基于用户体验的丹寨蜡染服务设计策略研究

王静静　张超　郭泽宇

关键词：苗族蜡染 用户体验 服务设计 民间艺术 非物质文化遗产

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）08-0106-04

引言

依据国家统计局公布的资料显示，近几年来，我国经济获得了前所未有的发展，但云贵等少数民族地区较全国而言，经济发展仍显滞后。《关于支持设立非遗扶贫就业工坊的通知》[1]中表明：要以“非遗”为核心，带动“文化扶贫”。因此，借助贵州少数民族自然与文化资源优势，传承并发展非物质文化遗产与民间艺术，打造少数民族文化展示体验基地是贵州经济与文化发展的当务之急。

贵州是我国知名的“蜡染之乡”，其蜡染艺术具有极高的文化价值。但大部分蜡染艺术与技艺仍滞留于偏远山区，现代人对其了解少之又少。经研究发现，亲自体验蜡染制作是人们了解蜡染文化最直接、最快速的方式之一。罗仕鉴等人曾指出，在如今盛行的体验经济下，人们更愿意在愉快的“体验”上付出金钱和心血[2]。以用户体验的角度开展丹寨苗族蜡染服务设计研究，有助于创新蜡染文化展示与传播形式、增强人与蜡染文化间的交流，从而推进苗族蜡染现代化发展进程。

一、苗族蜡染

苗族蜡染古称“蜡缬”，是一项“以刀为笔，以蜡为墨，以布为纸”的艺术。早在2006年，苗族蜡染技艺就已被国务院列为国家级第一批非物质文化遗产名录。强烈的地域特征、极具美感的视觉构成与重复规整的表现形式是苗族蜡染独特的艺术风格[3]。苗族人民将生活的细枝末节绘制于白布上，一笔一画道出先民的聪颖与智慧、乐观与质朴、审美与文化、情感与信仰以及苗人对美好生活的祈愿，蜡染已然成为记录该民族文明与发展的“无字史书”。

（一）富有操作性的苗族蜡染工艺流程苗族蜡染多采

用铜制蜡刀，以蜂蜡作为主要的防染剂，利用蜡刀在白布上绘制图案，随后将布放入蓝靛汁与石灰混合制成的染料中多道染色，再取出煮于水中进行脱蜡，最后清洗风干即可得到一件独具特色的蜡染艺术作品。掌握蜡刀的使用技法后，绘蜡如在纸上绘画，整个工艺流程具有易学性、趣味性的特征。

（二）富有实用性、审美性、价值性的苗族蜡染

贵州蜡染是传承千年、风格独特又普通易得的民间手工艺术，实用性和审美性统一是苗族蜡染同其他民间工艺品共有的特点[4]。实用性体现在日常生活用品中，即服饰、包包、门帘、床品上等，如图1。审美性则体现在优美的民族纹样、朴素的蔚蓝色调、精湛的绘蜡技艺和丰富的人文内涵上，如图2。基于蜡染实用功能与审美功能并存的特征，传统蜡染艺术在现代生活中存在一定的使用价值与艺术欣赏价值，并具备颇高的收藏与研究价值。

（三）用户体验推动苗族蜡染文化可持续发展

用戶体验是以用户为中心，关注用户在产品、服务或系统使用进程中的全部主观感受和需求的设计手段。将用户优先的理念融入传统蜡染文化的现代化发展进程中，更加注重用户在各个体验环节中的情感变化，充分了解用户真实的需求，不仅能够提升服务质量和用户满意度，还能为用户带来人文关怀、给予愉快体验，并逐渐形成人们对苗族蜡染文化的忠诚，进而推动苗族蜡染文化可持续发展。

二、丹寨蜡染服务设计研究

（一）服务设计服务设计是以优化

服务体验、品质和价值为目的的设计活动，通过人、环境、设施、通信交流等因素，实现服务供给、过程、触点的系统创新[5]。胡飞等人在研究中提出应注重服务设计的系统性和用户视角，强调不同利益相关者的参与、协作与共创[6]。总之，服务设计的核心是以人为本，即围绕人开展一切相关活动。优质的服务不仅对用户的身心产生影响、给予愉快的体验，还将赋予传统文化和产品新的价值和生命。

（二）服务设计在苗族蜡染中实现价值共创

从非遗保护与传承的层面看，服务设计的应用关乎非遗的永续发展。而在具体的文化设计活动中，“文化体验”是服务设计的关键。高颖等人表明，服务设计的一项重要内容就是强调体验，使用户沉浸于体验当中是设计师的重要目的[7]。在传统文化领域开展服务设计应更加关注“非物”的设计，更注重人在体验中所感受的文化力量。而体验良好的服务设计也将势必附能于传统文化，在用户、服务提供者和社会三者之间形成服务闭环，实现价值共创，如图3。就用户角度而言，优质的服务设计会给用户带来满意的体验，为用户喜爱和传播苗族蜡染文化创造可能性;就蜡染体验基地角度而言，完善的服务设计会提升蜡染文化的附加价值、创造可观的商业机会和利益点、增加从业者收入，最终产生社会价值，促使苗族蜡染文化繁荣发展。

（三）服务现状与规划

1.丹寨苗族蜡染服务现状研究研究以丹寨宁航蜡染公司为代表进行了服务、用户及文化方面的深入调研。宁航蜡染公司是丹寨县一所小有规模的蜡染生产与服务体验基地，目前主要收入来源为蜡染订单的生产销售及蜡染体验服务的提供。通过实际蜡染体验发现，宁航蜡染公司存在以下三点问题：

（1）缺乏完善的服务体系

近几年来，宁航蜡染公司的发展已小有规模，但目前依旧属于作坊式经营。宁航蜡染公司为用户提供的体验服务绝大多数源于实践摸索中总结出的经验，是实践性迎合消费的结果。故宁航蜡染公司所提供的蜡染体验服务缺乏科学的理论指导和完善的服务体系。

（2）用户需求有待深度挖掘

宁航蜡染体验基地采用原始的生产方式向体验者提供服务，他们自认为所给予的服务内容已充分满足用户需求，实则不然。对于蜡染体验基地来说，仅站在服务提供者的角度单向地考虑可为用户提供什么样的服务内容是远远不够的，其在实操中缺乏对用户的人文关怀及真实需求的挖掘。

（3）文化解读浅薄，体验内容与形式单一

宁航蜡染体验服务主要分为参观讲解和体验制作两个部分。在参观阶段，讲解员采用口叙和引导游览的方式向用户介绍蜡染的由来、历史、材料、工具、制作工艺及作品类别等，此时用户处于被动接受信息的状态，文化解读较浅。在体验阶段，由画娘简要教授绘蜡技巧后，体验者根据自己喜好起稿绘蜡。整个项目除绘蜡无其他体验服务，故存在体验内容与形式较为单一的问题。

2.丹寨蜡染用户研究

（1）用户需求分析

用户是产品服务系统的核心[8]，充分分析用户需求是了解服务群体最关键的一节。按照不同的体验目的和体验需求，将蜡染体验用户群体分为①高校学者，②业余爱好者与游客两大类，如表1。

对于高校学者来说，前往蜡染体验基地的主要目的是研学。在蜡染体验中，挖掘苗族蜡染背后的文化内涵、收集蜡染资料是高校学者最为紧迫的需求。因此，体验中应充分考虑学者与民间艺人之间的直接交流并提供苗族蜡染纹样库。

对于业余爱好者与游客来说，其目的是近距离了解蜡染文化、体验蜡染艺术，期望在增加蜡染文化知识的同时愉悦心情，最终达到精神享受。因此，在为此类用户提供服务时要尤其关注用户情绪变化，并提供多样化的体验活动丰富用户旅途、满足多元化用户需求。

（2）用户模型绘制

建立用户角色模型，给予用户角色头像、姓名、学历、职业、日常行为等，便于精准把握关键数据信息，辨别用户动机和期望，分析体验过程中引起用户情绪波动的因素。通过对两类用户的体验目的和需求进行归纳分析，确立以高校学者、业余爱好者与游客作为苗族蜡染体验的目标用户，并建立了目标用户模型，如图4。

（3）基于用户体验地图的痛点问题分析

在研究分析阶段，模拟用户视角绘制用户体验地图能充分挖掘潜在需求，树立具体使用流程，展示处于服务系统中的各个要素之间的关系[9]。基于用户体验的视角，通过亲身体验宁航蜡染公司提供的全部服务，绘制了用户体验地图，如图5。根据蜡染体验前中后各阶段用户需求、情绪变化及所有服务接触点分析，进一步展开了服务中痛点问题的挖掘。

在服务前，用户期望能够通过蜡染体验获得一定的文化积累和精神享受，但是由于不了解蜡染及蜡染体验基地现状，无法做出充分的准备工作和出行计划。当用户抵达目的地附近，由于县城的偏僻且对路况的陌生，无法快速准确地找到蜡染体验基地位置。

在服务中，用户跟随讲解员了解蜡染时，主要以聆听讲解员讲述的方式了解蜡染，缺乏互动交流，用户参与度较低，并对蜡染文化解读浅薄。再者，对于绝大多数无绘画基础的游客群体来说，其图案表述能力较低，无法提前预想自己的画稿，因此常常无从下手。同时，由于绘蜡技术生疏，绘蜡失误率较高，是造成用户情绪变化的主要原因。最后登记作品邮寄地址阶段，由于作品与用户信息混乱，易出现作品邮寄错误的情况。

在服务后，主要痛点问题有用户所创作的蜡染作品使用率低、学术成果分散交流受阻、学术成果转换率低等。用户旅途可视化分析为各个阶段问题的解决及服务的改良提供了有力的支撑。

3.蜡染体验服务局限性與机会点

从用户研究阶段能够清楚地发现蜡染体验服务系统的局限性，分别为用户掌握蜡染文化与服务相关信息较少、体验过程被动难以留下深刻记忆、用户制作的蜡染作品使用与曝光率低、学术成果分享交流受阻，研究成果转换率低。针对四点局限性，提出以下服务改良机会点：

（1）线上线下相结合，提升蜡染知名度

蜡染体验基地可借助各类媒介及网络平台宣传推广蜡染文化，通过构建数字蜡染文化博物馆、搭建蜡染绘图小程序等云服务平台，以数字化的形式为用户提供线上参观学习与蜡染绘画体验等服务;同时在线下相关场所积极营造蜡染艺术氛围，线上线下相结合，提升人们对蜡染文化的认知和喜爱。

（2）服务形式多样化，增加用户体验主动性

站在用户层面剖析用户需求，融入沉浸式体验、应用数字文化服务场景、展开蜡染艺术交流座谈会等多样化的服务形式丰富体验，增加用户交流和探讨的主动性，大幅提升用户参与度、记忆持久度以及文化解读深度。在绘蜡体验阶段，若无纹样参考，绘蜡对没有绘画基础的业余爱好者和游客来说是一件较为窘迫的事情。因此，服务提供者可以通过编订苗族蜡染纹样图册向用户提供参考，加强蜡染绘制的易学性和可用性。

（3）蜡染作品二次加工，提升其审美性与实用性

若服务提供者在向用户寄送作品前对作品进行装裱，将极大提升作品的美感、艺术感和用户成就感。此外，服务提供者还可以通过与当地布艺加工厂合作的形式，为用户提供蜡染作品进行二次加工服务，制成生活中喜闻乐见的物品。如此一来，用户的蜡染作品不仅变得更加实用，还能为蜡染文化增加曝光率并开辟新的传播窗口，实现活态文化保护路径。

（4）校企合作，实现价值共创

高校应将分散的蜡染艺术及学术成果汇集并定期开展蜡染艺术成果分享会，促进学术交流与更新。结合校企合作模式，落地研究成果，助力产业发展。蜡染体验基地也需要为高校学者提供相关图样与数据资料，为学术研究提供有力保障。两者相辅相成，互创价值。

三、基于用户体验的丹寨蜡染“四化”服务设计策略

（一）体验形式多样化

由于服务设计中特别重视用户体验，强调用户的参与性。丹寨苗族蜡染体验服务系统应注意特定场景、情境的塑造并形成多层次的体验活动，以增强用户的代入感实现情感交流，满足多样化需求。基于诺曼《设计心理学3》中本能层、行为层、反思层的情感设计层次理论[10]，将蜡染体验分解为三个层次。

1.基于本能层的感官互动体验

在蜡染体验过程中有意安排与人的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉发生互动行为的感官互动体验，即能刺激感官、促发本能反应的体验[11]。实践证明，蜡染原料中蓝靛染料和蜂蜡天然的味道对人的嗅觉会产生一定的刺激，该元素与沉浸式体验相融合能够加深用户的参与感和感官记忆。

2.基于行为层的情景融合体验

设计一系列与苗族蜡染文化相关的行为活动，针对蜡染这一特定主题，创造出情、景、物高度融合的环境，服务于体验主题[12]。用户在了解蜡染原材料阶段，可采用VR虚拟现实技术将体验者带入到制作蜡染染料靛蓝的情景当中，模拟采摘蓼草、捣碎取汁并与石灰混合的过程，身临其境感受原始工艺。

3.基于反思层的文化交流体验

反思层涉及到苗族蜡染文化的精神层面，重在探究苗族蜡染纹样的文化内涵。苗族人民对鸟纹、鱼纹、蝴蝶纹、窝妥纹等纹样的认知、情感和文化相关问题都值得深究。因此，在体验中可展开一系列蜡染沙龙探讨活动，探究蜡染中所蕴含的独特文化符号以及这些文化符号带给人们的感受和思考，从而深入研究苗族蜡染的文化内涵。

（二）体验项目定制化

蜡染体验中，每个人都是独特的个体，每个用户群体的体验目的、体验方式和兴趣点也存在一定层次的差异。在体验中强调差异化、个性化，为不同文化层次和审美层次需求的用户提供定制化的体验服务，是提升用户满意度、促进用户与文化交流的重要环节。

1.以文化为导向的定制化体验项目

高校群体需要深度挖掘苗族蜡染文化，解锁各类纹样背后的文化内涵。因此，为满足其较为强烈的文化解读需求，蜡染体验基地应提供以文化为导向的定制化体验项目，具体内容如下：

（1）提供蜡染文化座谈会，加强学者与民间艺人的直接交流，了解最为鲜活的艺术文化;

（2）建立庞大的纹样种类数据库，集中性提供文化资料并持续更新，以便学术研究及设计应用;

（3）组建学术研究成果交流与分享平台，建立蜡染文化交流社群，从而形成“蜡染文化圈”。

2.以情感为导向的定制化体验项目

当代人日常生活琐事繁多，压力负担沉重，情感上的愉悦与精神上的放松是旅行的重要目的之一，加之游客群体体验蜡染艺术的初心多为感受蜡染文化，提升审美，愉悦心情，为旅途增加一抹民族文化色彩，最终达到精神享受。所以，充分尊重用户使用感受、注重用户情感变化是服务游客群体的核心，蜡染体验基地应提供以情感为导向的定制化体验项目。

（三）蜡染纹样数字化

丹寨苗族蜡染纹样主要分为三大类：动物纹、植物纹以及几何纹。其纹样细分种类不胜枚举、造型和谐优美、形态绰约多姿，艺术特征别具一格，是民族艺术图案瑰宝，这些纹样反映着苗族人民对自然的敬畏、对传说的尊重、对祖先的敬仰、对生殖的崇拜、对美好生活的寄托。因此，将丹寨蜡染纹样进行梳理，建立数字化蜡染纹样图册并提供纹样解读，有助于深度感受其美学价值及历史文化内涵。另外，数字化蜡染纹样图册还可为业余爱好者与游客绘蜡时提供参考，为高校学者研究苗族蜡染文化提供直接数据来源。

（四）体验基地开阔化

丹寨县处于贵州省东南部，距省会贵阳市210公里，苗族人口占丹寨县总人数的78%。受地理环境影响，这一地域的社会文化与民俗民风都长期与外界保持分隔的状态，外界因素对苗族蜡染的影响极少，因此苗族蜡染技艺得以完整保留。但在如今快速发展的社会，对文化来说“使用即是最好的传承”，故闭塞的原生地理位置已然在苗族蜡染文化发展的进程中形成了一道天然屏障。在未来若想吸引更多群体了解蜡染文化、学习蜡染技艺、促使蜡染走进大众生活并日益成为一种时尚风气，应选择有助于文化传播与推广的开阔化蜡染体验基地，同时建立苗族蜡染文化创意產业群，推动苗族蜡染产业化、规范化、品牌化发展。

结论

现代工业对传统手工艺的冲击波及到蜡染艺术上体现为机器印染产品替代手工艺品，蜡染文化的传承和发展现状不容乐观。在多方机构的扶持下，借助互联网与体验经济的势头传承与发扬、强调体验、满足当代人多样化需求是传统文化发展的趋势所在。服务设计应用于非物质文化遗产的传承与发展中，需要分析特定的文化环境和不同的用户特征，才能提出切实可行、因地制宜的服务设计策略。将服务设计的思维与用户体验的视角引入传统蜡染文化的现代化转换中，符合当下发展潮流与趋势，并对优化服务、提升用户满意度、助力蜡染文化传播与发展等方面具有积极的现实意义。