后疫情时代下基于用户情感价值的语音信息交互设计研究

刘佳　毕明欣

关键词：语音信息交互 语音社交 情感价值 用户体验 用户需求 交互设计 后疫情时代

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）07-0115-04

引言

社交是人类最为基本和重要的需求，随着社会的发展，将人际间的沟壑利用越来越高的技术使其填充而成为双向的通达。但是新型冠状病毒肺炎打破了全球社会原有的秩序，人们正处在各方面都受其影响的后疫情时代。用户困于家中，减少外出，压抑的社交情绪需要渠道发泄，从而有了更多时间参与线上社交，鉴于这一行为变化在语音社交产品表现得尤为明显。语音形式下的实时互动，相对于文字，语音具有更高的信息传达效率;相对于视频，语音降低了用户的表达压力。因此，在后疫情时期下，语音社交逐渐成为新浪潮，以声音作为交流的基础单元产品能充分发挥情感化的优势，使得用户间的对话交流更具有意义，对用户情感价值的探讨显得十分必要。

一、语音信息交互

（一）语音信息交互的概念

语言的目的是信息交流，关键在于效率和准确度[1]。语音则是通过软件快速、准确地进行信息交流，是用户间进行交互的重要方式。用户通过口述实现网络实时交流，计算机通过扩音器以语音的方式将用户所需要的信息反馈给用户，实现更加自然的人机交互过程[1]。语音信息交互的优点在于：用户交流的声音同时传递了情感信息[2]，是语境的表现。语音信息不仅传递用户表达的含义，也传达了话语中的感情，声音中隐藏着可以唤起用户感觉的信息。

软件交互界面中的听觉信息表达的应用取决于用户对于听觉信息刺激的反馈。语音听觉刺激可以被用来促进和加强用户实现功能的过程：作为用户实施行为的源头，作为一种注释方法用于表达功能的目的，在功能使用或完成之后作为一种信息传递的方式[1]。研究表明，用户对于听觉信息刺激的反应比对视觉信息刺激的反应更快，因此软件交互界面的信息传递在一定的条件下对于特殊信息的选择，听觉传递比选择视觉传递更有效。

（二）语音信息交互的语境背景

美国跨文化交际的奠基者爱德华.T.霍尔曾认为语境包含两方面，即高语境文化和低语境文化，文化在日常交流的使用倾向不同，社会历史的发展差异和宗教信仰的倾向影响着语境文化的形成发展。不同地区国家的语境文化具有差异性，高语境文化的国家讲究含蓄隐喻，重视通过“察言观色”分析状况和感情，较为依赖听话人的解读能力。低语境文化的国家则喜欢直言不讳的表达，见图1。在高低语境理论的指导下，交流信息可以有效无误地传播，从而最大化避免双方在沟通中产生信息传递的曲解与误解的情况[3]。在用户语音互动时，高低语境的对话不需要人机对话交互，更有易于用户对话交流的流畅度和语境真实度，以此来提升用户的社交体验则显得至关重要。

二、基于用户情感价值的语音信息交互优势分析

（一）情感是用户最深层的需求

从情感角度挖掘用户潜在的情感需求，以此作为基础进行信息交互设计产品，从而发挥作用。语音作为具有情感属性的声音媒介，通过交流使人直接感受情感的变化，是感性交流的过程[4]。社交产品需准确获取用户的情感特征，抓住用户舒服的参与方式，进行相应的产品构造。其中交谈内容及性质是预测参与行为最主要的特征，语音交流重现了口语交流的互动环境，体会发言用户交谈时的语境，创造出用户集体在场交流的效果，一定程度满足了用户情感需求，保持了发言用户的真实性。是对用户情感倾向性的正确判断，降低一对多场景下的社交压力。

（二）语音信息交互对用户情感关系讯息的丰富性

在语音社交中，人际间的交流会受到关系讯息的影响[5]。社会科学家格雷戈里·贝特森认为人际传播的信息分为“内容讯息”和“关系讯息”。“内容讯息”是展现传播内容;“关系讯息”则是展现传播者间的相互关系。声音自身的情感属性利用语音类型的关系讯息比文字类型的关系讯息更不容易产生歧义，助以准确获取双方传达的讯息。传递的关系讯息越明确，越能反映用户的社会关系，进而清晰认知用户的关系链，使双方的人际关系更加明朗，利于用户正确方向的拓展。

（三）语音信息交互影响用户社交认知

从传播学角度来看，用户低层次需求满足是趋向高层次需求的不竭动力，这一动作路径自带传播性的特质。Clubhouse产品结构中纯语音实时互动不留存档模式吸引了大众的好奇心和求知欲、名人效应体现用户间对话交流的特殊性和稀缺性;递爪产品与精英制社区不同，围绕语音匿名聊天为产品主要特性，激发大众的尝试欲。这表明不同类型的用户在社交时的需求不同，相应的语音社交功能模式则不尽相同，见表1。

从心理学角度来看，产品的某些特性催化用户的焦虑学习[6]。面向网络舆情的社会感知，人们受慕强心理影响会因自身知识层面的不满足感到焦虑不安，急需深度学习达到充实。语音社交可使用户获取不同圈层的探讨内容，进行思维碰撞，切磋多视角的观点与文化，产生交流互动的良性循环。

三、基于用户情感价值的语音信息交互设计对策

（一）用户层次分析

1.外延层面：当用户第一次接触使用产品时，根据自身的经验和产品功能特性来认知，这一阶段属于外延层面。外延层面包括识别层次和使用层次[7]。其中，识别层次是产品的功能特性转换成信息传达给用户并识别。Clubhouse产品主要功能明显，单一的语音驱动产品使用户方便快捷地识别并使用，继而达到使用层次，产品的易于操作向用户传达产品信息。

2.内涵层面：内涵层面与产品的生成有关，产品在使用环境中显示出心理性、文化性和社会性的象征价值[8]。内涵层面则相对应地包含感性层次、意义层次、叙事层次。

感性层次是产品通过外在表现形式直接向用户传达信息，使用户产生情感上的联想，引起情感体验。产品名称通常是用户第一直观对产品的认识，初步体现产品的核心价值观，引起用户的感受。“Clubhouse：Drop-in audio chat”这一产品名称对于后疫情时代下单纯语音交流的用户具有传播性，向用户传播产品的功能信号，继而用户表现的情感体现在对产品的行為上。

意义层次是由相关对象、产品和特定社会环境间的联系产生特定含义[9]。在特定的使用背景下，用户在使用产品时获得的信息中产生反应，得到进一步的思考与启示，引发情感体验。语音驱动产品中的使用用户群体间，不同圈层的用户因某个喜好或讨论主题由情感个体形成了特定的群体，以共同主题创造新内容，从即时的语音交流中寻找群体归属感，实现线上、线下社交间的相互融合。

叙事层次是用户使用产品的反馈来反映出的时代变化和社会意义。语音社交产品的火爆反映后疫情时代背景的变化，不同圈层用户交流传递信息过程展现用户间社会关系，社交内容促使双方思索与分析，引起用户深层次的理解和启发，达到情感共鸣。在社会学角度，产品构建的用户群体反映了人际关系，信息传播度受人际影响力的影响，更能引发用户对社会意义上的深层思考。

3.层次关系转变：外延强调表面意义，是索绪尔意义上能指和所指的吻合，即语言符号。通常是一种客观事实。内涵强调深层意义，即文化符号。表示客观事实背后的涵义，也因此是无边界，可无限延伸。从符号学的语意构成分析语音社交产品，从中折射出层次关系转变的深层意义——认知心理、情感化、人际关系和社会文化意义[10]。

（二）用户参与与用户层次关系模型

不同的交互过程中，用户参与在用户角色、主动性、认知投入、参与程度、互动时间和对结果的影响程度等层面具有显著不同[11]。基于用户认知、情感和行为投入的程度，用户参与可以被确定为四个阶段，其定义和特征主要包括：接触参与，即由软件界面审美吸引力或新颖性及用户的动机、兴趣、能力所致，用户在交互中感知到有充足时间学习和适应;持续参与，用户能够保持注意力并对交互感兴趣时的持续互动，通过自定义界面以满足需求，在社交情境下的互动接受适当和及时的反馈;脱离参与，用户脱离与系统交互，其原因有多种，包括对交互结果不满意等;重新参与，过去的积极经验及反复的兴趣促使用户重新参与互动。用户参与的层次模型展现以上四类基本层次间的区别和联系。随着参与程度的逐渐加深，用户由被动逐渐转向主动，其认知投入、专注度、互动时间也逐渐增多，用户的角色也由旁观者、消费者或观众逐渐转变为内容的贡献者或共同设计者。

将用户参与程度模型与用户层次相联系，构建出包含语意构成的关系模型，如图2。从单个用户的角度出发，语音社交产品需要具有易用性，满足用户的情感需求;从群体用户的角度出发，语音社交产品是关系网中的媒介，联结无距离感的人际关系。语音社交产品使人际关系从线下跳转到线上，实现了现实与虚拟的融合，促进不同国家地区间语境文化的交流与融合，具有社会文化意义。

（三）Censydiam用户动机分析模型

心理学家马斯洛提出：“需要和动机，是推动人们行为的原因。”Censydiam模型用于研究隐藏在用户行为、态度或目标背后的本质动机。从模型的推导得知用户的价值观、生活形态、行为等需求方面的深层动机与情感，从而指导设计。该模型的基本逻辑：用户的需求体现在社会层面和个体层面，面对不同层面的需求应对不同的需求策略，在需求解决策略中透视用户内在动机与情感。模型主要内容为“两维度”、“四策略”和“八动机”，见图3。

通过 Censydiam用户动机分析模型向用户传达与语音社交产品相关的刺激源，有效发现用户行为、态度背后更为深层次的动机，助以显示隐性需求。将产品与用户的内在动机与情感相结合，设计能够引起用户动机与情感的产品功能。

（四）用户情境下的语音社交产品设计策略

1.确定用户需求点引起用户深层次情感：在系统模型与用户认知模型相匹配的基础上，确定用户显性和隐性需求是为满足用户情感价值的诉求，是语音社交产品设计的起始点，其中，分为产品需求和用户需求。需要明确二者共同方向的需求点来确定设计需要的需求点。从上述用户参与的层次模型分析中得知不同层次用户参与度和投入度不同，利用Censydiam用户动机分析模型挖掘用户的隐性需求。根据用户不同的需求层次与需求点进一步分析其优先级。

2.用户需求的优先级构建相适应的人际关系：用户不同层次的需求决定产品功能特性，是用户情感化交互的重要环节。语音社交产品确定了产品与用户的交互方式，其差异性影响产品情感化表达。深入研究用户特性，确定好用户需求的优先级，与产品相联系，构建与其相适应的人际关系链，从而更能体现用户的情感价值。

3.立足不同语境文化融合情境交互体验：语音信息交互设计为突出用户体验，进行交互设计与情境体验相融合，通过直观听觉、行为要素、信息文化等方面考虑优化产品功能及提升产品易用性，围绕用户情境体验构建交互设计策略和路径[12]。以此挖掘语境文化下的亮点，触达用户的反思层，引起情感共鸣。引导用户创造新的社交行为，让产品得以沉淀与升华。

（五）語音社交产品设计流程

在交互设计过程中，设计的主题对象是用户的行为逻辑，其操作行为以用户为核心进行规划[13]。用户间在特定封闭环境下根据共同话题进行互动，有效增强用户的使用黏度、忠诚度及满意度，提升用户体验，一定程度上摆脱同质化竞争[14]。根据软件交互界面设计的应用原则和相关理论，以用户使用Clubhouse语音社交产品的情感体验为导向进行语音信息交互设计，构建包含语音社交的意义变化的语音社交产品设计流程，如图4。

从设计流程来看，随着用户参与导向的延伸，从以下三方面对语音社交产品进行分析。一是语音交互信息设计，作为产品本身的逻辑设计流程;二是用户使用产品体验流程，作为用户对产品的反馈;三是语音社交的意义变化，作为产品反馈的意义转变。根据上述分析可归纳为产品、用户、社交情境信息，但其分类不是绝对，以用户情境信息为中心，各情境信息相互联系。

1.产品情境信息：在进行社交时，用户需借助产品的功能达到与不同用户间的实时线上互动，以此完成语音交互。在移动互联时代，产品功能关注点紧靠用户情感进行设计，将用户反馈作为促进产品的优化升级。

2.用户情境信息：为构建准确用户画像的用户情境信息是用户使用产品的重要反馈，使用产品的每一阶段的变化都会给用户带来不同程度的情感体验，引起产品与用户间的持续互动。

3.社交情境信息：语音中的社交是以用户基于满足情感诉求而产生的社交联系，包括语境、语意等相关信息影响。在深度交流中丰富用户内心的情感世界，促进双方情感上的互通，对社会文化的发展具有深层次意义。

总体来说，在语音信息交互中，创造多情境信息的交互体验，使用户与产品的接触中达到连接和互动的作用，形成完整的语音交互。分析外延层面和内涵层面的用户层面可知利用识别性、易用性、情感性、交互性、文化性等层次发挥作用，满足用户体验实现价值，是语音社交产品的反思层中最为重要的部分。

四、基于用户情感价值的语音社交产品实践验证研究

（一）研究思路

通过对语音社交类产品的使用用户进行深度访谈分析了解语音社交产品对用户满意度影响，以用户情感价值为基础分析用户使用语音社交产品对自身情感体验的影响，以实证研究的方法验证在后疫情时代背景下的用户需求点是否为满足自身情感价值而进行语音社交体验。

（二）研究方法

1.深度访谈法：根据研究的目的，针对语音社交类产品的用户信息、使用需求、选择原因、使用反馈等方面进行深度访谈，并对访谈内容进行分析，构建出良好用户体验的语音社交类产品应具备的设计特点。

2.观察法：依据研究的目的，研究者下载使用了十余款语音社交类产品，并从中筛选出五款具有代表性的语音社交类产品进行对比，提取相关关键信息。

3.问卷调查：根据访谈和观察的结果制定问卷，了解语音社交类产品用户的使用行为，并分析调查数据。根据调查结果，较全面地把握语音社交类产品用户的使用行为和社交习惯。

4.李克特5点量表：根据李克特5点量表，对5种不同因素提供分值依据，最终求取各因素实际分数平均值进行比对参考，以此确定用户的需求点。

（三）实证分析

本研究主要对语音社交类产品的用户需求进行分析，采取以线上线下的问卷调查为主、访谈观察为辅的方法进行，对国内外不同年龄段及不同圈层、使用产品的参与度不同的用户和刚接触此类产品的新用户进行问卷调查，用户年龄在 18～50 周岁。此年龄段的人群涉及到青年、中年以及中老年，跨越年龄较大，展现科技产品的应用普及这一社会发展现状。此年龄段用户需求对语音社交产品功能的发展起到了导向作用。不同区域、不同阶级的用户确保调查数据的随机性与全方面性，尽可能减小数据上的极端性。

此次调查共发放三百三十份问卷，收取有效问卷共三百份。男性一百八十一人，女性一百一十九人;在年龄分布方面多数为 26～40岁，占整体比例的 89.85%;在圈层方面，高圈层人数比重较大，占比73.19%。总体来说，参与调查的对象与语音社交用户高圈层、中年化的特点较为明显，客观地反映语音社交用户的使用情况。同时，基于调查结果提出的语音社交类产品的设计发展对策和建议，也具有一定的实用性。

采用评分加总式量表的方法进行实践验证，从问卷调查内容中的需求点中分类汇总出5个具有代表性的需求点，因此对这5种不同因素提供分值依据，见表2。由表 3 用户分值统计可知，调查对象共分为10个调查组，G（Group）为组别，每组30人，每组针对相应因素进行打分求和，最终求取各因素实际分数平均值进行比对参考，由此可以发现用户对于不同因素需求的选择具有差异性，见表3。

1. 内容分析：通过对用户打分进行平均值比较可以得出，情感价值因素的比重较高，其次是获取知识因素，见图 5。根据数值比较分析得出，用户更加注重语音社交带来情感价值，此直接的交互方式决定用户黏性度的高低。急速发展的社会对人才具有更高层次的需求标准，催化人们主动充实内心来抚平焦虑。因此，在后疫情时代下，语音带给用户更好的社交体验，就要以情感价值为主导因素，同时兼顾各地语言文化的差异等因素，才能以人为本，迎合用户的需求达到更好地交流獲得反馈，引领当今世界的发展新趋势。

2. 情感分析：结合已挖掘用户的深层次情感需求设计符合用户情感体验的产品，引起用户心灵共鸣，针对性地寄情感于语音社交产品设计中，有效增强用户的使用黏度和满意度，以提升愉悦度和参与度，赢得更多用户的认同。产品与用户间的情感交互促进社会文化交流与传播，更是借此增加用户留存率和开发新市场。

结论

后疫情视角下的用户需求逐渐以语音社交实现线上与线下无差异的体验方式。将用户情感价值理念应用于语音信息交互设计中，准确清晰地把握用户需求点，使产品的情感功能更加明确地与用户产生共鸣，增加用户与产品间的情感交互，提升语音信息交互设计体验。通过分析语音社交用户的需求点发现并验证用户满足自身的情感价值诉求，以用户为中心的核心设计理念符合现阶段发展趋势。在用户体验设计未来的发展中，创造性地开发产品，拥有更加自然高效的语音信息交互设计行为方式，达成更有意义的交互形式的社会共识。