家政，寒冰烈火之间

马冬

90后王正（化名），毕业后只身到杭州打拼，当时很迷惘，一年多都没有找到出路。为生计奔波的同时，恰逢租住的房屋到期，房间要打扫干净房东才退押金。于是打开美团下单了保洁套餐，不到15分钟，阿姨上门。

阿姨边收拾边唠嗑，王正敏锐地抓取到了几个关键词，平台、分配、收益。紧接着又问阿姨：“是有公司组织吗？”

阿姨笑了笑，“有，保洁公司的人和单子都是灵活分配的，谁离订单近，谁就去接单。”阿姨强调像她这样的员工，片区有上千个。

“一边向客户提供阿姨的保洁服务，另一边向阿姨提供赚钱的工作机会，各取所需，这就是最好的机会。”抱着这样的心态，王正入了行。

但是现实给了他一记耳光。这行的钱并不像想象中好赚。于是王正又陷入了无尽的迷惘。

一边是热得发烫的市场需求，可以一夜暴富的机会，另一边却是服务端良莠不齐的杂乱和千差万别的个性化需求，以及动辄阿姨单飞的市场现状。

寒冰烈火之间，喜与忧并存。没多久，王正筹措来的几十万元就化成了泡影……

刘毅，困于品牌

近年来，国内家政行业一直处于上升期。网络数据显示，从2012-2020年，国内家政服务市场规模已经从原本的1 600亿元增长到5 127亿元，增速还在不断提高。

毫无疑问，家政行业的崛起并不是意外，巨大的需求缺口将继续对家政行业推高，王正很清楚，这行的前景有多可观。

养老压力激增，导致许多家庭对于家政服务行业的需求高居不下。国内目前60岁及以上人口已经将近2.64亿人，老龄人口的比重达到了近25%。据统计，2018年北京600多万户家庭中，就有200万户需要家政服务。面对客户群体如此庞大的市场，有专家直言，家政行业：需求撒开腿，供给跟不上。

正应了那句：理想很丰满，现实很骨感。

在家政行业，规模以上公司较少，仅占家政总市场的21%左右。大型家政企业少的主要原因，还在于中小型家政企业的发展瓶颈难以突破，致使整个家政行业发展缓慢。

薄利润、高成本困境。员工薪酬增加、广告宣传费用高、管理成本提高、法律风险成本高，这些成本加起来是一笔不小的开支。而中小型家政企业利润普遍很低，去掉成本，刘毅几乎赚不到什么钱。

刘毅的家政企业的人员流动大，公司招人困难，留人更困难，经常会出现有订单却无人服务，没有订单人员又闲置的尴尬情况。

刘毅做的是高端服务，并从多年的市场经验中，总结出来差异化运营以及产品的合理搭配，收益相比其他家政公司要好一点。

从事家政行业这么长时间，刘毅对产品有清晰的发展认知：哪一种产品作为引流产品？哪一种产品作为主推产品？哪一种产品作为回笼资金的产品？每种产品都有它存在的价值，他都会想方设法去钻研它们之间的组合。

但刘毅也经常感到很迷惘，虽然家政服务是朝阳行业，看似大赚特赚，但是经营中遇到的困难，只有老板才能深刻体会到。

目前而言刘毅的企业管理制度还不够规范，薪酬体系与晋升制度不完善。公司内部裙带关系复杂，部分员工无组织、无纪律，影响公司运营。

“如今消费者的消费意识越来越强，注重公司品牌，大部分市场被规模以上家政企业垄断，导致市场、利润不断被压缩，中小型家政企业的生存空间越来越小”。

目前有很多中小型家政企业做了几年后，有一定的客户资源与业务积淀，但是缺少对未来的规划，找不到突破点，没有新的增长点，公司發展到达瓶颈期。

而行业里部分具备一定规模的企业，却处于亏损状态。背靠庞大的市场需求，为何站在风口上的家政服务行业还会如此艰辛？问题至今没有合理的解决方案。

月嫂也迷惘

一面是大量的市场需求就摆在那里，一面是难以装到兜里的钱。

今年夏天，张丽（化名）打算在二胎宝宝出生后，通过家政公司找一位“金牌月嫂”。后来宝宝出生了，月嫂黄阿姨也按时到了岗，并把孩子照顾得不错。万万没想到，26天合同期满后，问题来了……

1万块请人照顾孩子，公司竟抽成20%。

合同约定黄阿姨的服务时间为26天，薪资为1万元。原本一切都很顺利，但就在服务期满的那天，家政的负责人张经理造访张女士家，提出要从月嫂1万元工资当中抽成20%。

“黄阿姨也是无奈，扫码付款2 000元给了张经理。”说到这里，张丽很气愤，就是由于高比例的抽成，黄阿姨不愿继续在张女士家干了，再加上原本答应来接手的另一个阿姨不能按时上岗，这让张丽的家里乱了套。张丽直言太难了，“保姆难请又难留”。当张丽找到王正的小公司，连着几个月，符合张丽要求的月嫂却一个也没有。

“就拿产妇催乳来说，不少应聘的月嫂明明有催乳师证，但被问到如何快速解决乳腺管堵塞、乳汁淤积等问题时，回答却并不符合实际，手法也不标准。”

不仅如此，还有一些应聘者自称“金牌月嫂”，但手里除了一张培训班盖章的“培训证明”，没有任何专业资质证书。

“如果采用员工制，公司每月都要给家政人员办理保险、发放基本工资，一个人一年下来至少得2万多元。”，此外公司还要承担工伤、意外赔偿以及在职培训等费用，运营成本较高。“一方面，登记注册的员工不能脱离公司‘接私单，很多阿姨习惯了单干，觉得不自由。另一方面，企业也会为减少因员工制带来的支出压力，提高每单的分成。”这样算下来，很多阿姨觉得不合算。

在谋划创业之初，王正也想在公司建立员工制。但高昂的投入，使他难以下定决心。相比之下，中介式每单可固定抽成15%到20%，没有后续支出，更有利于公司的初期发展，但月嫂难留。

松散的管理模式也在主观上造成了用户复购难题，阿姨档期不受控制，客户跳单现象频发，这样也给本就利润低微的平台方带来不小损失。但若要改为员工制，虽然上述问题能得到很好的制约，服务质量好、后续管控稳定，但一旦单量不足，平台还要日常支付阿姨的工资、社保费用，会在成本端形成不小的压力。

其次，目前家政服务行业拓客不稳定。在数字化程度较高的行业中，单量往往取决于服务人员的数量。但在传统家政行业，档期不可控和复购难题，就造成了拓客极不稳定的局面。

“在兼职为主的家政服务行业中，消费者往往直面的是阿姨，因此客户的信任感只能建立在阿姨的服务之上，很难转移到品牌中，结果就是，阿姨好直接找阿姨，阿姨不好就换公司。”

目前品牌缺失的传统家政行业，正在面临着客户不断流失、员工收入水平难以保障、企业增长陷入僵局的恶性循环。一系列痛点问题最终导致传统家政行业生命周期总价值偏低，用户的保持率、消费率、满意度均无法得到保证，自然行业也难以获得长期稳定发展。

月嫂们又该如何优雅地工作生活下去？

家政结构性困境的出路

规模小、雇佣关系散、服务质量参差不齐……要想顺利找到一名有技术、有资质、有保障的家庭服务人员并非易事。王正又何尝不清楚这点。

家政服务是刚需，因而市场空间巨大，但这门生意本身所具有的痛点又制约着相关企业的发展，面对巨大的矛盾，王正苦笑，“行业内外是否存在可行的解法？这条路究竟要怎么走？”

结构性失衡，是家政服务市场显现的一个突出问题。

尤其是部分富裕家庭并不在乎劳务报酬，但对家政服务的要求存在诸多条件限制，如设备是否安全专业、技术是否过关、服务态度是否好、品牌是否有信誉等。

“客户已经不再满足于传统的劳务型家政服务人员，而是迫切希望能够找到符合现代管理服务理念的家政服务人员，高端管家式服务，具备家政服务、家电清洗、家庭空间规划等多项职能”。

王正知道，谁能更好更快地满足用户需求，谁就可以更好地抢占市场份额。

“从获客以及运营趋势来看，家政服务行业本身就是一个高度分散的行业，熟人关系下家政行业具有很强的地域文化属性。”国内家政行业运营多年，迄今为止，也没有形成一个超级大企业的原因就在这里，此时的王正，对于创业这段时间以来的总结相对更加理性了些。

如何借助数字化实现人才选用、培育、管理的一条路服务，也是不可忽略的点。王正在阿姨提供服务过程中，建立实时的反馈机制，招聘阿姨过程中对阿姨的背景多做调查，提高行业的准入门槛等。

回归家政行业的本质，以人为本，从培训出发，打造家政行业正规军，或许是家政行业的唯一出口。一边试图做大主业，为区域提供服务，另一边，王正也试图用两条腿走路，为同行提供培训服务。

员工培训是雇主们最关心的，由于缺乏统一管理，一些未受培训不胜任工作或工作中有过不良行为的人可以通过跳槽来继续从业。因此，王正的培训班里既有理论知识的培训，又要有实际操作技能的培训，更要有良好的职业道德培训，这些内容都应是家政服务从业人员的必修课程。

企业管理方面，家政服务行业的风险主要体现在三个方面：服务人员流动性大，加大了成本投入，增加了企业负担；队伍整体素质不高，老板与员工、员工与客户之间矛盾摩擦不断；制度不健全，防范措施不完善，致使劳资双方合法权益和切身利益难以得到充分保障。

“我要承认一点，我进入家政行业时间也不长，明知道哪里有问题，但还是解决不好”。所以往后的日子里，王正花了大量心思在处理“行业痛点上”。

随着“互联网+”概念的兴起，当下的家政行业平台丛生、模式四起，可谓是“百花齐放、百家争鸣”，让人眼花缭乱，无所适从。

1. 盈利方式单一；2. 市场占有率低；3.家政服务人员素质参差不齐；4. 跳单现象严重；导致当前家政行业天花板过低，是大部分家政公司老板说不出的痛。

不仅国内如此，国外家政企业也难逃此劫。比如，美国的家政O20鼻祖Homejoy也因为经营不善倒了。

如果没有赶上互联网浪潮，家政行业的发展路径将与酒店业、餐饮业无异，它的最终格局就是：全国性管理集团（三鼎家政）+区域性连锁机构（各地方较多）+地方性散兵游勇（夫妻店）。正因为家政行业长期的积弱积贫，底子薄、基础差，适逢互联网及移动互联网兴起，使家政行业出现了有别于酒店业、餐饮业的跳跃式发展机会。家政行业在传统行业分类中属于劳动密集型产业，需要背靠充足的劳动者资源，才能在业内站稳脚跟。

随着市场及客户消费观的转变，品牌化意识越来越强，以细分的专业服务来应对消费者日趋多样的新需求和新要求，势必成为赢得市场竞争的关键所在。家政平臺的日渐完善无疑将会进一步压缩中小家政公司的生存空间。

目前国内家政服务行业的主体是小型企业，占比约为78%。

小企业资金较紧缺，多数目的是趁着风口来“淘金”，对家政从业人员的服务质量极其不重视。做假证、乱贴标签收费、无证上岗等恶性事件近年来层出不穷；甚至还有一些“保姆”直接明摆着冲老人财物而去，做出的擦边球行为简直不堪入目。

2021年央视也曝光了月嫂的行业乱象：月嫂不用培训持证，只需缴纳一定的管理费并留存身份证即可上岗，甚至很多地方保姆、月嫂交几百元就能获得公司自己颁发的“证书”。

行业内的监管不严产生的种种乱象，打击了消费者对家政行业的信心与期待，可称之为“内忧”。新冠疫情的暴发可被称为“外患”。

作为朝阳产业的家政行业如今举步维艰。虽然疫情给家政行业带来的巨大的影响，但不可否认的是，家政行业是一片极具想象力的市场，并且随着经济发展持续高增的广阔天地。

中小家政公司，王正们，到底该何去何从？那些既突出又棘手的问题又如何解决？

所有人都在努力尝试，何时才能找到最优解，需要时间给出答案。