研究切入点，进行实证分析。

二、指标体系构建与研究方法

（一）消费者参与无接触式配送的影响因素评价指标体系

本文依据客观性、全面性、重要性、可操作性原则，通过文献综述，借鉴张爱玲（2020）、薛琴（2021）、Sung Hoon Chung（2018）等人的研究成果，以消费者参与无接触式配送的影响因素为目标层（一级指标），以使用效率、社会激励、接受难度、情感体验、配送风险为准则层（二级指标），构建一个包含19个三级指标的三层三级指标体系，形成消费者参与无接触式配送的影响因素评价指标体系，如表1所示。

1. 使用效率。使用效率与消费者的时间成本、所费精力息息相关。该子系统设计3个指标：节省精力;流程简单;配送快速。

2. 社会激励。社会激励影响消费者的参与过程和参与方式。该子系统下设4个指标：政府鼓励;媒体宣传;跟随潮流;熟人推荐。

3. 接受难度。接受难度取决于消费者的努力期望、个人能力，以及无接触式配送的相关基础设施。该子系统下设5个指标：消费者知识储备;设施条件;智能化资源;兼容传统方式;具备操作说明。

4. 情感体验。情感体验离不开对消费者个人需求的满足。该子系统设计3个指标：个人喜好;科技创新感体验;安全卫生。

5. 配送风险。配送风险影响消费者的初次购买及重复购买抉择。该子系统下设4个指标：增加退换难度;追责复杂;增加额外时间;商品丢失风险。

（二）数据来源

本文在指标体系的基础上设置问卷，问卷问题均采用李克特五点量表形式，选项由“非常不同意”“比较同意”“不确定”“比较同意”“非常同意”五部分组成。问卷形式为网络问卷，并通过问卷星平台发放。本次研究总回收问卷700份，有效问卷695份。

（三）研究方法

本文借鉴豆超勇（2021）、王梦林（2021）、林诗筠（2021）等人对于熵值法在消费者参与度中的研究，采用熵值法对数据进行处理与分析。熵值法可以用来判断指标的离散程度，离散程度越大，则该指标对综合评价的影响程度越大。本文可以通过熵值法，求得消费者参与无接触式配送影响因素的综合指数得分，并根据得分水平分析其影响程度与重要性。熵值法计算原理如下：

第一步，对调查问卷数据进行标准化处理：

正向指标：X■■=■

负向指标：X■■=■

第二步，计算i个消费者j项指标值的比重：

Yij=■

第三步，计算指标信息熵，其中k=1/ln（n）：

ej=-k■（Yij×lnYij）

第四步，計算信息效用值：

dj=1-ej

第五步，得出指标权重系数。

Wi=■

第六步，计算指标综合指数得分：

Sij=Wi×Xij

三、消费者参与无接触式配送的影响因素测度结果与分析

（一）指标权重

采用Stata14与SPSS软件进行数据处理，消费者参与无接触式配送的影响因素评价指标权重见表2。

（二）综合指数得分

采用Stata14与SPSS软件进行数据处理，消费者参与无接触式配送的影响因素评价指标体系中准则层（三级指标）综合指数得分见表3。

对消费者参与无接触式配送的影响因素评价指标体系中准则层（二级指标）的综合指数得分进行排序，如表4。

（三）结果分析

从表3、表4可以看出，消费者参与无接触式配送的影响因素中配送风险的影响度最高，配送风险子系统中4个指标的影响度差别不大;接受难度对无接触式配送消费者参与度的影响次之，接受难度子系统中智能化资源、知识储备的影响度较大;社会激励对无接触式配送消费者参与度的影响度排第三，社会激励子系统中熟人推荐影响度最大;使用效率对无接触式配送消费者参与度的影响度较小;情感体验对无接触式配送消费者参与度影响最小。

四、对策建议

（一）加大政府、平台、消费者三级联动，降低货物配送风险

从表3和表4可以看出，影响消费者参与度和满意度的主要指标是配送风险，这说明消费者对于无接触式配送过程中货物的丢失、退换、追责等一系列的问题较传统配送方式来说更具担忧，这就说明目前无接触式配送作为一个新事物，它的各方面配送安全措施做得不够完善。因此，为了降低消费者心中对于无接触式配送方式的忧虑，首先政府可以完善无接触式配送的行业规范，并不断根据出现的新问题、新形势进行调整。除此之外，在涉及无接触式配送的退换、追责等问题，相关立法机构可以联合外卖平台出台相关的法律规范，做到货物遇到问题时有法可依，让消费者在使用过程中能够安全放心。外卖平台通过全程质量监管和追责公开透明化，为消费者提供货物追责保障。通过三方联动，让整个配送过程中透明度高、满意度高。

（二）进行宣传教育，发展熟人关系网络，让无接触式配送观念深入人心

根据研究结果，如表3和表4所示，在无接触式配送的发展过程中，消费者的接受难度以及社会激励对无接触式配送的发展也具有重要影响。而当前大多数人还未清晰地了解无接触式配送方式这一新事物的概念，人们对于未知事物的接受难度较大。这就要求各方媒体要加大对于无接触式配送方式相关概念的宣传，并详细介绍其实用性、有效性、先进性和安全性，并发展熟人网络，通过熟人推荐的模式进行推广。通过加深人们对于无接触式配送的了解，让无接触式配送的优势深入人心，人们自然也就会降低对其的接受难度，从而推动无接触式配送方式的使用。

（三）增强无接触式配送终端实用性和功能性，提升终端服务属性

从研究结果可以得出，消费者对于无接触式配送终端的满意度存在不足。因此，要增强无接触式配送终端的实用性，例如发展冷链物流，提升保温功能，更好地满足消费者的保鲜保温要求。还可以在智能快递柜上增加科技和文化元素，让消费者在使用过程中印象深刻，提升消费者的使用体验，从而提升其满意度。当然，终端最重要的要求是降低货物丢失的风险性，可以通过二维码取货、实时监控溯源等方式让货物与消费者能够实现“人物合一”。通过降低消费者对于终端使用安全风险的担忧，能够让消费者更好地支持和推广无接触式配送方式。

五、结语

本文通过文献综述研究无接触式配送发展现状，探寻出无接触式配送消费者的满意度、参与度需要提升，从而构建消费者参与无接触式配送的影响因素评价指标体系，运用熵值法，对于消费者参与无接触式配送的影响因素进行排序与研究分析，得出可以通过加大政府、平台、消费者三级联动，降低货物配送风险;进行宣传教育，发展熟人关系网络;增强无接触式配送终端实用性和功能性，提升终端服务属性等方式满足消费者更多的需求和更好地提升消费者的使用体验。

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（作者单位：吉林大学生物与农业工程学院）