公共卫生危机下社区智能化服务设计策略研究

殷科 陈培锋

YIN KeCHEN Pei-feng

（广东技术师范大学，广东 广州 510665）

(Guangdong Polytechnic Normal University, Guangzhou, Guangdong, 510665)

人工智能技术通过算法、计算、传输、存储等技术相互融合、循环迭代构成了新的社会治理生态，促进信息化、互联化、智能化发展。“智慧社区”治理模式重构的时代需求和全球人工智能技术发展的科技战略应运而生[1]。智能化服务实践应用为社会治理特别是社区管理带来新动力，不断创造“新方式”“新服务”“新规模”，在社区管理上予以“高效化、生态化、智能化、科学化”的呈现，对推进社区治理现代化和完善国家公共服务体系具有极其重要的实践探索意义[2]。

1 社区智能化服务研究现状

国外学者研究重点聚焦于智慧社区的构成，从服务需求、服务体系、技术层面、居民服务评价等方面加以研究。舍恩伯格[3]则认为“大数据将为人类生活创造前所未有的可量化与可视化维度，已经成为新发明和新服务的源泉，更多的改变正蓄势待发”。登哈特·珍妮·特登哈特提出智慧社区建设突出由政府提供个性化的新公共服务，着重于人口分布及行为特征，以居民消费和生活需求展开系统分析。还有学者从社会学、经济学学科体系针对社区居民服务需求差异及特征进行分析，从技术角度推进社区服务产品智能化的应用。卡斯特在《网络社会的崛起》中指出“技术就是社会”，是社会的具体体现形态，重新塑造了人们的生活场景[4]。卡斯特认为信息技术革命打破了原有的生活沟通方式，构建了新的产品体验渠道。端木一博从日本特殊地理角度出发，突出社区智能化对能源生态及环境改善方面的应用方法和意义。

国内研究主要体现在以下方面：①社区智能化可行性研究方面。通过洞察社区居民家庭结构关系及变化趋势、服务供需关系趋势等变化，客观分析社区智能化发展的可行性与迫切性。邢宇宙在《重大公共危机背景下城市社区治理智慧化的思考》中指出社区居民是数据应用的主体，通过分析和研究居民应用基础设施以及服务系统提供的数据和信息，针对供需变化来匹配服务供给，能有效发现需求问题并快速解决问题。②社区智能化治理理论研究。从物联网和人工智能、大数据、共融模式、智慧医疗、智能服务、信息整合等方面归纳智能化社区的理论要点。③社区智能化服务策略研究。通过调研社区智能化服务的需求和发展趋势，从宏观的政策制定、技术支持、服务标准的设立、微观的服务需求洞察、用户调研沟通以及服务产品设计，分析社区智能化服务体系的构建策略与优化路径。

总体看来，技术的发展促使社区服务研究有了全面更新迭代。社区智能化策略、方案、趋势的相关成果关注重点与研究各有不同，学者们聚焦于人的需求，倡导以用户需求为根本的研究理念。但以服务设计驱动跨学科的研究少有案例。因此，如何以设计思维切入智能社区服务，匹配公共卫生危机下的整体需求，以设计心理学、服务系统设计以及共享设计为理论基础，以智能化服务改善现有社区设施、服务和管理，也是关系可持续生活方式、互助型服务与社区服务整合创新的现实问题。

2 公共卫生危机下社区服务面对的问题

2.1 突发性问题

公共卫生危机多表现为突发重大传染性疾病或其他严重损害公众健康与安全的事件而引发健康风险和卫生危机。SARS、禽流感、新冠肺炎等疫情都属于典型的公共卫生危机事件。主要特点为短时间内其转化转移及演变规律难以被察觉发现，从而因为重视程度的不足使其危害大面积扩散。病毒的传染性决定了其危害波及的广泛性、迅速性和公共性，容易引发动态连锁风险，这使得处于危机中的个体管理与群体互助配合尤为重要。当前，社区公共事务与公共资源协调不顺，日常管理模式应对危机时的统筹和规划管理措施相对滞后，主要体现在：①社区缺乏对公共卫生知识的分享和普及。宣传手段多为张贴海报或分发传单模式单一，公众参与度低，需要建立更多的渠道，使居民了解公共卫生知识，评估健康风险。②社区多元主体难以合作共治，居委会、物业、业委会等社区组织权责不清晰，导致各项事情难以落实。③配套资源和政策的缺失使社区的应急管理系统难以建立可持续、动态的事件和数据收集。如何打破单一壁垒，实现公众、政府、社区、商业机构等多主体参与协同，如何在常态化社区工作中建立科学的预警系统和高效的管理模式成为社区服务的关键。

2.2 危害性问题

公共卫生危机的危害表现为对于事件的发展起因、时间、方向、发展路径以及产生后果的不确定性。民众对突发性卫生事件的危机认知度不足，疫情蔓延迅速影响到公共场所、工作单位、学校和家庭各领域，区域封闭、全员检测、工厂停工、居家办公、学校停课等后果给民众造成一定的恐慌和焦虑。社区风险预警意识和公共责任意识明显落后，造成危机治理缺位，通常将常规的日常社区管理模式嵌入到应急事件的处理中，使得常规治理难以匹配突发性卫生危机问题，同时难以形成对未来风险的预判并生成科学、系统的预警方案。体现在：①部分地区初期对危机风险重视不充分，没有根据发展及时调整社区管控方案，引发疫情危机大面积传染。②由于宣传力度以及公民自身公共责任意识不足等原因，有高风险旅居史的居民隐瞒行程史，使得周边民众被感染或使所在地成为地区中高风险区域。社区作为社会治理系统中的最小基础单元，是一个涉及问题复杂而琐碎的网。社区封闭式管理、物质资源的整合与分配、病毒知识的科普与宣传、患者及时救助与照顾、实时状况的调查与信息公开等服务范围广泛，需要系统性地构建由政府、社区管理者、志愿者、社区居民、市场共同主导的多维度社区服务网络系统。

2.3 次生性问题

公共卫生危机次生性问题由多个方面衍生。危机时间路径增加产生的次生性问题越多。从群体性角度来看，公共危机容易使公众将风险所带来的困难归咎于管理者，这种不满情绪增加了治理的工作难度。从个体来看，面临的次生性问题主要为生活、经济、心理和生理等问题。例如：因封闭管理带来的物资紧缺问题；疫情原因导致居家办公或失业引发的经济问题；长时间非正常生活产生焦虑的心理问题；学生居家上课引发的教育问题；缺乏运动引发的肥胖问题等。因此，如何科学地建立社区管理系统来化解居民危机，可持续性的服务解决危机带来的系列次生性问题是社区面对的难题。

3 公共卫生危机下社区服务需求洞察

社会学家费孝通对社区的定义是：社会群体相互关联后在地区形成的集体[5]。这是一个源于人与人之间复杂关系的网络系统，系统内外的资源流动、纵横交错的众多利益以及具有相互制衡关系的产业链条[6]。以社区为中心洞察服务需求是面向多个具有不同生活背景，不同价值观、人生观的对象群体，涉及内容层次多样化。服务设计从用户视角出发，与多方利益相关者共同寻求服务点创造服务价值。

3.1 危机下利益相关者需求

基于Forrester 的因果循环机制观点来理解服务系统中用户行为与时间、地点、环境、人物、信息、物质、身体、空间、心理体验等协作运行时，既能重构现有的服务关系厘清问题，又能开拓发展全新服务内容。其服务关系建立在以下3 方面：①服务对象：社区老人、儿童、孕妇等特殊人群的预防、救治、照顾和看护需求；普通居民的日常生活需求。②社区工作人员：物管、业主委员会、供应商、社区医护人员等，为社区提供服务过程中的显性和隐形需求。③管理者：政府机构公共服务部门。洞察相关利益者的具体需求。不同角色的用户受到性别、年龄、受教育程度、生活方式、经济环境等影响，对危机下服务的需求差异较大。通过差异化分析洞察服务寻求和设计点，以洞悉、整理、收集、综合服务需求使社区服务系统中多角色的利益相关者形成良性互助关系。

3.2 危机下的资源需求

危机发生时对人的情绪刺激强烈，居民、物业、社区都处于紧张情绪中，对每个人的个体生活产生了较大影响。此时所产生的需求包括意识层面需求和行为层面需求两方面。意识层面包括：公共卫生防范意识、消毒意识、病毒认知、防疫心理压力等；行为层面包括：频繁身体检测、消毒物资购置、抢购生活必需品等。多种不确定性因素使需求有动态的变化，服务设计以社区居民为主要视角，将人员、设备、信息进行创新集成，通过有效沟通与协调从而实时进行精准匹配。

4 公共卫生危机下社区智能化服务创新点分析

辛向阳[7]指出，当商品主体变为服务时，个性化的服务体验可以产生人与人之间共同参与的意义创造，是服务设计最高层次范式的转变。基于以上公共卫生危机下社区服务面临的问题以及需求分析，整合出相应的服务机会点，实现居民参与共创。主要体现在：①实时状况监测分析与反馈。疫情监测分析及时反馈、病毒溯源。②居民生活方式体验服务。体现在食品用品无接触配送、社区运动器材的智能化体验、社区自助医药问诊系统、社区自助消毒消杀系统等方面。③卫生物资的分配。对于治疗、防疫物资的科学规划及合理分配。④社区居民健康数据收集。对小区居民整体健康信息指数进行采集，通过基础信息数据进行实时对比分析。⑤居民心理关怀。正常的生活、工作和外出节奏被打乱，封闭的环境引发生理和心理变化，身心状况产生次生问题，对患者以及社区居民的心理给予引导与舒缓。⑥社区服务人员管理。体现在特殊时期工作人员呈现多样化，医生、物业人员、志愿者、街道管理者、快递员、外卖人员、卫生人员等都在为社区服务，需要进行优化分工，协同服务，高效输出。⑦社区公共空间管理。对空间传感监测反馈、外部人员跟踪监测，实时抓拍外部人员在对应区域的通行记录，形成按人、按时间、按空间位置等多个维度的数据记录汇总，与社区人员数据库、基础信息数据进行实时对比分析，进一步挖掘隐性需求来适配疫情下的使用[8]。

社区智能化服务是一个复杂的系统，社区中的居民、设施、空间和组织是复杂系统的各要素，也是服务的各接触点。将服务的维度进行系统智能化升级，当系统各要素得以充分响应和协调作用时，社区系统就能进入更有序的状态。梳理系统的服务蓝图实现社区韧性发展和可持续发展。

5 公共卫生危机下社区智能化服务策略研究

在人工智能、物联网、大数据的技术驱动下，在服务思维不断发展的时代背景下[9]，将人工智能的技术优势与传统社区公共防控服务进行深度融合，寻找全面提升社区生活体验的新模式。通过社区服务需求洞察分析，社区智能化服务需求研究主要从服务需求的类型与范围、服务产品和服务的流程、服务代表、服务对接、服务客户以及提供关键技术解决方案等维度进行策略研究，从居民健康数据管理、社区智能医疗系统服务、社区互助共享服务设计、公共空间服务场景设计等方面寻求设计机会点和服务策略。图1 为社区智能化服务策略。

图1 社区智能化服务策略过程

5.1 数据管理——居民健康数据管理设计

通过手机终端APP 申报、可穿戴设备和体温监测设备进行个人健康数据采集。设计机会点包括：①居民健康信息申报APP，包括自己及家人身体状况申报、疫苗接种情况、个人近期行程登记等，迅速将采集的数据上传至云服务器，通过对小区居民整体信息指数等信息采集，并进行事件预警。②对老年人、病患者提供辅助智能手环或者智能监控腕带进行身体体征监测，随时了解身体如体温、心率、血压等状况，进行自我筛查，基础诊断。出现紧急状况时及时将数据发送至社区医护人员及家属。③智能门禁系统，监测小区居民及外部人员来访情况，在公共卫生危机严重时期通过人脸识别技术限制外部人员进入小区，避免交叉感染。

5.2 医疗服务——社区智能医疗系统服务

公共卫生危机时期，医疗救助是社区服务的核心内容，是对居民进行预防和救治的综合性服务系统。设计机会点包括：①通过对服务接触点分析和基础用户信息的掌握，对社区患者进行分门别类诊断救治。对传染病和普通病例、慢性病进行区别送治。②线上医疗平台搭建，通过APP、公众号等线上线下结合方式，发挥平台信息化、高效化的优势。体现在：简化操作流程、数字触点的应用，平台上看病历处方，快速查询就诊人数和挂号人数等。③智能化问诊送药服务。对于普通小病症及慢性病，社区内设置智能问诊送药系统。定时定点安排专人送药至医疗柜，解决短时需求。

5.3 协同共创——社区互助共享服务设计

社区是复杂琐碎的组织系统，社区中的居民、服务者、工作人员是复杂系统的各链接要素，系统中的每个人通过协同共创使群体具有延展性和凝聚力。在相对封闭的环境中，基于对共同价值的追求，共创服务驱动的协作方式，将人与人的关系紧密相连。曼佐尼（Ezio Manzini）倡导协作的交流模式，面对突如其来的危机和灾难，以互助、自组织和邻里关系的框架来链接社区的居民、个体和家庭，预防人们被紧急事件孤立或限制。设计机会点包括：①社区生活物资统一采购与配送。联合周边超市或生鲜类大型市场提供统一生活物资配送。避免二次污染及不必要的接触。对社区独居老人和儿童提供必须的生活物资。②设立社区互助平台，鼓励社区居民自发共享紧缺物资，采用置换或赠予的方式进行互助，平台设置相应的奖励措施。③社区居民通勤线路的收集，了解居民乘车地点、人数、目的地，乘车事件等，通过智能运算生成符合大部分居民的公交服务线路，与公交集团进行线路定制。避免过多外部接触，降低交叉感染风险。④居民正常的出行、工作节奏被打乱，身体和心理上受到较大的影响，通过社区手工活动和文体活动的组织，使居民情绪有所舒缓和调节，开放线上线下平台由专业人士进行沟通，并进行心理疗愈。

5.4 主动防控——公共空间服务场景设计

社区公共防控服务层对采集的健康数据、楼宇环境监测数据和外部访客跟踪监测数据进行分析，与社区人员数据库、基础信息数据进行实时对比分析，制定相应的对策方案。进一步挖掘隐性需求。设计点包括：①社区及楼栋主要出入口和重点活动区域安装AI 刷脸门禁设备。②通过消杀设备及智能化产品进行社区公共空间消毒全覆盖。③在社区主要通道部署人脸抓拍机，实时抓拍外部进入人员在对应区域的通行记录，形成按人、按时间、按空间位置等多个维度的数据记录汇总，生成个人行程轨迹，做好记录存档。

6 结语

将智能化服务应用于社区公共服务，赋予社区服务方式、效率、体验、产品等方面“智慧化”创新，为探索社区智能服务的新模式提供强有力的技术支撑。文章对人工智能社区智慧防疫服务模式及相关技术进行介绍，通过人工智能技术，针对疫情的轻重缓急和社区居民不同的服务需求提供不同层次的处理模式，并对关键技术展开分析，对深度学习智能防控模型和人脸识别的智能防控技术进行解析。总结提炼过往经验并积极探索人工智能技术服务社区模式创新的有效技术路径，为突发公共事件预防与治理提供借鉴与参考。