消费者购买评价与经营者欺诈故意的认定

朱涛 倪仁君

经营者的欺诈行为可导致惩罚性损害赔偿的适用。经营者的主观故意状态是认定欺诈行为是否成立的关键。实务中，对于经营者主观故意的认定应依客观事实做类型化的努力。在网络消费等领域，消费者的“购买评价”可在一定程度上反映出经营者是否明知其实施欺诈行为的心理状态，于审判实践中可作为经营者存在主观故意的认定依据。

一、案情介绍

根据抚顺市望花区人民法院（2020）辽0404民初2563号判决书显示，2020年6月20日，徐某以5.9元在天猫商城中的果鲜聚旗舰店（以下简称“商家”）购买0.5千克小金桔，但收货时发现快递（含外包装）仅重0.444千克，遂当即拒收此快递。徐某就此事向天猫投诉，后收到商家退还的缺损质量差价1元。

二、学理分析

本案中，徐某向天猫平台投诉之后，商家向徐某退还了1元差价。随后，徐某以商家在售卖商品时存在“缺斤短两”行为为由，诉请法院依据《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）第55条1款，要求商家承担500元的惩罚性损害赔偿责任。徐某的主张能否获得法院的支持，需要看经营者的上述行为是否构成消费欺诈。

首先，惩罚性损害赔偿属于法定责任，其适用前提须基于法律的明确规定。通常，在市场交易中，经营者对消费者的欺诈行为属于典型的惩罚性损害赔偿的适用情形。对于何谓消费欺诈行为，《消法》对此并没有进行明确规定。

通说认为，应与《民法典》中的欺诈行为之概念作相同解釋。《消法》与《民法典》联系紧密，在法律体系上属特别法与一般法之关系，消费者亦被《民法典》第128条视为特别主体。

因此，《消法》缺乏相关规定的，可上溯至《民法典》中寻求解释依据。但需注意的是，民法对欺诈行为的认定条件一般较为严苛，而在经济法领域，在参考民事欺诈认定标准的同时，会基于各种保护政策对于欺诈行为的认定表现出相对缓和的态度。

一般认为，《消法》规定惩罚性损害赔偿制度的目的不在于使得遭受欺诈行为的消费者通过损害赔偿填补其利益损失，主要在于对欺诈这种严重侵犯消费者利益的恶劣行为进行惩戒。另外，并非所有市场交易中的欺罔行为都会构成具有法律意义的欺诈，欺诈行为的判定须以违反交易上的诚实信用义务为必要。因此，在判断消费欺诈时，消费者因经营者故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况而做出错误的意思表示时，即可认定消费欺诈行为成立，至于有无实际损失并不是主要考虑的对象。

在欺诈行为的构成要件问题上，我国传统民法理论认为，构成欺诈须以欺诈人存在欺诈的故意为必要。但是，故意作为人的一种心理活动，通常潜于人的内在，不具显在性特征。受欺诈人通常难以通过外部表征判断并固定能够表明欺诈人存在故意的证据。特别是在消费交易领域，经营者是否存在欺诈故意，对于欠缺专业知识的消费者而言，常常因为证明成本过巨，而放弃维权。

因此，对于欺诈故意的证明问题，成为目前司法实践中普遍共认的难点。

鉴于此，为了便于消费者能够迅速且高效地主张惩罚性损害赔偿，实务界出现了“欺诈故意”认定类型化的简易方法。即根据某种客观事实或经营者的客观行为，依照主客观相一致原则推测其主观状态，判断经营者对于其实施的与约定条件不符的行为有无过错以及过错的程度。这种方法极大地缓解了经营者欺诈案件中对故意的认定困难。司法审判人员在利用客观事实进行故意推定时，通常还需结合欺诈行为人的认知能力、专业水平等因素进行裁量。

在本案的质证过程中，原告向法院提交了大量能够表明被告存在“缺斤短两”行为的消费者购买评价信息，并以此为依据证明被告的“缺斤短两”是其长期以来的惯行行为，具有实施欺诈行为的主观故意。所谓消费者评价，通常是指网络消费者在购买经营者的商品或者服务之后，将其购物体验以图文等形式发布于经营者网络店铺中评论专区的信息。网络店铺的经营者，对消费者在购买评价中记录的有关商品或服务的反馈性意见，负有查验、核实的义务。

因此，对于该评论专区中反映出的各种图文，通常都会推定为经营者应当知道的信息。本案被告作为网络店铺的经营者，应当已经关注到大量消费者做出的“缺斤短两”等负面评价，这意味着其已经明确知道自己在合同履行过程中存在不符合合同约定的行为。被告在明知的基础上，依旧长期持续“缺斤短两”的行为，明显存在利用不真实信息使消费者陷入错误认识，并使其基于错误认识做出意思表示的故意，其行为构成欺诈。

网络交易这种通过互联网平台进行产品销售或服务提供的交易模式，与传统的线下交易方式具有显著的不同。消费者在进行网络交易时由于不能直面经营者以及经营者提供的商品或服务，因此，消费者通常难以收集网络交易时的经营者欺诈故意的证据。但是，网络交易的优点之一是，网络交易平台建立的购买评价系统可以最大程度地利用网络技术对消费者评价信息进行记录。这种功能能够协助消费者收集并固定证据。

然而，还须注意到的是，网络交易平台上购买评价信息的真实性也会受到其他因素的干扰，有时未必能够反映真实的客观状况。为了克服这一不利因素，维权人可以采集相当时间范围内购买过同类商品或服务的其他消费者对该类商品或服务做出的购买评价。大量且不同的消费者购买评价信息，若皆能反映同一问题，则此类信息可作为有效证据，最大程度地证明其诉请事实的真实性。

三、司法观点

在本案审理过程中，根据原告提供的证据之一的快递跟踪网络查询信息显示，被告在通过邮寄方式发送货物时就已经出现了货物未达约定质量的情况。此举意味着被告“缺斤短两”的行为自始存在，法院也以此否定了被告关于货物运输途中因自然消耗等原因导致生鲜质量出现亏损的抗辩理由。而就被告是否对于“缺斤短两”行为具有主观上的故意，法院认为，根据原告提供的购买评价等证据可知，被告经营的网络店铺曾多次被其他诸多消费者评价为 “货物数量不足”。而被告在收到多名消费者关于货物数量不足的评价之后，并没有进行任何改进，依然在发货时继续重复“缺斤短两”行为。这足以表明被告在主观上存在欺诈消费者的故意。最后，法院结合上述证据认定被告存在消费欺诈行为，对徐某要求商家赔偿500元的诉讼请求予以支持。

四、实务应对

消费合同的双方当事人均应根据诚实信用原则，全面履行合同约定的义务。在实务中，当网络经营者提供的商品或者服务不符合约定时，即构成合同义务的违反，无论该经营者是否具有过错，消费者均可主张其承担违约责任。网络经营者除须赔偿消费者因此受到的损失之外，如果合同具有继续履行可能性的，还需继续履行合同义务。

若消费者以消费欺诈为由主张惩罚性损害赔偿时，则须举证证明经营者存在欺诈行为，而其中主观故意的证明又成为目前司法实践中的难点。消费者在举证证明经营者的欺诈行为时，应当注意到网络店铺的购买评价专区中其他消费者的购买评价作为欺诈故意的证据的价值。

同时，还需注意消费者评价作为证据的客观性会受到评价主体的认知和评判能力等主观因素的影响。在实践中，不排除消费者会刻意为难经营者或因同行之间的不正当竞争恶意发表差评的情形，这类行为会影响到消费者评价信息的真实性。

因此，为提高消费者评价作为证据的证明力，首先，作为证据提供的消费者购买评价须与其诉讼请求的类型相一致，要能够直接证明能其所主张的行为。此外，与该欺诈行为相关的消费者购买评价的数量应当充足且在时间范围上要适当间隔，这样方能最大程度地保障证据的客观性和真实性，还能够证明经营者长期存在类似行为，而非其偶然行为。只有长期重复继续该行为的，方可在一定程度上反映出经营者有实施消费欺诈的故意。