新阶段加快培育智慧旅游消费的对策研究

王阳

摘要：旅游消费是社会领域消费的重要组成部分。智慧旅游是一种全新的旅游形态。鼓励发展智慧旅游，提升旅游消费智能化、便利化水平，是经济高质量发展题中之义。新阶段下，智慧旅游消费迎来诸多有利形势，并呈现出加速扩张态势。然而，当前制约智慧旅游消费的短板和问题依然存在。对此，要加快培育智慧旅游消费，释放旅游消费对制造业、服务业等领域带动，对产业链延伸和变革推动、消费理念和消费行为引导、旅游市场培育和激发等的功能，最终形成支撑智慧旅游新消费增长点的政策体系、制度框架和市场环境。

关键词：智慧旅游消费;产业升级;服务模式;业态创新;法律法规

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2022.03.012

旅游业是经济发展中的朝阳产业，具有“一业带百业”的重要作用，目前已成为我国增长势头最强劲和规模最大的产业之一。近年来，经济和信息技术的高速发展促进了各个行业电子商务的迅猛发展，对最早引入电子商务的旅游业而言，互联网的变革不仅改变了旅游传播信息的方式、旅游产品的销售方式，也改变了传统的旅游经营模式，互联网已经成为了旅游者获取旅游信息、实现消费便捷的优先选择渠道之一。与此同时，政策环境日益优化，多项支持智慧旅游、促进旅游消费的重大政策制定出台。《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》（国办发〔2019〕41号）提出，推动实施移动支付便民示范工程，提高文化和旅游消费场所银行卡使用便捷度，推广移动互联网新兴支付方式。同时，还提出，促进文化、旅游与现代技术相互融合，发展基于5G、超高清、增强现实、虚拟现实和人工智能等技术的新一代沉浸式体验型文化和旅游消费内容。此外，还提出，推动旅游景区提质扩容，推进“互联网+旅游”，强化智慧景区建设，实现实时监测、科学引导、智慧服务。《国务院办公厅关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》（国办发〔2020〕32号）提出，进一步培育壮大各类消费新业态新模式，鼓励发展智慧旅游，提升旅游消费智能化、便利化水平。《国务院关于印发“十四五”数字经济发展规划的通知》（国发〔2021〕29号）提出，提升社会服务数字化普惠水平。加快推动文化教育、医疗健康、会展旅游、体育健身等领域公共服务资源数字化供给和网络化服务，促进优质资源共享复用。

旅游消费是社会领域消费的重要组成部分。伴随智慧旅游这一新兴业态的蓬勃发展，旅游消费已然呈现出加速发展的态势。加快培育智慧旅游新型消费，既顺应了旅游消费变革发展的趋势，为旅游产业链延伸创造了源源动力，更满足了消费人群对旅游服务更加智能、更加便捷的需要，激发在线旅游市场的潜力和活力。本文旨在探究加快培育智慧旅游消费的主要对策，在阐释当前智慧旅游消费发展现状的基础上，剖析存在的主要问题，进而提出对策建议。

一、相关概念和主要特点

（一）相关概念

旅游业是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件，向旅游者提供旅行游览服务的行业。旅游资源、旅游设施、旅游服务是旅游业赖以生存和发展的三大要素。根据价值链和产业链的相关理论，旅游产业链具有完整的链条关系，旅游产业链条关系体现在价值流、信息流、资金流等方面。[1]旅游企业是旅游产业链的主体，涉及食、住、行、游、娱、购等领域。旅游产业链上不同层次的旅游企业共同构成供应端，各类旅游企业依据自身不同的优势，为不同的旅游产品注入特定的价值。旅游企业包括供应商、批发商、提供旅游线路住宿的旅游零售商和代理商。旅游企业之间的关联性极强，既有横向关系又有纵向关系。服务作为旅游业的产品，从供应端的各类旅游企业经过一系列传递、不断增值的过程，最终到达旅游消费者。有横向关系的大部分旅游企业之间有着不可替代性和不可补偿性，在向共同的旅游者提供服务时，任何一个环节都不可缺失。强关联性意味着旅游产业链各个环节的良性配合，关乎整个旅游业的可持续发展。

智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。它以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色。互联网快速发展和广泛普及，改变了旅游产业链传统层级性的信息方向和支付方式，使所有的传统经营者变成了信息中介，催生大量新兴的商业模式。比如，传统的旅行机构竞相建立相应网站提供网上服务;旅游服务供应商提供网上直销目录，具体维护工作由各公司单独承担或由其他服务供应商共同承担;提供订房订票业务的专业旅游信息服务机构建立了旅游电子商务网;综合性的门户网站也设置了旅游频道。

（二）主要特点

相比传统的旅游服务，智慧旅游的主要特点集中在服务的“智慧”上。从消费者的角度出发，智慧旅游的特点包括如下四个：

一是智慧旅游通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。用网络把涉及旅游的各个要素联系起来，使得消费者（也即游客）在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游等的整个过程中，精准进行游客画像，实现游客消费的智能化匹配，使游客感受到智慧旅游带来的如“贴身服务”般的旅游服务新体验。在利用人工智能技术的同时，运用互联网、大数据、云计算等进行高效的数据分析、客流疏导和景区服务，大幅提升游客在旅游地的服务品質。

二是智慧旅游通过科学的信息组织和呈现形式改善旅游计划和旅游安排。智慧平台建设、智慧系统的运用以及智慧景区建设，使得电子票务、在线文娱、智慧营销和数字化旅游信息服务等日益普及与完善，这些都会减少游客的时间成本，使得游客购买与消费更加便捷，带来更高的旅游性价比。消费者通过智能手机和平板电脑等智能终端，可以方便快捷地获取旅游信息，包括景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动（地点）、朋友和旅游团友等的位置，以及景点的级别、开放时间、费用、主要描述等大概信息，从而帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。[2]

三是智慧旅游通过物联网、无线技术、定位和监控技术保障旅游行程顺利和旅游无忧。消费者通过云计算、物联网/泛在网、移动通信/移动互联网等技术，直接在旅游信息平台上查询各种旅游信息，无须耗时甄选和真伪识别。旅游信息平台的信息最终连接到目标信息，类似于百度搜索，使用起来十分方便，从而实现信息的传递和实时交互，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。

四是智慧旅游推动旅游消费方式升级和旅游习惯更迭。智慧旅游推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。[3]依托移动互联网，并经过全面而深入的在线了解和分析后，游客只需在网页上自己感兴趣的对象旁点击“预订”按钮，即可进入预订模块，实现在线预订不同档次和数量的该对象（如客房、票务等），加上安全的网上支付平台，游客就可以随时随地改变和制定下一步的旅游行程，同时，还能够使用完全无纸化的车、船、机票和门票。

二、智慧旅游消费扩张的有利形势

伴随经济社会不断发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最为迅猛的产业之一。旅游业对各国经济社会的拉动作用、社会就业的带动能力以及对文化、环境的优化作用日益显现，进而成为许多国家经济社会发展中的重要支柱产业。进入21世纪以来，随着互联网快速普及，以及城乡居民收入水平持续增长、节假闲暇时间逐渐增加，旅游消费成为我国居民消费中增长最快的领域之一，特别是智慧旅游消费呈现出加速扩张态势。

（一）旅游消费全面进入大众消费时代

服务型消费扩张推动我国逐步迈向服务经济时代。2018年，我国人均国内生产总值已达到13 000美元左右，服务业增加值占国内生产总值的比重超过52%，我国已经进入服务消费快速增长的窗口期。2021年，我国国内生产总值突破110万亿元人民币，占全球国内生产总值的比重继续提高，人均国内生产总值达到1.25万美元，超过了世界人均国内生产总值水平（1.21万美元），服务业增加值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%，拉动国内生产总值增长4.5个百分点。①同时，我国已经全面进入大众旅游消费时代。世界旅游消费发展的一般规律表明，当人均国内生产总值达到3 000美元，旅游需求进入爆发式增长期，即全面进入大众消费时代。[4]2008年，我国人均国内生产总值突破3 000美元，达到3 474美元。如表1所示，2016年，我国人均国内生产总值达到8 126美元，全年入境游客13 844.38万人次，其中，入境过夜游客5 926.73万人次，占比42.81%;国内旅游人数达44.35亿人次，国内居民出境人数1.4亿人次，其中，因私出境人数1.3亿人次，占比95.09%，我国开放的出境游目的地达到151个。2019年，我国人均国内生产总值超过1万美元，全年入境游客14 530.78万人次，比2016年增加686.4万人次;国内旅游人数达60.06亿人次，比2016年增加15.71亿人次;国内居民出境人数1.7亿人次，比2016年增加0.3亿人次。受疫情影响，2020年，国内旅游人数锐减至28.79亿人次。

大型城市群和都市圈对消费的引领创新作用将不断增强，上海、北京、浙江、江苏等已成新消费互联网高地。目前，北京、上海等大都市服务业占比均超过70%，已经实现从工业经济向服务经济转变。基于互联网企业发展、零售业基础、对外开放水平等要素，北京、上海、浙江、广东、江苏等省（市）迅速成长为区域性乃至全国的新消费策源地与新高地，特别是在市场发展水平、消费聚集带动能力和增长潜力等方面，都处于全国领先水平。据工信部《2021年1-11月份互联网和相关服务业运行情况》显示，1-11月份，互联网业务累计收入居前5名的北京（增长30.6%）、广东（增长10.4%）、上海（增长35.3%）、浙江（增长12.1%）和江苏（增长5.1%），共完成互联网业务收入11 232亿元，同比增长22.6%，占全国（扣除跨地区企业）比重达83.4%。全国互联网业务增速实现正增长的省市有25个，增长面与上月持平。海南、云南、西藏三省份增速超过50%②。

城市是消费的集中地，也是实现消费创新和聚集配置消费资源的核心枢纽，而城市经济发展水平也成为消费能级的重要支撑。目前，我国已经形成了以上海和北京为增长极的两个具有国际消费中心能级的大都市。互联网快速发展的背后，“以消费者为中心”的新消费浪潮迅速崛起。一大批互联网平台和高技术公司崛起，不仅极大地提升了城市新经济发展的规模，优化了创新发展的环境，也为城市所在的大型城市群和都市圈新消费的培育和壮大，提供了全新的平台和载体。比如，上海市已经形成了拼多多、哔哩哔哩、小红书等互联网新阵营方阵③。未来人口、要素和消费资源向大都市圈和城市群集中的大趋势不会发生根本转变。

（二）科技创新加速旅游产业链变革

科技创新正在从信息服务、支付方式、渠道管理、精准营销、安全保障等环节重塑整个旅游产业链。在5G、AI、大数据、云计算等新技术驱动下，旅游消费市场正在向着更加数字化、更加智能化、更加便捷化的方向发展，正在从过去的以“场地”为中心的消费模式转变为以“游客”为中心。[5]旅游企业与消费者能够进行双向的互动，企业能夠从业务场景的角度主动收集、清洗、聚合数据，利用消费者用户画像迅速进行供应链的优化和整合，从而大幅提升运营效率和对消费者的服务能力，使得这些旅游企业在价值链重塑的过程中更具竞争力。

此外，科技创新有助于形成更多文旅智能消费业态。比如，AI+文化产业+文化遗产+旅游，特别是AI与非遗融合可以让更多传统文化通过旅游载体进行展现与复兴。要构建业态复合的文旅消费集聚场所，在文旅小镇、历史文化街区、艺术街区、博物馆、演艺剧场等规划中，融入科技元素。

（三）消费人群结构变化促发旅游消费

2017年，我国中等收入群体的规模已达4.3亿人，成为全球中等收入群体人数最多的国家。根据波士顿咨询（BCG）的预测，2017～2021年中国消费市场将新增15万亿元左右，中产阶层及富裕消费者将贡献81%的消费增量④。中等收入群体具有稳定的收入和较高消费倾向，成为扩张和引领消费升级的中坚力量。同时，我国1980年以后出生人口总规模超过5亿人。新生代年轻人具有超前的消费理念，乐于接受新鲜事物，与发达国家相比，我国年轻消费群体在数量和占比上都具有一定优势，成为引领我国消费创新发展的主要群体。

随着人口老龄化以及老年人口收入的增加明显，消费结构已经出现从生存型向文化休闲型转变，银发族的生活方式越来越积极主动和多元化。老年人们的退休生活摆脱了只在家照看儿孙、养花读书的刻板做法，当被问及“理想状态下的退休生活时”，46～55岁的中国新一辈，与55岁以上的老一辈相比，普遍表示更愿意走出家门、追求更丰富多彩的晚年生活，在旅游、培养兴趣爱好、从事返聘/志愿工作和体育锻炼偏好方面尤为明显，比老一辈高出十几到二十多个百分点⑤。我国老年消费市场呈现出规模大、需求愈加多样化、老年消费产业供给不足、老年人消费意愿明显等特点。以老年旅游业为例，根据国家旅游局的统计，中国老年旅游市场在2012～2015年间涨幅极大，平均年增长21.5%，超过16.8%的市场总体增长水平，在2015年已经达到8 260亿人民币的规模⑥。

（四）在线旅游市场呈现较快发展态势

20世纪90年代，电子商务向旅游产业渗透并取得长足发展。1997年，“华夏旅游网”创办，成为我国首家旅游网站，标志着旅游电子商务在线预订的开端。1999年10月，携程旅行网开通并创下旅游业成长最快的纪录，被称为一个“没有门店的旅行社”。同年，艺龙旅游网成立，定位为城市生活资讯网，上述两家“在线旅行社”逐渐发展成为在线旅游预订的两大巨头。2005年，国内第一个旅游搜索引擎去哪儿网诞生，为旅行者提供在线比较航班和酒店价格与服务功能，2010年，去哪儿网转变成在线旅游媒体。随着手机移动终端的运用，2012年，中国航空、南方航空、东方航空等公司以及各大酒店都推出了无线版本，用手机随时随地便可实现目的地查询与预订。目前，多种在线旅游网站、旅游电商、手机移动终端预订等与旅游相关的在线服务机构蓬勃发展，在线旅游网站超过3 000家。2019年，中国在线旅游市场全年交易规模达到10 866.5亿元人民币，线上渗透率预计达到16.7%，成功突破万亿级规模，同比增长11.4%，增幅较2018年提升2.1个百分点，进入双位数增长轨道⑦。根据中国互联网信息中心（CNNIC）统计数据，如图1所示，截至2020年12月，我国在线旅行预订用户规模达到34 244万人，占网民整体的34.6%，与2016年同期相比，在线旅行预订用户规模增加了4 322万人，但是占网民整体的比重下降了6.3个百分点。

2020年，在线旅游市场受到疫情的冲击，客流量减少，市场规模缩小。但是我国疫情控制较好，随着新冠疫苗接种在全国范围的持续推进，2021年以后国内旅游业加快恢复，在线业务也随之恢复。同时，疫情在一定程度上改变了人们出游的消费模式，消费者更加看重无人酒店、电子机票、AI机器人服务等减少接触的旅游服务，消费需求升级叠加互联网技術日益成熟的背景下，在线旅游将呈现较快的发展态势。2022年2月，北京冬奥会带动了冰雪旅游热。在飞猪上，春节期间冰雪旅游商品订单量同比增长超30%。“3亿人参与冰雪运动”已成为现实。吉林长白山、黑龙江亚布力、湖州安吉等滑雪胜地的订单快速增长，广州、重庆、成都等地的室内滑雪场也成为热门去处⑧。根据前瞻产业研究院发布的《2021年中国在线旅游行业市场前景预测与投资分析报告》显示，如图2所示，2015年我国在线旅游交易规模只有4 737.7亿元，到2019年大幅攀升至10 866.5亿元，受疫情影响，2020年我国在线旅游市场交易规模首次出现下滑，全年市场交易规模约为7 950亿元，同比下降26.84%。预计2021年以后，我国在线旅游交易规模将重回上升态势，但增速或将有所放缓，到2026年，我国在线旅游市场交易规模预计将超过22 000亿元。

三、培育智慧旅游消费面临的突出问题

近年来，我国在扩大智慧旅游消费规模、利用科技创新加速旅游产业链变革、提高智慧旅游消费水平和服务质量、改善智慧旅游营销策略、加强智慧旅游管理等方面积极探索，取得了显著成绩，旅游消费对经济高质发展的积极作用初步显现。然而，当前制约智慧旅游消费对高质量发展进一步发挥作用的短板和问题依然存在，不仅抑制旅游消费，甚至影响了消费与高质量发展相互促进机制的形成。

（一）旅游产业升级缓慢，产品有效供给不足

旅游服务业产业链条延伸不充分，附加值偏低。目前，我国旅游业仍是以安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务为主，大多以门票经济主导，而在产业横向、纵向延伸方面很不充分，与工业、农业以及文化、娱乐、康养、医疗、教育等现代服务业的融合程度很低，产业链较短，未能有效发挥行业优势，提升自身和相关行业的附加值，产业融合亟待深化。

与居民消费需求相比，现阶段改善型、享受型旅游服务产品有效供给明显不足，导致大量旅游需求，特别是由旅游带动的中高端商品和新兴服务消费外流。2006～2015年，我国出境游人数由3 452万人次增长到12786万人次，年均递增15.7%，境外消费也由158亿美元猛增到2 150亿美元，出境旅游消费额已位居世界第一，年均增长33.7%。但是与境外消费形成鲜明反差，入境游客消费额增长缓慢。虽然我国自2011年开始相继在14个省区市实行境外游客离境退税政策，但是入境游客的旅行目的主要为游览观光以及休闲度假，入境游客的消费水平依然偏低，超过80%的入境游客消费集中在1 001美元到5 000美元之间，其中交通是最大的消费，旅游购物占比不到10%。按国际收支口径计算，2010年，我国旅游服务收入458.1亿美元，支出548.8亿美元，逆差为90.7亿美元;而2019年，旅游服务逆差2 338.2亿美元，9年间逆差扩大了25倍⑨。

（二）旅游市场主体不强，服务品质整体较低

近年来，从中央到地方都加大了发展旅游业的力度，旅游业发展较快，但总体来看，提供旅游产品和服务的市场主体特别是处于第一线的旅行社散、小、低的情况非常突出，难以提供可有效满足旅游消费需求的旅游产品和服务。有效供给不足已成为旅游服务业的主要短板之一（吴星，2020）。[7]我国旅游产品呈现低端化、同质化特征，部分旅游服务业还存在低端供给过剩的格局，而高端化、专业化、差异化的旅游服务供给明显不足。例如，文化旅游低端化、同质化服务供给较多，在部分地区出现了过剩现象，而高品质、高水准和高质量的服务供给则不足。

在此条件下，我国在线旅游的内容构建同样很不到位。“互联网+”背景下的旅游产业链是由多个环节构成的，包括平台的架构、内容的充实和完善（包括服务模式、品种、旅行咨询等）、营销网络的构建、在线支付的安全性等，其中最为关键的是内容构建。当下很多在线旅游网站只是对企业信息和产品做简单的介绍，且只是简单地延伸了传统服务方式，从线下嫁接到线上，仍然没有对旅游电子商务形成整体观念，出现了网站建设不足或内容匮乏、没有创新而使在线交易无法完成或成交量有限等问题，未能实现现有网络资源与传统服务的深度融合。

（三）旅游服务模式单一，业态创新能力较弱

我国在旅游消费创新和商业化应用领域的成就，主要得益于具有别国难以具备的规模优势和后发优势。我国网民人数多、人口基数大，不仅能让新产品和新商业模式快速达到规模，而且具备容纳多家创新企业的市场容量，从而使旅游消费规模和水平得到快速发展。但与此同时，原发创意和顶层技术的短缺严重影响了我国旅游消费创新的可持续性。当商业模式和产品创新达到一定阶段时，旅游消费创新所面临的“天花板”效应开始显现。[7]

旅游服务消费本质上是对物质空间，是经济发展到一定阶段，消费从生存型消费向享受型、发展型升级的结果。特别是随着经济社会的进步，人们旅游消费的动机和体验要求越来越多，已经不再简单满足于“吃、住、行、游、购、娱”，更追求“商、养、学、闲、情、奇”⑩，即对服务模式提出了更高要求，对旅游消费全过程中提供便捷性、一站式综合服务的需求增长，而传统的旅游服务模式很难实现这样的服务功能。这就要求旅游服务业态不断创新，以提供全方位的优质旅游产品和游览安排为基础，通过完善地面无缝旅游穿梭交通服务和资源整合来安排游客的行程，帮助游客完成一趟安心、随心、放心的休闲度假旅游消费，成为游客真正的旅游贴身管家。

（四）服务针对性、标准化和个性化未能统一

对旅游消费者的定位尚不清晰，在线服务的精准性差。仍然有相当大部分的在线旅游企业未针对相关目标消费群体进行有针对性、有效的营销。由于旅游属于服务性行业，其无形产品和人情服务特征尤为明显，而网络是虚拟的，如何将二者融合并提高旅游者的黏合度，是当前旅游电子商务业者亟待考虑的问题。

我国居民消费已经由单纯的商品消费向服务消费升级，服务消费内容及方式日益呈现多元化和个性化特征，这客观上要求旅游服务应做到标准化和个性化的有机统一。然而，目前我国旅游服务行业标准和质量体系不健全，服务标准化程度低，缺乏可操作性。服务缺乏标准，导致服务不规范甚至不合法、质量不稳定（边文龙、周丽君，2021）。[8]网络在线旅游、度假休闲旅游、生态旅游等新业态标准缺失和滞后的情况比较突出。根據中国消费都协会的调查，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40%，投诉内容包括旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责、违规转团和拼团等。另外，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉重点。标准缺失的服务更难以提供更高要求的个性化服务，我国旅游消费者满意度较低。2021年7月，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布了《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，在线旅游消费者投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。其中，因行程变更（包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比48.8%。此外，在线旅游经营者滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件等时有发生。根据在线旅游消费维权舆情监测数据显示，2021年上半年有关个人信息泄露的投诉较去年同期有上升趋势。

（五）基础设施存在短板，对智慧化支撑不足

长期以来，我国与旅游相关的交通客运、商业、文化娱乐、金融、信用体系等基础设施和配套设施主要是根据人口规模、市场容量和经济发展的需要，而对旅游需求的增长缺乏前瞻性的考虑和设计，使得这些基础设施相对薄弱，难以有效满足消费者对旅游消费的实际需求，直接影响了旅游服务的有效供给能力，从而影响旅游消费潜力的释放。以与旅游消费相关度较高的交通客运基础设施为例，2013年，我国人均铁路里程数仅为0.08m，不仅远远低于发达国家的水平，甚至与墨西哥、巴西等中等收入国家也存在较大的差距。目前，我国的铁路网密度与其他国家相比仍然有较大的提升空间。根据中国铁路总局以及世界银行的相关数据，我国不管从每万平方公里的铁路里程数还是每万人的铁路里程数来说都处于较低水平。

同时，各种消费行业之间、基础设施和商业之间的融合互动和对接不足。例如，我国大城市主题商务休闲区域、旅游景点、交通枢纽，与主要消费群体相适应的商业网点和商圈建设之间脱节，智能化、智慧化支撑不足。

（六）法律法规不完善，监管不适应形势要求

多数发达国家在旅游业方面建立了完善的法律体系，并成为国家法律体系的重要组成部分，在我国，虽然也建立了以《旅游法》为上位法的旅游法律框架，但是随着旅游业新业态、新模式的不断涌现，一些法律法规或者不适应行业发展的需要，或者在执行过程中还存在配套法规不完善、与相关法律缺乏协调性等问题。我国旅游方面的法律仍然存在不完善和滞后性，不利于旅游市场秩序的规范和消费者合法权益的保护。[4]突出表现在：通过国家层面成文法形式的促进旅游业发展的制度安排数量少，以地方性立法、国务院文件和部门规章形式的制度安排多，法律层级相对较弱，在执行过程中，执法标准不一、选择性执法或执法不严的情况普遍存在。

在线交易仍然缺失足够的法律保障。在旅游在线交易中，买卖双方、客户与交易中心、客户与银行、银行与认证中心彼此间都发生业务关系，都会产生相应的法律关系，这种法律关系表现为双方当事人的权利和义务。买卖双方的权利和义务是对等的。但是，在现实的旅游在线交易中因信息的不对称性和买卖双方立场不同仍存在较多缺失法律保障的案例。

监管体制机制改革滞后，导致部分行业和领域的监管归属不明晰，政府监管部门职能交叉且监管协调困难。例如，民宿客栈、农家乐等经营主体在工商注册、消防监管、治安管理等方面的管理归属不明确。特别是在“互联网+”蓬勃发展的背景下，跨界融合导致很多服务行业的边界日渐模糊，服务业发展格局也发生较大调整。[9]在这一过程中，有些地方还停留在未联网时代的重审批、轻监管，过分强调事前监管和“以审代管”等监管方式。有些改革虽然加强了事中事后监管，但是基于大数据的监管、社会共治的理念还未有效建立。同时，政府部门之间监管缺乏有效协调，相互间沟通联系机制不畅，造成不少新的隐患和监管盲区。监管方式和手段创新不够，行政手段依然偏多，市场手段和法规、标准手段运用不足。[10]最后，以政府为主导的监管机制还难以适应行业发展，基于政府、行业协会、居民等多元主体的协同治理体系还未建立。

四、对策建议

要加快培育智慧旅游消费，释放旅游消费对制造业、服务业等领域的带动，对产业链延伸和变革的推动、消费理念和消费行为的引导、旅游市场的培育和激发等功能，主动提速化解长期存在的老问题、老矛盾，缓解和消除智慧旅游消费领域和新兴商业模式发展中出现的新问题，最终形成支撑智慧旅游新消费增长点的政策体系、制度框架和市场环境，巩固并增强消费对经济高质量发展的基础性作用。

（一）加强旅游公共品投入，丰富线上产品有效供给

各级政府要加大对旅游公共设施、公共服务、公共政策等旅游公共产品的投入力度，主要包括：游客服务中心、集散中心、咨询中心、旅游厕所、交通基础设施及相关服务设施等;面向游客的信息服务、咨询服务、投诉服务、安全保障等;服务于行业和社会的旅游宏观数据、产业及分行业、分地区统计数据;公民休假制度安排以及旅游人才培养等。

鼓励旅游服务企业以旅游市场需求为导向，充分运用先进的科技成果和信息技术手段，深入发掘富有地域文化内涵和特色的旅游产品，开发具有现代气息的、科技含量高的旅游产品，打造面向世界的旅游精品，实现旅游产品种类多元化、体验化，由单一观光旅游产品向休闲度假为基础的多元休闲旅游产品转变，从单纯服务型旅游产品向创新化、体验化旅游产品转型，提高核心竞争力，以满足消费者追求新、奇、特的心理。

（二）放宽旅游市场准入，培育壮大各类市场主体

依法放宽旅游市场准入，简化审批环节和审批程序，坚决打破行业、地区壁垒，鼓励社会资本公平参与旅游业发展，鼓励各种所有制企业依法投资旅游产业，通过国有旅游企业改组改制，支持民营和中小旅游企业发展，支持各类企业跨行业、跨地区、跨所有制兼并重组、培育一批具有竞争力的大型旅游企业集团，推进企业产业链条的延伸，提高企业综合效益。积极引进外资旅游企业，发挥鲶鱼效应，以开放促改革，以改革促發展。

（三）完善法规制度，促进产业融合发展和业态创新

加快完善旅游行业的法规体系，保障旅游业发展要素支撑。从法律和制度的层面，加强对我国旅游法规的关注和研究，补足立法空白，提高旅游法规的法律层级和可操作性，并借鉴国际旅游立法经验，促进我国旅游业法规建设与国际接轨。

通过制定和完善法规体系、标准体系，科学规划、产业政策激励、先行试点示范等，鼓励旅游服务企业通过新理念、新技术、新经营管理模式，推动旅游与城镇化、新型工业化、农业现代化和现代服务业的深度融合发展，培育和催生新的旅游服务业态，促进旅游业传统的景点旅游发展模式向区域资源整合、产业融合、共建共享的全域旅游发展模式加速转变。加强试点示范，形成促进旅游业创新发展的可复制可推广经验。

（四）加强标准化建设，着力提升旅游服务品质

进一步推进旅游标准化工作，制定和完善旅游业标准体系，包括旅游业态标准、市场准入标准、旅游服务规范等行业标准，全面提升旅游标准化水平，更好地服务于经济新常态下旅游业的改革创新、转型升级和提质增效，推动我国旅游从景点旅游模式向全域旅游模式转变。

结合服务消费个性化、差异化、定制化的发展趋势以及互联网、大数据的广泛深度应用，大力探索多样化、创新型业态和商业模式创新。推动人工智能示范应用以及共享经济、众筹定制等模式创新发展。

（五）提升和完善基础设施和智慧旅游消费载体

继续加强交通基础设施建设。加快大型城市群的城际快速交通网络、中心城市综合交通客运枢纽等建设;强化城市新区、产业园区餐饮、购物、医疗、教育等服务功能，补齐消费设施配套短板。

加快提高信息基础设施水平。积极推进下一代互联网规模化应用，鼓励大数据、增强现实、虚拟现实等现代技术在商业载体、旅游景点、文体场馆等消费场景的覆盖和应用。

加快适应新业态、新模式智慧化消费载体建设。完善商业设施布局，合理规划并着力打造一批商旅文融合、功能配套设施齐全的智慧商圈和特色街区。加强新兴消费设施的合理布局，鼓励实现集中集聚集群发展。

（六）加强旅游消费监管，规范旅游市场秩序

建立以质量为导向的动态监管机制。坚持“鼓励创新、包容审慎”原则，对处在不同发展阶段的旅游服务新业态、新模式进行分类管理，加强对旅游消费供给主体特别是平台型旅游企业合规经营和竞争行为的监管，防止垄断行为。营造公平竞争环境，建立判定和评估互联网经济垄断行为和不公平竞争的标准和依据。进一步明确政府、平台企业、经营企业和消费者的权利和义务，特别是在知识产权、举证责任、司法救济、税收、反垄断、消费者保护等方面。

构建服务旅游消费市场多元共治模式。实现部门内监管流程再造和跨部门协同监管，加强与企业的数据合作对接，提升监管效能;发挥行业协会、消费者协会以及媒体的监督作用，强化信用结果应用。发挥行业协会的桥梁纽带作用，由行业协会牵头，充分调动社会各界资源组建运营，发挥行业组织进行规划引导、行业标准制定和推广、人才培养、职业培训、职业资质审查、行业自律等工作，促进旅游业的规范健康发展。

强化执法和舆论监督，对旅游市场进行有效监管，特别是针对旅游投诉较为集中的旅游服务中的违约现象、虚假广告、旅游过程中的安全隐患和价格陷阱进行严格监管，对违法违规经营行为要进行严厉的惩戒，以充分地保证消费者的合法权益。要把增进消费者福利作为监管的根本和核心内容，加强对消费安全、个人隐私、条款公平、自主选择等合法权益的保护，改善消费体验，提升消费福利。加强舆论监督，培养旅游者的法律意识和自主消费意识，强化旅游者的自我保护意识，倒逼旅游服务企业提高旅行社服务质量，对整顿治理旅游市场秩序起到监督与促进作用。

注释：

①国家统计局.国家统计局局长就2021年国民经济运行情况答记者问[EB/OL].（2022-01-17）[2022-03-07]. http：//www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/202201/t20220117_1826479.html.

②工业和信息化部.2021年1—11月份互联网和相关服务业运行情况[EB/OL].（2021-12-30）[2022-03-09].https：//www.miit.gov.cn/jgsj/yxj/xxfb/art/2021/art_2af6ee6593e041919ea187e1fc82dc69.html.

③④⑥文汇客户端.《2019长三角新消费发展报告》：上海成新消费策源地，拼多多等带动产业升级[EB/OL].（2020-01-14）[2022-03-05].https：//wenhui.whb.cn/third/baidu/202001/14/314217.html.

⑤搜狐网.中国消费新趋势：三大动力塑造中国消费新客群[EB/OL].（2017-06-01）[2022-03-12].https：//www.sohu.com/a/145064760_313170.

⑦东方财富网.2021年中国在线旅游行业市场规模、竞争格局及发展前景分析2021年市场将恢复增长[EB/OL].（2021-06-02）[2022-03-07].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1701453474002117298&wfr=spider&for=pc.

⑧新浪财经.订单量同比增长30%以上！虎年冰雪游市场方兴未艾，热度将持续至二月底[EB/OL].（2022-02-15）[2022-03-07]. https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1724799941792546832&wfr=spider&for=pc.

⑨中国网财经.商務部：疫情暴发以来我国旅行服务贸易逆差大幅下降[EB/OL].（2022-02-10）[2022-03-10].https：//www.sohu.com/a/521887651_436021.

⑩“商”指商务旅游，“养”指养生旅游，“学”指研学旅游，“闲”指休闲度假，“情”指情感旅游，“奇”指探奇、探险旅游。

中企顾问.2021-2027年中国铁路建设产业发展现状与投资前景评估报告[EB/OL].（2020-12-18）[2022-03-12]. http：//www.cction.com/report/202012/197600.html.

中国政法大学.李坤轩：新时代深化“放管服”改革的问题与对策[EB/OL].（2019-09-11）[2022-03-15]. http：//govreform.cupl.edu.cn/info/1022/6670.htm

中国新经济智库.对话国研中心市场所所长王微：互联网+流通领域的新格局与新动力[EB/OL].（2021-02-19）[2022-03-15]. https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1692104621781752139&wfr=spider&for=pc.

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Research on the Countermeasures of Accelerating the Cultivation of Smart Tourism Consumption in the New Stage

Wang Yang

（Institute of social development， Chinese Academy of Macroeconomics， Beijing 100045， China）

Abstract： Tourism consumption is an important component of social consumption. Smart tourism is an emerging form of tourism. Encouraging the development of smart tourism and improving the level of intelligence and facilitation of tourism consumption is the essence of high-quality economic development. In the new stage， smart tourism consumption has ushered in many favorable situations， and has shown a trend of accelerated expansion. However， the current shortcomings and problems that restrict smart tourism consumption still exist. Hence， China should speed up the cultivation of smart tourism consumption， release the functions of tourism consumption in the manufacturing， service industry and other fields， promote the extension and reform of the industrial chain of tourism， guide consumption concepts and consumption behavior， and cultivate and stimulate the tourism market， and finally form the policy system， institutional framework and market environment for consumption growth points in supporting smart tourism

Key words： smart tourism consumption; industrial upgrade; service mode; business format innovation;  laws and regulations

■責任编辑：王明洲