基于服务设计的公共图书馆导视满意度调查研究

陈静文

关键词：服务设计 用户体验 公共图书馆 导视系统 设计调查

中图分类号：G71 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）08-0059-03

引言

2020年12月31日，党的十九届五中全会中明确提出“提升公共文化服务水平”的要求，并做出了一系列重要部署，充分反映了党中央对于公共文化服务的高度重视，也充分显示了提升公共文化服务水平的重要性与紧迫性。作为公共文化服务体系的一部分，公共图书馆为市民的工作学习、科研讨论和娱乐休闲提供便利的场所。澳门氹仔图书馆位于澳门氹仔居住区附近，周围聚集多所中小学及大学校区，拥有不同年龄阶段的用户人群，如儿童、中小学生、大学生、教师及老年人等，为周围居民提供了公共文化的便利环境。澳门氹仔图书馆的中心主旨是为市民提供满意的服务，因此研究公共图书馆导视系统的用户满意度是文化育人的必要基础。

一、导视系统与用户满意度的现状分析

根据导视系统的文献回顾，选择CiteSpace软件统计梳理，选择中国知网（CNKI）的高级检索，时间限定于2019-2021年之间，共检索出了中文文献共495篇，分析得出导视系统关键词共现图谱，如图1。由图可见近年来关于导视系统的研究有不少，主要集中在“未来地铁导视系统”“视觉导视系统”“地域文化”等几方面。赵晓利，王金军[1]在用户的视角下，调研东京地铁导视的现状，推导出地铁导视系统的脉络。毛寒，秦蕴[2]通过新媒介技术，构建景区导视系统信息设计。许梅，王晓俊[3]立足新媒介时代，分析儿童导视系统，探索设计规律。仇琛[4]以城市文脉为主，探究两汉文化注入城市导视中的价值，这些研究对于服务设计视角下的导视优化具有一定的促进作用。

在用户满意度研究方面，沈伟、朱晋伟[5]根据现存顾客满意度模型，结合调研地现状，建立适合老字号餐厅的测评体系。崔春生，李梦竹，王雪[6]根据现有的满意度指数模型——欧洲ECSI（Europe  CustomerSatisfac tion Index）和清华大学提出的CC SI（China CustomerSatisfaction Index），对比分析网购顾客的影响因子并给出相应策略。谌涛，谢徽音[7]基于KANO模型，研究健身类App功能分类，并构建了健身类App用户满意度模型，为后续的优化提供设计依据。王样，于东玖，赵乘[8]以双钻石模型为研究基础，研究中国民宿的用户需求，为服务设计研究提供案例支撑。服务设计最直观的评价标准就是用户满意度调查，鉴于此，本文运用双钻模型，从公共图书馆使用者的视角，通过服务设计提升公共图书馆导视系统的满意度，对当前澳门氹仔图书馆导视服务进行优化研究，从而提出利用服务设计改善用户满意度的方案。

二、服务设计

（一）服务设计概述。1982年，Shostack GL在《如何设计一种服务》中首次提出了服务需要被设计，至此“服务设计”成为了多学科多领域的新兴理念，探索出了服务营销、服务管理、服务经济等概念。对于设计学专业而言，服务设计涉及了产品设计、平面设计、环境设计等专业，“用户需求”是设计学科服务研究的新兴视角，始终将以人性化需求贯穿其中。随着设计的不断发展，设计角色不再局限于人工物的形式与功能，而转变为对用户服务与体验的追求[9]。

（二）服务设计的流程。以用户需求为主（User-centered），提供服务双方都能满意的服务设计[10]。在以人为本的视角下，运用服务设计的双钻模型，如图2，描述了服务设计的两个阶段：发现问题和满足用户需求。设计流程具体有四个步骤：步骤一为发现问题，通过实地调研与问卷访谈、角色扮演等深入探索，找出现存问题和发展方向;步骤二为数据研究，聚焦机会点，用户关注的焦点是哪些方面，确定关键因素，得出相关数据;步骤三为方案验证，通过再次探索，头脑风暴，寻找可行方案;步骤四为确定设计，通过分析研究得出的设计解决方案，选出最优的一个或多个方案对策。根据研究公共图书馆用户，从入馆到离馆的全过程进行调查研究，获取用户体验痛点，从而提出改善意见[11-12]。

三、对公共图书馆导视用户的服务设计调查

公共图书馆的服务建设是一个逐步发展的过程，充分了解读者的行为特性是研究初步的重点。对于服务设计而言，第一手的数据采集是尤为关键的。当服务设计流程进入探索阶段时，更需要多维度全方位的深入了解用户。用户研究的内容包含用户背景现状、用户观察、用户访谈、用户情景等方式，因此本研究采取经典研究方法——观察法和访谈法，实地调研用户行为，进而获取第一手原始信息。

（一）观察法。观察法是研究用户的重要方法，2003年Vijay Kumar和Patrick Whitney[13]提出了记录用户行为的观察工具——POEM框架，观察框架的选择直接影响观察结果。为了初步了解读者在体验公共图书馆时的痛点，选择采用POEMS框架对澳门氹仔图书馆的读者进行实地观察。由于公共图书馆的特性，面对用户人群的多样化，有成年人、老人、儿童等，其中部分人群如儿童基本不会独自前往图书馆，而共同体验者的行为态度会对其产生影响，因此在POEMS的基础上，加入了一栏共同体验者，以全面了解人群的体验感受，如表1。

（二）访谈法。在访谈调研中，与目标用户面对面交流时能第一时间感知用户的态度和反应，从而收集对方心理行为的第一手数据，有利于研究问题的深入。为了进一步了解公共图书馆用户在体验过程中的痛点，根据上一环节的观察研究对访谈的主题和内容进行了设计，选择受访者较易接受的半结构化访谈，过程中易进行灵活调整，访谈提纲如表2。

本次研究访谈对象为8人，均为澳门氹仔图书馆使用者，分别是高校学生、儿童家长与老人，根据访谈提纲对他们逐一进行访谈，訪谈统计表如表3。

四、调查结果

（一）典型用户角色的设定（Personas）。通过上述研究，深入挖掘用户人群的特征，使研究者明晰用户行为，提升用户的交互与体验[14]。根据用户访谈获知：对于图书馆学生而言，在需要课题讨论时，讨论区域并未设置任何导视指引和说明，在寻找过程中费时费力;对于儿童阅览区的儿童而言，导视系统中的标识设计未出现符合儿童认知的图形图标，不易儿童理解;对于老年读者而言，导视系统字体过小，色彩对比度不强，不符合老年人识别习惯，引发诸多不便。依据调研结果，归纳出3种不同类型的公共图书馆典型用户，并进行了人物角色的塑造，他们分别是60岁的退休人士赵图书（图书借阅型用户）、23岁的大学生李学霸（自习讨论型用户）和6岁儿童张阅览（资源需求型用户）。这三种典型用户角色在活动过程中都有各自的需求，如图3。

（二）用户旅程呈现（User Journey Map）。服务设计的典型方法，包括用户需求，行为活动，接触点、痛点和机会点几个要素，其意义在于发现问题及优化创新[15]。主要根据叙述故事的形式分析用户的服务体验情况，通过信息可视化的图形发现使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出用户体验的优化点和机会点。用户旅程图是将服务设计中系统的人与人、人与物、物与物之间系统地联系，从而延展服务体验与内容，合理规划系统资源与接触点的可行性，使得公共图书馆的导视系统服务设计更具全面性与系统性。

根据研究者的亲身经历，澳门氹仔图书馆的用户旅程阶段为：入馆—找书—选书—找座—选座—学习讨论—借/还书—离馆，如图4。参照不同用户需求，部分阶段可进行调整。目的是关注图书馆使用者的全程体验以及所涉及的服务资源，跟踪旅程并记录用户与导视之间产生的行为、触点与情绪。另外，根据导视媒介的多元化交互，可将触点分为三个部分，分别是物理触点（导视牌）、数字触点（电脑检索界面）和人际触点（如图书馆工作人员的帮助）进行研究。依据调研获得到图书馆用户体验过程中每一次的行为活动和接触点，总结用户需求。记录读者在每一次体验中需要的服务和资源，寻找导视系统服务中出现的矛盾与问题。归纳使用者在入馆—找书—选书—找座—选座—学习讨论—借/还书—离馆用户旅程中的感受和想法，为优化澳门氹仔图书馆导视系统服务设计的机会点转化提供支撑与依据。

（三）体验痛点。通过观察访谈和用户角色Personas图、制作用户旅程图，探究出澳门氹仔图书馆导视中存在的痛点。在与澳门氹仔图书馆用户访谈过程中，发现他们在服务体验过程中常常感觉图书馆导视系统的信息不好识别，主要是导视中文字与图形的大小和色彩上;在使用图书馆时，感觉部分导视设置的方位有视线盲区以及某些区域未设置导视标识提示或指引等，其中最为显著的问题停留在找书阶段、找座阶段和学习讨论阶段，如表4。

五、服务设计优化方案

根据上诉调查研究获悉痛点：澳门氹仔图书馆导视系统未设置全面，导视信息不易识别，易引发用户情绪与不便。因此，邀请公共图书馆的相关人员，如导视系统设计师、公共图书馆用户、公共图书馆管理人员等共同商讨，全方位整合出优化方案如下：

（一）优化导视视觉元素，提高用户信息识别

导视系统设计包括的视觉元素应先从三个方面展开——图形、文字和色彩，因此进行优化时，设计出有效传达下的信息准确性。图形设计时，需赋予图形符合大众美感和易于识别的指示功能，图形与字体风格统一，整个导视系统才能相得益彰。字体设计时，应使用清晰简洁的字体，中文字体最好使用圆角，较为亲和，贴合大众心理。英文字体和数字字体适宜采用商务标准字体，清晰可见，兼容度高。色彩设计时，应区分图底色彩对比度，增加信息识别性，与周围环境空间相协调，形成系统化设计。

（二）结合通用化设计，赋予用户人文关怀

导视设计应以用户需求为主要目的，关注用户第一时间看到导视系统信息的心理反应，符合人体工学的基础，贴合用户的行为特征。同时，公共图书馆是面向全民的公共文化服务机构，因此导视系统还应关注不同人群需求，特别应考虑特殊群体使用特性，从而进行通用化设计，如通过在关键咨询点增大字体和嵌入发光装置等措施优化，给用户一种亲近感，让公共图书馆的导视设计富有人情味。

（三）增加导视标识数量，节约用户寻找时间

导视系统的数量设置，对于用户节约时间非常重要。设计师应该实地考察及亲身体验，在不同区域都应设置充分的导视牌，特别需要注意存在视线盲点的地方，加强导视指引提示，完善完整导视标识设置，让导视系统发挥作用，给用户提供高效便捷的服务。

（四）传承地域人文特征，缓解用户不适情绪

地域文化的传承，是导视设计精神层面的展现，是公共文化服务场所不可或缺的重要因素。澳门氹仔图书馆导视系统应立足本地区的文化特征，达到本馆文化和澳门文化的特色输出。如结合澳门特别行政区区花——“荷花”、澳门地标性建筑——“澳门八景”、澳门旅游吉祥物——“黑脸琵鹭”等文化元素，体现出澳门精神风貌、地域风俗和人文特征，拉近用户与图书馆之间的距离，缓解用户进入陌生空间带来的不适与紧张。

（五）创建导视系统服务平台，增加用户交互体验

在图书馆导视服务体系中，利用互联网与数媒技术结合，创建图书馆导视交互平台。通过导视服务平台，用户可以通过电脑或手机App屏幕终端自主查询信息，根据用户需求给予个性化浏览路线，智能化更改路线，使导视信息展现形式更丰富多元，增加导视系统的用户体验与互动行为。

结论

以服务设计视角，结合现场用户调查，用户旅程图，典型用户角色设定三种方法进行研究，分析用户人群在澳门氹仔图书馆导视系统的满意度。通过调研发现，目前澳门氹仔图书馆的用户体验痛点主要在找书阶段、找座阶段和学习讨论阶段。由于公共图书馆用户结构多样化，最终构建以读者为中心的五个优化策略，为后续公共图书馆导视系统提供更为便捷高效的服务。澳门氹仔图书馆导视系统的研究，不仅推动公共文化服务的发展，而且对其他紧湊型城市的公共图书馆导视系统的优化研究具有启发意义。