居民医疗服务满意度水平及影响因素分析*

李昱莹 王双玲 苏 琳 孙婧妍 宋婵娟 孙 炜△

【提 要】 目的 分析新医改后居民医疗服务满意度水平，全面评价其影响因素。方法 采用随机抽样方法，选取沈阳市居民进行自填式问卷调查。运用广义线性回归方法，从人口统计学信息、就医经历以及医疗服务质量自评三部分分析相关影响因素。结果 本研究中1372名居民的医疗服务满意度得分为3.76±0.75分。居民对医疗费用的评价与医疗服务满意度有共线性。广义线性回归结果显示，居民医疗服务满意度的影响因素依次为居民对医院管理机制/就诊流程的评价(β=0.267)、对医护人员服务水平的评价(β=0.256)、对医院基本条件的评价(β=0.198)、对疾病了解情况(β=0.107)、家庭人均月收入(β=-0.081)、是否首次来这所医院就医(β=-0.063)以及婚姻状况(β=0.057)。结论 本研究中的居民医疗服务满意度相对较高，其主要影响因素为居民医疗服务质量自评，就医经历及人口学因素亦对其有一定影响。

《“健康中国2030”规划纲要》明确提出“构建和谐医患关系，为人民群众提供优质高效的医疗服务”的目标[1]。医疗服务满意度是指个体基于健康、疾病、生命质量等方面的需求，结合自身消费能力和对医疗结果的预期，对实际经历的医疗服务进行的综合性评价[2]。医疗服务满意度的提高对于针对性地提高医疗服务质量、规范医护人员行为和改善医患关系具有重要意义[3]。以往研究表明，医疗服务满意度的影响因素主要有性别、年龄、家庭经济水平、婚姻状况、文化程度、医疗费用、付费方式、医护人员态度和医疗服务质量[4-10]等。2017年8月26日以来，辽宁省全面启动城市公立医院综合改革，取消公立医院药品加成[11]，沈阳市作为省会城市，在辽宁省的医疗改革中起到引领作用。本研究是本次医改后首次对沈阳市居民进行医疗服务满意度调查，评价新医改后居民医疗服务满意度水平，确定其影响因素优先顺位，从而对医疗服务质量的提升以及居民就医体验的改善提出更切中时弊的建议。

对象与方法

1.研究对象

采用随机抽样的方法，于2018年9月-10月，在沈阳市和平区、皇姑区等10个辖区内各随机抽取一个社区，每个社区随机抽取一个小区，随机抽取该小区内18岁以上常住人口的1/10作为本研究的调查对象，对其开展关于医疗服务满意度的问卷调查。共发放1687份问卷，回收问卷1548份，回收率为91.8%，其中有效问卷1372份，有效应答率为88.6%。

2.调查内容

问卷内容包括人口统计学信息(年龄、性别、婚姻状况、家庭人均月收入等)、就医经历(是否首次来这所医院就医、对疾病的了解情况)、医疗服务质量自评(对医护人员服务水平、医院基本条件、医院管理机制/就诊流程、医疗费用的评价)和居民医疗服务满意度四部分。本研究以“综合来看，本次就医您总体感觉上的满意程度”为结局变量来预测居民医疗服务满意度[2-3]。

3.数据处理与统计分析

运用EpiData和SPSS 22.0进行数据录入和统计分析。单因素分析采用独立样本t检验、方差分析和Pearson相关，多因素分析采用广义线性回归模型，以居民医疗服务满意度为因变量，将单因素分析中P<0.25的变量作为自变量进入模型，进行广义线性回归分析，显著性检验标准为P<0.05；其中因性别间存在许多实质性差异，如男性与女性的平均期望寿命分别为73.64岁和为79.43岁；退休年龄等均存在性别差异，因此，无论性别因素在单因素分析中差异是否有统计学意义，均作为控制变量固定在模型中。

结 果

1.调查人群医疗服务满意度水平以及人口统计学因素对医疗服务满意度的影响

本研究调查的居民医疗服务满意度得分为(3.76±0.75)分，调查人群平均年龄(34.60±14.85)岁。分析结果显示，年龄与居民医疗服务满意度呈负相关(r=-0.122，P<0.001)，婚姻状况、文化程度、家庭人均月收入、职业、就医付费类别对本研究调查的居民医疗服务满意度的影响有统计学意义(见表1)。

表1 人口统计学因素对居民医疗服务满意度的影响

2.就医经历对居民医疗服务满意度的影响

就医经历方面，首次来这所医院就医的人，其满意度低于非首次来该院就医者；对疾病情况非常了解的人，其满意度较高(见表2)。

表2 就医经历对居民医疗服务满意度的影响

3.居民医疗服务质量自评与医疗服务满意度的相关分析

相关分析结果显示，居民对医护人员服务水平的评价、对医院基本条件的评价、对医院管理机制/就诊流程的评价、对医疗费用的评价与居民医疗服务满意度呈显著正相关(P<0.001)(见表3)。

表3 居民医疗服务质量自评与医疗服务满意度的相关分析

4.居民医疗服务满意度影响因素的多因素分析

经Pearson相关分析发现，居民对医疗费用的评价与其医疗服务满意度共线(r=0.505，P<0.001)，故在进行多因素分析时将医疗费用这一因素剔除。经多因素分析发现居民医疗服务满意度的影响因素依次为居民对医院管理机制/就诊流程的评价、对医护人员服务水平的评价、对医院基本条件的评价、疾病了解情况、家庭人均月收入、是否首次就医及婚姻状况。其中对医院管理机制/就诊流程的评价与居民医疗服务满意度的相关性最强(β=0.267)(见表4)。

表4 居民医疗服务满意度影响因素的多因素分析

讨 论

随着我国新医改工作的推进，以人为本的医疗理念不断深入，医疗服务满意度作为改善医疗服务环境、提升医院管理水平和医疗服务质量的重要指标，受到国内外学者广泛关注[12]。本研究于新医改后开展，调查结果显示，居民的医疗服务满意度得分均分为3.76分，高于安徽省城乡居民3.16分[13]，但低于某三甲医院住院患者的4.13分[14]，说明新医改后，沈阳市居民的医疗服务满意度水平相对较高，但仍有上升空间，可通过一系列措施提高居民的医疗服务满意度。

针对居民医疗服务满意度的影响因素，以往研究发现，医疗费用是影响满意度的重要因素[15-16]。在本研究中，居民对医疗费用的评价与医疗服务满意度高度相关，依据共线性判定标准，二者的相关性已达到共线性，以至于无法将其列入多因素分析中。此结果表明，在本研究所测量的所有影响因素中，医疗费用与医疗服务满意度的相关性最高，即医疗费用是影响沈阳市居民医疗服务满意度最重要的因素。分析原因可能是医疗费用越高，无论实际治疗效果与医疗费用是否相匹配，均会增加患者的经济负担，有时甚至可造成焦虑情绪，从而使其满意度降低[17]。

除医疗费用外，多因素分析结果显示，居民医疗服务质量自评是影响医疗服务满意度的重要因素，其中医院的管理机制/就诊流程的影响最为显著，这与杨玥[18]等人的研究结果一致，医院运行管理过程中的导诊工作不到位、冗长的挂号、检查等候时间会不合理延长居民在求医过程中花费的时间，对患者情绪造成消极影响，从而降低其满意度。其次医护人员的服务水平也影响居民医疗服务满意度，这与张建洁[19-20]等人的研究结果一致，患者注重医生的技术和诊疗态度，这是医疗服务满意度十分敏感的因素。此外，医院基本条件也会对满意度产生影响，这与庄文平[21]的研究结果一致，先进健全的服务设施、整洁良好的医院环境会潜移默化地提升患者的就医体验，从而提高其医疗服务满意度。

其次，本研究发现就医经历也是影响医疗服务满意度的重要因素。对疾病了解程度低的患者，容易出现焦虑不安等情绪[22]，而对疾病了解程度高的患者，其期望值管理较合理，会对治疗效果有大致的判断，其医疗服务满意度也相对较高。另外相对于非首次来此医院就医的居民，首次就医的居民医疗服务满意度更低，这与马敏[14]等人的研究结果一致，对就医环境不熟悉，对医院基本设施的运用不充分以及与患者的消费预期有一定出入均有可能影响其医疗服务满意度。

最后，人口统计学因素也对医疗服务满意度产生一定影响，其中家庭人均月收入与医疗服务满意度呈正相关，这与王晓燕[23]、邢若[24]等人的结论相同。医疗卫生资源十分有限，高收入人群的医疗卫生服务需求相对容易得到满足，能获得较好的医疗服务[25]，也就使得高收入人群的医疗服务满意度更高。此外，相对于已婚或同居的居民来说，未婚者的医疗服务满意度更高，这与王保前[25]等人的结论一致，已婚或同居的群体因要照顾子女及双方父母，需要较高水平的医疗卫生服务，可能对医疗服务的要求更加严格，因而其满意度可能降低。

本研究于辽宁省2017年开展新医改后，首次对沈阳市居民开展医疗服务满意度调查。结果表明，沈阳市居民医疗服务满意度水平较高，但仍存在上升空间。影响居民医疗服务满意度最主要的因素还是经济因素，其中医疗费用与医疗服务满意度呈高度相关，故认为在后续医改政策的修订完善中还应把重点放在医疗费用的改革上，建议合理化医院诊疗费用，进一步考虑低收入群体的利益，使其更多地感受到医改带来的实惠；应注重提高医护人员技术水平和服务意识，加强医患沟通，医生要耐心地为患者讲解疾病状况，使患者对自己的病情有充分的了解；改进医疗服务流程、提升患者就医效率；优化医疗资源配置、完善医院的基本条件。